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編輯導讀：去年寵物行業規模高達 2988 億，接近 3000 億。年輕人在自己身上舍不得花錢，但是對于自己“毛孩子”總是想給最好的，助長了寵物經濟的發展。那么，在寵物行業要如何進行私域運營呢？本文作者將從三個方面展開詳細分析，與你分享。

前段時間，公子看了一份報告，艾瑞咨詢出品的《2021年中國寵物消費趨勢白皮書》。

里面提到幾個數據，震驚到我了：

• 2020 年寵物行業規模高達 2988 億，接近 3000 億。
• 寵物行業未來 3 年將呈現 14.2%的復合高速增長，到 2023 年規模將達到 4456 億?？梢灶A見，未來 3 年國內將誕生大量新的寵物品牌、新的寵物門店。

一直有關注公子的小伙伴可能注意到了，公子創辦了「門店私域增長圈」，專注研究門店私域打法和案例，賦能門店業績增長。

所以，公子就以這個報告為契機，深度研究了大量寵物門店私域運營案例，最終撰寫成這篇 1.5 萬字的寵物門店私域運營打法。

希望對你開展私域運營有所幫助，也非常歡迎你將這篇文章分享給身邊正在開或打算開寵物店的朋友。

公子拜謝！

這篇文章主要包括 3 個部分，分別是：寵物店是否適合做私域、寵物店為什么要做私域、寵物店應該如何做私域。

下面，公子逐個跟你探討。

一、寵物店是否適合做私域？

我們先來看第一個問題：寵物店是否適合做私域？

雖然公子一直倡導所有門店都要做私域，但是相對來說，具有高客單價、高復購率、高話題性的門店更適合做私域。

而寵物門店就完美符合這 3 個特點。

1.1 高客單價

養寵家長們對待寵物的心態，就跟父母對待孩子的心態一模一樣，希望自己的毛孩子吃得更好、穿得更好、用得更好、長得更好，所以很多養寵家長都愿意花錢給自己的毛孩子買更好的產品和服務。

以貓為例，貓糧、貓砂、驅蟲藥等都是客單價比較高的產品，一旦遇到打折活動，養寵家長們大多都會一次性買好多囤起來。

而洗護美容等寵物服務，因為一整套流程下來需要很多道工序，每一道工序的服務員工可能都不一樣，所以客單價也就相對比較高。

1.2 高復購率

寵物跟人一樣，衣食住行都是必不可少的，所以需求量也是非常大的，復購率自然也就很高。

艾瑞咨詢的報告顯示：

81% 的養寵用戶一個季度購買 2-3 次主糧；78% 的養寵用戶一個季度購買 2-3 次零食。

而寵物用品的平均購買頻次則為：日用2.7 次/季，洗美2.5 次/季，玩具 2.4 次/季，出行 2.2 次/季。

1.3 高話題性

一方面，跟父母們熱衷于曬娃一樣，養寵家長們也熱衷于曬自家毛孩子。

另一方面，由于養寵家長們缺乏如何處理人與寵物的關系、如何科學養寵等方面的經驗和知識，他們有很強的交流、分享、討論、學習需求。

所以你會發現，寵物群和寶媽群一樣，基本都是最活躍的。而活躍的結果就是，會產生大量素材。

再加上寵物店在日常養護寵物的過程中，也會產生大量素材。

這些素材通過社群、朋友圈、視頻號、公眾號、抖音、小紅書等渠道傳播出去后，又能吸引大量新來的養寵家長，從而形成良性循環。

綜上所述，寵物店是非常適合做私域的。

二、寵物店為什么要做私域？

我們再來看第二個問題：寵物店為什么要做私域？

關于這點，中國連鎖經營協會、有贊、見實聯合出品的《2021連鎖私域經營白皮書》中總結了 4 點原因，公子在原文基礎上進行了概括提煉：

2.1 私域能夠幫助連接和觸達用戶

以前，門店是唯一服務場所，觸達手段單一，服務方式單一，缺少互動機制，成本高昂，效率低下，而且一旦用戶離開了門店，基本上就等于斷了聯系。

而通過私域，門店可以低成本地實現用戶的反復觸達、即時互動、高效反饋。

2.2 私域能夠打破時間和空間限制

以前，門店的經營時間只有十幾個小時，覆蓋范圍只有周邊3公里。

而通過私域，門店可以實現 7*24 小時全天候不打烊運營，同時也可以把生意做到3 公里以外。

2.3 私域能夠提升門店銷量和利潤

通過私域，門店可以提升復購率，最大化單客價值，從而提升庫存周轉、現金占用和售罄率，帶來銷量和利潤的提升。

2.4 私域能夠促進門店數字化轉型

私域是門店數字化轉型的重要組成部分，對于連鎖品牌來說，門店端的數字化，對于實現場景轉換、業務創新、決策支持等都非常關鍵。

除了以上 4 點普適原因之外，對于寵物店來說，還有一個原因：

寵物產品和服務同質化嚴重，同行競爭非常激烈。

在這種行業背景下，門店要想脫穎而出，就必須牢牢抓住養寵家長們的心，就必須建立起養寵家長們對門店的信任。

所以，對于寵物店來說，做私域勢在必行、刻不容緩、迫在眉睫！

三、 寵物店應該如何做私域？

我們最后來看第三個問題，也是本文最重要的問題：寵物店應該如何做私域？

關于這個問題，門店店主/連鎖店總部的基本邏輯應該是這樣的：調研現狀→制定目標→確定模式→組建團隊→開展運營→選擇工具

下面，我們逐個展開。

3.1 調研現狀

主要目的是為了更全面地了解當下門店的真實運營情況。

主要包括 3 個部分：

3.1.1 門店運營情況（僅供參考）

3.1.2 私域運營情況（僅供參考）

3.1.3 用戶需求情況（僅供參考）

這里要注意，如果旗下有多家門店，需要分別進行調研。

千萬不要嫌麻煩。

調研做得越細致，發現的問題越多，后續運營舉措才能越有針對性，也才越容易出效果。

3.2 制定目標

常見的目標維度有營業總額、線上 GMV 占比、復購率、會員數、私域用戶數、社群用戶數、個微好友數、企微好友數等。

在總目標的基礎上，還可以拆分出年度、季度、月度、周度、日度目標和單次活動目標等。

具體以哪個或哪幾個目標為北極星指標，需要門店結合前面調研出的報告進行認真論證。

但不管最終選擇哪個或哪幾個目標，一定要符合 smart 原則。即：具體、可衡量、可達到、與其他目標相關、有明確截止期限。

3.3 確定模式

這里的模式包含 2 個維度：

第一個維度：自己運營還是找第三方代運營。

如果門店數量較少或經營狀況較差，公子建議自己運營即可，畢竟代運營的成本對這樣的寵物店來說會相對較高，而且現在私域代運營行業魚龍混雜，割韭菜比較嚴重，需要仔細甄別才行。

如果門店數量較多，公子建議可結合整體運營規劃（如運營現狀、計劃達到的目標、能夠投入的人力和預算等）進行靈活選擇，核心是更少投入、更多產出。

第二個維度：個微、企微、社群、公眾號、視頻號、小程序、私域直播，具體布局哪些。

如果是夫妻店或門店較少、人力有限，公子建議可以只做個微、社群，有條件的可以再做個私域直播。

如果也想做線上下單的話，推薦使用“微信收款助手”商家版，微信官方專門為中小門店開發的小程序，可以發動態、設會員、加微信，功能很強大。

如果是連鎖門店，可以做企微、個微、微信群、小程序、私域直播。如果有內容團隊的話，也可以考慮加上公眾號、視頻號。

這里有一個問題非?，F實，就是：很多寵物店之前對私域不了解，不知道自己適合什么模式，該怎么布局。

如果你也是這種情況，公子建議先重點看下“5.開展運營”，然后先實操起來，邊實操邊優化，慢慢你就知道自己該怎么布局了。如果實在不行，可以找我咨詢。

3.4 組建團隊

如果是夫妻店，店長和老板娘需要親力親為，學習各種私域運營知識。

如果有員工的話，可以培養其中的 1-2 名兼職負責社群運營、直播運營等相關工作。

如果是小型連鎖店的話，總部可以考慮組建內容團隊，包含管理層、設計、文案、優秀店長等，統一輸出朋友圈和社群內容。

如果是中大型連鎖店的話，總部可以考慮在內容團隊的基礎上，額外再配備直播團隊、小程序電商團隊甚至短視頻團隊。

以下是寶島眼鏡和某品牌智慧零售團隊的框架，適合大型連鎖寵物店，僅供參考。

3.5 開展運營

門店線上線下一體化運營包括很多部分，根據順序不同可形成多條鏈路。

這里公子就按照其中的一條鏈路來展開分享：基礎建設→引流到店→店內轉化→引導加微→私域運營→復購增購

這一部分，公子會結合大量實操案例逐個展開。

3.5.1 基礎建設

所謂的基礎建設，指的是在養寵家長們被引流到店之前應該做好的準備工作，線上主要是個微/企業設置，線下主要是店內布置。

3.5.1.1 個微/企微設置

主要包括IP定位、人設打造四件套和朋友圈運營規劃，公子在《8000 字長文，講透私域流量之朋友圈運營心法！》中有詳細展開，這里就不重復了，以案例分享為主。

IP定位：

是打造一個統一 IP？還是打造多個 IP？具體又如何定位？

由于每家寵物店的背景、基因、文化都差異較大，因此在進行 IP 定位時一定要結合自身情況深度思考以上問題。

公子在這里舉 2 個案例，供你參考：

第 1 個案例是豆柴寵物，他們的 IP 定位是你身邊的專業朋友，也就是寵物顧問、寵物管家。為了給養寵家長們提供更專業的服務，他們招募了很多寵物醫生和寵物營養師。

第 2 個案例是八爪吉，他們的 IP 定位是新生代養寵意見領袖，也就是愛寵達人，為此他們起了一個非常好的 IP 名稱“寵姐姐”。

以下是八爪吉 IP 定位策略：

另外，如果你們家是夫妻店的話，還可以準備一下創始人故事，然后結合創始人故事思考 IP 名稱和定位。

比如公子將在下文提到的長沙奈熊媽媽寵物店，他們的 IP 名稱就是創始人本人姓名。

人設打造四件套：

分別是頭像、昵稱、個性簽名、相冊封面。

公子在這里舉 3 個案例：

第 1 個案例是長沙奈熊媽媽寵物店，頭像、昵稱、個性簽名都不錯，但相冊封面有點丟分。

第 2 個案例是成都恰恰瑪魯寵物公園，整體非常不錯，不僅展示了環境還設置了進群提醒。

第 3 個案例是屋虎貓館，頭像、昵稱問題不大，但個性簽名、相冊封面待優化。

朋友圈規劃：

主要包括什么時間發？間隔多長時間發？發什么？一天發幾條？發給誰？最好能夠提前一周制作朋友圈內容策劃表，并準備好相應素材。

這里重點以發什么為例進行舉例說明。

西西@恰恰瑪魯寵物公園的朋友圈主要有萌寵日常、服務過程、店內環境、店內活動、尋寵啟事等幾類內容。而留心@屋虎寵物顧問的朋友圈則以萌寵視頻為主，店內活動、知識分享為輔。

另外公子還建議可以適當加一些養寵家長們的服務體驗反饋，比如聊天截圖之類，如果是愛寵達人人設的話，則需要再補充一些個人生活內容，這樣才會顯得更加真實、有溫度。

3.5.1.2 店內布置

主要包括店內裝潢、商品陳列、店員著裝、店內音樂、店內衛生等。

因為顧客進店后的第一感覺會直接影響他們是否留在店內、是否消費，所以這些細節要隨時做好準備。

店內裝潢和商品陳列：

建議盡量年輕化、場景化、個性化，要符合新一代 95 后的審美需求。比如唯美、溫馨的韓式，淡雅、簡約的日式，愜意、浪漫的歐式。而且整體要明亮、整潔、有序。

店員著裝：

盡量統一穿印有店名、logo、特色等信息的工裝，配帶好口罩。

看到顧客進店后要主動上去招呼，并與顧客、寵物互動，耐心詢問其具體需求，并針對性推薦適合的產品和服務。

店內音樂：

一項關于店鋪背景音樂對顧客消費行為影響的研究報告指出：慢節奏背景音樂會使消費者在店內產生較慢的步伐，較長的停留時間和較高的消費金額。

所以店內背景音樂千萬不要根據個人喜好選擇，要盡量選一些清新、幽靜、舒緩的音樂，同時音量不要太大，盡量不要帶歌詞。

但是也要注意，店內音樂要綜合考慮店鋪定位、季節、節日氛圍等因素。

店內衛生：

衛生管理，尤其是氣味管理，是寵物店的重中之重，畢竟誰都不想一進店就撲面而來一股惡臭異味。

夏天寵物店的異味主要來自 4 個方面：寵物自身產生的氣味、在售產品的氣味、寵物排泄物和嘔吐物產生的氣味、空調環境空氣不流通產生的氣味。

為了解決這個問題，可以采取以下措施：

及時清潔寵物排泄物和嘔吐物，定期給寵物洗澡美護，用夾子封緊開袋的寵食，放置熏香，保證室內空氣流通等。

店內展示：

可以將門店的主要特色通過做成印刷物料的形式在店內展示，如果有多媒體設備的話，也可以播放一些店內寵物日常、店員與顧客及寵物的溫馨互動、服務過程等視頻，也可以播放店主的創業故事、養寵心得等。

這樣一整套下來，會給養寵家長們留下比較深刻的印象，他們會覺得店鋪正規、專業、衛生、安全，會更愿意把毛孩子交給店鋪來服務。

屋虎貓館是深圳首家入駐高端商場的貓館連鎖品牌，他們的首家廣州融創分店裝修風格以原木簡約為主，營造出大氣且有質感的環境，給人的感覺非常溫暖舒適。

3.5.2 引流到店

重服務、體驗式、即時消費是寵物店的 3 個主要特征。

因此，寵物店要盡可能增加養寵家長們到店的機會，這樣就有更多創造更高價值的機會，從而實現銷量和營收增長。

這一部分公子將列舉一些比較適合引流到店的方法，核心邏輯是用低價帶動高價，用高頻帶動低頻，比如通過免費洗澡、9 塊 9 洗澡帶動寵物食品、用品及其他服務等的售賣。

這些方法并不一定適用每一家寵物店，需要你根據自身情況選擇適合自己的。

3.5.2.1 線上引流

主要包括本地微信群引流、新美大引流、KOL 探店引流、抖音引流、小紅書引流、附近推引流，其中本地微信群引流可能是成本最低、效果最好的引流方式之一。

本地微信群引流：

對于寵物店來說，本地微信群是最重要的私域來源之一。這里的關鍵，在于如何找到高質量的本地群以及如何在群中找到養寵家長們并添加為好友。

公子分享 5 個尋找本地群的方法：

在朋友圈搜群：如果你的好友人數不是太少的話，基本上每天都能看到各種“入群”消息，也可以直接搜索“入群”關鍵詞，能找到很多，可以從中選出本地群加入。

找微信好友要群：作為店主，你的微信通訊錄里肯定有不少本地好友，把他們找出來，一個挨一個私聊要群，可以配上一定金額的紅包。

本地新媒體粉絲群：本地新媒體賬號一般都會做福利群，加入方式很簡單，抖音、快手、微博簡介，公眾號文章底部、評論區、菜單欄一般都有入口。

至于找本地新媒體賬號的方法也很簡單。

抖音：打開抖音→點擊搜索→輸入城市名→選擇用戶頁卡，可以看到很多本地抖音號；

公眾號：打開新榜→點擊區域→找到所在省份→查看民生榜單，可以看到10 個本地頭部公眾號，榜單每周五更新。

本地商家微信群：很多本地商家都會建自己的微信群，比如水果店、餐飲店、便利店、社區團購等，你可以安排員工在周邊幾公里內掃群。

小區閑置轉讓群：一般在小區單元樓的電梯口，經常會有人張貼小區閑置轉讓群海報，公子樓下就有，已經掛了個把月，我也進了群，群里有幾百號人。類似的群，每個小區都有很多，可以安排員工把周邊幾公里的小區重點掃一下。

找到本地群之后該怎么做呢？公子也分享一個很簡單很實用的小技巧。

公子在前文有提到寵物行業具有高話題性，即使很多人不養寵，也會云吸寵，所以平時可以多在群內曬寵物萌照或視頻，引發群內討論，跟風曬照的、討論養護問題的，可以重點留意，等在群內互動熟悉幾天之后，可以主動添加好友，這樣通過率會更高一些。

另外，這些活躍的養寵家長們也是極具傳播潛力的 KOC，可以跟他們合作，讓他們成為你的小 B。

最后，公子要提醒一下，千萬不要短時間內頻繁進群（尤其是企業微信群）和加好友，這樣很容易違規被限制功能甚至封號；也不要一進群就大量曬圖，這樣意圖太明顯，容易被群主踢出。

新美大引流：

新美大指的是美團和大眾點評。對于寵物店來說，新美大也是非常重要的引流渠道。

首先，要打造一個美觀、有品質形象的網店，比如圖片需要根據產品和品牌設計，商家相冊里的照片和視頻找專業攝影師拍攝等，這是提高到店率的基礎。

其次，要盡可能提升店鋪的搜索展示權重排名，這里有幾個影響因素，包括星級、評價、銷量、距離、收藏量、關鍵詞匹配度、促銷活動、推廣通等，需要寵物店逐個去優化。

比如星級、評級、銷量，可以設置促銷活動，推出引流品，在養寵家長們到家后，利用好評打折/優惠等形式，引導進行好評。

其中美團后臺可以選擇的活動種類有很多，公子建議可以重點做門店新客立減、滿減活動、折扣商品、減配送費、美團會員活動、集點返券、店內領券、收藏有禮等活動，能較大性價比地提升店鋪排名。

櫻桃寵物CherryPet 是沈陽的一家社區寵物店，因為選址、門頭小、沒有一樓等原因，剛開業的時候，到店顧客非常少。在之后的半年內，店主Tau先后嘗試了淘寶店、美團，但一直都沒起色。

后來Tau開始運營大眾點評，先是憑借優秀的攝影能力和一系列店內美照，獲得了金牌標識。后又通過積累顧客真實好評和 0 差評，做到了沈陽寵物店排行榜Top5和區域Top1。

現在很多人通過大眾點評慕名而來，體驗過之后，這些新客很快就成為了櫻桃的忠實客戶。

KOL 探店引流：

如果你的寵物店具備網紅潛質或者品牌勢能比較強的話，應該會有很多 KOL 主動過來探店，比如前文中公子提到的屋虎貓館。

但如果你的寵物店不具備這些條件的話，則可以主動找一些腰尾部性價比較高的KOL來探店，比如抖音、小紅書、大眾點評上的種草達人，也能起到不錯的引流到店效果。

這里要注意，很多 KOL 的數據存在注水成分，所以一定要仔細甄別。

可以重點從這幾方面進行評估：產品在內容中的呈現方式與效果、內容質量與創意程度、內容互動情況（轉、評、贊）、評論區互動情況等。

下圖分別是抖音、小紅書、大眾點評的探店視頻。

抖音引流：

巨量算數的《2021抖音電商寵物經濟洞察報告》顯示，抖音已經匯聚了龐大的萌寵興趣人群，而且已經成為養寵家長們搜索產品口碑、推薦、相關知識和技能的重要渠道。

因此，對于寵物店來說，抖音非常適合開展“內容輸出+線上帶貨+引流到店”一體化運營。

蘭多灣?Lu café是蘭多灣寵物旗下天津南開大悅城的一家貓咖，里面有胖妮和他的 14 個小伙伴。

這家店通過在抖音發布萌寵日常、知識科普、劇情段子、技能教學等內容，加不定時直播、帶貨，一年半時間內吸引了 141.8 萬粉絲關注，登上抖音天津市咖啡小館榜第 1 名。

他們家主要有 2 種引流到店方式：

一種是簡介引導加微信，然后通過1v1、朋友圈、社群等引導（本地+外地旅客）到店；

一種是發布視頻時添加地理位置，除了南開大悅城這家店之外，他們偶爾也會發布其他店的視頻，添加相應地址引流到店。

另外，如果開通了抖音企業號的話，還有更多引流到店方式，這里以長沙奈熊媽媽寵物店和成都恰恰魯寵物公園來舉例說明。

比如簡介下方的“查看門店”和“聯系我們（可留綁定微信的手機號）”，比如商家頁卡中的“線下門店”，比如粉絲群，比如私信自動回復和自定義菜單。

小紅書引流：

《2021小紅書活躍用戶畫像趨勢報告》顯示，小紅書用戶的年齡主要集中在 18-34 歲，占比 83.31%，都市白領、職場精英女性是其主要用戶群體，占比 90.41%。而寵物店的目標用戶大多也是針對這部分群體。

另外，數據顯示，“貓咪”一詞榮登小紅書2020年度關鍵詞榜單，熱搜率高達55%，位列熱搜年度關鍵詞榜單第八位。這說明，寵物領域內容越來越得到小紅書用戶的喜愛。

所以對于寵物店來說，小紅書也是一個非常適合開展“內容輸出+線上帶貨+引流到店”一體化運營的平臺。

另外，如果開通了小紅書專業號的話，還有更多引流到店方式，這里以成都巴克洛寵物公園和RedDog寵物營養來舉例說明。

比如簡介下方的“撥打電話（可留綁定微信的手機號）”和“查看地址”，比如“發消息”下方的“店鋪”和“線下門店”，比如筆記左下角的“限時抽獎”和“立即咨詢”。

附近推引流：

微信廣告附近推可以精準定位門店周邊半徑3-20 公里的目標用戶，支持獲取銷售線索和發放優惠憑證2 種鏈路，而且能夠在微信多個流量場景展示，包括朋友圈信息流、訂閱號列表、公眾號底部、公眾號文中和支付訂單詳情頁。

如果結合門店活動，可以以比較低的成本實現高性價比的引流到店，公子認為比較適合寵物店來操作。

因為沒有找到寵物店案例，這里舉一個美發案例，具體如下：

3.5.2.2 線下引流

主要包括門店引流、老帶新引流、社區地推引流、異業聯盟引流和展會引流。

門店引流：

門店的門頭和櫥窗非常重要，如果設計得好，路人經過的時候會有很大的概率被吸引進店。

這里仍以屋虎貓館首家廣州融創分店舉例，這家店的門頭簡潔醒目，櫥窗干凈明亮，整體非常漂亮，讓人很想進去看看。

當然，很多社區寵物店可能沒辦法裝潢得這么漂亮，但是至少可以保持干凈、明亮、整潔。

另外，如果沒有較強的品牌運營能力的話，建議最好把門店營業項目、電話號碼以及特色特長都放在門頭上，這樣可以在很大程度上減少顧客的思考和選擇成本。

老帶新引流：

對于寵物店來說，老客戶是一筆非常寶貴的資產，如果客情維護得好，不僅能持續帶來復購增購，更能形成老帶新的循環效應。

但是你不能讓老客戶白白介紹，一定要設置好轉介紹機制，通過給老客戶一定的利益和好處，來刺激他們轉介紹的積極性，比如附帶優惠和獎品吸引。

以某次促銷活動為例，你可以進行如下操作，僅供參考：

活動期間，老客戶進店可免費體驗 1 次價值 xx 元的寵物洗護，其他消費統統 9 折；老客戶邀請 1 人前來消費可免費體驗 2 次寵物洗護，其他消費統統 8.8 折；老客戶邀請 2 人前來消費可免費體驗 3 次寵物洗護，其他消費統統 8.5 折，以此類推。

當然這里要注意 2 點：免費體驗一定要有時效性；被老客戶邀請進來的新客戶也要有附帶優惠或者獎品。

貓托托是北京的一家貓咪連鎖快捷酒店，他們利用線下門店這個天然的社交場景，逐漸跟養寵家長們建立起了信任關系，他們的很多老年人用戶都是他們的孩子介紹過來的。

社區地推引流：

在移動互聯網如此發達的今天，之所以還有很多人在堅持做地推，是因為地推是一種比較有效且精準的引流方式，對于寵物店來說尤其如此。

廣西巴迪寵物醫院是一家綜合型寵物連鎖服務機構，他們的核心競爭力是洗護美容，單次最低可以做到團購 9.9 元，他們利用社區引流平均可以做到 20-30 次。

但是，想要做好地推也并不容易，之前公子曾在《1.1 萬字長文，講透私域流量之微信號加粉心法！》中詳細展開過，如果你感興趣，可以看下。

異業聯盟引流：

異業聯盟的本質是一種運用相關性異業進行捆綁銷售的行為。雖然這種引流方法已經存在很久了，但是隨著私域的興起，異業聯盟也有了很多新的玩法。

公子在這里簡單列舉水滴智店在《門店數字化：異業聯盟》中提到的 4 大類玩法，你可以仔細琢磨一下。

渠道共享：門店、公眾號、自媒體等渠道資源互相推薦、互相換量。

客戶信息共享：商家之家打造一個公共的大型客戶池，比較適合非常互補且資源對等的商家聯合來做。

商品服務共享：一個商家的商品或服務可以作為另一個商家的贈品，或者多方代銷分成。

促銷共享：開展聯合促銷活動，或者搭建聯盟會員積分體系，積分兌換、抽獎相互引流。

展會引流：

本地寵物展會也是一個非常不錯的引流渠道，因為會有很多本地養寵家長們參與，尤其是北上廣深等城市，每年都會有京寵展、亞寵展、它博會、CPF國際寵博會等重磅展會。

有條件的寵物店可以租個展位，利用掃碼免費領贈品等形式引導加微信，然后通過1v1、朋友圈、社群等形式引導養寵家長們進店。

3.5.3 店內轉化

門店是最好的轉化場景，要珍惜每一位到店的養寵家長，因為他們都是真愛！除了前文提到的店內布置之外，更要十分重視店內服務。

公子曾在《豪車毒：無4S店，無庫存，不見客戶，30人團隊如何靠私域年銷15億豪車？》中詳細拆解豪車毒的極致服務，雖然因為投產比等各種原因，絕大多數寵物店做不到豪車毒那么極致。

但是不妨礙學習借鑒它的服務型思維，以養寵家長為中心，從細節入手，將寵物店內的各項體驗服務做成標準化、流程化，盡己所能讓每一位養寵家長都滿意而去。

這里仍以廣西巴迪寵物醫院舉例，他們為了更好地服務養寵家長們，不僅優化了門店場景、豐富了業務結構，最重要的是簡化了服務流程。

對于帶狗狗來的家長，巴迪前臺會按照標準操作流程給狗狗做全身檢查，美容師會幫助填表，然后拍照把狗狗的基本信息、檢查中發現的問題發給家長。立足家長思考需求，讓客戶覺得便捷，不會浪費太多時間。

3.5.4 引導加微

門店也是最好的加微場景，想要做好門店加微，必須考慮好3個要素：物料、鉤子、店員。

3.5.4.1 物料

一定要在門店的顯眼位置放上二維碼，比如門口擺放易拉寶，讓養寵家長一進門就能看到；熱銷商品旁邊擺放二維碼，提高養寵家長的關注度和掃碼率；收銀臺上擺放二維碼，提醒養寵家長支付后加微；臺卡、海報、產品/服務手冊、手提袋、收費條等養寵家長能接觸到的所有東西上都貼上二維碼。

這里要注意，除了二維碼之外，最好能配上一些走心文案，比如下圖這個案例。

3.5.4.2 鉤子

所謂鉤子，或者誘餌，即是給用戶一個主動加微的理由，常見的是活動與特權。

比如新店開業、新品上市、節假日活動等，只有微信好友才能參與活動，加微可抵扣10元現金，加微首單8折，加微免費送一次寵物洗澡等。

這里一定要注意，不管是活動還是特權，一定要是養寵家長們愿意接受的方式。

而且要符合以下 4 個特點：

相關性：

不管你送什么，一定要跟寵物相關，比如寵物免費洗澡。

即時性：

不管你送什么，一定要讓養寵家長在第一時間獲得，比如立減 10 元。

限制性：

不管你送什么，一定要有限制，比如限時、限量、限價、限人。有了限制，養寵家長主動加微的動力才會更強。

長效性：

不管你送什么，一定要讓養寵家長對你提供的產品或服務有所期待，即給他們一個不刪你的理由，比如每天在朋友圈分享寵物養護知識。

3.5.4.3 店員

門店店員非常重要，她們直接影響加微的數量，要盡可能調動她們的積極性。

培訓：

一定要對店員進行培訓，尤其是話術培訓。建議建立話術庫，將日常引導加微效果好的話術及時更新到話術庫。

激勵：

一定要設置店員激勵政策，比如排行榜、階梯獎勵、現金紅包等，同時做到有獎有罰，在內部形成濃烈的競爭氛圍。

3.5.5 私域運營

這里的私域運營指的是微信生態，包括 1v1 運營、朋友圈運營、社群運營、小程序運營、直播運營、公眾號運營、視頻號運營7 個部分。

3.5.5.1 1v1運營

這部分主要分享新好友破冰、日常互動、標簽管理、用戶分層 4 部分。

新好友破冰：

這里主要指的是線上引流加微的養寵家長，因為他們還沒進店消費，所以需要通過互動進行破冰。

以豆柴寵物為例，他們的寵物顧問對新添加的養寵家長必問幾個問題：是寵物的家長嗎？養的是貓咪還是狗狗？什么品種？年齡多大？叫什么名字？有沒有照片？

一方面是為了了解寵物的基本信息，另一方面是為了打標簽，方便后續進行精準推薦和提供更好得服務，在標簽管理那部分會詳細講到。

另外，值得一提的是，豆柴寵物有個內部規定：第一次溝通不允許銷售。

日常互動：

這里重點說 4 點：

1. 不管是個微還是企微，建議全部用人工回復，不建議自動回復，因為沒人希望自己的聊天對象是機器人。
2. 對于養寵家長日常遇到的問題，要認真、耐心解答，因為他們能找你問，而不是找其他人問，這本身就很說明問題，千萬不要辜負對方的信任。
3. 建議日?；訒r少一些套路，多一些真誠，因為真誠就是最大的套路，只有真誠才能拉近關系，建立信任，成為養寵家長們的朋友。
4. 建議定期回訪，并將養寵家長的反饋記錄下來，比如家長及毛孩子姓名、到店時間、購買產品、體驗服務、反饋問題、改進建議、跟進結果等，一方面可以了解每一位養寵家長的真實反饋，提升優化，另一方面也能讓養寵家長參與到門店共建的過程中。

標簽管理：

標簽管理非常重要，因為只有精細化的標簽，才能快速知道養寵家長的基本信息，也才能開展精準又個性化的關系管理，增強粘性，減少用戶流失。

如何搭建標簽體系？公子建議分 3 個步驟：

1. 統一標簽。寵物店管理人員統一確定標簽名稱及含義，這里要注意，跟其他行業不同，寵物店需要兩套標簽，一個是養寵家長的，一個是毛孩子的。
2. 嚴格執行。每個店員嚴格按照制定好的規則對每個養寵家長打標簽。
3. 定期檢查。建議每周固定時間安排店員相互檢查，注意要有相應的獎懲制度。

另外，標簽管理一定要是動態的，不能一次打完就算了，而是應該根據消費記錄、日?；?、客戶反饋等不斷新增與刪除。

最后，說一下標簽體系的使用場景，主要有 4 個，分別是：快速搜索到同類用戶；1v1 時查看基本信息；針對性群發；分組發朋友圈。

用戶分層：

用戶分層也非常重要，因為用戶維護是一件勞動密集型工作，你不可能對所有用戶都付出同樣的時間和精力。

常見的用戶分層方法是 2 種：

第 1 種：普通私域→會員→超級用戶。

第 2 種：潛在用戶（未消費）→新用戶（首單）→活躍度低老客→超級用戶。

這 2 種方法雖然有一定效果，但都不夠精細化，公子推薦 RFM 分析法。

RFM 是 3 個指標的縮寫，分別是：最近 1 次消費時間間隔R、消費頻率F、消費金額M。其中， R 值越小，用戶價值越高；F 值越大，用戶價值越高；M 值越大，用戶價值越高。

根據 RFM 分析法，可以將用戶分為 8 類，具體分類及精細化運營方法見下表：

3.5.5.2 朋友圈運營

公子在前文有提到寵物店朋友圈的內容規劃，在《8000 字長文，講透私域流量之朋友圈運營心法！》中也有提到多運營技巧。

這里就不再復述了，重點分享幾點實操建議。

• 做一個熱愛分享朋友圈的人，主動、隨時將你的工作、生活日常分享到朋友圈。
• 做一個有溫情的朋友圈，不要做一臺刷廣告的機器，這樣養寵家長既看著舒服，也會覺得離你更近。
• 經常在朋友圈跟養寵家長互動，一方面他們在你朋友圈的評論一定要及時、用心回復，另一方面也可以經常翻閱他們的朋友圈，進行點贊和走心評論，建議至少一周做一次，這樣他們才能記得你、有需求時想起你。
• 營銷性質的朋友圈一定要進行分組，不同養寵家長看到的你的朋友圈應該是不同的。

3.5.5.3 社群運營

這部分主要分享普通群、會員群、閃購群的玩法。

普通群：

所謂的普通群，指的是所有微信好友均可進入的社群，它的主要作用是給養寵家長們提供一個交流的平臺。

對于這類社群，建議以日常交流、活動推薦為主，不要開展過多運營動作。

考慮到寵物群很活躍，而社群維護又很耗費人力，公子其實不太建議寵物店做普通群，而且很多寵物店也不做普通群，比如豆柴寵物，就只做會員群和閃購群。

會員群：

這里的會員，指的是有一定門檻的付費會員。關于會員體系如何搭建，公子在下文會詳細論述，這里重點分享會員群的玩法，以內容和服務為主，以優惠活動為輔，具體如下：

①早安問候

在群內問早安，如有會員回復，可及時互動。也可做成早安卡片。

建議時間：每天 8:00-9:00。

②知識分享

在群內發布寵物養護卡片，可前往“創客貼”網站尋找合適模板，也可自行設計模板。如遇節假日，養護卡片可更換為節日卡片。

卡片上可以加上品牌 logo，但不要太突出，不要加任何二維碼。建議提前一周設計好卡片。同時，注意引導會員分享到朋友圈。

建議時間：每天 12:00-13:00。

下圖分別是屋虎貓館和原本寵物的知識卡片。

③熱點互動

如果有寵物相關熱點的話，可以分享到群內，引導會員參與討論。注意要合理引導，避免產生激烈爭執等情況出現。

建議時間：當天 16:00-17:00。

④話題討論

結合產品功能開展養寵話題討論，建議提前搜集好問題及答案。

建議時間：周內 19:00-20:00。

⑤專場答疑

引導會員在群內反饋日常養護、產品使用等相關疑問，并一一解答，如解答不上來，可邀請寵物專家或其他會員幫助。建議提前整理寵物養護及產品使用常見 Q&A。

建議時間：周內 20:00-21:00。

⑥會員分享

邀請會員分享自己的養寵故事、產品使用故事，打造社群故事體系。

建議時間：每周三 20:00-21:00。（當天專場答疑可取消或延后）

⑦團購秒殺

在群內發布團購秒殺、參與玩法等信息，建議結合閃購群來玩，如：想參與的在群內回復 1，拉你進閃購群。

建議時間：每周四 20:00-21:00。（當天專場答疑可取消或延后）

⑧寵物活動

可定期發起寵物相親、寵物評選等活動。

建議時間：每周/每月 1 次。

⑨線下活動

有條件的寵物店，也可以定期舉辦一些線下活動，會員聚會那種，每場人數 10-20 人。

建議時間：每周/每月 1 次。

除了以上玩法之外，公子對于會員群的運營還有幾點建議：

• 不要盲目追求群活躍。
• 每個會員群的人數不要太多，一旦超過 200 人，信息觸達效率就會差很多。
• 多夸會員的寵物，引導會員曬照。
• 及時回復會員的疑問，并@到人。
• 欄目時間固定化，培養會員定時進群的習慣。
• 養成一看到群內信息就下意識給會員打標簽的習慣。
• 在會員活躍的時候，可轉小窗與會員進行深度交流。
• 把店里最受歡迎的寵物做成專屬表情包。
• 挖掘會員中的 KOC，并把他們發展成管理員或分銷員。

閃購群：

閃購群非常適合做團購秒殺活動，如果前期 1v1、朋友圈、社群運營得好，團購秒殺效果一般也都不錯。

而且，由于閃購群可以一次服務多個用戶，大大減少運營成本，轉化效果又好，所以受到越來越多寵物店的歡迎。

下面，公子分享一下閃購群的大致流程：

1. 確定團購主題及產品。
2. 朋友圈+社群預熱。多預熱幾次，如前文提到的，想參與的回復 1，到時拉你進閃購群。
3. 活動開始前，建群，發公告，拉人，@歡迎，托帶節奏，滿人發紅包。一定要@到人，一方面是增加儀式感，一方面是提醒看群公告。群公告建議寫明活動主題、規則、時間等，并引導置頂+免打擾。
4. 活動開始后，紅包暖場，搶到紅包最高、最低送免費寵物洗澡，倒計時提醒，介紹活動，發布會員產品使用背書，互動答疑，托帶節奏。
5. 活動接龍。引導按照固定格式發布訂單接龍，接龍的人越多，從眾購買效應越強，這里也需要托帶節奏。
6. 活動結束?；顒硬荒芙Y束得太草率，可以持續倒計時+催單，到點后發紅包+結束語感謝參與。之后解散群，發布群聊截圖，宣布活動結束+吸引沒參與的養寵家長下次參與。
7. 回訪追銷。私聊每一位進閃購群的養寵家長，是否要多囤一些，一般都能增加不少訂單。

公子建議閃購群可以每周搞一場，時間最好固定下來，比如周四，另外可以設置會員價和非會員價，這樣也能促進轉化會員。

3.5.5.4 小程序運營

因為疫情原因，很多人都養成了線上購物的習慣，所以對于寵物店來說，小程序是必做的。

公子體驗了數十家寵物店/電商的小程序，總結出以下幾點玩法，供你參考：

商品上架：

將門店的產品和服務進行菜單式上架，可以設置會員價和門店價，也可以開辟會員專區。

添加寵物：

以萌爪醫生為例，在小程序首頁引導養寵家長添加寵物信息，包括貓/狗、頭像、昵稱、品種、性別、年齡、體重，方便開展針對性服務。

促銷活動：

比如新人禮包、試吃禮包、砍價 0 元購、超級拼單、每日秒殺、臨時清倉、福利套餐等。

寵物活動：

比如寵物領養、寵物相親、寵物評選等，能在很大程度提升小程序打開率。

預約/上門：

比如貓托托的上門喂貓，比如寵物家的服務預約，可選擇套餐、增項、美容師。

寵物測評：

主要有 3 種玩法：官方輸出測評報告、招募測評師輸出測評報告、推出眾測活動讓養寵家長輸出測評報告。

寵物學堂：

比如可以分享一些專業養寵知識和護理知識，提升小程序打開率。

積分商城：

獲得積分的方法可以有購買商品、完善信息、邀請好友、簽到得、咨詢醫生、關注公眾號等，而積分可以用來兌換商品、優惠券/碼、權益卡，也可以抵現、抽獎、兌換盲盒等。

甚至你也可以給你們家的積分設置一個專屬名稱，增加專屬感，比如豆柴寵物的豆幣、寵業家的糧餉。

創新玩法：

比如寵業家的 9.9 元狗狗刷牙年卡（一年不限次刷牙）、主糧訂閱（優惠）、套餐服務（優惠）等。

引導加微：

可以引導添加個微/企業，也可以引導進群。

分銷體系：

可以從會員中招募 KOC成為門店合伙人，也可以以小區為單位招募社區團長。

建議結合私域直播來做，這樣分銷體系的價值才能最大化，門店合伙人、團長的積極性才能被充分調動。

3.5.5.5 直播運營

這里的直播指的是私域直播，比如小程序直播、愛逛直播、視頻號直播，公子更推薦前兩者，因為可以結合分銷體系。

以銀川狗出沒寵物莊園為例，前文提到的門店合伙人和社區團長玩法，都來自他們家的小程序“狗出沒寵物ccpark”。

他們家會對直播產品清單進行格外設計，個別直播中還會增加隱藏的新款，給養寵家長驚喜。

也會在直播前一天發布公眾號文章，專門為有消費實力和需求的養寵家長設計活動。

由于是店播，主播都是門店店長，所以對進入直播間的很多顧客都非常了解，因此直播的互動氛圍很好，對促進下單非常有幫助。

去年雙十一前后，他們家每天開展 2 小時私域直播，8 天額外創造了 6 萬流水。對寵物店來說，這個成績非常不錯。

另外，關于寵物店直播，公子還有一個建議：

直播間盡量加上活體，不僅能抓住養寵家長的眼球和關注度，也能提升直播間的權重，吸引更多用戶進入直播間。

3.5.5.6 公眾號/視頻號運營

相對于前面幾項來說，公眾號、視頻號對于寵物店沒那么重要。

一方面是平臺缺乏互動機制，不利于轉化，更適合宣發；另一方面是平臺對內容產出要求較高，大部分寵物店沒有這個能力和人力。

所以，公子在這里就不展開了。

不過，如果你想搞裂變活動的話，可以創建一個服務號，引導用戶先關注服務號，然后自動回復個微/企微二維碼，用戶加微后再邀請進群。

這樣就等于將一個用戶留存到了 3 個觸點，方便后續進行更高效地觸達和管理。

3.5.6 復購增購（會員運營）

這部分主要想分享一下寵物店的會員運營，因為會員運營是復購增購的關鍵。雖然前文中也曾多次提到會員，但是公子認為在這部分系統展開可能更為合適。

連鎖門店常見的會員有 3 種，分別是：積分會員、注冊會員、儲值卡會員。經過公子調研發現，寵物店常用的會員形式是儲值卡會員。

比如豆柴寵物、貓托托、恰恰瑪魯寵物公園（原名巴克洛寵物公園）。

前者之前的儲值門檻是 1000 元，后來調整為了 500 元；貓托托的儲值門檻是 2000 元；后者的儲值門檻是 1000 元。

另外，后者的會員體系最為完善，包括普卡、銀卡、金卡、鉆石卡、金尊卡、至尊卡 6 個等級。除了普卡外，每個等級都有眾多利益設計。具體見下圖（三）：

考慮到沒搜到恰恰瑪魯寵物公園的小程序，也不清楚每項利益的具體內容，公子選擇貓托托的會員模式進行拆解。

會員資格：

購買喵星移民儲值卡即可成為貓托托會員。儲值卡分為500元、1000元、2000元、3000元、5000元、8000元6檔，首次儲值獲得會員資格須2000元以上。

會員利益：

主要有 4 個，分別是：超便宜的房間價格（2.5 折）、超安心的內部團購（超低折扣）、超實在的喵幣積分（可兌換全場通用無門檻代金券）、超豐富的儲值禮包（購買儲值卡可獲得相應喵幣和代金券禮包）。

具體見下圖：

總得來說，貓托托的會員性價比非常高，怪不得去年他們家的會員數量就達到了2000 多人，而且前100名活躍的養寵家長年消費都是7000-8000元以上。

3.6 選擇工具

最后想說一下選擇工具這件事。我們常說：工欲善其事，必先利其器。那為什么放在最后才說呢？

主要是因為：目前市面上的工具五花八門、良莠不齊。如果你在對私域全完不懂或者一知半解的情況下，就選擇工具的話，多半會被割韭菜。而且更換工具這件事，不僅需要額外花錢，對客戶留存和員工操作也是一個很大的挑戰。得不償失。

所以，公子更建議你，先按照我這套打法實操起來，當你把私域跑通、規劃好模式和布局之后，再結合自身情況選擇匹配的工具也不遲。

四、結語

雖然私域是寵物門店的大勢所趨，但是千萬不要盲目做私域，一定要正確看待門店和私域的關系：門店的產品和服務是 1，私域是 0。

強烈建議你先腳踏實地做好自己的產品和服務，在門店經營和現有會員維護都做得比較好的基礎上，再借助私域運營來拓展新會員。

只有這樣，你的好口碑才能一傳十、十傳百，門店業績也才能實現大規模提升。

如果你一上來就想搞裂變，就想快速獲客，不好意思，你收獲的只會是短期業績的提升，而且會給門店的長期經營埋下隱患。

希望每家寵物店的生意都越來越好，加油，共勉！

 

作者：私域張公子，同名公眾號主理人，門店私域增長圈發起人，6 年私域運營專家，原騰訊高級運營經理，專注研究門店私域資產全鏈路運營解決方案。

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