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編輯導語：用戶標簽是構成用戶畫像的核心因素，是將用戶在平臺內所產生的行為數據，分析提煉后生成具有差異性特征的形容詞。關于用戶標簽的搭建和運營，本文作者分享了一些他的看法。

對于一個初次接觸用戶運營這個詞的人來說，用戶運營是一個很難理解的詞，因為不知道，這個崗位具體是做什么的？如果你進一步解釋說，用戶運營是利用各種方式，促使用戶完成商業目標。

具體到每個行業來說：

• 電商平臺，用戶運營就是利用各種方式，促使用戶消費。
• 資訊平臺，用戶運營就是利用各種方式，提升平臺的日活，比如像今日頭條這樣的。
• 工具類平臺，用戶運營就是利用各種方式，拉來更多的用戶來使用這個工具。

所以，用戶運營到底是運用何種方式，來實現這些目標的？靠面對面和顧客推銷嗎？還是用短信、電話拉顧客過來？這樣一來，用戶運營和銷售有什么區別呢？

有區別，用戶運營是1個人可以做到撬動100萬、1000萬用戶的行為，但1個銷售，能維護500個用戶，就已經是很了不起的銷售了。用戶運營能夠撬動更大面積的用戶，這就是用戶運營崗位的特質。那么，哪些手段是有這種神奇功能的呢？

從運營層面來說，有：

• 活動：端午節、母親節、父親節、雙11等活動；
• 積分體系：完成指定行為獲得積分，積分可以在平臺完成抵現或兌換等消費；
• 會員體系：根據用戶的重要程度，劃分為不同等級，提供相應的權益，刺激用戶不斷完成指定行為，提升等級；
• 用戶標簽體系：搭建用戶標簽體系，再基于現有的業務模式，給用戶推送相應的內容或商品。

這里面最基礎的方式是用戶標簽，這個方式建立后，其他功能就能在這個基礎上發揮更大的作用。那么，標簽到底是什么？

喜歡在晚上10點以后，看綜藝節目的31歲女性，有一個3歲的孩子，喜歡網上購物，消費的主要品牌是優衣庫、zara。

當我們這樣描述一個人的時候，我們其實已經提取到用戶的年齡、性別、愛好、消費習慣、消費價位。在我們了解到這些以后，在推送活動或有新商品上架的時候，我們就能根據活動性質和商品屬性，去推送給對應的人群，定向的人群越準確，轉化率就可能越高。

所以，建立用戶標簽運營體系，成為了非常重要的事情。如何建立用戶標簽運營體系？

既然說到體系，那就應該是一個由各種不同部分組成的一個整體，是一個閉環。

這個閉環是由三個部分組成的：

1. 怎么收集標簽數據？
2. 收集什么標簽數據？
3. 怎么運營用戶標簽數據？

一、第一個部分：怎么收集數據？

這個部分也可以細化為2個層面：第一個層面是數據收集方式；第二個層面是數據存放的系統。

數據收集方式：

1. 用戶填寫

• 我的-個人信息完善
• 開機頁的興趣選擇

2. 員工完善

這種一般存在企業中有類似導購崗位的設置，成交的環節導購會密切聯系顧客。這種情況下，就可以利用導購去完善顧客的信息。

數據存儲：一般公司對于數據存儲，都會有自己專門的數據庫。需要查看這些數據，可以報表的形式展示系統后臺，運營人員在報表中查看。

二、第二個部分：收集什么標簽數據？

數據標簽一般分為3個類型：

1. 用戶的基礎信息

具體大概如下圖：

用戶的基本信息中，一部分是通用的例如：電話、性別這類人口學屬性的字段；另一部分的基本信息字段是需要根據行業的不同，去收集的。

比如化妝品行業會重視收集臉型、膚質這類信息；服裝行業會比較重視收集用戶的身高、體重、體型這類信息。行業不同，用戶的這部分信息收集要求也會不同。

2. 用戶的行為標簽

具體如下：

這種標簽是根據用戶的行為進行的動態標注，每個行為的衡量數值，是需要根據企業用戶的歷史數據進行劃定的。另外，商品和品牌偏好，使用了一個動態標簽的行為在對用戶進行標注。

3. 用戶的等級標簽

這種標簽的方式，是在橫向的基礎上，加入了縱向分層的效果。在用戶運營過程中，這個標簽不僅可以做分群精準推送，且可以看到用戶縱向的流動。運營的所有努力都是為了使用戶，向頂層流動。

三、第三個部分：怎么運營用戶標簽數據?

有了用戶標簽，最后也是最關鍵一步，就是標簽的運用。標簽的運用比較成熟的公司，一般是基于CRM系統對用戶進行觸達及管理。

CRM系統存儲以上提到的全部用戶標簽信息，同時打通了短信、APP推送、微信環境的推送路徑，運營人員只需要在CRM后臺篩選需要標簽用戶，再通過指定手段去做推送，就能有針對性的刺激用戶。

短信和push這些手段在市面上都是已經是很成熟的手段了，一般大概的轉化率市面上都有統計。例如短信的點擊轉化一般在2.5%，如果在這之上，那轉化就算好的。

但是對于用戶標簽的運營工作，僅僅通過短信和APP推送來觸達顧客是遠遠不夠的。一定還需要有更直接，觸達用戶的方式。

這個就是很多線下門店用微信觸達顧客的方法，之前最常見的是線下每個門店注冊一個門店微信號，只要是到店消費的顧客，門店的店員都會引導顧客關注微信號，后續門店也會通過微信去觸達用戶。

微信是一個比短信更為有效的觸達方式，但是微信也有一個缺點，就是效果不好監控。所以出現了另外一個更有效的方式，企業微信觸達。企業微信既可以做到觸達，又可以監控數據。

企業微信的運營是一個比較重大的工作，在之前的文章里面會更新給大家。

柯明德（微信公眾號：yanbutong），電商行業用戶運營，5年互聯網用戶運營經驗，喜歡在實踐中總結運營方法，在方法中思考實踐可行性。

本文由 @柯明德 原創發布于人人都是產品經理，未經許可，禁止轉載

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