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編輯導讀：私域流量這幾年的崛起，讓不少人都看見了商機。母嬰產品，作為單價比較高，復購頻率也比較高的產品，非常適合進行私域運營。本文作者通過自己負責的一個項目，總結了一些私域運營的經驗，與你分享。

最近私域很熱，來復盤下最近起盤做的一個私域母嬰項目。

私域在20年之前大家還很陌生，在還沒有私域這個詞的時候，那個時候叫用戶，有專門的崗位叫用戶運營，還有一個理論叫魚塘理論，萬變不離其中，核心是企業關注自己的用戶資產和傳播資產。

廢話不多說，我們來復盤下最近的這個項目《10萬人母嬰社群150天營收千萬》的一些個人的總結，現上個數據展示。

具體如下：

一、介紹下這個項目我合伙之前的現狀

這個項目在我加入前，這個私域項目基本屬于0階段，IP本身是有一個私域，主要通過抖音或者其他平臺私信倒流個人微信，然后倒流企業微信，IP的私域屬于一個做孕期管理的公司代運營，社群屬于有人承接但是基本沒有服務沒有任何管理的情況，理論上其實是用“IP育兒社群”的引子給孕期管理公司倒流。

孕期管理公司大概用了15人的銷售團隊來管理大概3萬人的社群，大概就是200個群，每個人2個左右，社群沒有任何業績產生，只是孕期管理公司給IP每月固定的獲客費用，被孕期管理公司掐得死死的。

面對目前這一個現狀，我當時處于兼職顧問咨詢的狀態下，需要解決以下問題：

• 如何在沒有全職團隊的情況下做好這么多群的管理？
• 如何讓IP在時間有限的情況下產生標準化內容給社群創造服務？
• 如何讓社群在有管理有服務的情況下產生營收？
• 如何讓兼職組織有活動實現更高的營收目標？
• 如何持續的給私域帶來新的流量

二、如何在沒有全職團隊的情況下做好這么多群的管理？

介于我之前做0-6歲啟蒙在線教育2000人KOC社群的管理經驗，以及跟蹤和觀察了很多的母嬰社群的經驗，母嬰社群用戶存在以下特征：

• 時間多，多數全職在家帶娃；
• 有分享育兒經驗的初心，每個生育過的媽媽都有做老師的心想幫助新手媽媽；
• 全職在家帶娃有經濟收入期待；

基于以上特征，以及當時項目的特征，我得出一個很重要的結論就是社群管理員可以兼職化，那兼職能干什么？人從哪里來是一個非常重要的問題。

通過對社群用戶需求的調研以及對兼職人員早期管理不那么好標準化的情況下，我們進行了簡單工作內容的明確，例如：

• 每天需要發社群日常的內容
• 每天需要處理社群問題
• 每天需要回答社群的幾個問題等

有了簡單的工作定位，我們就可以很好的從現有的3萬社群用戶找到兼職管理員。

IP是一個婦產科醫生，人群呈現出鮮明的備孕-孕期-育兒3個特征階段，而這樣顯著的特征階段就極易發展起老帶新的兼職體系，于是乎在20年的10月我們發起了一個：育兒課代表的計劃，具體如下：

育兒課代表的設定邏輯很簡單，就是按照手里有的3萬人的群，按照備孕-孕期-育兒3個階段來分，第一波因為制度不是很健全，我們大概是選了100人，作為種子用戶，主力覆蓋我們的核心群育兒階段，選拔的流程也很簡單，主要是下面3個步驟：

推廣所有的育兒群告知育兒課代表計劃

IP進入開營并發布作業，主要包括以下3個內容：

• 你覺得什么樣的社群算好？
• 你覺得社群應該包括哪些內容以及對本社群的建議？
• 你覺得如果你來做這個社群的群主，你會怎么辦？

以上3個內容看起來簡單，是非?？焖俚陌延猩缛阂庾R的寶媽塞選了出來，并且為后續的梯隊建設奠定了很好的基礎。

3天的培訓大概篩選出來了50人左右，也就是大概50%的通過率，然后我就快速的把之前社群沉淀的差不多70個育兒社群全部都進行了管理，社群經歷了第一個階段就是，讓無序的沒有管理的社群，有一些基礎的維護。

起初在設計兼職體系的時候，當兼職社群人員進入社群后會有3個很突出的問題：

1. 每日社群內容的標準化發布依賴人力復制，內容儲存和傳達不方便
2. 如何很好系統的進行兼職人員的獎勵
3. 社群目前最大用戶答疑問題如何標準化

基于之前的經驗，我們對不標準化內容進行標準化，并梳理如下的處理方案：

• 內容標準化：社群內容用小程序進行標準化建立，讓兼職課代表可以在隨時找到社群學習內容
• 社群服務的個性化實現標準化：用戶進入社群對育兒問題的需求是很大的，每個兼職管理育兒知識存在個人經驗和差異化，按照循證醫學的理念統一問題庫標準化個人化答疑
• 直播常態化：直播用戶建立社群用戶信任，并保證社群用戶粘性。

有了以上對社群非標準化問題的標準化解決，那么就有了最大的一個兼職團隊的管理問題，就是如何建立兼職團隊的管理梯隊，因為我1個人作為遠程兼職管理50人的兼職，是有很多需求是沒法滿足的，所以急迫需要建立管理梯隊。

基于之前管理兼職組織的經驗，我借用軍隊班-排-連的建制進行最快協作的兼職組織管理分工，因為沒有任何業績的呈現，從50人里面提拔1個備孕班長、1個孕期班長、3個育兒班長，班長選拔嚴格按照自愿參加、寫管理計劃、投票、自愿加入班級分組的流程來進行。

通過這樣一個編制的形成，我從50人的一對一管理形成了，1對5對45人的管理，我的管理壓力降低并且提升了溝通效率，與此同時還有一個問題也產生，就是官方日常的統一協同的問題產生出來，例如：

• 每個社群階段每日的內容誰來統一發送和做程序管理
• 兼職社群的QA問題誰來迭代
• 小程序商城的客服誰來對接

解決以上3個問題才能讓每日用戶服務- QA問題迭代-營收產生的流程流動起來，而為了實現這一目標，我就需要從現有的班長梯隊選拔出有經驗的人來跟我協同管理兼職社群的事務，最終確定出了3個核心兼職組分別負責：

• 學習小程序管理
• QA問題庫的迭代更新
• 商城的客服處理與供應商溝通

并單獨為這些人員建立了遠程兼職每月收入體系，從而形成了：兼職社群管理-兼職管理核心管理的2級梯隊，極大的解放了我個人的精力。

隨著私域兼職管理體系的形成，我們形成了2個比較獨特的兼職管理體系：

• 課代表兼職管理：用于服務社群用戶的兼職管理團隊，按照1個班長管理3個組長，1個組長管理13個課代表，1個課代表服務600人的管理結構，實現了管理半徑的最大化，并且給予有贊程序實現了組織分利關系的設計，用利益關系驅動組織的自發展；
• 核心兼職團隊：用于服務課代表兼職需求的遠程兼職團隊，幫助核心管理處理社群的碎片化需求，形成需求報告給核心管理然后解決。

而兼職組織基于系統化，形成了私域管理的統一體系，具體如下：

建立了基于公眾號形成了5位1體的私域管理邏輯：

• 私域統一消息管理基于公眾號
• 私域交易數據和客戶關系基于有贊程序
• 私域用戶學習和成長給予鯨打卡小程序
• 私域社群用戶和兼職團隊管理和服務基于企業微信
• 私域直播交付基于視頻號

從而實現了在0技術投入的情況下搭建起了一個完整的基于微信生態的私域承接系統，保證了后續在實現用戶增長的同時實現業績的增長。

三、短視頻如何引流到私域

抖音其實有非常嚴格的引流管控：一般的用戶場景下，例如視頻和簡介和頭圖都是會做嚴格審核的，引流其實并不那么方便，一般引流設計都在背景圖和自我介紹，給大家看下羅永浩的引流設計：

羅永浩是很直接的在個人介紹里留下了公眾號，但是這個因為是頭部，所以沒有監管，但是對于其他的小號或者領域都會遇到一定的監管。

這是一個抖音號存放引流信息的重要位置，有些領域當然是不支持這么寫的，例如：醫療健康類的賬號是不支持這個簡介設計的。個人介紹雖然很重要，但是在抖音常見用戶的使用場景下，其實是很難看到的，一般都是視頻和視頻的評論。這個位置的引流怎么干呢，一般都是會用馬甲設置一個評論，然后大V引導點擊我的頭像介紹找到【公眾號】

除此之外如何賬號無法設置介紹引流，還可以用馬甲賬號做引導關注的視頻，點贊到我的喜歡，引導用戶看我的喜歡，一般來講評論引導到我的喜歡比較安全。除此之外還有通過直播電商下單短信推送信息引導關注到私域，還有最危險的是私信引導，這種對于大規模的導流風險很大。

四、私域的承接流程設計

對于流量的承接，可能大家都認為是很簡單的，這里我說一下我們關于流量承接的一些問題，大家共勉。

1.0 私域接待的階段

私信添加微信。私信的監管抖音一直很嚴格，并且維護的成本也很高，我們擔心封號，我們就取消了，添加微信的人力需要做以下的工作：

• 抖音私信一個一個的回復
• 微信需要1個1添加，并且風險還高

2.0 私域接待的階段

公眾號關注添加。公眾號有一個好處，是可以承接非常多的人，并且這個環節不需要太多人工，1個人可以承接10萬人也可以承接，我們最多一天的引流大概是2萬。

公眾號關注的流程是怎么樣呢，評論引導用戶看個人首頁-公眾號-添加企業微信-拉入群，這個流程有個問題：添加量太多需要的企業微信很多，并且企業微信需要養號，與此同時還進來很多的微商，還可能重復的進群等問題，這樣我們就進行升級流程

3.0 私域接待的階段

公眾號-活碼分群承接-企業微信。增加了活碼承接后，可以防止1個水軍進多個群，但是依然有個風險就是可能存在公眾號封號的問題，并且添加的企業微信供應不上，客服還是忙不過來

4.0 私域接待的階段

公眾號-活碼分群承接-實名制數據登記-企業微信活碼入群-群自動接待歡迎，經過這個流程的升級，我們加大前端的引流然后實現了一天2萬人最高，隨著引流的量增加服務的壓力增大，為了保證接待的有序性，我們升級5.0的模式

5.0 私域接待的階段

公眾號-關鍵詞預約-定時開放進群-實名制數據登記-活碼分群承接-企業微信活碼入群-群自動接待歡迎導流視頻號。通過這樣的迭代，極大的提高了人效，并且也降低了入群微商和水軍的可能性，我們還沉淀了大概15萬左右的精準用戶階段的電話號碼-公眾號粉絲-私域社群用戶，進行了數據資產的3重備份

以上就是我們給大家說的關于公域引流和私域承接流程的內容，核心是解決了3個問題：

1. 如何承接100、1000、10000不同量級的人進入社群；
2. 如何避免水軍進入自己的社群；
3. 如何進行多重的數據備份；

五、標準化私域社群服務的設計

對于通過我們對近100個群早期的調查，我們發現私域社群的用戶需求主要分為3大塊：

1. 個性化孩子問題的咨詢
2. 達人在群里回復信息的一些期待
3. 相互用戶的交流

通過對需求的了解，我們對不同問題進行了標準和非標準，規模和可規?；瘡椭频姆諆热菰O計

首先先說個性化問題的咨詢，解決方案有2個：

1. 選出高頻話題錄制標準內容，做到專業可高復用的服務，用于每日的的社群學習內容
2. 對于個性化的問題，可以利用醫生或者社群自動回復小助手或者兼職社群媽媽回答

但是這里也有個個性化標準服務的基礎架構，就是建立可以直接復制利用的標準化知識庫。

其次：達人在群里回復信息的一些期待。

1. 達人本身的時間有限，個性化回答是很難，可以做視頻的解答，但是回復的問題也是有限的
2. 基于高頻問題進行社群專屬的視頻號的直播

但是早期的視頻號是不能直接轉發企業微信群的，得用H5跳轉，這里解決了用戶需求的稀缺性。

最后、相互用戶的交流需求，這個需求有好的一面，就是可以把同樣階段的人聚合在一起，不好的一面特別是在母嬰生階段人群，很容易出現發外鏈、發廣告等問題，就算利用企業微信發外鏈T人的設計，依然會存在不好的，可能錯誤T人的情況，那么這里就需要有人工的督查，也就是兼職人員的體系設計，繼承上面的個性化問答的需求和群交流內容的管理需求，就自然延伸了兼職團隊使用的可能性。

六、標準化私域社群服務的變現設計

變現的設計，很多人都覺得是很簡單的，因為有用戶嘛，常見的變現模式如下：

• 產品團購：實物電商、虛擬課程
• 會員社群：付費會員社群

目前比較流程的是以上2種，但是在變現設計這一點上，需要特別注意的是：基于用戶體驗端口的合理變現。

用戶進入社群的需求是：

• 請教大V的問題
• 跟同齡的用戶一起交流育兒的經驗

而作為運營方來說，為了生存下來需要商業化作更好的服務，在我們提供的服務里，還有哪些隱藏的用戶需求是可以很合理的設計進去變現

• 例如性價比高的養育產品
• 例如大家用過的高復購產品
• 例如好的養育的書籍

社群的產生有價值的推薦信息，用戶降低淘寶京東選擇產品的焦慮和壓力，產品推薦設計在用戶的咨詢或者社群科普內容里，不牽強又能產生商業變現。

我們從去年12月到5月，從1月幾萬到200多萬，都是基于服務設計的落地，然后基于科普有了合理的商業變現。

在好的服務體驗的感受下，用戶的復購也十分強，也有人問我，為何這么強的消費力不設計天天團購。

我們做為測試，拿30個群左右，當社群用戶習慣了科普下單后，團隊的任何促銷政策基本效果不大

團購的本質是：低價和拼團的快感。

而對于母嬰用戶來講，我們更樂意是：幫用戶找到更性價比好效的產品，不是為了花更多，而是有效的花更少，在關注快速變現結果的同時，需要關注社群價值觀。

現在的80、90后的寶媽，基本多數都是獨居養娃，而自己內心有養娃的孤獨，父母的養娃理念又不接受，社群的存在價值很高，我們很多社群的額日活躍度在25%以上，200人群的周發言量超過1-2萬條+，當然很多人會問我，你們這個社群做得如此容易，是不是每個社群都可以復制。

在目前我溝通的一些案例里，母嬰、美食、美妝這三個類目是相對容易做的，K12、成人等社群，相對還是不那么容易做，也需要做不同的設計。除了最核心的變現設計外，還有我在實踐中遇到的最大的兩個問題：

基于電商的商品的變現遇到的供應鏈、客服等問題如何辦？

私域電商變現相比于教育課程不一樣，可能就是銷售和教學服務就好，私域電商對供應鏈的考驗特別大，我們的月訂單數目前是2萬單左右，日咨詢在300-500，感謝SAAS行業的偉大，有贊把供貨和平臺交易等問題處理得十分好。

我們在5月，整體的私域瀏覽次數達到400多萬，如果這一套程序自己做將是巨大的成本，并且成熟的供銷設計，直接把我們每月幾百萬的成本壓力降低為零，只需要做好社群服務和用戶就好了，當然基于自己商城的客服和售后避免不了。

還好我們有個兼職的體系：目前大概是有3-8人左右的兼職服務客服和售后的工作，整體成本不超過1萬元，私域是全職公司化的一種全新改造，重造成本和環節，開放能力出去。

社群兼職管理，如何團購和計算獎金？

想我們這種私域社群，要做到完全可覆蓋的15萬人以上的社群管理，對于兼職能力的使用特別重要，目前我們整個兼職體系是500人，我們按照軍事化管理的：班-排的二級合法建制進行了，社群管理員-班長-隊長的建制。

在考慮管理人效和分階段服務上的雙重因素，并且基于這個體系建立了兼職用戶的成長體系和獎勵體系，讓兼職組織可以自運營自運行，降低管理成本。

七、標準化私域社群的用戶與KOC成長體系

我們分別來展開說一說，關于私域社群用戶成長體系這塊，首先我們從社群普通用戶的發展看：

原先的社群，每個社群階段發的內容是差不都的，例如有剛出生、出生了6月-7個月的發的內容都是一樣的，這個顯然是不合理的，每一個私域社群都會有用戶流失，這個是十分正常的。

很多人說是要涉及用戶的成長體系，在我個人的理解里，應該是設計用戶的更好體驗的流程，保證用戶更長時間留下來，針對每個階段的社群提供有差別的服務這個是拉長用戶留下來很重要的原因之一，設計每個階段的階段性活動，這個是讓用戶感受到有差異對待的專屬感受之一，確定好每個社群相互流轉的路徑是什么等等。

留住用戶在社群很長的時間，其實是需要站在用戶需求的維度，做很多深度的思考，才能實現。

用戶如何開拓KOC？

就是如何篩選出合適的KOC，我們對于KOC的定位就是社群管理員，因為我們的社群是一群有對IP有一定認識的用戶，所以我們的流程就是招募，在用戶里招募。

這里不得不說的一點是：前期的招募一定要用標準流程選出合適的人，然后再溝通，而不是浪費時間在最早的基礎溝通上。

我們的設置是一般是設置一個3-4天的集中打卡學習，然后才是選拔分配找出重點的用戶，對于初期的社群管理員，核心的要求是投入度足夠，時間多的這類人。

那么KOC招募的一個流程就是：發起招募-統一進群-集中3-4天培訓-考試合格通過-集中上崗試用-正式上崗。

KOC用戶體系這個是我們兼職管理的核心，我們設置了：1個大組長-3個班長-每個班11人合計33個課代表，整個大組服務合計66個群，合計1.3萬人社群這么一個梯隊性的設置，從直接的升級策略來看就是：管理梯隊的升級。

這個相對簡單，給大家舉個例子：課代表選班長必須是服務社群3個月以上的，班長選大組長也必須是帶班級3個月以上的，這個保證了對核心付出人的支持，也保證了選擇的人是合適的。

與此同時，除了管理職能外，還有個人服務能力的成長體系，就是有：

• 免費社群的課代表
• 短期付費社群的課代表
• 長期付費社群的課代表，沒有考試評價過的課代表考試過評價完的課代表

以上是我關于10萬母嬰社群的一個簡單復盤和說明，歡迎交流互動。

#專欄作家#

弈梵，公眾號：運營獵手，人人都是產品經理專欄作家。在線教育公司運營增長負責人，專注在線教育和內容商品的渠道獲客、轉化提升、裂變分銷。

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