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編輯導語：商家運營體系的搭建涉及到許多方面，產品、市場、BI等都不可缺失，而在整個運營體系中，商家成長分層體系、商家成長任務體系、權益體系這三個部分必不可少。本篇文章里，作者對商家運營體系的搭建策略與相關案例進行了拆解與總結，一起來看一下。

好久不見，最近忙于項目和幣圈，好久沒有分享了。本次想和大家分享的是：商家運營體系的搭建。

以下為思考框架：

1. 商家運營體系是什么（WHY）？
2. 商家運營體系如何搭建（方法論）？
3. 商家運營體系案例分享（如何應用）？

一、什么是商家運營體系

所謂體系，指的是若干有關事物或思想意識互相聯系而構成的一個整體。

據此，商家運營體系也絕對不僅僅是教科書中的商家分層，更多的是指與商家運營相關的所有工作。

成長與權益是相互匹配的系統，成長需要達成目標，目標對應任務，完成任務即可獲得與之配套的權益。所以，一套相對完整的商家運營體系包含：商家的成長（分層）體系，商家成長的任務體系，以及與之配套的權益體系。

1. 商家成長體系，與商家未來成長和優化的方向相掛鉤；
2. 任務體系，與商家要獲得成長所需的行動相掛鉤；
3. 權益體系，與激勵商家按照平臺的引導去成長相掛鉤。

三者相輔相成，缺一不可。

二、商家運營體系如何搭建

正如上述所說，商家成長分層體系、商家成長任務體系以及權益體系三者缺一不可。

因此可見商家運營體系的大家是一套繁雜的系統工程，會涉及到：BI、產品、市場、財務、法務等多部門。整套體系的對應功能更是包括3個操作系統中臺，用戶端、商家端、配送端。

• 用戶端：供消費者自由瀏覽商家并挑選商品等服務，在線自行下單、支付、評價等操作功能；
• 商家端：供商戶對門店及商品進行在線管理，包括開店、對賬、訂單處理等操作功能；
• 配送端：供配送用戶完成訂單配送的相關操作，包括搶單、任務管理、結算提現等操作功能。

這里有個總的指導思路和大家分享，切記做任何業務策略的前提一定一定是基于數據，絕對客觀理性。

因此，整個體系的搭建總體思路：以整體數據為依據，搭建合理模型，再整理任務體系，最后進行權益匹配。

以美團和大眾點評為例

全平臺商家超過300W家，請問如果給你這300萬家商戶，你如何做商戶分層？

1）以數據為根基，搭建用戶分層模型

想要完成這個工作，你會面臨2個問題：

1. 商家分層的依據是什么？
2. 如何對商戶進行分層？分幾層？

①?商家分層的依據

如果讓你給10個人進行分類，你可以依照身高、性別、年齡、體重排列。之所以可以有這么多解決方案，是因為你可以根據客官因素或顯而易見的特征進行組合。

但是，商家如何分？它不過是一個虛構的商業組織，由成千上萬不同品類、不同量級的商戶構成。

所以，此時你就需要找到一個衡量你商家的量化指標，數據化的指標。

那么這個指標是什么，這個指標一定不是單一指標，而是由若干因素組合，再加上權重之后算得的結果。

所以，總結如下，商家分層的依據是：由影響商家成果的最核心的因素組成，并結合各個因素不同的權重比例，最終算出該商家在平臺規則上的表現。最后，將這個表現在數據上最終展現為該商家的平臺成長得分。

② 如何對商戶進行分層？分幾層？

成長得分的計算方式可以如上入手。

接下來會面臨第二個問題：分幾層，怎么分？

商家的分層可以看作是金字塔模型?？梢源址譃轭^部、腰部和底部三層；三個層級的用戶占比一般為：底部45%，腰部35%，頭部20%。

實際的業務場景中，為了精細化運營，往往會分的更細。如：

1. 底部商家里面會再拆分為：某業務領域的底部活躍商家及沉寂商家（比如欠費、斷約等）；
2. 腰部一般不做再細分；
3. 頭部商家會拆分：頭部商家、KA上級、SVIP商家等。

商家分層并沒有統一的標準，平臺會依據自身情況進行評估調整。但是，頭部商家一定適用二八原則，為平臺貢獻80%的頭部商家，絕對是你的重點商家。

2）商家任務體系如何設計

商家的金字塔分層模型搭建好之后，在整個商家模型落地時，更多是在運營策略層面，需要對每個層級的用戶去配備相應的運營動作。

這些動作在前端產品化的呈現就是任務體系。

以大眾點評商戶后臺為例，如圖所示：

3）商家權益體系如何搭建

商家分層做好，商家成長的任務體系也健全后，接下來如何推動這個模型快速地轉起來，就需要用到利益的刺激，在商家運營體系中，往往顯性化，以產品的形式在前臺呈現，在視覺上往往也會重點突出。

商家的權益體系設計遵循一個原則：層級越高，可享受的權益越多。

接著上述大眾點評的案例，我們來看看完成其任務后能獲得什么獎勵？

大眾點評的商戶需要完成信息豐富度、商品豐富度、服務能力、平臺貢獻四大板塊的任務，才可提升店鋪經營評分。而提升店鋪經營評分，可以為線上商鋪帶來更多的免費自然流量，例如：

1. 金牌商家（月末評分≥90）：金牌標識+1月免費廣告曝光資源位；
2. 銀牌商家（月末評分≥80）：銀牌標識+2周免費廣告曝光資源位；
3. 銅牌商家（月末評分≥70）：銅牌標識+1周免費廣告曝光資源位。

三、商家運營體系案例分享

接下來，以阿里釘釘的B端用戶體系為例，分享一整套完整的商家搭建體系。

我們先看看釘釘的用戶分層的底層邏輯框架。

1. 第一步

從組織架構完善、企業信息安全、辦公溝通效率、移動化OA協同四個核心因素為基礎，每個因素所占權重不一，最終計算出每個組織的釘釘指數（可量化的數據）；以釘釘指數為主軸，分成不同的組織等級。

2. 第二步

依據釘釘指數的分層，配備運營策略，具體落地上分為產品和運營兩塊。

1. 產品上：前端顯性化告知需要提升釘釘指數，要做什么；
2. 運營上：針對不同層級推送不同的運營策略和市場活動。

3. 第三步

權益體系刺激整個體系完善。不同的釘釘指數的組織可享受的免費功能，增值業務的折扣，線下活動，線上培訓等不一。

寫在最后：沒有任何一套商家運營體系是完美標準的，需要大家在運營落地過程中不斷調整！

本文由@橘先生的工作筆記 原創發布于人人都是產品經理，未經許可，禁止轉載

題圖來自Unsplash，基于CC0協議