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編輯導(dǎo)讀：復(fù)盤是幫助職場人提升的一個(gè)重要基本功，代表了思考與總結(jié)，分析與判斷。經(jīng)常復(fù)盤才能產(chǎn)生新的認(rèn)知，沒有正確的認(rèn)識，就不會有正確的方向，非如此，則不可以精進(jìn)。本文作者從自身工作經(jīng)驗(yàn)出發(fā)，分析中臺策略崗如何做每日復(fù)盤，希望對你有幫助。

運(yùn)營的基本功是什么？

拉新？留存？轉(zhuǎn)化？裂變？

如果要讓我回答這個(gè)問題的話，我可能會把復(fù)盤列在第一位。

因?yàn)閺?fù)盤的背后，代表了思考與總結(jié)，代表了分析與判斷，代表了我們對此前的所有拉新、留存、轉(zhuǎn)化、裂變等動作的認(rèn)識，沒有正確的認(rèn)識，就不會有正確的方向，非如此，則不可以精進(jìn)。

崗位不同，復(fù)盤的形式和內(nèi)容也不同，我不敢擅作夸口自己的復(fù)盤方法，就放之四海而皆準(zhǔn)，所以我必須前置這篇文章適合什么樣的讀者來閱讀，這樣彼此信息不會偏差很多，彼此之間的期待也不會偏差很多。

我推薦互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的，尤其以拉新轉(zhuǎn)化方向的運(yùn)營伙伴來閱讀此文，具體的角色，可以是策略運(yùn)營、課程運(yùn)營、數(shù)據(jù)運(yùn)營、規(guī)模團(tuán)隊(duì)管理者等，如非運(yùn)營角色的伙伴，可以自行辯證吸收。

我依然以自己從事的在線教育行業(yè)為例，進(jìn)行本次的文字闡述。（核心是作為中臺策略崗位或銷售運(yùn)營崗位如何進(jìn)行復(fù)盤）

本文大綱：

1. 復(fù)盤的意義是什么
2. 復(fù)盤會的基本流程
3. 多角色復(fù)盤溝通的重要原則
4. 階段性復(fù)盤的重要口訣

01 復(fù)盤的意義是什么

我們做一件事情之前，一定有相當(dāng)部分的伙伴是不思考為什么要做的，我見過的很多從事運(yùn)營工作的伙伴，最開始幾乎都不會刻意地去思考這個(gè)問題，大家更習(xí)慣于根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)交待的事情，按部就班地推進(jìn)。

但是，這樣是不太適合做運(yùn)營的，包括不太適合做產(chǎn)品。因?yàn)檫\(yùn)營和產(chǎn)品這兩類崗位都需要一定的“較真兒”精神，比如這個(gè)功能點(diǎn)為什么要加，不加行不行，加了會不會影響用戶體驗(yàn)。比如某個(gè)活動為什么要在這個(gè)節(jié)點(diǎn)做，不搞這么大陣仗，換種運(yùn)營手段是不是可以達(dá)到同樣效果。

同理，我們要想做好復(fù)盤工作，就要首先搞清楚一件事——為什么要做復(fù)盤。

只有搞清楚自己為什么做，才有可能高效執(zhí)行到位，這就是認(rèn)知和行為的一致性，我們的大腦是喜歡這樣的一致性的。不清不楚，搞不懂狀況，很難把動作落實(shí)到位，最后往往是走走過場，成了形式主義。

我之前帶領(lǐng)的是拉新業(yè)務(wù)線的策略團(tuán)隊(duì)，為什么要每天復(fù)盤？明明每次轉(zhuǎn)化之前，都已經(jīng)把詳盡的流程、話術(shù)、節(jié)奏、注意事項(xiàng)宣貫清楚了，卻還要每天拿出寶貴的時(shí)間做復(fù)盤，不僅自己做，還得拉著課程運(yùn)營、拉著銷售組長、拉著主講這么多角色一起搞？

我的習(xí)慣向來不喜歡直接給答案，不是自己的東西嚼不爛。我們不妨先從下面幾個(gè)問題著手，沒準(zhǔn)回答了幾個(gè)問題后，自然就明白了原因和意義：

• 前置的信息宣貫，是否可以保證成百上千的大規(guī)模團(tuán)隊(duì)，熟悉并執(zhí)行我們的策略部署？
• 策略信息經(jīng)過規(guī)模團(tuán)隊(duì)的各層級主管，是否可以無衰減/小衰減地傳遞到一線？
• 前置信息的解讀，是否有可能出現(xiàn)偏差？
• 每一期的流量來源都是一致的嗎？是否會有大的不同？
• 每一期的服務(wù)人效都是一致的嗎？是否會有過大起伏？
• 規(guī)模團(tuán)隊(duì)的人員狀態(tài)都是飽滿自信的嗎？
• 主講的狀態(tài)和準(zhǔn)備每次都是充分的嗎？

好的，我先問到這里，如果你心里默默地在回答這些問題，我相信，多多少少都會有一些答案。世界上永遠(yuǎn)不變的就是變化本身，我們每一期業(yè)務(wù)的因素都是變化的，這些變化的因素里，既包含了主觀，又包含了客觀?？偨Y(jié)下來，我覺得復(fù)盤就是為了這幾點(diǎn)：

1. 拉齊認(rèn)知，指導(dǎo)思想，保證事的順利開展，不跑偏。一次宣貫達(dá)不到全員執(zhí)行的目的，層層衰減的信息，到落地時(shí)往往變得似是而非，比較模糊。反復(fù)強(qiáng)調(diào)，反復(fù)提醒，反復(fù)宣貫就是為了解決這個(gè)“跑偏”的事情，不怕啰嗦，怕不清楚。
2. 鼓舞士氣，激勵(lì)人心，保證人的狀態(tài)。因?yàn)橐磺谐煽兌际且粋€(gè)又一個(gè)真實(shí)的人創(chuàng)造的，人不愿意做，沒干勁兒，一切策略都是白搭。
3. 應(yīng)對變化，解決異議，多方協(xié)調(diào)，保證人和事的一致性。每期的主講不同，例子不同，面對的異議也不相同，甚至于遇到了特殊情況的，都需要通過復(fù)盤會來溝通協(xié)調(diào)，找到一個(gè)應(yīng)對的方案，及時(shí)調(diào)整后，大家要堅(jiān)決執(zhí)行。

當(dāng)然，除此三點(diǎn)外，其實(shí)還有兩點(diǎn)是非常必要的：

• 萃取經(jīng)驗(yàn)，復(fù)制經(jīng)驗(yàn)，保證規(guī)模團(tuán)隊(duì)與規(guī)模團(tuán)隊(duì)之間的信息流轉(zhuǎn)，不閉塞。比如分校與分校之間，因?yàn)樘烊坏牡乩砭嚯x，信息流轉(zhuǎn)上一定是不暢通的，我們要通過復(fù)盤會萃取打的好的團(tuán)隊(duì)，督促不好的團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)改進(jìn)，讓整個(gè)規(guī)模團(tuán)隊(duì)形成良性的比學(xué)趕幫超。有了異常情況也可以提醒負(fù)責(zé)人。我們既是信息快遞員，又是負(fù)責(zé)人的千里眼。
• 了解各團(tuán)隊(duì)的情況，了解更細(xì)致的維度，有針對性的重點(diǎn)幫助和督導(dǎo)。一個(gè)人的精力有限，要把精力放到關(guān)鍵的團(tuán)隊(duì)的關(guān)鍵問題上。同樣一句話，對一個(gè)團(tuán)隊(duì)和對一個(gè)個(gè)體來強(qiáng)調(diào)，一定是不一樣的效果，好鋼用在刀刃上，精力也要用在刀刃上。

如何？現(xiàn)在心里是不是更清亮了些，明白了以上5點(diǎn)（不同角色都可以總結(jié)出自己的復(fù)盤意義），你才算知其然，知其所有然。更重要的是，它不僅讓你認(rèn)識更深刻，而且完全可以作為你復(fù)盤的指導(dǎo)方針，做到有的放矢！

02 復(fù)盤會的基本流程

接下來我們說一說具體的行動，作為主R，開一場業(yè)務(wù)復(fù)盤會的基本流程。80%的人應(yīng)該都喜歡聽這一環(huán)節(jié)，因?yàn)檎f得更實(shí)在，行動更明確，拿到自己工作中更易復(fù)用。

要開好一個(gè)復(fù)盤會，首先要明確一下主R的四個(gè)重要職責(zé)，即他要扮演的4個(gè)角色：

1. 主持人：負(fù)責(zé)推進(jìn)復(fù)盤流程
2. 和事佬：家和萬事興，得保證大團(tuán)隊(duì)內(nèi)的各個(gè)小團(tuán)隊(duì)之間相對和諧
3. 糾察隊(duì)：既要糾正方向，又要察覺情況
4. 書記員：負(fù)責(zé)紀(jì)錄會議達(dá)成的重要結(jié)論和todo

接下來，要找到主要矛盾，重點(diǎn)溝通，說人話，就是你每次復(fù)盤得有主題，這個(gè)主題就是當(dāng)天或當(dāng)次的主要矛盾，沒有核心主題，復(fù)盤就容易陷入千篇一律，新瓶裝舊酒，都是車轱轆話。

我把一個(gè)復(fù)盤會分為60分和80分，怎么定義這兩個(gè)分?jǐn)?shù)呢？

如果主R非常明確了自己的4個(gè)身份，而且有按標(biāo)準(zhǔn)的復(fù)盤流程來推進(jìn)工作，最終得出了相對客觀準(zhǔn)確的判斷，我把這個(gè)稱之為60分合格。

如果主R在60分的基礎(chǔ)之上，又抓住了主要矛盾，進(jìn)行針對性復(fù)盤，再配合自己私下的情況調(diào)研，得出了更深一步的理解與判斷，我把這個(gè)稱之為80分優(yōu)秀。

中間層自然就是良好。

60分合格是根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)流程就基本可以達(dá)到的，這里也請所有管理者內(nèi)省一下，我們分發(fā)重要且常規(guī)的任務(wù)時(shí)，是否有確認(rèn)過下屬有較為標(biāo)準(zhǔn)化的流程可以復(fù)用。

我常常反思自己，之前培訓(xùn)下屬一堆東西，比如結(jié)構(gòu)化思考，比如5w2h工作法等等，有用，但虛的多，落到他們具體工作中，是很考驗(yàn)個(gè)人悟性，也需要管理者落實(shí)很多檢查和修正工作，見效慢。

其實(shí)虛實(shí)結(jié)合是最好的，而且對于基層實(shí)一點(diǎn)的應(yīng)該更多一些，尤其是對于大家最常使用的技能上，更要下功夫。這種上下需求的錯(cuò)位應(yīng)該算管理者的一大失誤。

言歸正傳，我們回到標(biāo)準(zhǔn)化復(fù)盤流程，即60分應(yīng)該怎么推進(jìn)，這里我共分為7步，每一步都會做簡單的說明，希望對大家有所幫助或啟發(fā)：

第一步：準(zhǔn)備與定位

這一步就是說，你的復(fù)盤應(yīng)該從正式會議之前就開始了，首先你必須準(zhǔn)備好上一天/上一周期的數(shù)據(jù)信息，然后通過處理數(shù)據(jù)信息，初步定位要追問的問題，在當(dāng)日大主題的前提下，你得知道更細(xì)化的小主題。

第二步：數(shù)據(jù)播報(bào)

因?yàn)闀h中是多個(gè)規(guī)模團(tuán)隊(duì)，多個(gè)運(yùn)營角色等，因此必須要做數(shù)據(jù)播報(bào)，一來是讓整個(gè)團(tuán)隊(duì)清楚我們的目標(biāo)與進(jìn)度，二來也是一種表揚(yáng)與刺激，作為主R不能掩蓋問題，報(bào)喜不報(bào)憂，同時(shí)又要以正向激勵(lì)為主，點(diǎn)燃人的狀態(tài)。

第三步：經(jīng)驗(yàn)分享

規(guī)模團(tuán)隊(duì)中必然有271的分布，會前就可以提前預(yù)約優(yōu)秀的伙伴做分享，任正非說“要讓聽得見炮火聲的人做決策”，當(dāng)然具體情況上，未必都能做決策，但多數(shù)情況下都可以做分享。

第四步：信息拉齊

還記得嗎？我們上文提到復(fù)盤的意義，當(dāng)中第一點(diǎn)就是為了統(tǒng)一思想，保證事情按正確的方向推進(jìn)，這一步本質(zhì)上就是解決這個(gè)問題。

為什么不是一上來就先解決事的問題？

我認(rèn)為合理的順序是，先解決人的問題，再推進(jìn)事的問題，優(yōu)先讓大家的狀態(tài)提升起來，此時(shí)再強(qiáng)調(diào)事情，事半功倍。反之事倍功半。

第五步：需求更新與討論

這一步核心是為了應(yīng)對變化，隨著業(yè)務(wù)的推進(jìn)，可能每天都有新變化，比如昨天還正常到課，今天周一學(xué)生都去住校了，所以規(guī)模團(tuán)隊(duì)必然有新的需求提出，主R就需要幫助預(yù)判需求、甄別需求、對接需求。

第六步：強(qiáng)調(diào)todo

到了這一步，復(fù)盤會議正常就會進(jìn)入尾聲，主R要總結(jié)今天的重點(diǎn)，尤其做兩件事，第一強(qiáng)調(diào)今天正常應(yīng)該推進(jìn)的業(yè)務(wù)動作，第二就是強(qiáng)調(diào)今天各自的待辦事項(xiàng)，明確責(zé)任人。

第七步：信息記錄與分發(fā)

到了最后一步，很多人都忽略了文字記錄的重要性，直接結(jié)束會議后無下文。這是有缺失的，我建議一定要形成文字的紀(jì)要，并同步到多角色都在的溝通群，既方便因事未參會的人員查看，又方便重要todo的落實(shí)。

大多數(shù)人都是希望保持言而有信的形象的，所以有了文字記錄，會形成一種無形的道德約束，有利于事情的解決。還有一點(diǎn)防止扯皮很重要！

執(zhí)行到位，做到以上7步的，應(yīng)該可以打及格分60分。要想達(dá)到80分，就要結(jié)合自己業(yè)務(wù)的特性，針對性地對核心主題進(jìn)行研究和討論，因?yàn)樯婕暗皆镜木唧w業(yè)務(wù)，不便再進(jìn)一步拆解，有興趣的伙伴可以私下交流。

03 多角色復(fù)盤溝通的重要原則

“三個(gè)女人一臺戲，三個(gè)男人愛結(jié)義”，其實(shí)溝通的難度，是隨著不同角色的增加成倍增長的，所以在復(fù)盤溝通中一定要有技巧，不過，更重要的是有原則。

在這個(gè)環(huán)節(jié)里，我給不了太多建議，原因是業(yè)務(wù)不同，團(tuán)隊(duì)融合程度不同，個(gè)人溝通風(fēng)格不同，都會導(dǎo)致一系列問題，變量太多，我只能給出我的標(biāo)準(zhǔn)，大家自行參考：

我給團(tuán)隊(duì)制定的溝通原則為：【三有】+【兩忌】

第一有：有禮

說話有禮，有度很重要，同樣一句話，換個(gè)說法就能引起反感，調(diào)整一下就能讓人吐露真心。這里不用太考慮技巧，真心最重要，真誠最重要。哪怕是笨拙的說錯(cuò)了，有沖突矛盾了，也不要緊，私下里說清楚就是好的溝通。

第二有：有理

不拿數(shù)據(jù)不開口，提前定位問題，定點(diǎn)突破，打得好的萃取，打得不好的，可以追問，但問要引導(dǎo)，不是頤指氣使，不是命令監(jiān)督的語氣，不是得理不饒人，更不能挖苦。這是絕對禁止的。我們的目的是引導(dǎo)大家說出自己可能注意不到的問題，提醒他，幫助改進(jìn)。不是為了證明自己是對的；

第三有：有力

有力可以做兩解。

其一，叫做有活力，有精力，有感染力。意思就是說我們作為總部的運(yùn)營要能當(dāng)太陽，把活力和信任傳遞給一線伙伴，這非常重要。打得不好的情況，沒人愿意看到，根本不需要別人說，也會出現(xiàn)自我懷疑、難過、焦慮等負(fù)面情緒。這時(shí)候更需要鼓勵(lì)，更需要信任。

信任不是表現(xiàn)優(yōu)秀才信任，而是表現(xiàn)不佳時(shí)更信任！不是只喊加油，是告訴他，一切向前看，盡力而為，總部永遠(yuǎn)都支持大家，有合理需求都會盡量滿足；

其二，叫做有力度，宣貫有力度，追問有力度，不因?yàn)樗较玛P(guān)系好，就蜻蜓點(diǎn)水，一帶而過。也不要因?yàn)楸舜酥g較陌生，就輕聲細(xì)語，萬事和諧，這都是不對的。

再說說【兩忌】，其實(shí)【兩忌】是對【三有】當(dāng)中“有力度”的進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)，坦白來說，有力度，是復(fù)盤中最容易崩盤的地方，因?yàn)樯婕暗饺穗H關(guān)系，對主R的挑戰(zhàn)極大。

• 第一忌：忌不敢問，不敢追
• 第二忌：忌當(dāng)老好人

這兩個(gè)看似都是在說“不開口”的問題，其實(shí)本質(zhì)上還是有區(qū)別的。區(qū)別在于“不敢問，不敢追”，代表的是膽子小，或害怕沖突；而“當(dāng)老好人”則更傾向于不負(fù)責(zé)，對自己所做事情的不尊重。我常常和自己的團(tuán)隊(duì)說“業(yè)務(wù)上要想做主R，就當(dāng)不得老好人”。

04 階段性復(fù)盤的重要口訣

看得有點(diǎn)累了吧？再堅(jiān)持一下，我承諾后邊的內(nèi)容不是在浪費(fèi)你的時(shí)間。接下來我們來聊聊復(fù)盤的口訣。

為什么最后要講口訣？

原因有兩個(gè)：

1. 我們只講了復(fù)盤的標(biāo)準(zhǔn)流程，但因?yàn)樯婕暗骄唧w業(yè)務(wù)信息，我沒有特別討論復(fù)盤內(nèi)容的事情，心理上過意不去，再多少透露一些脫敏內(nèi)容；
2. 另外，口訣本質(zhì)上是對內(nèi)容的總結(jié)和提煉，是內(nèi)容的指導(dǎo)綱領(lǐng)，先有的內(nèi)容，才有的口訣，我拋開內(nèi)容，直接談口訣，也算不違背政策；

口訣是如何形成的？

我剛剛提到了，是先有的內(nèi)容，后有的口訣，所以我們第一步要根據(jù)自己所在的行業(yè)，自己所做的業(yè)務(wù)進(jìn)行內(nèi)容梳理（具體如何做內(nèi)容梳理，后邊我會單獨(dú)寫文章，可以先關(guān)注一下公眾號：運(yùn)營插班生，防止“走失”）；

接下來，通過某一個(gè)邏輯進(jìn)行重要內(nèi)容的串聯(lián)，先忽略掉旁枝末節(jié)的東西，以時(shí)間線，以業(yè)務(wù)流程，以角色流程，都可以完成內(nèi)容整理；

最后一步，通過常見的口訣方式，進(jìn)行編碼。比如以兒歌的形式，以詩歌的形式，以順口溜的形式，以有意義的數(shù)字的形式，總之要滿足兩個(gè)特點(diǎn)：

1. 朗朗上口，容易記憶（太復(fù)雜，太長，太拗口，就不叫口訣了）
2. 邏輯串聯(lián)，詞能達(dá)意（口訣亂，則心亂，詞不達(dá)意，調(diào)用困難）

現(xiàn)在說一下，我在管理中臺策略團(tuán)隊(duì)時(shí)，總結(jié)的口訣，供大家參考：

兩張表，兩張圖，各個(gè)城市完成度；同期比，上期比，看看倒退和進(jìn)步；

查例子，觀隊(duì)伍，課上是否有事故；

有教訓(xùn)，萃經(jīng)驗(yàn)，下期改進(jìn)列TODO；

第一句，核心的兩張圖和兩張表，分別指的是【每日過程數(shù)據(jù)記錄表】、【結(jié)果數(shù)據(jù)記錄表】、【每日轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)圖】、【每日轉(zhuǎn)化節(jié)奏圖】，這些是業(yè)務(wù)的嘴巴，它能告訴我們很多事，數(shù)據(jù)越全面，分析越準(zhǔn)確。

第二句的核心，我們可以粗糙的理解為另一種方式的同比和環(huán)比，重要的是看看團(tuán)隊(duì)整體的表現(xiàn)是否合理。

第三句說的是本期業(yè)務(wù)的判斷點(diǎn)，判斷一期業(yè)務(wù)的好與壞，一定不是偏聽偏信，而是兼聽則明，很多業(yè)務(wù)的鏈條其實(shí)是很長的，只顧腦袋，不顧屁股，往往得不出正確的判斷，還極容易破壞組織之間的信任和信心。

第四句屬于向前看，如果用一句話來解釋復(fù)盤的意義，我想不到比“前事不忘后事之師”更恰當(dāng)?shù)牧?，?jīng)驗(yàn)也罷，教訓(xùn)也罷，不指導(dǎo)下一期的行動，就都是廢話。

ok，說到這里，我已經(jīng)把復(fù)盤的基本情況交付給你了，不過，我總是有些不放心，最后還要跟你多嘮叨幾句心里話，一共三段話，請你務(wù)必保持耐心，看到最后。

05 幾句心里話

第一段話:

復(fù)盤的過程是一個(gè)不斷思考的過程，不動腦子地復(fù)盤，這沒什么用。動腦子就要學(xué)會思辨，比如我們做不同時(shí)期的同一個(gè)業(yè)務(wù)，過程中的關(guān)鍵數(shù)據(jù)指標(biāo)一定是不一樣的，不要固守一個(gè)指標(biāo)，盡信書，則無書。

第二段話:

復(fù)盤是多個(gè)角色共同參與一件事的過程，這個(gè)特性就注定了必然會有一些矛盾出現(xiàn)，那這種情況怎么辦？

• 首先，我們要從心態(tài)上接受這些插曲，不要讓插曲影響了主旋律。
• 第二要多提醒自己不要情緒化，多換位思考，同樣的目的，不同的角度而已，條條大路通羅馬，不能以自己的經(jīng)驗(yàn)，主觀上去否認(rèn)別人的經(jīng)驗(yàn)。
• 第三要學(xué)會協(xié)調(diào)，有的沖突是有效的，有的沖突是無效的，我們鼓勵(lì)有效沖突，盡量避免無效沖突。

核心還是一句話，我們不是為了證明自己對而做事，我們是為了讓團(tuán)隊(duì)拿到結(jié)果而做事，失敗的團(tuán)隊(duì)，沒有成功的個(gè)人。

第三段話:

復(fù)盤是一個(gè)不斷從實(shí)質(zhì)走向形式，又從形式修正為實(shí)質(zhì)的反復(fù)的過程。你一定會在某個(gè)時(shí)間段里覺得這個(gè)事情做不做無所謂，但是我們要判斷什么事是正確的，如果確定了事情的正確性，就應(yīng)該去做，去想辦法做好，而不是再重新討論做不做。做難且正確的事兒，必有所得。

以上就是我本次更新的全部內(nèi)容。

作者：彭家祥，教育行業(yè)7年資深運(yùn)營，前新東方創(chuàng)新項(xiàng)目運(yùn)營負(fù)責(zé)人，前作業(yè)幫策略運(yùn)營負(fù)責(zé)人，公眾號“運(yùn)營插班生”主理人，不定期分享一路實(shí)戰(zhàn)總結(jié)的運(yùn)營&銷售&管理經(jīng)驗(yàn)，歡迎勾搭，交個(gè)朋友，微信號：kingsley-peng

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