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編輯導(dǎo)語：企業(yè)人效與企業(yè)經(jīng)營(yíng)、企業(yè)商業(yè)模式有一定關(guān)系，而若想提升企業(yè)人效，則需要從多個(gè)方面進(jìn)行考量，如服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、流程化等。本篇文章里，作者便結(jié)合自身經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)了提升服務(wù)人效的幾大要點(diǎn)，一起來看一下。

企業(yè)人效一直是企業(yè)經(jīng)營(yíng)中后期非常重要的一個(gè)問題，通常也是評(píng)估一個(gè)商業(yè)模式優(yōu)劣的重要標(biāo)準(zhǔn)。

經(jīng)常有人討論，為什么公司開的工資這么低，為什么不給漲薪或者漲薪比例很低，其實(shí)拋開公司經(jīng)營(yíng)和管理能力來說，最底層的因素是這家公司的商業(yè)模式可能不是很好，人均產(chǎn)值較低，導(dǎo)致能夠給到的利潤(rùn)空間就這么點(diǎn)。

為什么BAT人均薪資這么高，阿里P7、騰訊10級(jí)年薪百萬（網(wǎng)傳），核心在于其商業(yè)模式好，人均產(chǎn)值高。

以阿里巴巴為例，其2020財(cái)年?duì)I收5097億，凈利潤(rùn)1492億，全球員工約25w，人均營(yíng)業(yè)收入203w，人均凈利潤(rùn)59w。這個(gè)才是支撐其高額的人力報(bào)酬的基礎(chǔ)。

那么同樣，對(duì)于SaaS公司而言，除了人均營(yíng)收，服務(wù)側(cè)的人效也是非常重要的一項(xiàng)指標(biāo)，尤其是當(dāng)服務(wù)部門前期直接的營(yíng)收產(chǎn)出較少的時(shí)候，在財(cái)務(wù)上會(huì)歸為一個(gè)成本部門。

服務(wù)人效的提升，對(duì)于客戶成功負(fù)責(zé)人是一個(gè)不小的挑戰(zhàn)，既要做好服務(wù)的深度，又要保障產(chǎn)出和人效。

今天就服務(wù)人效的提升，跟大家分享一下我在提升服務(wù)人效過程中的一些認(rèn)知和經(jīng)驗(yàn)，主要有以下3點(diǎn)。

一、人效提升的前提是標(biāo)準(zhǔn)化

人效提升的一個(gè)重要前提是服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，因?yàn)榻y(tǒng)一的、明確的標(biāo)準(zhǔn)，解決了不確定性的問題，不確定意味著等待、討論和發(fā)散，而且有了標(biāo)準(zhǔn)之后，也減少了大部分的溝通討論成本，因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)具有確定性和明確的執(zhí)行要求。

什么是標(biāo)準(zhǔn)化，就是做什么、怎么做以及做到什么程度。

• 以客戶培訓(xùn)為例，培訓(xùn)什么內(nèi)容，分為哪幾個(gè)板塊，培訓(xùn)的主要對(duì)象是誰，這個(gè)是做什么，表示工作內(nèi)容；
• 用什么樣的方式培訓(xùn)，遠(yuǎn)程還是線下，一對(duì)一還是一對(duì)多，錄播還是直播，這個(gè)是培訓(xùn)的方式，是怎么做；
• 培訓(xùn)效果怎么驗(yàn)收，怎樣代表培訓(xùn)工作完成了，是客戶簽字驗(yàn)收，還是系統(tǒng)完成了初始化的搭建，這個(gè)是做到什么程度。

服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，具體來說有兩個(gè)方面。

1. 對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

• 培訓(xùn)的方式和內(nèi)容；
• 服務(wù)的時(shí)間和方式；
• 日常服務(wù)響應(yīng)及解決的時(shí)長(zhǎng)；
• 系統(tǒng)故障響應(yīng)及解決的時(shí)長(zhǎng)；
• 不同客戶規(guī)模的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；
• ……

2. 內(nèi)部操作標(biāo)準(zhǔn)化

• 培訓(xùn)效果驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)，最好是量化的標(biāo)準(zhǔn)；
• 重大客訴響應(yīng)及解決的時(shí)長(zhǎng)；
• 客戶案例的框架及效果驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)；
• 內(nèi)部需求及BUG提交的規(guī)范；
• ……

二、人效提升的第一大關(guān)鍵是流程化

人效提升的一個(gè)落地關(guān)鍵是流程化，流程和標(biāo)準(zhǔn)是兩個(gè)概念，很多人會(huì)搞混淆。

標(biāo)準(zhǔn)往往代表落地要求，是大家要按照這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)去執(zhí)行，不然會(huì)受到處罰，這本質(zhì)上是一種自上而下的管理思維；

而流程不一樣，流程是做事的步驟和順序，需要結(jié)合不同業(yè)務(wù)、不同場(chǎng)景的實(shí)際情況，給到不同的流程方案，本質(zhì)上是一種運(yùn)營(yíng)思維。

管理是堵，運(yùn)營(yíng)是疏，兩種思維方式不一樣。

那為什么說人效提升的關(guān)鍵是流程化，因?yàn)椴幻鞔_的，甚至不同的步驟和順序，會(huì)影響做事的效率，也會(huì)影響后期的產(chǎn)品化（下面會(huì)講）。

還是以培訓(xùn)為例，培訓(xùn)的內(nèi)容、方式、驗(yàn)收是標(biāo)準(zhǔn)，培訓(xùn)內(nèi)容的先后順序、培訓(xùn)信息的對(duì)接、培訓(xùn)完成后下一步動(dòng)作的銜接是流程，先做什么、后做什么、和誰對(duì)接、如何閉環(huán)。

流程這里還有一個(gè)重要的點(diǎn)是，流程拆解和分工。

以客戶流轉(zhuǎn)為例，初創(chuàng)型的企業(yè)或者是新項(xiàng)目，一般不會(huì)把流程拆解太細(xì)，也不會(huì)劃分很多細(xì)分職能，往往是一個(gè)CSM，既負(fù)責(zé)客戶培訓(xùn)，又負(fù)責(zé)客戶服務(wù)，還負(fù)責(zé)續(xù)費(fèi)增簽，但是當(dāng)客戶規(guī)模達(dá)到一定量級(jí)之后，CSM很難在每個(gè)環(huán)節(jié)都做到極致高效，因?yàn)槊刻煲龅氖虑樘嗔恕?/p>

那么這個(gè)時(shí)候就可以考慮對(duì)客戶服務(wù)的流程進(jìn)行拆解和分工，如新客戶簽約后，由銷售交接給實(shí)施，實(shí)施完成培訓(xùn)后，交接給CSM，客戶快到期之后，CSM又可以把客戶交接給續(xù)費(fèi)經(jīng)理，中間過程中所有的在線服務(wù)，又可以由客服部門負(fù)責(zé)承接，每個(gè)職能都可以基于各自環(huán)節(jié)的特點(diǎn)，去提升效率。

三、人效提升的第二大關(guān)鍵是產(chǎn)品化

標(biāo)準(zhǔn)和流程都明確之后，就是落地的問題了，是完全通過人工去落地，還是配套一些工具去做輔助，這兩者的效率毫無疑問是不同的。

以客戶答疑為例，微信體系內(nèi)的答疑和在線客服系統(tǒng)的答疑效率差距是非常大的，在線客服系統(tǒng)能夠分流，解決波峰波谷、人效不均的問題，而且還能充分發(fā)揮AI機(jī)器人的功能，至少能解決50%標(biāo)準(zhǔn)、簡(jiǎn)單的問題。

而在標(biāo)準(zhǔn)和流程產(chǎn)品化的過過程中，筆者認(rèn)為不同平臺(tái)信息的打通非常重要，因?yàn)樾畔⑤斎牒瞳@取的便捷性，非常影響操作的效率，客戶的檔案、服務(wù)記錄。

銷售訂單、活躍數(shù)據(jù)、操作記錄等等，客服和CSM在日常工作中需要非常高頻的查詢、填寫這些數(shù)據(jù)。

以客戶檔案為例，如果我們能夠?qū)?nèi)部的CRM平臺(tái)和對(duì)客服務(wù)平臺(tái)數(shù)據(jù)打通，客戶一進(jìn)線就能看到客戶的基本檔案，那么就能大大提升我們定位客戶問題、解決客戶問題的速度。

如通過企業(yè)微信的公開接口，獲取到用戶的union id，調(diào)用CRM系統(tǒng)內(nèi)同id的客戶檔案，展示在企業(yè)微信的側(cè)邊欄，同時(shí)又可以將企業(yè)微信的側(cè)邊欄填寫的客戶信息回傳到CRM系統(tǒng)，方便后續(xù)做客戶盤點(diǎn)。

而要打通平臺(tái)，是非常難的，要調(diào)用內(nèi)部的很多資源，在很多創(chuàng)業(yè)型的SaaS公司，研發(fā)資源用于內(nèi)部系統(tǒng)，是非常難得的。

最后總結(jié)一下，服務(wù)人效的提升有3個(gè)要點(diǎn)：

1. 標(biāo)準(zhǔn)化是前提，因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)帶來了確定性；
2. 流程化是第一關(guān)鍵，因?yàn)榱鞒逃绊懘_定性工作落地的效率；
3. 產(chǎn)品化是第二關(guān)鍵，因?yàn)楫a(chǎn)品化非常重要但又很難推動(dòng)。

以上，就是本次分享的內(nèi)容。

#專欄作家#

SAAS老司機(jī)，公眾號(hào)：SAAS老司機(jī)，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家?！犊蛻舫晒?shí)戰(zhàn)筆記》系列文章作者，長(zhǎng)期專注SaaS，深耕客戶成功，擅長(zhǎng)客戶運(yùn)營(yíng)體系設(shè)計(jì)。

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