編輯導語：如今在小教育行業發展迅速，更多人會選擇在網上進行課程教學，對于平臺上的一些產品，僅靠用戶個人的理解是不夠的，需要經過不斷的溝通以及引導；本文作者分享了關于在線教育“一對一定制”的分析，我們一起來了解一下。

時間，曹縣突然在網上爆火，其中一個點就是占領了國內三分之一的漢服市場。想起18年去服裝工作室學做衣服，某次半身裙制版課上遇到的唯一一位男生學員，他的本職工作是設計師，對漢服感興趣，為了給自己做男款漢服報了服裝制作課。

太多人喜歡漢服喜歡古風了，我也不例外，去年10月份去拍了一套漢服照，年后收到了照片（見文末），還順便把攝影師安利給好朋友，好朋友立刻也約拍了一套。

在整個約拍過程中，我的體驗是很像在線教育的“一對一定制”，趁著全部細節都還記得，對比一下兩者間的相似性，簡單分析在線教育能夠借鑒的地方。

肯定要先篩選攝影師。

對常年住在微博里的人來說，我的關注列表有將近3000人，什么類型的博主都有，當然也會有一些攝影類。平時看到好看的圖隨手就關注了，慢慢關注到很多人。也有人去某個地方旅行，提前在XX地區約拍這樣的超話里找攝影師。自主篩選一般就是這樣。

我選擇的這位其實我已經關注很久了，大學時候發現就在默默關注，直到現在，特別喜歡她的拍照風格。

用戶確定自己想學的課程、想找的老師之前，肯定也會“貨比三家”，研究各家的試聽或者介紹。

從用戶需求的角度出發，都是在選擇某個人，選擇讓這個人為自己一對一進行服務，而不是某個app里的某項課程產品。

這個環節大概可以理解為：對某個人進行能力的評估，看是否為用戶所需。

作為一個非常愿意為個人喜好買單的用戶，我已經提前了解了該攝影師的價格和提供哪些服務，所以加上微信之后就付款了；也就是說默默關注的這些年里，她通過不斷展示自己的能力，已經把我“轉化”了。（拍完不久我安利給了好朋友，她看了攝影師微博之后也約拍了）

對于花錢購買真人服務這個行為，我比較認同“剽悍一只貓”說的這一條，同樣適用于找其他“行家”。只要你想好了，預算夠用，就要痛快一點。我們在面對一對一用戶時，鋪墊再多最終要做的也是幫助用戶分析：是否已經下決心選擇這個人。圍繞這一目的去倒推，你就知道要如何去做了。

左圖是加攝影師當天先付了定金，右圖是拍完不久安利給好朋友。

交完定金我表達了想拍一組“cool girl”風，類似女俠那種。根據攝影師的建議提前選好了幾套衣服和發型，我特喜歡一款純色顏色挺深的服裝，但攝影師說好看的前提是模特瘦成了竹竿兒并且五官比較立體（我離竹竿兒還差了10斤多吧……），并且衣服超級重，遂放棄。（溝通/咨詢環節很重要）

巧合的是就在6月中旬我去玩了沉浸式劇場，其中一位角色的服裝特別像被攝影師勸退的款，出于好奇我選了扮演，體驗了這類服裝風格，其他小伙伴看到服裝問是不是演個道士……

到了拍照前一天，試衣服環節，才發現掛在衣架上有那么多好看漢服，瞬間忘記提前選好的，攝影師：你看看喜歡哪件隨便試。

上身穿了幾套，果斷拋棄前面看圖選的所有，挑了一套新到的衣服。

這位攝影師根據選擇的衣服，設計的妝面和造型都是“甜妹”風。雖然我的初心還是堅定的cool girl，但是之前溝通沒有堅定地說一定要拍成啥樣。我也是在整個約拍完成之后才發現自己是體驗派，只想先有一次這類拍攝，就當嘗試了。所以最終的風格，和我最初想象的，其實完全不同。如果下次再拍，一定會約定按照我的想法去造型。

做過一對一課程定制售前咨詢的運營一定會發現，在上述付錢后的環節中，有些是在線教育的“大坑”。

1）用戶搞不清楚自己的具體需求，對自己的認知不夠具體，咨詢時沒有抽絲剝繭地溝通到位。

舉個例子：用戶口語不行，片面地歸因于語音不標準，羞于開口，選擇了語音課。

等到老師的教學環節，才發現更大的問題是腦子空空，沒東西，不知道說啥。

最終用戶學完語音課也解決不了說不出口的問題。

其他任何課程都是類似的，提問題是用戶運營非常關鍵的底層能力，能一層一層地把問題抽離清楚，大部分情況下你就知道該如何著手解決。

經?？吹接腥藛栆粋€超級宏大的運營類問題，讓人無從回答。

防止誤傷，用非運營相關的舉個例子：請談談第五代導演。

這在考試中是要手寫幾千字去論述的，還得是你找到了某個你能寫出來的角度……

2）用戶需求不定，容易被帶跑偏。

如果這是一個學習課程，極有可能出現老師教的不是學生真正想學的。大部分在線教育用戶都是“較真兒型用戶”，尤其一對一還比較貴。課程沒有完美匹配，大概率會給差評。

比如我之前觀察過一個所謂的自然拼讀課訓練營。其實那位老師教的是零基礎如何通過學習音標會讀單詞（而且這位老師自己的語音也不太準確）。

對于了解這方面的人來說，完全“貨不對板”，但聰明的商人主打零基礎成人教學，所以，我不方便評價。

但這個比較好解決，只要網拉的夠大，他想要的你都有，總能罩住用戶的需求。一對一定制的話還是需要運營去做更準確的匹配。

3）課程中用戶需求有變化，運營如何配合老師進行處理。

比如用戶學得特別快/學得特別慢/容易緊張/對課程方案某些地方不適應等等。

提前溝通得再好，實際教學中也會有各種問題，就像我在約拍前最擔心的就是“害怕鏡頭”，非常害怕拍攝中間進行不下去或者一張能用的照片都沒有咋辦（事實證明攝影師完全可以hold住我這類客戶）。

不要以為開始教學了，運營就可以事不關已，高高掛起了。

運營在選擇合作老師之前，最好已經了解了這位老師的教學風格和能力，如果老師自己能處理是最好的。

差一點就是運營間接介入，作為協調人，了解學員和老師互相都有啥想法，主要是讓老師調整。

最差的就是一對一進行不下去，導致要退款或換老師了。這種簡直是災難，我在19年剛進入在線教育的時候遇到過一次極端情況，也是唯一的一次，學生從興致勃勃到對課程避之不及，雖然我做了很多協調工作，但那位學生也沒要退款就消失了。之后我經常和這位老師溝通“教學情商”，有一點苗頭就會讓老師主動調整。

最后一點，僅代表我的個人看法。一對一還是有缺點怎么辦？

我們都知道，完美是個偽命題。

約拍過程我也有不滿意的地方，但愿意為這些不滿意買單。我的主要矛盾是至少有一張自己喜歡的古風照片就行，其他次要矛盾我可以通過認識了攝影師，人生多了一次新奇體驗等等來化解，下次約拍的主要矛盾才是堅持自己的造型設想。

同樣，再好的一對一老師和定制課程，總會有用戶不滿意的地方。建議運營同行們在和用戶的溝通中，多使用高一政治課上學過的“矛盾分析法”。

解決用戶的主要矛盾，盡量化解次要矛盾；同時用戶的學習進程是流動的，矛盾也會變化，具體問題具體分析。

作者：月半催眠曲；6年工作經驗的運營人，公眾號：運營自由人。19年開始接觸在線教育，關注復購與留存。

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