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編輯導讀：社群運營不是簡單地將一群人拉進群里，不管用戶屬性、企業業務流程、內容輸出等因素。而是要結合用戶路徑和用戶分層，來進行社群矩陣的搭建。本文作者對此進行了分析，與你分享。

社群運營是企業布局私域流量中非常重要的一環，但是社群運營也是需要整體策劃的，它不應該是一個粗放的建群模式，就是不管用戶屬性、企業業務流程、內容輸出等因素，只是簡單粗暴的把所有人拉到一個群里。這樣的社群，在運營起來會非常非常的難，而且結果也幾乎都是以失敗告終！

對于企業來說，在開始社群運營之前，應該先學會搭建屬于自己的社群矩陣。只有這樣你才能知道，每一個社群，他的主要成員是哪些？！社群應該輸出什么樣的價值內容？！其運營的目的是為了補足業務流程中的哪一環？！等等

而關于社群矩陣的搭建方式，其實根據不同的行業、產品是有所不同的，比如根據垂直領域，搭建社群矩陣，例如運營知識分享類社群、用戶運營類社群、活動運營類社群等等，這類根據不同崗位來進行劃分；

另外對于有多個產品線的企業而言，也可以根據產品的不同來劃分，比如美妝商家，可以把社群按照眼影、粉底、口紅等進行劃分。

這種搭建方式，比較適合于在線教育、知識付費領域以及有多條產品線的企業。

另一種社群矩陣搭建的方式，就是根據不同地理位置來進行劃分，比如城市社群。這種方式，比較適合于知識付費，或者有線下實體店，以及有一定規模的企業。

而對于一些中小企業來說，尤其是產品線比較單一，或者純粹就是以個人、工作室存在的人來說，其實按照上面這兩種方式，去搭建社群。顯然有點不切實際，而且無論是從人力、物力角度來考慮，投入產出比也未必合適。

所以針對這種情況，最好就是采用第三種情況來搭建社群矩陣，這個也是我今天想要聊的重點：結合用戶路徑和用戶分層，來進行社群矩陣的搭建。

一、用戶金字塔分層

社群的本質是連接用戶，通過核心價值內容的輸出，來不斷強化社交關系，這樣才能實現轉化。而這種關系的變化，也意味著，用戶和企業之間已經不再是單一的關系了。社群未來的發展趨勢，會讓兩者之間的關系，從用戶轉變成粉絲，接著再進一步轉變成產品代言人。

所以，企業運營社群，就用戶運營的角度來說，把用戶變成自己產品的代言人，是連接用戶，強化社交關系的最高目標。

而想要實現這種關系，勢必需要經歷幾個不同的階段。例如：潛在目標用戶、目標用戶、消費用戶、忠誠粉絲、產品代言人等等。我們可以把它看成是一個金字塔型的用戶分層：

最底層的就是目標用戶，接著往上分別是消費用戶、忠誠粉絲、產品代言人。

所以，我們在運營社群的時候，就不應該把以上這些用戶都一股腦的拉倒一個社群里進行運營，這樣既容易失焦，也不利于關系的強化。這個就是我們最常說到的，通過用戶分層，來精細化運營的意思。

所以社群矩陣搭建的第三個辦法，就是根據用戶與企業之間的不同關系來進行搭建。

二、用戶關系的轉變

那在實際操作中，我們該如何去判斷，用戶跟企業之間的關系到底是處于哪個階段呢？最簡單的辦法，就是通過用戶路徑圖+關鍵行為動作！

我們先來看一下，就社群運營而言，用戶的路徑大致可以分為下面幾個環節：

這個就是一個簡單的社群運營的用戶路徑。當然，也有很多企業，第一步的時候其實并不是建立引流群，而是讓用戶添加個人微信號，通過小號先跟用戶進行簡單交流，從而給用戶打上標簽，之后在拉入社群進行價值輸出。

其實以上這兩種方法，并沒有什么高低之分，關鍵就是看你所處的行業、產品，以及本身擁有的資源（包括人力、物力等）來選擇合適的即可。

通過上面這個圖，我們可以清晰的看到，用戶他的路徑是什么樣的？！用戶關系又是如何轉變的？！

最開始的時候，我們利用勾子，把用戶從公域流量池先引流到我們的引流群中，但是這時候的社群成員，未必都是目標用戶，也可能只是潛在目標用戶，甚至還有一些其他成員。這個時候，我們會通過運營引流群，來對用戶進行篩選、過濾，把真正的目標用戶再引流到轉化群，接著我們通過活動策劃、內容輸出等手段，來實現用戶轉化。到這一步，是目前絕大多數社群運營在做的事情，這其中的用戶關系也經歷了從泛關系、到弱關系、再到強關系的轉變。

但是我說了，用戶關系的最高目標應該是把群成員發展成為我們的產品代言人，所以在這之后，我們主要是依靠文化、品牌、理念等高緯度的東西進行輸出，來不斷培養核心會員，使之成為我們的代言人。

三、關鍵行為動作

接下來，就是不同的關系階段，需要去設計關鍵的行為動作，來幫助我們判斷用戶和企業目前所處的關系是在哪個階段！換句話說，其實就是要進行內容模塊的管理。

社群運營中，最常涉及到的內容可以大致包括：群管理、活動以及價值內容（也可以看成是用戶教育內容）這三個部分。這里我們可以利用一張表格來進行區分：

其中，管理模塊主要就是包括了群管理和群制度，不同的社群，都需要有對應的入群資格、入群方式等，而至于群制度則主要包括：社群內的規章制度，具體到細節就是群公告、群內有哪些行為是被鼓勵的，哪些行為是被禁止的，以及被淘汰的紅線是什么！

接著是內容模塊，不管是什么行業、產品，社群的核心輸出還是價值內容為主。最多就是具體的表現形式不同，有的適合以軟文、分享會這樣的形式去產出，例如知識付費領域的；而有的則適合通過曬單、直播、產品使用說明、科普知識等形式來進行，例如美妝類等電商類產品。

最后的活動模塊，則主要是來幫助我們確認活動的玩法，包括是常規活動還是專題、主題活動，用戶是誰，是針對引流群的還是針對轉化群的。以及我們為此投入的時間、成本、人力等等。

以上這些就是我們在運營社群的時候，圍繞關鍵行為動作展開，去設計的具體內容，最后我們還需要通過數據分析，來進行用戶關系變化的判定：

比如，前一張表上有標注不同的社群的入群要求，例如會員群的入群資格，是需要購買產品。那么購買這個行為，就可以被看成是用戶關系轉變的一個標準關鍵行為動作。然后再通過數據分析，來判斷該用戶的來源、社群活躍情況等，從而幫助我們去調整、輸出更有針對性的內容，來為接下來進一步的強化關系做好輔助工作。

最后總結一下，按照這種方式去搭建社群矩陣，既要包含從公域引流，到轉化、會員，以及最后的產品代言人階段，也就是在大流量池基礎上，進行細分后的小池塘搭建（引流群、轉化群、會員群等，都屬于小池塘）；

還需要根據用戶不同屬性、需求、以及用戶關系變化的不同階段，配合輸出不同的內容。并對這部分進行關鍵動作的設計。只有這樣完整的設計，才是所謂社群矩陣搭建及運營的全部內容。

其實，從某種角度來說，社群矩陣搭建及運營，更多的是一種思維方式的體現，也是私域流量的基礎。所以才會有說，社群運營是私域流量運營中最重要的一個版塊。

#專欄作家#

π爺運營，微信公眾號：Pai爺運營（pyyunying），人人都是產品經理專欄作家。一個孑然獨立自稱π爺的80后！不定時分享運營干貨及行業見解，期待遇見更多有趣的靈魂……

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