編輯導語：VOC即Voice of Customer，產品經理在工作中可能不能直接接觸到客戶，此時VOC渠道的構建則能幫助產品經理獲得一定的用戶反饋，進而推動后續的產品迭代。那么，如何構建VOC渠道？本篇文章里，作者就該問題進行了總結，一起來看一下。

在以產品為中心的企業中，進行產品VOC的管理能夠有效地提升客戶滿意度，指導公司產品管理部進行合理的商業決策。

VOC即Voice of Customer，中文可以翻譯為“客戶之聲”，可以理解為想辦法獲取客戶的反饋，做出相應的調整從而提高客戶的滿意度這些類型的工作，屬于產品運營的重要一環。

其中，本文作者根據自身的從業經驗，針對VOC渠道的構建方法提出一些總結性的分享，這些方式方法的思路可以稍加變通用在更個性化的行業或者是企業中。

一、VOC的內部需求

產品經理并非總是有一線接觸客戶或用戶的機會，同時，由于客戶拜訪需要大量的專業知識和工作經驗，剛入門的產品經理不一定能夠爭取到這樣的機會。

而在進行產品規劃后，如果不進行VOC的渠道構建，產品的市場反饋就會非常緩慢，在部分傳統行業中，往往存在產品上市后半年產品才陸續發送到用戶手中的情況，產品經理無法及時從市場反饋中獲得相應的認知，不利于新產品設計工作的開展。

所以，產品經理需要通過各種手段搜集到VOC，有些公司本身會有相應專門搜集VOC的職能部門，或者這部分的職能由一線接觸客戶的銷售等部門的成員兼職承擔，但很多工作缺乏這樣的統籌意識，此時需要產品經理通過帶有個人風格的方法去獲得VOC。

下面，文章會首先分析VOC的整體流程，并逐步提出一些渠道建立的個人建議，供大家參考。

二、VOC的整體流程

一個完整的VOC流程應該分為基本的五個模塊，如下圖所示。

進行VOC活動的確存在一定的門檻，第一步需要從業后有一定的積累，如果完全沒有積累的話，無法支持后續的工作開展。

第二步這里提到了一個觸點的概念，這里的產品觸點類似與品牌觸點，是指客戶和產品之間出現交互的場景或者是條件。

通常來說，以用戶的購買行為作為分析骨架，可以有這些產品觸點：

• 購買前，產品的名稱、廣告、售前咨詢等；
• 購買中，下單界面和流程、發貨流程等；
• 購買后，使用體驗、售后服務、產品使用培訓活動等。

產品經理要從客戶的角度去體驗一整套的產品觸點，保證觸點良好的體驗，觸點體驗良好才能保證客戶的參與程度，從而保證在觸點增加VOC渠道的可行性。

第三步，從觸點出發，在每一個觸點中增加反饋的渠道。

比如售前咨詢中，除了解決客戶問題之外，還需要搜集客戶的使用需求，了解客戶是出于怎樣的動機找到了我們的產品；還有我們會在下單后或者是其他較為合適的時機在移動端彈出問卷調查的鏈接，了解客戶體驗；在進行產品發貨時，可能也會附加一份調查問卷，甚至是定期地組織客戶訪談，了解產品的使用情況。

第四步，從觸點中建立了大量的反饋渠道之后，經過一段時間的積累可能會搜集到很多VOC，這些各種形式的數據、記錄等，需要整合起來到一個分析系統中，做好數據管理和信息分析。

第五步，在進行了分析和信息挖掘之后，產品經理可能會獲得新的認知，形成一定的商業見解。

比如客戶反饋某些工作做得還不錯，那么這些功能可能需要進一步地投入研究和開發，形成差異競爭力；或者是客戶認為某款產品性價比太低，那么可能需要重新進行產品定價。這些商業見解需要進一步轉化為可執行的行動報告，然后訴至產品管理委員會進行探討和決策，決策通過后則依次由對應的資源部門執行。

從第一步到第五步，屬于一個完整的VOC采集和處理的流程，這樣的流程需要在產品的整個生命周期中多次重復進行，從而促進客戶滿意度，提升產品的競爭力，提升產品經理的產品規劃能力，從而為產品包長期盈利鋪墊。

三、渠道構建方法

本文重點是探討VOC的搜集過程，其中構建渠道屬于主要的工作范圍，渠道構建往往是由于產品所處的行業或者是產品的獨特性，需要自主地進行個性化的構建，并非有什么太普適性的方式方法，以下是本人根據從業經驗個人總結出來的幾種方法，請大家進行參考。

1. 主動式，發揮每一個觸點的潛力

在每一個觸點采用常用的一些VOC的搜集方式，比如增加問卷、訪談、資訊，采樣數據信息，比如注意力停留時間，決策時間等等。

2. 被動式，通過網絡論壇、媒體平臺等搜集VOC

隨著互聯網的發展，現在的客戶比之前有了更多的表達觀點的場合，無論是公司官方的論壇或者是媒體平臺，亦或是較泛的一些綜合性的論壇和媒體平臺（比如豆瓣小組、知乎、微信群等），都是很好的VOC渠道。

這些渠道如果存在欠缺，需要公司主動建立一個這樣的平臺，如果已有的平臺足夠支持，需要公司通過網絡爬蟲等技術手段進行信息搜集，了解客戶的公開發表的內容，經過一些技術分析手段或者產品認知。

除此之外，對于依賴銷售的行業，需要要求銷售定期維護客戶關系，關注客戶個人的自媒體平臺上關于產品的發言并做好反饋。

3. 由內而外，在產品立項和管理活動中強制增加VOC

不同的公司流程會導致不同的工作導向，如果產品立項流程中沒有涉及到VOC，那么可以修改流程，要求在立項時一定要提供VOC的分析報告，并且其分析質量在評審中占一定的分數比重。通過強制要求的方式引導產品規劃小組關注VOC并進一步地想辦法建立渠道。

除此之外，也可以定期要求售后部門輸出產品的投訴報告，了解產品的質量情況并作出相應的調整等。

4. 由外而內，找到VOC服務提供商進行合作

如果公司沒有做VOC的經驗，目前市面上也有專門提供VOC管理解決方案的公司，可以先導入一些VOC的服務提供商，或者是直接找咨詢公司針對性地購買VOC咨詢服務。

作者：馬上方，微信公眾號：還好先生日志。硬件PM一枚，關注智能硬件、科技創業等領域。

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