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導(dǎo)語：企業(yè)做SaaS產(chǎn)品時，總會遇到客戶提出一些建議性的問題，如何判斷客戶提出的問題？本文作者根據(jù)自己的工作經(jīng)驗(yàn)，為我們做出了總結(jié)，幫你正確應(yīng)對客戶的需求。

一、你不是在做橋梁建設(shè)業(yè)務(wù)

糟糕的產(chǎn)品決策帶有“就這一次，只為這個客戶”的標(biāo)簽。

當(dāng)企業(yè)做一款SaaS產(chǎn)品的時候，本身開發(fā)周期長、更新慢。當(dāng)企業(yè)逐漸有一些客戶的時候，難免會遇到客戶提出一些建議性的問題。這時候你應(yīng)該怎么辦？通常解決辦法只有兩種，修改或者不修改。到底有沒有方法去判斷客戶提出的問題？

為重要客戶構(gòu)建一次性解決方法或功能與為每個家庭建造臨時橋梁以進(jìn)入他們的河邊家一樣。一個單一的、永久的問題解決方案要比不斷為客戶提供臨時補(bǔ)丁、更改功能需求要好得多。

我覺得每個創(chuàng)業(yè)公司都需要關(guān)注的兩個指標(biāo)是增長和流失。你想要不被腐蝕性流失，破壞的令人印象深刻的增長。

流失是一個復(fù)雜的概念，其實(shí)無論你如何衡量（用戶流失、活動或收入），客戶總能在你無意間沒有理由的流失，可能出現(xiàn)了相對價格低的產(chǎn)品又或者功能點(diǎn)比你的更全面，保持產(chǎn)品的價值極為重要！

當(dāng)你是一家試圖贏得第一批客戶的新公司時，失去任何一個客戶都會受到傷害。如果你為了增加付費(fèi)功能，而增加企業(yè)的利益，那么原始用戶的第一次流失就包含了你第一次分手的所有痛苦因素。

因此，當(dāng)客戶要求特殊待遇時，無論是功能還是幫助，都很難拒絕。但適應(yīng)每個人是一個滑坡。這些請求的影響超出了企業(yè)所能承擔(dān)的成本。這個時候你的判斷力和決策尤為重要。這些是你產(chǎn)品開發(fā)決策、反饋循環(huán)和降低公司成本的核心。

二、針對不同類型的客戶請求

客戶要求你為他們做例外的原因有很多。其中一些是簡單的調(diào)用：優(yōu)惠卷設(shè)置、折扣、退款、自定義定價、擴(kuò)展試用、功能訪問、界面調(diào)整等等。

討價還價和易貨交易是任何業(yè)務(wù)的一部分，這些請求通常是直接的“是”或“否”答案，不需要你的團(tuán)隊花費(fèi)太多時間或精力。保留或失去這里的客戶是幾個簡單的決定的問題。

更復(fù)雜的請求通常涉及缺失或尚未完成的功能。如果你是一家以產(chǎn)品為導(dǎo)向的初創(chuàng)公司，當(dāng)客戶發(fā)現(xiàn)你的產(chǎn)品存在已知缺陷時，很難拒絕。

通常它是你應(yīng)該已經(jīng)構(gòu)建的功能，或者你當(dāng)前計劃構(gòu)建的功能。當(dāng)一個重要的客戶——無論是謙虛還是高調(diào)——認(rèn)識到這個缺點(diǎn)時，它會觸動你的神經(jīng)，并可能導(dǎo)致下意識地重新確定優(yōu)先級。

真正棘手的請求是一次性的技術(shù)解決方法，通?？雌饋砗芎唵?。你可以預(yù)測“不”會得到的反應(yīng)范圍：從接受到理解再到失望，再到取消威脅或?qū)嶋H流失。對于一家為每一位客戶而戰(zhàn)的初創(chuàng)公司，尤其是那些愿意付費(fèi)的客戶，很容易說：“當(dāng)然，但就這一次。

“不”通常符合你的最佳利益，這就是為什么對這些特殊的“一次性”請求說“是”不是你的最佳選擇：它是一個臨時橋梁。

我是什么意思？橋梁旨在成為所有道路使用者使用的永久解決方案。從這個意義上說，它們就像一個產(chǎn)品功能。臨時的、一次性的解決方法類似于您每次需要時建造和拆卸的橋梁。

一旦你對這種解決方案說“是”，即使你告訴客戶這是一次性的，也很難說“不”，因?yàn)楝F(xiàn)在有先例了。雖然你可能認(rèn)為您已經(jīng)解決了客戶的問題并留住了客戶，但實(shí)際上您已經(jīng)設(shè)定了一種期望，使客戶以后更失望。

1. 圍繞產(chǎn)品的實(shí)際功能設(shè)定切合實(shí)際的期望

太多“僅此一次”答案的結(jié)論是，你現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)自己正在執(zhí)行多個臨時修復(fù)，占用越來越多的工程時間，以解決你想要并需要永久修復(fù)的問題。

充其量，你是在投入時間來留住客戶，這意味著您不再是 SaaS，而是一家咨詢公司。但更有可能的是，你正在構(gòu)建脆弱、不穩(wěn)定且容易失敗的臨時修復(fù)程序。更糟糕的是，你從你的產(chǎn)品團(tuán)隊那里竊取反饋，將它們從真正的產(chǎn)品缺陷中隱藏起來。

與其說“是的，就這一次”，更難但更好的計劃是說“不，我們的產(chǎn)品現(xiàn)在不這樣做，但它肯定在路線圖上”或“不，這不是內(nèi)部的東西我們產(chǎn)品的范圍。” 這會讓一些客戶失望，而且你可能會因?yàn)槿魏我粋€答案而失去一些客戶。

但是，最好圍繞產(chǎn)品的實(shí)際功能設(shè)定切合實(shí)際的期望，而不是讓客戶變得依賴于你的工程師。在艱難的對話中存在機(jī)會：從長遠(yuǎn)來看，這是建立更牢固的客戶關(guān)系和改進(jìn)產(chǎn)品的機(jī)會。

2. 可擴(kuò)展的功能

什么樣的功能值得擴(kuò)展？

這個很重要。一些非常成功的初創(chuàng)公司引用了從長遠(yuǎn)來看不會擴(kuò)大規(guī)模的早期努力的價值，例如：低代碼開發(fā)平臺給忠實(shí)用戶的推送本次新的功能。當(dāng)我閱讀它時，他們根據(jù)用戶提出的需求，更新的軟件的業(yè)務(wù)模塊，其中解決了之前產(chǎn)品分銷管理的斷層。

這里有兩種類型的活動：建立客戶關(guān)系的努力，例如手寫感謝信，或親自通過電子郵件發(fā)送新注冊；以及為未來產(chǎn)品計劃提供信息的技術(shù)工作，例如幫助人們安裝你的產(chǎn)品。一旦你了解并驗(yàn)證了對某項功能的需求，對其針對性客戶、加上客戶問題的收集。

比如說一個功能100客戶其中有15客戶反應(yīng)功能欠缺，這就可以根據(jù)功能的模塊再配合企業(yè)的成本去試著作出更新。

作為一家軟件公司，你應(yīng)該構(gòu)建能夠帶來適當(dāng)收入的產(chǎn)品。這意味著構(gòu)建一個可以大規(guī)模銷售的產(chǎn)品。這是解決客戶問題的關(guān)鍵，也是加快增長的關(guān)鍵。通過構(gòu)建每個用戶獨(dú)有的自定義解決方案或服務(wù)，你將無法實(shí)現(xiàn)正確類型的用戶或收入增長。

對臨時補(bǔ)丁的滑坡說不在短期內(nèi)可能會讓人感到痛苦，但這會迫使您將工程時間集中在更好、可擴(kuò)展和可持續(xù)的解決方案上。從長遠(yuǎn)來看，構(gòu)建功能而不是補(bǔ)丁將幫助您贏得并留住更多客戶。

你將為具有良好意圖的最大和最好的客戶建立橋梁，但這對你的產(chǎn)品的影響會反過來影響你。當(dāng)你忙于臨時搭建橋梁時，必然終將無法為客戶建立真正的橋梁。

本文由 @秀琴 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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