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榮耀標識客戶成功實戰筆記（12）：與產研的相愛相殺
編輯導語：客戶成功要如何確保落地？這其中少不了客戶成功經理與產品研發之間的配合，而若想實現配合，則需要二者在認知、目標等層面上進行統一。本篇文章里，作者就客戶成功與產品研發之間如何實現有效配合進行了剖析，一起來看一下。
客戶成功和產研的合作不是一件容易的事情，害。
客戶成功覺得：
產品迭代的功能不是客戶想要的；客戶需求的實現一直在排期排期排期；產品的操作邏輯太死板生硬，客戶操作理解成本高，易用性不夠，一直通過服務的方式在兜底；產品的穩定性不夠，系統經常出現bug，服務成本高且心累……
產品研發覺得：
功能不是說單個客戶需要就做的，需要考慮整體產品的規劃和定位；產品的操作邏輯就應該是這樣，哪能那么隨意；解決問題需要時間，客戶就不能等一下嗎；客戶自己也不清楚自己想要什么，客戶成功提的需求都太表現和隨意，沒有考慮客戶的場景和背后的需求……
從各自的角度來看，好像都沒毛病，大家都是對的。但最終導致的問題就是，由于未能準確把握客戶的需求，落地合理的產品規劃，無法持續地給客戶交付新的產品價值，客戶漸行漸遠。
一、什么原因導致了這個問題？
我認為是客戶成功離客戶太近，產品研發離客戶太遠，雙方未從全局的角度來共同踐行以“客戶成功”為導向的產品開發工作。
客戶成功離客戶太近，管中窺豹，未做客戶需求的分析和洞察，也未從客戶整體需求及產品階段性規劃的角度去考慮需求的實現。
產品研發離客戶太遠，不解其意，沒有真實感受客戶的需求/問題解決迫切程度以及對客的服務壓力，也未從客戶實際的操作場景及操作體驗去考慮需求的實現和問題的解決。
根子還是團隊的認知沒有升級，沒有意識到客戶成功在產研側的重要性，沒有發現客戶成功在產研側的威力。
二、如何解決這個問題？
1. 認知升級
客戶成功是整個公司的事情，這個是SaaS的商業底層邏輯決定的，整個公司要以客戶需求為中心，從客戶的角度出發，持續不斷地解決客戶的需求和問題，給客戶創造價值，幫助客戶成功，這樣才能做成SaaS的生意。
客戶成功和產研的良好協作，能夠幫助客戶成功經理剖析客戶的需求和場景，更高效、集中地將雜亂無章的產品需求給到產品經理，為每一次的產品規劃和迭代提供更多的決策依據，更好地輔助判斷產品迭代是否走在正確的方向上。
在具體認知升級落地上，有兩點建議。
- 客戶成功負責人和產研的負責人（主要是產品的負責人）要保持高頻的溝通，對于客戶成功的方向，產品迭代的方向進行開放性的討論和交流，這兩個角色如果無法提升認知，底下團隊是不太可能做到的；
- 客戶成功團隊和產研團隊各自學習各自領域的專業課程，產品經理學習客戶成功課程，客戶成功經理學習產品課程，并形成一個分享學習的機制。
2.?目標對齊
在這樣一個大的認知前提下，如何確?？蛻舫晒β涞?，需要保障我們始終在正確的方向上，那么共同的目標就是保障。
這里我建議以產品的北極星指標為目標，作為客戶成功和產品研發的共同目標，北極星指標是以客戶是否獲得產品價值為衡量出的一個核心指標，能夠反應客戶在產品上是否使用成功。
具體北極星指標的設計，大家可以翻一下實戰筆記2。
目標的落地上有一點非常重要，就是要把這個目標落地到團隊的KPI（或OKR）上，一定要和績效考核目標掛鉤，這樣才能確保能夠發力。
3. 方法探索
認知和目標都對齊了以后，如何不斷推動目標的達成，是一個漫長和持續迭代的過程，大家一定要有決心和堅強的意志，這個事情是不可能一蹴而就的，一定是一個長期的事情。
有以下幾點經驗，供大家參考：
1）最好通過一個北極星的增長項目去切入，項目一般目標比較聚焦，通過項目把大家串起來，能夠比較高效地去跑通這個協作模式，也能夠發現更多具體的協作問題。
2）可以建立多個客戶成功和產研的紐帶機制，比如客戶成功和產研各自參加對方的周會或月會、客戶成功牽頭組織客戶之聲月度會議VOC、雙方季度績效360評分等，這種紐帶越多越好，大家可以根據公司的實際情況去嘗試。
3）客戶成功一定要參加產品規劃和產品評審，客戶成功需要代表客戶在公司發聲，需要從客戶實際的體驗角度以及服務的角度去給到更多的建議。我看見有一些很多產品項目的評審，客戶成功代表就一句話不說，這是不行的。
4）團隊和業務線到一定規模后，可以考慮設立產品運營團隊，產品運營團隊距離客戶沒那么遠，又能有產品的思維，能夠起到一個很好的紐帶作用，增加客戶成功和產研之間的協作。
以上是客戶成功和產研在對客產品上的一些摩擦與合作經驗，這個畢竟是商業化的產品，客戶也在用，只要大家相互碰撞、堅持迭代，總會有進度。
但如果是內部自研自用的產品，可能難度系數就更高了，因為內部用戶不付費，投入產出比較難衡量，如果沒有老板或高層的堅持投入，很容易虎頭蛇尾。
很多創業階段的公司都是商業化產品經理搭著做一下內部產品，這樣會導致對于用戶需求的分析不夠，用戶提了什么功能就做什么功能，沒有發掘功能背后的實際業務問題及訴求，做出來的產品未能解決用戶實際的需求，最終就不了了之。
針對這點有兩個小建議：
1）對客戶成功經理而言，需要去了解和學習一些產品知識，基于業務的規劃，梳理出不同階段的業務場景、痛點及訴求，越詳細越好，讓產品經理能夠深入業務去給出解決方案。如果有余力，嘗試勾勒出產品的roadmap，這個是最好的。
2）對于內部產品經理而言，需要對業務流程有很清晰的認知，有必要可以到業務部門輪崗，當內部用戶提出產品需求時，要區分業務問題和解決方案，從業務實際的問題出發，給出解決方案。
客戶成功和產研的協作，是所有客戶成功經理和客戶成功負責人的必修課，希望大家少一點埋怨，多從對方角度、全局角度去看問題。
而換位思考不是那么容易的，不是設身處地想一下就行的，你需要了解對方才能做到換位，所以即使是做客戶成功，也需要大家多去了解產品知識和產品思維，產品的思維能夠幫助大家更容易看清一個事物的本質。
本文由 @SAAS老司機 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載
題圖來自Unsplash，基于CC0協議。
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