起點課堂會員權益
職業體系課特權
線下行業大會特權
個人IP打造特權
30+門專項技能課
1300+專題課程
12場職場軟技能直播
12場求職輔導直播
12場專業技能直播
會員專屬社群
榮耀標識如何贏得客戶信任？你只需要弄明白這1點！
編輯導讀：信任是業務關系中的重要因素，客戶選擇你的產品，往往都是基于信任。 曾經有公司做過調查，如果能提高5%的客戶留存率，就可以使利潤增長提高30%。那么，如何贏得客戶信任呢？本文作者對此進行了分析，與你分享。
隨著客戶購買行為、偏好和消費需求在不斷變化，對于企業而言，要想和客戶建立信任關系，似乎正在變得越來越難。
而信任又是任何業務關系中最重要的因素，客戶選擇你的產品，往往都是基于信任。
如果一家企業因為某個負面新聞，失去了客戶的信任，那么隨之帶來的損失可能就不可估量。
一項數據調查顯示， 67% 的客戶認為，與他們喜歡但不信任的企業相比，他們更可能在信任但不一定喜歡的企業買東西。
因此對于銷售來說，取得客戶的信任，遠遠要比去討好客戶喜歡更有價值。
但同時，有75%的企業經營者表示，要獲得潛在客戶的信任，已經變得越來越困難。
美國有家咨詢公司曾做過一個調查，如果能提高5%的客戶留存率，就可以使利潤增長提高30%。
而留住客戶靠什么？主要還是靠他對你的信任。
那么，在選擇越來越多、獲取信息越來越容易的當下，我們銷售應該如何調整策略，才能取得客戶的信任呢？
一、信任受什么影響？
在此之前，我們需要先了解一下，可以幫助銷售和客戶建立信任的影響因素有哪些，主要涉及到4點：
第一，你的真實性
自從營銷自動化等相關技術普及后，許多企業為了追求效率，都選擇用自動化工具來代替人和客戶進行互動。
但客戶希望和企業的互動更真實，而不是完全自動化的營銷話術，他們覺得，企業應該由真正關心并愿意幫助客戶的人組成，而不是機器人。
第二，第三方背書
許多時候，客戶并不能直接判斷出，自己是否應該信任某個企業或產品。
他們會去社交媒體、微博、論壇或第三方評論網站，尋找其他人對該企業的評價和產品體驗。
第三，價值觀輸出
和客戶建立信任，是不是意味著企業只需要做好自己的產品和服務好客戶就行了呢？
不是，產品和服務的重要性毋庸置疑，但客戶關注這些的同時，還會關注企業對外輸出的價值觀，以及對社會的貢獻。
第四，數據安全和隱私
互聯網的普及給客戶帶來便利的同時，也帶來了個人數據泄露的安全隱患。
因此，哪家企業能在客戶數據隱私保護上做得更好，就更容易獲得客戶的信任。
客戶旅程：
了解這些影響建立信任的因素之后，還并不足以幫助銷售找到與客戶建立信任的有效方法，我們還需要知道客戶在產生一個購買行為時的整個過程，也就是常說的「客戶旅程」。
客戶購買一個產品，并不是無緣無故產生的，而是當他意識到有問題時，整個購買流程就開始了，他會開始研究、評估，以及比較各種解決方案，并最終做出自己覺得明智的決定。
因此在這里，為了方便大家理解，我們可以把「客戶旅程」簡單地劃分為下面幾個階段：
1）意識階段
客戶已經認識到自己面臨問題或挑戰，并開始查明問題根源。
2）考慮階段
客戶已經明確要解決的問題，并準備研究和比較所有潛在的解決方案。
3）決策階段
客戶已經將所有備選項，列入了候選名單，并準備做出購買決定。
4）培育階段
客戶已做出了最終的購買決定，但在購買后，還可以繼續獲得商家的支持和相關信息。
可以看見，整個過程其實很簡單，就是發現問題，然后尋找解決方案，最后再確定解決方案（購買）。
但這個過程并不是一成不變，它會根據客戶新的需求不斷變化，有時候可能會在幾個階段跳來跳去。
認識到客戶階段在不斷變化的這一點，可以使銷售更好地明確客戶的需求、客戶關心的問題，以及在「客戶旅程」的每個階段如何不錯過和客戶建立信任的機會。
二、如何建立信任
下面我們就來看看，針對「客戶旅程」的每個階段，企業以及銷售可以通過什么方法，去和客戶建立信任呢？
1. 首先，意識階段
這個階段的客戶剛開始意識到問題存在，并試圖找出和確認問題。
在確認問題的過程中，客戶很可能有機會接觸到你的產品，不過前提是你的品牌影響力足夠大，可能才會引起客戶的注意。
那么對處于這個階段的客戶，如何去建立信任呢？
1）樹立良好的品牌形象
要想讓客戶盡早注意到你的產品，最好的方法在客戶經常會瀏覽的購買渠道，樹立良好的品牌形象。
2）講好故事
故事也是最能取得客戶信任的一種方式，使用自己的社交媒體，來分享和產品相關的故事，前提是要真實，這樣客戶就會代入到你的故事里，從而對你產生信任。
3）提出解決方案
想辦法找到客戶正面臨的問題，并解釋為什么你的產品或服務，是解決這個問題的最佳解決方案。因為這個時候，客戶對如何解決問題還毫無頭緒，你的適時出現，就很容易取得客戶的信任。
2. 其次，考慮階段
這個階段的客戶已經確定了要解決的問題，并開始研究針對該問題的解決方案（產品）。不過此時的客戶還會去尋求其他人的建議，以幫助自己判斷，可以把哪些解決方案列入自己的候選名單。
這個時候又如何去和客戶建立信任呢？
1）建立第三方背書
一個新的產品不可能短時間就取得客戶的信任，但如果是身邊人或其他第三方提供的意見，就會快速增加的客戶信任度。
因此企業需要通過案例研究、社交媒體，以及第三方評論網站等等，來建立真實可信的第三方背書。
2）提供比較指南
不斷比較各種同類產品的優劣勢，也是客戶在選擇產品時的常見行為，這個時候就需要主動提供產品的比較指南，讓客戶一眼就能看到你產品的不同點和獨特優勢。
3）具體應用場景
光談論產品的功能其實作用不大，更重要的是為客戶提供個性化的應用場景，讓客戶清楚了解你的產品如何使他受益。
3. 然后，決策階段
這個階段的客戶已經把自己的選擇縮小到了3個或5個最終選項，并準備從中選擇一個。這個時候你如果不能很好地建立信任的話，客戶就會選擇其他的選項。
因此在決策階段，我們該如何建立信任呢？
1）提供免費試用或演示
允許客戶在正式下單前，能與你的產品互動，這樣有助于增加他們對產品的了解，不管優點還是缺點，都盡量保持透明，以獲取用戶信任為核心要素。
2）與客戶的需求合作
盡可能向客戶提供優惠券、折扣或靈活性的定價，可以表明你實際上關心他們的需求，而不僅僅是他們的錢。
3）提高你的安全標準
數據安全是客戶關心的核心問題之一，尤其涉及到數據隱私的時候，因此你需要盡可能提高自身產品在數據上的安全標準，確保符合甚至超過客戶在這方面的需求。
4. 最后，培育階段
客戶旅程不是下完訂單就結束了，作為產品賣方，你還需要與客戶建立更持久的長期關系，尤其是對于一些復購率高的企業，更需要做好客戶的后續維護。而在這個階段，有哪些方式可供參考呢？
1）信守承諾
兌現你在和客戶溝通早期做出的承諾，但如果確實無法兌現，就誠實面對錯誤，并向客戶提供可供替代的解決方案。
2）保持聯系
產品不是賣給客戶就完事了，尤其是使用周期長的產品，你需要和客戶隨時保持聯系，并確?？蛻魸M意并充分使用了你的產品，同時也可以向客戶定期分享產品的一些新聞和更新。
3）提供價值
客戶購買了你的產品之后，除了做好產品維護和追加復購之前，你還可以為客戶提供其他的價值，比如推薦用戶需要但自己沒有的一些工具。
三、結語
對于日益挑剔的客戶來說，討客戶喜歡，可能并不容易獲得他們的認可。
相反，贏得客戶的信任，才能更好地和他們建立起長期穩固的關系，盡管這并不容易。
而重新評估和改進「客戶旅程」，在「客戶旅程」的每個階段提供客戶所需的工具和資源，并促使他們做出自己覺得最明智的購買決策，這就是解決客戶信任危機最好的方法。
本文由 @種草式銷售 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載
題圖來自Unsplash，基于CC0協議
討喜不是獲得信任的途徑，切實的實用才是贏得信任的唯一方法，當人們一遇到相關的使用場景就能想到你的產品，并長時間的使用和推廣你的產品時，你就成功了。