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附案例：不懂這些指標，你就做不出優(yōu)秀的SaaS產(chǎn)品！

ToB老人家

2021-06-16

1 評論 8082 瀏覽 33 收藏

33 分鐘

導語：優(yōu)秀的SaaS產(chǎn)品經(jīng)理，應該懂得使用指標，而不是追逐指標；懂得質(zhì)疑指標，而不是迷信指標。因為指標只提供現(xiàn)象，而現(xiàn)場才提供答案。

01 SaaS如何實現(xiàn)增長？

做出一款優(yōu)秀的產(chǎn)品，給客戶創(chuàng)造價值，也給公司創(chuàng)造收入和利潤，是每一個SaaS產(chǎn)品經(jīng)理的核心職責。

那么，如何才能打造客戶愿意付費的產(chǎn)品？如何才能實現(xiàn)用戶和收入的快速增長？要實現(xiàn)這些目標，產(chǎn)品經(jīng)理就必須以關(guān)鍵指標為切入點，通過拆解和分析指標，找到提升業(yè)績的方法。

為了幫助你深入理解SaaS產(chǎn)品的關(guān)鍵指標，本篇文章將圍繞以下兩個主題展開討論：

如何提取關(guān)鍵指標
如何提升關(guān)鍵指標

而如何提升關(guān)鍵指標，又分為兩個子主題：

指標分析
策略制定

以上就是本文的結(jié)構(gòu)，為方便大家理解，我會在全文穿插一個案例：產(chǎn)品經(jīng)理小李，如何通過指標分析和策略制定，持續(xù)提升產(chǎn)品業(yè)績。

02 提取關(guān)鍵指標

商業(yè)目標是SaaS產(chǎn)品的終極目標。要達成商業(yè)目標，SaaS產(chǎn)品就必須在“從獲客到客戶使用，再到客戶續(xù)約”的整個客戶生命周期中，都有良好的表現(xiàn)。因此，在提取產(chǎn)品關(guān)鍵指標時，我們也可以按照客戶生命周期分階段提取。

完整的客戶生命周期如下：線索-新客-存活-活躍-留存-轉(zhuǎn)介紹

各階段說明：

線索：即我們獲得的客戶聯(lián)系方式。在線索階段，客戶還沒有和我們簽約；
新客：即已經(jīng)簽約的客戶。在新客階段，客戶還沒有正式使用產(chǎn)品；
存活：即開始正常使用SaaS產(chǎn)品的客戶。在存活階段，客戶還沒有頻繁使用產(chǎn)品；
活躍：即開始頻繁使用SaaS產(chǎn)品的客戶。在活躍階段，客戶的大部分賬號都在頻繁使用產(chǎn)品；
留存：即續(xù)約和增購的客戶。續(xù)約且增購的客戶，可以給我們帶來更多的收入留存；
轉(zhuǎn)介紹：即幫助我們介紹新客戶的老客戶。我們往往用NPS指標來衡量客戶轉(zhuǎn)介紹的意愿，所謂NPS，其實就是客戶對一個簡單問題的答案：你在多大程度上愿意把我們介紹給你的朋友。

每個階段，我們都可以提取一個關(guān)鍵指標，以綜合評估這個階段的產(chǎn)品表現(xiàn)。比如，在“活躍”階段，我們可以提取“活躍用戶數(shù)”作為關(guān)鍵指標。因為活躍用戶數(shù)增長率，除了能反映SaaS訂閱收入的增長速度，還是客戶續(xù)約的前置指標。

考慮到線索、新客和存活三個階段主要是市場、銷售和客戶成功部門的工作，產(chǎn)品經(jīng)理更多是協(xié)助的職責，因此本文我們會合并為一個階段進行分析。另外，轉(zhuǎn)介紹階段的工作雖然也涉及產(chǎn)品經(jīng)理，但牽頭部門是客戶成功部，限于篇幅，文本也不展開討論。

03 分析指標與制定策略

如前所述，我們將按照以下階段進行產(chǎn)品指標提?。?/p>

線索/新客/存活
活躍
留存

每一個階段，我們都將提取一個關(guān)鍵指標，并通過對指標的拆解，制定出可行的提升策略。

1. 線索/新客/存活階段

1）指標提取

在這個大階段，各部門有不同的關(guān)注點。比如，市場部門會更關(guān)注有效線索數(shù)量，而客戶成功部門會更關(guān)注企業(yè)存活率，即簽約客戶中，開始正常使用產(chǎn)品的客戶比例。

SaaS產(chǎn)品經(jīng)理作為對客戶和產(chǎn)品具備最深洞察的崗位，有義務(wù)關(guān)注這個階段的最終產(chǎn)出：有效企業(yè)數(shù)，并協(xié)助市場、銷售和客戶成功等部門，幫助他們做好工作。

所謂有效企業(yè)數(shù)，即正常使用產(chǎn)品的客戶數(shù)量。根據(jù)產(chǎn)品實際情況，我們需要對有效企業(yè)定義一個量化的標準。比如，有效企業(yè)=連續(xù)30天都有賬號登錄的企業(yè)。

2）指標分析

首先對有效企業(yè)數(shù)進行拆解：有效企業(yè)數(shù)=渠道數(shù)*渠道有效線索數(shù)*簽約率*存活率

渠道數(shù)分析

SaaS公司一般會從多個渠道獲客。比較典型的包括SEM（付費搜索投放）、SEO（搜索優(yōu)化）、信息流（如抖音）和自媒體（如微信公眾號）等。尋找到高質(zhì)量的獲客渠道非常重要，從一定程度來說，增加獲客渠道就是增加線索數(shù)量。

渠道有效線索數(shù)分析

渠道的有效線索數(shù)既取決于渠道質(zhì)量，也取決于我們?nèi)绾问褂们?。比如，百度付費搜索的規(guī)則是“價高者優(yōu)先”，即誰出價更高的廣告排名靠前。但是，搜索詞的篩選也非常重要，因為客戶是通過“搜索詞”看到我們的廣告。

而客戶往往會使用“長尾搜索詞”進行搜索，這樣的搜索詞不但價格便宜（因為投放的企業(yè)比較少），獲客也更加精準。比如，搜索詞“市面上正在使用的進銷存管理軟件有哪些”就比搜索詞“進銷存管理軟件”有更高的精準度和性價比。

簽約率分析

SaaS時代，由于客戶會進行在線試用，同時——為了提高續(xù)約率——銷售人員也不敢超出產(chǎn)品能力隨意進行承諾。因此，產(chǎn)品與需求的匹配度，往往成為簽約的關(guān)鍵。

存活率分析

簽約本質(zhì)上只是正式的試用，只有正常上線并保持活躍的有效企業(yè)，才有可能續(xù)約。影響存活率的首要因素是客戶畫像。一個不匹配的客戶，很難真正把SaaS軟件用好。

客戶成功部門對存活率也有很大影響。一個SaaS創(chuàng)始人給我說，當他派駐項目經(jīng)理到客戶現(xiàn)場后，客戶的存活率有了顯著提升。

3）策略建議

在這個階段，產(chǎn)品經(jīng)理需要主動和市場、銷售、客戶成功部門的同事溝通，給出自己的建議，一起完善相關(guān)策略。畢竟，沒有源源不斷的新客戶，就像樹苗失去了土壤，SaaS產(chǎn)品也很難長成參天大樹。

渠道數(shù)提升策略

產(chǎn)品經(jīng)理應該多和客戶溝通，了解他們獲取信息的渠道。比如，客戶可能喜歡刷抖音，那么制作一些客戶案例的短視頻，讓銷售同事每天在抖音、甚至微信上轉(zhuǎn)發(fā)，不但可以獲取新線索，還可以激活未簽約線索。

渠道有效線索數(shù)提升策略

不管在哪個渠道，優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容越來越成為獲客的關(guān)鍵。比如，一篇有深度的行業(yè)分析文章，就可能吸引到高度匹配的客戶線索。

優(yōu)質(zhì)內(nèi)容的關(guān)鍵，是找到客戶的關(guān)注點，并通過有力證據(jù)說服客戶——這就要求對客戶行業(yè)具備一定的洞察。我建議產(chǎn)品經(jīng)理可以定期輸出一些文章，重點對客戶行業(yè)進行分析，并提出相應的數(shù)字化轉(zhuǎn)型建議。這樣的文章，不但本身就是優(yōu)質(zhì)的獲客內(nèi)容，還可以幫助市場部同事加深對客戶的了解，并從中提取關(guān)鍵內(nèi)容，從而提升渠道有效線索數(shù)量。

簽約率提升策略

需求與功能的匹配度，是客戶簽約與否的關(guān)鍵。

產(chǎn)品經(jīng)理需要和銷售部同事密切配合，了解他們在簽約過程中遇到的障礙。雖然我們也要防止“有了這個功能就簽單”的陷阱，避免做出只有極少數(shù)客戶使用的定制化功能。但是，產(chǎn)品經(jīng)理仍然可以多和潛在客戶交流，確定他們需求的普適性，同時了解客戶的用戶規(guī)模和簽約意愿，綜合判斷是是否優(yōu)先滿足需求。

存活率提升策略

產(chǎn)品經(jīng)理可以和客戶成功部的同事一起分析如何提高存活率。

首先，梳理成功客戶的畫像，會有助于市場和銷售同事更精準的觸達和跟進客戶；其次，分析客戶使用失敗的原因，比如，是不是產(chǎn)品可用性太差？或者客戶內(nèi)部缺乏推動？找到失敗的原因，才能對癥下藥。

4）案例

小李剛接手一款SaaS產(chǎn)品，這款產(chǎn)品已推出半年多，但是有效企業(yè)數(shù)很少。公司甚至宣布過限期免費試用，一開始使用的企業(yè)很多，但是很快就沉寂下來，成為僵尸賬號。

小李找到客戶成功部同事，溝通了企業(yè)為什么放棄使用的原因。原來，目標企業(yè)的核心痛點，是他們的連鎖門店目前通過微信、電話等方式向總部下訂單，不但錯漏多，也增加了總部訂單錄入的工作量。因此，他們需要一款能夠?qū)ι唐?、客戶和訂單進行移動化、規(guī)范管理的SaaS軟件。

而小李接手的這一款SaaS產(chǎn)品，目前只能提供簡單的訂單錄入功能，缺乏商品、價格和客戶管理等核心功能，無法解決目標企業(yè)的問題。因此，他們簡單試用后，就很快放棄。

找到了問題所在，小李明白了當前最重要的任務(wù)：盡快完善核心功能，形成客戶愿意付費的產(chǎn)品版本。經(jīng)過3個月的努力，隨著新的商品管理、價格管理和客戶管理等功能的上線，有效企業(yè)數(shù)開始快速增加，不但原有沉默客戶被激活，還簽約了很多新客戶。

2. 活躍階段

1）指標提取

只有大部分賬戶都是正常使用的企業(yè)，才有可能續(xù)費乃至增購。因此，對于“續(xù)費決定生死”的SaaS公司而言，活躍賬戶數(shù)是最核心的指標之一。

同樣，我們需要定義活躍賬號的標準。比如，周活躍賬戶，可以定義為一周內(nèi)存在1次以上登錄的賬戶；月活躍賬戶，可以定義為一月內(nèi)存在4次以上登錄的賬戶。

2）指標分析

首先，對活躍賬戶數(shù)進行拆解：活躍賬戶數(shù)=有效企業(yè)數(shù)*平均付費賬戶數(shù)*賬戶活躍率，有效企業(yè)數(shù)這里不再敷述，我們重點分析平均付費賬戶數(shù)和賬戶活躍率兩個指標。

平均付費賬戶數(shù)分析

對于面向中小企業(yè)的SaaS產(chǎn)品來說，平均付費賬戶數(shù)是一個和利潤高度相關(guān)的指標。原因在于，面向中小企業(yè)市場時，獲客和服務(wù)成本并不會隨著賬戶數(shù)同比增加。這就意味著，一個客戶購買的賬戶數(shù)越多，我們從中獲取的利潤就越大。

付費賬戶數(shù)主要受兩個因素的影響，一是企業(yè)規(guī)模大小，二是SaaS產(chǎn)品覆蓋業(yè)務(wù)范圍大小，即：付費賬戶數(shù)=企業(yè)規(guī)模*上線業(yè)務(wù)范圍。

SaaS產(chǎn)品為了減少標準化設(shè)計的難度，往往只滿足一部分客戶的一部分需求。但是，有時候只需要進行局部功能調(diào)整，就可以在不影響原有客戶使用的基礎(chǔ)上，擴大目標客群或目標業(yè)務(wù)范圍。這就使得產(chǎn)品經(jīng)理有一定空間，可以通過產(chǎn)品迭代提高平均付費賬戶數(shù)。

賬戶活躍率分析

賬戶活躍率是客戶續(xù)約或增購的前置指標。如果賬戶活躍率低于50%，那么即便客戶續(xù)約，我們也會面臨客戶要求減少付費賬戶數(shù)的壓力。

賬戶活躍率受到功能使用數(shù)和功能使用頻率的影響。功能使用數(shù)越多，意味著覆蓋業(yè)務(wù)范圍越廣；功能使用頻率越高，意味著覆蓋核心業(yè)務(wù)越多，即：賬戶活躍率=賬戶使用的功能數(shù)*功能使用頻率。

3）策略制定

產(chǎn)品往往是影響賬戶活躍的核心因素。比如，如果產(chǎn)品能夠解決客戶業(yè)務(wù)痛點，同時產(chǎn)品包容性很強，就可能覆蓋到更多客戶群體的更多核心業(yè)務(wù)；反之，定位不夠精準的產(chǎn)品，由于沒有解決客戶業(yè)務(wù)痛點，往往賬號都不太活躍，客戶流失率也很高。

平均付費賬戶數(shù)提升策略

要提升平均付費賬戶數(shù)，產(chǎn)品經(jīng)理就需要密切關(guān)注：

更大規(guī)模的客戶群體
目標客戶群體的相關(guān)核心業(yè)務(wù)

銷售部門會接觸到很多難以成交的客戶。產(chǎn)品經(jīng)理要密切關(guān)注這些客戶，特別是其中規(guī)模較大的客戶。

當然，并不是說所有的客戶我們都要覆蓋，這里的關(guān)鍵在于，產(chǎn)品經(jīng)理要明確產(chǎn)品的核心能力，并圍繞核心能力去尋找合適的客戶。

比如，當前產(chǎn)品的客戶群體是連鎖企業(yè)，我們的產(chǎn)品主要解決“手工抄單導致錯漏和效率低下的問題”。而作為日用消費品廠家，他們對一級經(jīng)銷商訂單的管理，其實也面臨同樣的問題。這種情況下，我們就可以把消費品廠家作為目標覆蓋群體。

除了擴展客群，滿足當前客戶的更多需求，也是提升平均付費賬戶數(shù)的有力手段。

比如，當前客群主要使用我們的手機端訂單管理功能，他們會安排專人查看訂單，并及時導入到舊的進銷存系統(tǒng)，以便管理發(fā)貨、收款等業(yè)務(wù)。在這種情況下，我們可以順勢切入到庫存管理、發(fā)貨管理和收款管理環(huán)節(jié)，除了可以提升付費賬戶數(shù)，還能提高客戶的粘性。

除了順著業(yè)務(wù)流程“縱向擴張”，還可以順著相關(guān)業(yè)務(wù)“橫向擴張”。比如，現(xiàn)有客戶群體既有常溫奶業(yè)務(wù)，也有低溫奶業(yè)務(wù)，而我們的產(chǎn)品目前只能用于管理常溫奶業(yè)務(wù)。在這種情況下，擴展到低溫奶業(yè)務(wù)管理領(lǐng)域，就是一種有效的策略。

賬戶活躍率提升策略

提升賬戶活躍率的最好方法，是提升：功能使用數(shù)以及功能使用頻率。除了根據(jù)客戶的需求增加功能數(shù)量。充分研究競品，不斷擴充能夠提高客戶效率的功能，也是非常重要的策略。

比如，一般來說，我們都是按照銷售、采購、庫存、應收應付等子模塊設(shè)計功能，相關(guān)業(yè)務(wù)單據(jù)也都散落在這些模塊。但是一個企業(yè)的經(jīng)銷商，實際上會在銷售、庫存、應付等多個環(huán)節(jié)與企業(yè)發(fā)生業(yè)務(wù)，并產(chǎn)生相關(guān)單據(jù)。

當經(jīng)銷商的應付余額出現(xiàn)爭議，財務(wù)人員就需要跨多個模塊進行單據(jù)查詢。如果我們增加一張按照單個經(jīng)銷商/供應商跨模塊查詢所有業(yè)務(wù)單據(jù)的報表，無疑會大大提升財務(wù)人員的工作效率，也會增加一個客戶常用的功能。

功能使用頻率則與功能類型有關(guān)系。對于一個在外面推銷商品的業(yè)務(wù)人員，移動端商品信息無疑是需要頻繁查看的功能；而對于一個負責一線業(yè)績的管理人員，移動端業(yè)績報表無疑是每天必看的功能。因此，把資源傾斜到高頻使用的功能，也是非常有效的策略。

增加可用功能數(shù)，特別是高頻使用的功能數(shù)，我們還可以采取以下策略：

需求渠道建設(shè)

盡可能擴大需求收集渠道，并通過產(chǎn)品化減少需求提交的難度。比如，可以給客戶成功部、銷售部的同事開發(fā)需求提交端口，并承諾每一個需求都會得到正式、慎重的回復。

一線調(diào)研/競品分析機制

把一線客戶調(diào)研、競品研究機制化，落實到每一個產(chǎn)品經(jīng)理。然后你就像有了一個“需求產(chǎn)出器”，可以源源不斷產(chǎn)出高質(zhì)量的需求。

需求評估

產(chǎn)品經(jīng)理要圍繞著“活躍賬戶數(shù)”指標，對需求進行優(yōu)先級評估。對于高頻使用的功能，應優(yōu)先開發(fā)。

與用戶一起設(shè)計

產(chǎn)品經(jīng)理應該培養(yǎng)10個自己的核心用戶，與他們一起設(shè)計，能顯著提升功能的成功率。

上線宣傳

上線宣傳可以快速提高新功能的使用率。曾經(jīng)我們對幾個核心報表進行了大改版，通過在菜單上動態(tài)提示的方式，在第一周，這幾個核心報表的訪問用戶數(shù)就增長了60%+。雖然第二周增幅回落到40%+，但再沒有繼續(xù)回落。這充分證明了上線宣傳的必要性。

4）案例

發(fā)布最小可用版本后，雖然有效企業(yè)數(shù)在不斷增加，但是大多數(shù)企業(yè)購買的賬戶數(shù)仍然偏少。CEO沒有透露虧損情況，但是小李明白，提高平均付費賬戶數(shù)是當下最重要的工作之一。

小李接手的這款SaaS產(chǎn)品，定位于經(jīng)銷商銷售業(yè)務(wù)管理，他們使用軟件管理業(yè)務(wù)人員，并且處理銷售訂單、發(fā)貨和收款等業(yè)務(wù)。因此，功能迭代的優(yōu)先級也主要圍繞經(jīng)銷商的需求進行評估。但是，最近開始有小品牌商來咨詢產(chǎn)品，和經(jīng)銷商不同，他們往往有自己的銷售訂單、發(fā)貨和收款管理系統(tǒng)。

但是，由于原有系統(tǒng)移動端體驗不佳，因此他們需要一個體驗良好的移動端系統(tǒng)，來支撐銷售人員頻繁查看商品庫存信息，并隨時提交訂單的業(yè)務(wù)需求。雖然小品牌商的需求與經(jīng)銷商有所差別，比如，和經(jīng)銷商比，品牌商有完善的銷售管理制度，因此銷售訂單需要支持審批流程配置。

但是，他們兩者的需求并不存在根本性沖突，可以通過一個標準化版本兼容。而小品牌商的業(yè)務(wù)規(guī)模，往往是經(jīng)銷商的數(shù)倍甚至十倍，這就意味著平均付費賬戶數(shù)的大幅提升。

于是，小李馬上著手完善訂單審批等相關(guān)功能，并通過與銷售人員的配合，陸續(xù)拿下幾個小品牌商客戶的訂單。隨著更多小品牌商客戶的陸續(xù)上線，三個月后，產(chǎn)品的平均付費賬戶數(shù)提升了25%，而且有繼續(xù)上升的勢頭。

3. 留存階段

1）指標提取

在這個階段，收入留存率是最核心指標。所謂收入留存，即去年簽約的客戶，今年還能繼續(xù)貢獻的收入金額。

不管我們今年新增了多少客戶，只要去年大部分客戶沒有留存，或者留存的客戶大部分減少了賬戶數(shù)購買，那么我們都注定是一家失敗的SaaS公司。這里面最關(guān)鍵的因素在于：我們從客戶取得的第一年收入，往往不能覆蓋獲客成本和第一年的服務(wù)成本。因此，如果大部分客戶都不續(xù)約，都將導致我們的虧損。

作為產(chǎn)品經(jīng)理，可能獲取不到財務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)，因此，這里用付費賬戶留存率作為收入留存率的替代指標。

所謂付費賬戶留存率，即去年新簽客戶購買的賬戶數(shù)，到今年變成了多少。比如，去年新簽了1000個客戶，一共購買了20000個賬戶。今年流失了200個客戶，剩下的800個客戶，一共購買了18000個賬戶，那么付費賬戶數(shù)留存率=18000/20000=90%。

2）指標分析

付費賬戶留存率=續(xù)約率*（1+增購率）*（1-減購率）。這個公式雖然存在邏輯上的不嚴謹，但還是清楚的說明了：要提高留存率，重點是抓好續(xù)約率、增購率和減購率。

續(xù)約率分析

續(xù)約率主要受到兩個關(guān)鍵指標的影響，包括：1）賬戶活躍率；2）產(chǎn)品差異化，即：續(xù)約率=賬戶活躍率*產(chǎn)品差異化。賬戶活躍率剛才已經(jīng)分析過，這里重點說一下產(chǎn)品差異化。

曾經(jīng)我和客戶成功部同事一起分析一款產(chǎn)品的續(xù)約率，雖然企業(yè)的賬戶活躍率都非常高，但是產(chǎn)品續(xù)約率仍然不斷下滑。更奇怪的是，在一年之中的某些節(jié)點，該產(chǎn)品續(xù)約率甚至出現(xiàn)斷崖式下滑。

我們很快就分析出了答案。這款產(chǎn)品屬于辦公協(xié)同類產(chǎn)品，雖然市場需求旺盛，但是缺乏行業(yè)深度。因此，隨著釘釘免費版本的推出，客戶開始不斷流失。而那些斷崖式下滑的時間節(jié)點，正好是釘釘發(fā)布重要新版本的時間點。

增購率/減購率分析

在客戶續(xù)約的前提下，增購和減購受到多種因素的影響。包括產(chǎn)品迭代、客戶自身業(yè)務(wù)狀態(tài)、銷售政策等等。比如，客戶業(yè)務(wù)團隊擴充或者縮減，都會影響到客戶對賬戶數(shù)的需求。特別是面向中小企業(yè)的SaaS，客戶規(guī)模波動是常有的事。

但是，由于一款SaaS產(chǎn)品服務(wù)于多家企業(yè)——如果不考慮客戶行業(yè)的整體波動——客戶規(guī)模的擴張和縮減會相互抵消，綜合的影響并不明顯。

相對而言，產(chǎn)品迭代對增購/減購的影響，更需要產(chǎn)品經(jīng)理持續(xù)關(guān)注。比如，新功能成功上線，或者老功能增強，可能會覆蓋客戶更多業(yè)務(wù)和部門；反之，失敗的功能迭代可能導致客戶投訴，最終減少賬戶數(shù)購買甚至終止續(xù)費。

3）策略制定

留存最重要的一點，在于差異化優(yōu)勢的打造。比如，一個在可用性和操作效率方面都超出競爭對手的產(chǎn)品，無疑具有一定的差異化優(yōu)勢。不過，對于SaaS創(chuàng)業(yè)公司來說，沒有永遠的護城河，所謂的構(gòu)建差異化優(yōu)勢更像是一場長跑。

續(xù)約率提升策略

要提升續(xù)費率，產(chǎn)品經(jīng)理應特別關(guān)注核心功能的使用頻率。所謂核心功能，往往有兩個特征：其一是人無我有，人有我優(yōu)；其二是解決了客戶比較大的痛點。

一個沒有核心功能的SaaS產(chǎn)品是很危險的。比如辦公協(xié)同類SaaS產(chǎn)品，雖然解決了客戶移動辦公等痛點，但是他們的功能在釘釘、企業(yè)微信等巨頭面前，沒有任何競爭優(yōu)勢，很容易就被免費策略打垮。

除了不斷強化核心功能的優(yōu)勢，我們還可以圍繞著核心功能，將客戶業(yè)務(wù)的更多環(huán)節(jié)納入系統(tǒng)管理。

比如，作為一款移動訂單管理SaaS，客戶一開始是被移動端的商品、客戶和訂單管理等功能所吸引的，但是，如果我們也提供后續(xù)的庫存管理、發(fā)貨管理和收款管理等，那么客戶切換成競對產(chǎn)品的成本就加大了。

一位優(yōu)秀的創(chuàng)業(yè)者給我說，他們?nèi)ツ臧芽蛻魳I(yè)務(wù)整個鏈條上的主要功能都做了，結(jié)果就是：年終續(xù)約率接近90%?？紤]到他們的目標客群是中小企業(yè)，存在一定的死亡率，接近90%的續(xù)約率是一個相當不錯的數(shù)據(jù)。這樣優(yōu)秀的續(xù)約率也幫助他們順利融到C輪。

除了提供更完整的軟件解決方案，我們也應該多關(guān)注決策支持類功能，比如毛利分析表、員工業(yè)績報表等。這一類功能往往是管理層高頻使用的功能，而管理層擁有SaaS續(xù)約的決策權(quán)；另外，如果開始使用業(yè)務(wù)決策支持功能，說明客戶對產(chǎn)品已經(jīng)有了較強的依賴。這也是我們的差異化優(yōu)勢。

除了產(chǎn)品和數(shù)據(jù)，SaaS的差異化優(yōu)勢還包括品牌、C端粘性等，大家可以點擊《SaaS的護城河》，閱讀我對SaaS差異化優(yōu)勢相對完整的分析。

增購率提升策略

如果我們已經(jīng)做好了賬戶活躍和續(xù)約的工作，增購的發(fā)生是自然而然的。不過，我們?nèi)匀恍枰P(guān)注增購和減購的客戶，搞清楚他們增購和減購的原因，從而不斷提升我們的產(chǎn)品力。

4）案例

客戶成功部負責人找到小李，提到最近客戶流失率有所增加。直接原因是競爭對手開展了一系列有針對性的優(yōu)惠政策，部分客戶因此切換成了競爭對手的系統(tǒng)。

小李明白，面對激烈的市場競爭，如果不能構(gòu)建產(chǎn)品的護城河，我們將面臨客戶流失的風險。那么，除了不斷完善現(xiàn)有功能，還有其他辦法能提高客戶粘性嗎？

小李想到了經(jīng)營分析報表。其實小李接手前，這些報表已經(jīng)上線，但是由于相關(guān)業(yè)務(wù)功能無法提供支撐數(shù)據(jù)，以及報表本身的邏輯問題，導致報表的使用率一直很低。

比如，在利潤分析報表中，客戶需要在成本中包含贈品成本。但是在目前的訂單功能中，贈品只是以文本形式保存（類似增加了一個備注字段），無法區(qū)分和計算贈品成本，因此，得出的利潤數(shù)據(jù)根本無法使用。

因此，小李單獨規(guī)劃了一個版本，從結(jié)果倒推，首先梳理正確的報表邏輯，再根據(jù)報表邏輯完善相關(guān)業(yè)務(wù)功能。不久，新的報表系統(tǒng)上線了，簡單推廣后，就有一大批客戶開始使用。

過了一段時間，小李又和客戶成功部負責人溝通續(xù)約率情況。該負責人表示，報表上線后，客戶流失情況有所改善，特別是使用了新報表系統(tǒng)的客戶，續(xù)約率幾乎是100%。

04 指標背后的真相

很多時候，我們需要通過指標判斷產(chǎn)品狀態(tài)的好壞，通過發(fā)現(xiàn)和解決問題，推動產(chǎn)品業(yè)績的改善。但很多時候，真相并非顯而易見，需要我們努力去發(fā)掘。

比如，如果我們查看SaaS產(chǎn)品的整體續(xù)約率，可能發(fā)現(xiàn)是一條時高時低的曲線。

但如果我們按照功能類型，將產(chǎn)品拆分為通用類功能和行業(yè)垂直類功能兩個部分，就會發(fā)現(xiàn)通用類功能的客戶續(xù)約率持續(xù)下滑——特別是在競對發(fā)布新的免費版本時，出現(xiàn)斷崖式下滑；而行業(yè)垂直類功能的客戶續(xù)約率則穩(wěn)步上升，如果剔除掉“未存活”的客戶，其續(xù)約率更是達到行業(yè)領(lǐng)先水平。如下圖：

不懂這些指標，你就做不出優(yōu)秀的SaaS產(chǎn)品。附案例