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我們常常辛辛苦苦通過(guò)多個(gè)渠道獲取大量的用戶，但是獲取的用戶又有多少的留存？從數(shù)據(jù)的角度切入客戶獲取，也許會(huì)幫助追我們獲得更高的客戶留存率。

由于我們自己本身就是一家SaaS公司，所以在通過(guò)數(shù)據(jù)來(lái)促進(jìn)SaaS的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)方面就積累了一些自己的經(jīng)驗(yàn)。今天把我們所積累的那些主要的經(jīng)驗(yàn)來(lái)跟大家作一個(gè)分享。

分享的內(nèi)容主要是三個(gè)方面：

1. ?首先是，SaaS行業(yè)有什么特點(diǎn)？
2. ?然后根據(jù)這些特點(diǎn)來(lái)看，SaaS企業(yè)成功的關(guān)鍵是什么？
3. 最后，也是最重要的， 如何通過(guò)數(shù)據(jù)更好的促進(jìn)SaaS企業(yè)的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)？

一．?SaaS行業(yè)的特點(diǎn)

無(wú)需一次性購(gòu)買 ，通過(guò)按需租用的方式來(lái)使用：

SaaS模式無(wú)需用戶一次性購(gòu)買軟件，通過(guò)按需租用的方式來(lái)使用。根據(jù)客戶需求進(jìn)行定制化套餐，并且持續(xù)的為用戶更新我們的產(chǎn)品。

圖1

圖1是SaaS行業(yè)的一個(gè)典型客戶的現(xiàn)金流模型。橫軸是時(shí)間，縱軸是客戶給企業(yè)所帶來(lái)的收入?？梢钥吹?，在早期，我們通常會(huì)付出很大的成本來(lái)獲取一個(gè)客戶，然后隨著著不斷的使用和續(xù)費(fèi)，這個(gè)客戶會(huì)為你持續(xù)貢獻(xiàn)收入。

圖1是非常典型的SaaS客戶的現(xiàn)金流情況，從圖中可以看出SaaS行業(yè)的3大 特點(diǎn)：

1. 獲客成本高

相比于to C的產(chǎn)品來(lái)講，SaaS領(lǐng)域獲取一個(gè)客戶所付出的成本非常之高。

2. 客單價(jià)高

客戶在他整個(gè)生命周期里面，為企業(yè)所貢獻(xiàn)的收入也非常高。

3. 收入來(lái)自較長(zhǎng)的服務(wù)周期

如果客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)滿意，用戶會(huì)堅(jiān)持使用很長(zhǎng)一段時(shí)間，在這段時(shí)間里，客戶會(huì)不斷的為企業(yè)貢獻(xiàn)收入，從該客戶獲得的利潤(rùn)也將大大增加，但這是一個(gè)持續(xù)的過(guò)程。

基于以上三個(gè)特點(diǎn)，我們就可以推斷出， 一個(gè)SaaS企業(yè)成功的關(guān)鍵是什么。

二． SaaS成功的關(guān)鍵

SaaS企業(yè)成功的關(guān)鍵就是兩個(gè)方面：

1.高效的獲取客戶（CAC）

所謂高效的獲取客戶，就是用更低的成本獲取更多的有效客戶。對(duì)應(yīng)著也有一個(gè)常見的數(shù)據(jù)指標(biāo)，就是 CAC （Customer Auqusition Cost）， 獲客成本，獲取一個(gè)典型客戶需要付出的成本。

2.提高客戶生命周期價(jià)值（LTV）

第二個(gè)方面，提高客戶生命周期價(jià)值，也就是說(shuō)讓客戶在使用產(chǎn)品或服務(wù)的整個(gè)生命周期中，更多的付費(fèi)。

與之對(duì)應(yīng)的也有一個(gè)指標(biāo) ：LTV （客戶生命周期價(jià)值：lifetime value)，也就是一個(gè)典型客戶在整個(gè)生命周期中為企業(yè)貢獻(xiàn)的收入。

這其實(shí)很好理解 ， 你在一個(gè)客戶身上賺到的錢，比獲取這個(gè)客戶所用的錢要多，你不就賺到錢了嗎。

我們接下來(lái)就說(shuō)說(shuō)最重要的部分，如何通過(guò)數(shù)據(jù)來(lái)促進(jìn)SaaS企業(yè)的增長(zhǎng)，換言之，就是如何通過(guò)數(shù)據(jù)來(lái)更高效的獲取客戶和 提高客戶生命周期價(jià)值。

三． 數(shù)據(jù)來(lái)促進(jìn)SaaS企業(yè)的增長(zhǎng)

1. 如何高效獲取客戶？

圖2

圖2是一個(gè)典型的SaaS企業(yè)獲取客戶的模型

1. 首先通過(guò)各種渠道來(lái)獲取用戶，比如搜索引擎、線上廣告、活動(dòng)、代理商
2. 這些用戶來(lái)到你的網(wǎng)站
3. 一部分人會(huì)對(duì)你的產(chǎn)品感興趣，會(huì)注冊(cè)嘗試一下
4. 然后其中的又一部分會(huì)真正的試用一段時(shí)間
5. 最后，一定比例的用戶會(huì)選擇付費(fèi)，從而成為你的客戶

那么，基于SaaS企業(yè)獲取客戶模型，我們?nèi)绾翁岣攉@取客戶的效率呢？

從以下兩個(gè)方面來(lái)進(jìn)行高效獲取有效客戶：

1）在多個(gè)廣告投放渠道中，找到更好的獲客渠道，加大投入

通常我們都會(huì)投入資金在很多渠道去獲取客戶，但哪些渠道的投資回報(bào)率更高是我們非常需要關(guān)注的，我們需要識(shí)別出這種高質(zhì)量的獲客渠道，從而加大投入。

我見過(guò)很多的人會(huì)特別關(guān)注渠道帶來(lái)的用戶量，一個(gè)渠道能給他帶來(lái)大量的用戶，就會(huì)覺(jué)得這是一個(gè)好渠道。但這是有問(wèn)題的，量大并不一定質(zhì)高，我們更應(yīng)該關(guān)注的是渠道給我們帶來(lái)的用戶質(zhì)量。

圖3

這是一張我們會(huì)經(jīng)常使用的圖表，左側(cè)是各個(gè)渠道，后面是每個(gè)渠道所帶來(lái)的用戶數(shù)，以及這些用戶的注冊(cè)轉(zhuǎn)化率，付費(fèi)轉(zhuǎn)化率和后續(xù)的留存率。從后面這些數(shù)據(jù)中，我們能很容易看出哪個(gè)渠道的質(zhì)量更高。如果商業(yè)模式運(yùn)轉(zhuǎn) OK 的話，那么對(duì)于高質(zhì)量的渠道，我們就可以加大投入 ，對(duì)于那些質(zhì)量較低的渠道，我們可以減少投入并分析背后的原因。

2）提高從訪問(wèn)到付費(fèi)整個(gè)流程的客戶轉(zhuǎn)化率

從產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)、銷售的角度出發(fā)，去提高我們把用戶轉(zhuǎn)化為客戶的整體能力。

我們可以建立這樣一個(gè)漏斗，把一個(gè)用戶從訪問(wèn)到最終付費(fèi)中間的所有環(huán)節(jié)表現(xiàn)在下面漏斗圖中。

圖4

實(shí)際的情況可能會(huì)比這個(gè)情況要復(fù)雜。

有了這個(gè)漏斗之后呢，我們就能看出，哪些用戶在哪些環(huán)節(jié)流失的比較多，因此可以著重的去通過(guò)產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)或是銷售的手段去優(yōu)化這個(gè)環(huán)節(jié)。借助于工具的話，你甚至可以看到那些流失的用戶到底是誰(shuí)，他們與成功轉(zhuǎn)化的用戶有什么不同，這樣你就可以更有依據(jù)的去優(yōu)化你的工作。

2.如何提高客戶生命周期價(jià)值？

好，我們?cè)僬f(shuō)下一個(gè)部分，提高客戶生命周期價(jià)值，我們?cè)賮?lái)看一下剛才的那張圖

付出一定的成本獲取一個(gè)客戶之后，做的好的話，他會(huì)持續(xù)的為你貢獻(xiàn)收入，這里有一個(gè)持續(xù)性。因?yàn)镾aaS通常是按需租用的，有的是年付，有的是月付，不管怎樣，也就是說(shuō)，用戶使用你的產(chǎn)品時(shí)間越長(zhǎng)，給你貢獻(xiàn)的收入就會(huì)越多。

在這里，分享我們公司提高客戶價(jià)值的兩個(gè)主要手段：

1）提高客戶的留存

這是一個(gè)典型的客戶周留存圖，用戶會(huì)隨著時(shí)間的推移逐步流失掉。那么如何提高用戶留存呢？

圖5

我們會(huì)通過(guò)數(shù)據(jù)把高留存用戶找出來(lái)，然后分析他們的行為數(shù)據(jù)，看看這些用戶到底是做了什么才選擇留存下來(lái)，是用了哪個(gè)功能？看了什么內(nèi)容？還是受到了什么激勵(lì)？我們查看了這些行為之后，會(huì)把做過(guò)這些行為的人與所有用戶做一個(gè)對(duì)比，確認(rèn)這些行為對(duì)留存是否有正面的影響。

經(jīng)過(guò)幾番嘗試之后，我們就會(huì)找到那些促進(jìn)用戶留存的行為，接下來(lái)我們就會(huì)想辦法通過(guò)產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)等方式去引導(dǎo)用戶觸發(fā)這些行為，比如產(chǎn)品里的引導(dǎo)、依據(jù)數(shù)據(jù)做的個(gè)性化郵件推送等，從而提升用戶的留存率。

2）分群運(yùn)營(yíng) （被動(dòng)等待變?yōu)橹鲃?dòng)出擊）

這其實(shí)是另一個(gè)提升用戶留存和續(xù)費(fèi)的手段。

對(duì)不同的用戶，我們必須區(qū)別對(duì)待他們，以不同的方式來(lái)運(yùn)營(yíng)，提升客戶留存。

我們會(huì)把客戶分為四類，如圖6所示：

圖6

通過(guò)產(chǎn)品可以很方便的把以上四類用戶區(qū)分出來(lái)，客戶成功部門隨時(shí)可以看到這4類用戶他們是誰(shuí)，他們是如何使用我們的產(chǎn)品的？然后會(huì)對(duì)他們采取不同的策略：

• 對(duì)于高使用率的客戶，我們會(huì)總結(jié)他們的使用經(jīng)驗(yàn)，將這些經(jīng)驗(yàn)固化下來(lái)，想辦法傳遞給更多的客戶，并且，我們的銷售人員還會(huì)找機(jī)會(huì)向這些客戶銷售我們的產(chǎn)品和服務(wù)。
• 一般使用率的客戶是最多的，我們目前就是常規(guī)的保持服務(wù)。
• 接下來(lái)是有流失風(fēng)險(xiǎn)的客戶，我們定義了一個(gè)數(shù)據(jù)模型，可以找到這些有流失風(fēng)險(xiǎn)的客戶，對(duì)于這些客戶，我們的客戶成功團(tuán)隊(duì)會(huì)重點(diǎn)跟進(jìn)，通過(guò)溝通、培訓(xùn)等方式來(lái)幫助他們 。
• 最后就是已經(jīng)流失的客戶，也就是不再使用或者不續(xù)費(fèi)的客戶，我們會(huì)通過(guò)各種方式觸達(dá)他們，分析流失的原因，以便于后續(xù)改進(jìn)我們的產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)和銷售。

我分享的內(nèi)容就是這些，都是一些我們學(xué)習(xí)并運(yùn)用過(guò)的經(jīng)驗(yàn)，希望能給大家?guī)?lái)一些啟發(fā)和幫助。

作者：諸葛io高級(jí)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)顧問(wèn)。本文首發(fā)微信公眾號(hào)?諸葛io（ID:zhugeio1）

本文由 @諸葛io 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。