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榮耀標識如何看SaaS指標和KPI的定義
編輯導語：SaaS是隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的發(fā)展和應用軟件的成熟，在21世紀開始興起的一種完全創(chuàng)新的軟件應用模式，如今很多SaaS公司都需要依靠數(shù)據(jù)分析進行操作，數(shù)據(jù)在日常工作中也是很有作用的一個代表；本文作者分享了關于SaaS指標和KPI的定義，我們一起來了解一下。
如今，成功的SaaS公司依靠數(shù)據(jù)分析來發(fā)現(xiàn)增長機會或需要立即關注的領域。不僅高管，而且產(chǎn)品經(jīng)理，增長黑客，開發(fā)人員，支持團隊和其他人員，也應了解關鍵SaaS指標和KPI的含義-KPI代表關鍵績效指標。
我為什么這么認為呢？
因為好主意可能來自任何地方-無論您的企業(yè)處于起步階段，成長階段還是成熟階段。如果您團隊中的任何人（甚至是新員工）都不了解關鍵SaaS指標的含義，那么您可能會錯失良機。
我在日常的工作中喜歡研究一些數(shù)據(jù)工具，從而更好的了解更多的數(shù)據(jù)信息；僅僅因為我們生活在數(shù)據(jù)時代，通過正確的解釋和有目的地的應用，數(shù)據(jù)可以使我們所有人變得更加聰明。
一、擴展追蹤：重要的目標和SaaS指標
在深入探討細節(jié)之前，讓我們先回過頭來了解一下指標如何幫助或破壞您的業(yè)務。
當我開始使用SaaS時，我對跟蹤所有內(nèi)容感到很興奮。結果，我不知所措。
如果您不希望這種情況發(fā)生，請僅跟蹤與您的業(yè)務階段相關的SaaS指標。例如，如果您處于啟動階段，那么您將更加關注產(chǎn)品的市場適應性，而不是用戶激活率。
那么，SaaS目標和KPI呢？
從業(yè)務角度來看，一種常見的做法是僅跟蹤三個關鍵的SaaS指標-您的KPI。您可以將KPI視為戰(zhàn)略決策的主要業(yè)務目標和準則。這三個主要指標通常是MRR，客戶流失率和CAC。
為了將指標保持在一個地方并可供團隊查看，可以使用Klipfolio之類的工具 。Klipfolio是我最喜歡的工具，它以清晰的方式實時顯示所有關鍵指標。您可以構建多個儀表板來跟蹤針對每個團隊定制的業(yè)務的不同領域。
二、您有成長驅(qū)動程序嗎？
為了從增長黑客的角度理解數(shù)據(jù)，我將使用增長黑客漏斗的示例來說明上下文中的大多數(shù)關鍵SaaS指標。
我喜歡繪畫漏斗，因為它們確實有助于通過可視化的視角來概念化您的客戶旅程；如果您的程序看起來不一樣，那沒關系。一些公司可能在不同階段選擇不同的名稱，或者它們具有更多或更少的階段。但是在大多數(shù)情況下，它們代表并解決了類似的問題。
對于SaaS，我喜歡使用具有四個不同階段的增長黑客程序。
收購階段：將解決您的客戶如何找到您的問題。
激活階段：反映了客戶對您的產(chǎn)品或服務的首次體驗以及他們的入職體驗。
保留階段：就是讓客戶一次又一次地使用您的產(chǎn)品，最重要的是，確保他們不會離開。
轉(zhuǎn)介階段：涉及病毒效應，以及您的現(xiàn)有客戶是否正在告訴其他人您可以作為解決他們問題的好方法。
到現(xiàn)在為止，您應該對整個企業(yè)中的客戶流有更好的了解。讓我們遍歷增長黑客渠道的每個階段，從增長黑客的角度看一下關鍵的SaaS指標和KPI。
1. 客戶獲取
如果您的公司是汽車，那么用戶獲取將是引擎。如果不獲取新用戶，您的產(chǎn)品或服務將無法達到許多目的，最重要的是，您將不會增加收入來維持業(yè)務。
如果您正在考慮要跟蹤哪些客戶獲取指標，請參考以下示例：
網(wǎng)站流量指標：
網(wǎng)站訪問量表明有多少人正在訪問您的網(wǎng)站。
您可以通過多種來源吸引網(wǎng)站訪問量。以下是一些最常見的方法：
- 直接-直接輸入您的域名、關鍵字的訪問者
- 付費–通過任何形式的付費廣告產(chǎn)生的流量
- 隨機-訪客根據(jù)他們在Google，百度、360等搜索引擎中輸入的關鍵字找到您的網(wǎng)站
- 引薦–從另一個網(wǎng)站訪問您網(wǎng)站的訪問者，其中包含指向您網(wǎng)站的鏈接
- 社交–來自諸如微信、微博、小紅書、36氪等社交媒體的訪問者
- 電子郵件-來自您發(fā)送的電子郵件的訪問者-單擊鏈接會將其帶到您的網(wǎng)站
轉(zhuǎn)換率：
轉(zhuǎn)換率是多少？轉(zhuǎn)化率表明執(zhí)行特定操作的訪問者所占的百分比。這是一個非常廣泛的指標，可在您的營銷和銷售渠道中采取多種措施。
我個人希望以兩種方式考慮轉(zhuǎn)化率：宏轉(zhuǎn)化和微轉(zhuǎn)化。宏轉(zhuǎn)換代表您的關鍵業(yè)務目標。微轉(zhuǎn)換是導致您的業(yè)務目標的所有活動。
聯(lián)系人，營銷和銷售線索的數(shù)量：
這些是您應該像鷹派一樣衡量的指標，以便準確了解您每周，每月和每季度產(chǎn)生多少機會。
營銷合格的潛在客戶– MQL
MQL通常與您的目標網(wǎng)頁上提交的網(wǎng)站表單相關聯(lián)，或者與您的CRM（客戶關系管理）軟件進行手動離線輸入相關聯(lián)。
銷售合格的潛在客戶-SQL
市場營銷合格線索與銷售合格線索之間的差異通常是資格和驗證的問題。具有銷售資格的銷售線索確定您的銷售線索是否適合成為您的客戶。對于那些沒有資格的聯(lián)系人，您可以將其分類為虛假，或?qū)⑵涮砑拥绞袌鰻I銷自動化的培養(yǎng)序列中。
機會的得失–勝利Vs失落
并非所有潛在客戶都會轉(zhuǎn)化為您的客戶。如果您將潛在客戶劃分為贏得客戶的聯(lián)系人和失去了聯(lián)系人的聯(lián)系人，則您將收集有力的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)將使您分析為什么沒有贏。
2. 用戶激活
如果您的公司是汽車，那么激活客戶或用戶將代表駕駛體驗–真皮加熱座椅，天窗，特斯拉的儀表板，驚人的聲音或平穩(wěn)的行駛；激活階段是要讓客戶從付款給您的那一刻起就驚嘆不已，提供無縫的入職體驗，質(zhì)量培訓和快速響應的支持。
激活率
什么是激活率？它是一個指標，用于向您顯示實際使用您的產(chǎn)品的已獲取客戶的百分比。
前幾天，我讀到一個關于一個公司的恐怖故事，該公司以極快的速度吸引客戶，但其激活率僅為30-40％，這意味著只有30-40％的客戶實際使用他們的產(chǎn)品。
每日活躍用戶– DAU
如果您可以永久跟蹤此指標，它將告訴您誰是最吸引客戶的客戶。從業(yè)務角度來看，該數(shù)字將指示誰是最適合您公司的用戶。
每月活躍用戶– MAU
（可選）根據(jù)您的產(chǎn)品或服務，您可以每周或每月評估活躍用戶。
總用戶數(shù)– TAU
這是一個顯而易見的指標，用于衡量您擁有多少總用戶。您應該對活動用戶和非活動用戶進行細分，以量化您的激活率。
平均入職時間
此度量將使您了解客戶上線需要花費多長時間-從他們成為客戶到開始使用您的產(chǎn)品的時間。
平均上線時間=上線天總數(shù)/上線客戶總數(shù)
3. 客戶保留
如果您的公司是汽車，那么保留客戶或保留用戶將代表您進行的所有汽車維修。因此，當您的汽車壞了（用戶離開您）時，可能會花費大量現(xiàn)金。如果您的汽車得到了很好的保養(yǎng)，則無需進行過多的維修（您的客戶會忠于您）。這就是為什么保留通常被稱為“ SaaS之王”的原因。
客戶流失率
流失率衡量您在特定時間段內(nèi)失去的客戶數(shù)量。例如，如果將上個月丟失的客戶數(shù)量除以上個月初的客戶數(shù)量，則得出客戶流失率。
同類活動
您的客戶群是您的保留率隨時間變化的量度。這是一組很棒的指標，它們將投資回收期和客戶流失的重要性聯(lián)系在一起。例如，您可能想知道在6、12、18和24個月的隊列中您的客戶流失情況如何。
客戶參與度得分
有時將其稱為“客戶幸福指數(shù)”。要正確設置這些指標，您需要清點能夠為客戶帶來最大價值的特定功能或操作（點擊次數(shù)，頁面會話次數(shù)，花費的時間，訪問次數(shù)等）。然后，您需要確定它們的優(yōu)先級，為它們分配一個數(shù)值，并計算一個代表您的客戶參與度得分的基準。
數(shù)字越高，客戶就越快樂，反之亦然。您的支持和客戶成功團隊可以使用此分數(shù)來聯(lián)系沒有參與或有攪動風險的客戶。
如果有一個公式，它將看起來像這樣：
客戶參與度分數(shù)=（F1 * I）+（F2 * I）+（F3 * I）+…
- F –代表具有指定編號值的特定操作
- I –表示您的客戶執(zhí)行的互動次數(shù)
定性數(shù)據(jù)（用戶反饋）
定性數(shù)據(jù)可以為您提供令人驚訝的洞察力，以洞悉客戶的挫敗感，用戶流，新功能的改編等等。由于您可以收集各種情況，場景和答案，因此沒有用于解釋定性數(shù)據(jù)的確定性指標。
您可以使用個性化調(diào)查，進行客戶訪談，用戶測試或組織面對面的焦點小組來收集這些數(shù)據(jù)。
凈促銷員分數(shù)– NPS
NPS是衡量客戶體驗的指標，并且是潛在客戶流失和增長的預測指標。
NPS使用0-10的分數(shù)將您的客戶調(diào)查受訪者分為三類。tract毀者，被動者和促進者。
更新率
續(xù)訂率將告訴您有多少現(xiàn)有客戶續(xù)訂其訂閱（合同）。
合同每年運作的公司經(jīng)常使用此度量標準。在這種情況下，如果只有少數(shù)客戶將續(xù)簽下一年的合同，那么依靠流失可能會產(chǎn)生誤導。
續(xù)訂率=續(xù)訂的客戶數(shù)量/總客戶數(shù)量
4. 最大化收益
如果您的公司是汽車，那么收入可能就是燃料。沒有燃料，您將無處可去。
評估企業(yè)的盈利能力：
您可以通過三種主要方式查看獲利能力：
- 每個客戶的獲利能力是指您的企業(yè)在特定時期內(nèi)從客戶那里獲得的凈利潤。目的是通過了解獲取客戶的成本以及他們?yōu)槟鷰淼氖杖雭硎鼓钠髽I(yè)獲利。
- 每位員工的獲利能力是指您為每位員工賺取多少收入。您的每位員工收入應高于支出；理想情況下，應該在可預見的將來上升。
- 我們大多數(shù)在學校上過會計課的人都記住的標準會計方法是：收入– COGS（銷售商品成本）–費用。
每月經(jīng)常性收入– MRR
在訂閱業(yè)務中，MRR通常是最重要的指標之一。您的客戶按月定期向您支付特定金額。
例如，如果您每月為使用優(yōu)酷會員支付20元，則優(yōu)酷會每月收取20元的，直到您取消（也稱為客戶流失）。
年度經(jīng)常性收入– ARR
ARR是MRR的年度版本，通常按年度收集和衡量。
承諾的每月經(jīng)常性收入– CMRR
CMRR是重要的指標，因為它表示您已收取的款項。與MRR相比，您可以在其中考慮待處理的付款或無法按時付款的客戶，CMRR是您賺多少錢的真實衡量標準。
速動比率：
投資者通常使用速動比率快速評估SaaS業(yè)務的財務成功和潛力。它是衡量您在面對客戶流失時能否可靠地增加經(jīng)常性收入的一種度量。
例如，如果速動比率為4.0，則收入將以攪動速度的四倍增長。
快速比率：=新的MRR +向上銷售（升級）MRR /攪動的MRR +降級的MRR。
布拉德·費爾德（Brad Feld）的40規(guī)則，投資者使用這種簡單的計算方法來判斷SaaS業(yè)務的吸引力。
“如果您以20％的速度增長，那么您應該會產(chǎn)生20％的利潤。如果您以40％的速度增長，那么您應該會產(chǎn)生0％的利潤。如果您以50％的速度增長，則可能會損失10％。如果您的表現(xiàn)超出40％的規(guī)定，那就太好了?！薄祭隆べM爾德
40％的規(guī)則=增長率+利潤= 40％
每位潛在客戶成本-CPL
CPL是一個非常有見地的營銷指標，它將告訴您獲得潛在客戶的成本。
每個潛在客戶的費用=廣告總支出/潛在客戶的數(shù)量
每位合格潛在客戶的成本– CPQL
與CPL相似，CPQL會衡量您的銷售團隊合格的銷售線索的成本。CPQL始終高于CPL。
每位客戶的平均收入– ARPU
ARPU很重要，因為它會讓您了解每筆交易的平均規(guī)模。該數(shù)字還可以為您提供有關產(chǎn)品市場適合性的一些線索。
ARPU =總MRR /已完成交易的總數(shù)
客戶獲取成本– CAC
CAC本質(zhì)上是您獲取新客戶需要花費多少的度量。您可以通過將所有營銷，銷售和入職費用相加，然后除以您獲得的客戶數(shù)量來計算。例如，如果您的公司花費$ 1000美元并獲得10個客戶，則CAC為$ 100。
CAC =銷售，營銷和入職總成本/新客戶數(shù)量
投資回收期：投資回收期是指客戶償還您為獲得客戶而投入的資金所需的時間。這通常稱為盈虧平衡點。SaaS公司的目標是維持12個月的投資回收期。
投資回收期=平均CAC / ARPU
5. 流動推薦
如果您的公司是汽車，那么轉(zhuǎn)介將意味著您的鄰居正在與他們的朋友，朋友的朋友等等談論您的汽車。
推薦計劃是功能強大的工具，可以增加潛在客戶數(shù)量并以低于平均每條潛在客戶成本的價格獲得更多合格的潛在客戶。
推薦邀請率：這是產(chǎn)生推薦的客戶總數(shù)的百分比。
每個客戶的平均推薦邀請：這是指由單個客戶生成的平均推薦邀請。
三、結論
跟蹤關鍵的SaaS指標和KPI是任何SaaS業(yè)務的基礎，本文的主要收獲是，您可以通過多種方式跟蹤指標；就個人而言，我發(fā)現(xiàn)根據(jù)您的業(yè)務渠道對指標進行分類很有幫助。
文章對您的團隊進行這些SaaS指標的教育將使您的公司文化成為指標驅(qū)動的。從管理的角度來看，每個團隊成員都應對負責與其工作領域有關的一組指標負責；然后，每個公司都可以朝著共同目標努力，這些目標將反映在頂級KPI中。
最后，對一些關鍵的SaaS指標進行小幅改進可能會對您的業(yè)務整體結構產(chǎn)生巨大影響。
本文由 @秀琴 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載
題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議
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閱讀了20分鐘，總體真的很棒，文章中有很多不是明白的地方，比如說各類的計算公式就能讓我喝半斤。
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