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如果亨利福特開(kāi)創(chuàng)的汽車制造流水線讓大規(guī)模制造成為了可能，那么第三次工業(yè)革命將是一個(gè)從大規(guī)模制造向大規(guī)模定制演進(jìn)的過(guò)程。定制化服務(wù)的關(guān)鍵是數(shù)據(jù)。《大數(shù)據(jù)時(shí)代》的作者維克托邁爾舍恩伯格認(rèn)為，大量的數(shù)據(jù)能夠讓傳統(tǒng)行業(yè)更好地了解客戶需求，提供個(gè)性化的服務(wù)。舍恩伯格以美國(guó)幾家創(chuàng)新企業(yè)為例，講述大數(shù)據(jù)是如何從量變到質(zhì)變，為服務(wù)業(yè)帶去實(shí)質(zhì)性的變革。

以下是舍恩伯格在福布斯·靜安南京路論壇上演講實(shí)錄，有刪減。

一百多年前，汽車行業(yè)是第一個(gè)真正引入大規(guī)模生產(chǎn)概念的行業(yè)。那些以前買不起車的美國(guó)工薪階層，突然承擔(dān)得起汽車這個(gè)富人的專屬玩具了。福特T型車讓成千上萬(wàn)美國(guó)家庭擁有汽車。但大規(guī)模制造也有其局限性，福特先生說(shuō)過(guò)，你可以買到各種色彩的車，但紅色、綠色都不可能，只能是黑色。大規(guī)模生產(chǎn)讓數(shù)以百計(jì)的人買得起商品，但商品本身卻是一模一樣的。

我們面臨這樣一個(gè)矛盾：手工制作的產(chǎn)品漂亮無(wú)比卻非常昂貴；與此同時(shí)，量產(chǎn)化的商品價(jià)格低廉，但無(wú)法完全滿足消費(fèi)者的需求。

我認(rèn)為下一波的改革是大規(guī)模定制，為大量客戶定制產(chǎn)品和服務(wù)，成本低、又兼具個(gè)性化。比如消費(fèi)者希望他買的車有紅色、綠色，廠商有能力滿足要求，但價(jià)格又不至于像手工制作那般讓人無(wú)法承擔(dān)。

因此，在廠家可以負(fù)擔(dān)得起大規(guī)模定制帶去的高成本的前提下，要真正做到個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)，就必須對(duì)客戶需求有很好的了解，這背后就需要依靠大數(shù)據(jù)技術(shù)。

數(shù)據(jù)能告訴我們，每一個(gè)客戶的消費(fèi)傾向，他們想要什么，喜歡什么，每個(gè)人的需求有哪些區(qū)別，哪些又可以被集合到一起來(lái)進(jìn)行分類。大數(shù)據(jù)是數(shù)據(jù)數(shù)量上的增加，以至于我們能夠?qū)崿F(xiàn)從量變到質(zhì)變的過(guò)程。舉例來(lái)說(shuō)，這里有一張照片，照片里的人在騎馬。這張照片每一分鐘，每一秒都要拍一張，但隨著處理速度越來(lái)越快，從1分鐘一張到1秒鐘1張，突然到1秒鐘10張后，就產(chǎn)生了電影。當(dāng)數(shù)量的增長(zhǎng)實(shí)現(xiàn)質(zhì)變時(shí)，就一張照片變成了一部電影。

讓我來(lái)告訴大家，美國(guó)有一家創(chuàng)新企業(yè)Decide.com。它可以幫助人們做購(gòu)買決策，告訴消費(fèi)者什么時(shí)候買什么產(chǎn)品，什么時(shí)候買最便宜。預(yù)測(cè)產(chǎn)品的價(jià)格趨勢(shì)。這家公司背后的驅(qū)動(dòng)力就是大數(shù)據(jù)。他們?cè)谌蚋鞔缶W(wǎng)站上搜集數(shù)以十億計(jì)的數(shù)據(jù)，然后幫助數(shù)以十萬(wàn)計(jì)的用戶省錢，為他們的采購(gòu)找到最好的時(shí)間，提高生產(chǎn)率，降低交易成本，為終端的消費(fèi)者帶去更多價(jià)值。

在這類模式下，盡管一些零售商的利潤(rùn)會(huì)進(jìn)一步受擠壓，但從商業(yè)本質(zhì)上來(lái)講，可以把錢更多地放回到消費(fèi)者的口袋里，讓購(gòu)物變得更理性。這是依靠大數(shù)據(jù)催生出的一項(xiàng)全新產(chǎn)業(yè)。這家為數(shù)以十萬(wàn)計(jì)的客戶省錢的公司，在幾個(gè)星期前，被ebay以高價(jià)收購(gòu)。

再舉一個(gè)例子，SWIFT是全球最大的支付平臺(tái)，在該平臺(tái)上的每一筆交易都可以進(jìn)行大數(shù)據(jù)的分析。他們可以預(yù)測(cè)一個(gè)經(jīng)濟(jì)體的健康性和增長(zhǎng)性。比如，該公司現(xiàn)在為全球性客戶提供經(jīng)濟(jì)指數(shù)，這又是一個(gè)大數(shù)據(jù)服務(wù)。

大數(shù)據(jù)有三大特點(diǎn): 更多，更亂，但內(nèi)部有關(guān)系可循。

如果拍一張照片，我需要對(duì)著某一個(gè)人，好比說(shuō)拍陳部長(zhǎng)的照片，如果焦點(diǎn)只對(duì)準(zhǔn)他，那其他的人物在照片里就會(huì)模糊掉。我會(huì)得到陳部長(zhǎng)的所有信息，但是其他觀眾的信息就過(guò)濾掉了。我們采集信息的時(shí)候也要做決策，到底要回答什么問(wèn)題，采集什么數(shù)據(jù)，因?yàn)橐坏?shù)據(jù)采集完畢，就無(wú)法重新問(wèn)另外的問(wèn)題。

但今天我們已經(jīng)擁有全新的照相技術(shù)了，一張照片里可以把對(duì)角所有事物，包括所有的數(shù)據(jù)、光線都會(huì)被拍攝進(jìn)去。這樣，我任意點(diǎn)一個(gè)地方，它都能變得清晰。

為什么要這么做呢？方便決策。

我可以在照片生成之后再?zèng)Q定我究竟要什么，因?yàn)檫@些數(shù)據(jù)包含所有的答案。不要把自己限制于眼前的問(wèn)題，要為有前瞻性，把其他有可能出現(xiàn)的問(wèn)題也給囊括進(jìn)去。這是一個(gè)非常創(chuàng)新的辦法，同時(shí)很清晰地告訴我們大數(shù)據(jù)能夠做什么。我可以跟大家分享一個(gè)秘密，如果你把照相機(jī)拿出來(lái)仔細(xì)看，可以看到這是中國(guó)制造。

在擁有如此多的數(shù)據(jù)以后，接下來(lái)我們面對(duì)的數(shù)據(jù)質(zhì)量問(wèn)題。

為了避免混亂，我們需要找到數(shù)據(jù)之間的關(guān)聯(lián)性。

舉個(gè)實(shí)際生活中的例子，大約20年前，亞馬遜剛成立時(shí)，杰夫·貝索斯讓50個(gè)書(shū)評(píng)員來(lái)為他賣書(shū)，他意識(shí)到不僅僅可以請(qǐng)人來(lái)寫書(shū)評(píng)，還可以用數(shù)據(jù)技術(shù)來(lái)提供圖書(shū)推薦。起初他使用的是小數(shù)據(jù)，不是大數(shù)據(jù)，把客戶進(jìn)行分類，比如說(shuō)有人對(duì)中國(guó)旅游或者是對(duì)園藝感興趣，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提供推薦。他的同事告訴他，剛剛開(kāi)始使用這個(gè)數(shù)據(jù)推薦時(shí)，使用體驗(yàn)并不好；在進(jìn)一步分析后，亞馬遜決定不對(duì)人進(jìn)行分類，而是對(duì)用戶的需求分類。這個(gè)做法做法非常成功，以至于到今天，推薦系統(tǒng)為亞馬遜帶去30%的銷售收入。

這就是數(shù)據(jù)收集和再處理。亞馬遜有交易數(shù)據(jù)，每買一本書(shū)就是一個(gè)交易，然后對(duì)這個(gè)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。但今天我們已不再滿足于交易數(shù)據(jù)了，轉(zhuǎn)而收集起溝通數(shù)據(jù)。你看了某一個(gè)書(shū)評(píng)、某一個(gè)交流會(huì)給商家更多的信息和細(xì)節(jié)。

同時(shí)，大數(shù)據(jù)也重構(gòu)了傳統(tǒng)零售業(yè)，是未來(lái)零售業(yè)變革的催化劑。比如使用谷歌眼鏡，消費(fèi)者不需要屏幕了，因?yàn)橄乱淮难坨R會(huì)更好地理解消費(fèi)者看到什么，知道如何更好地抓住人們的視線。對(duì)于零售商而言，消費(fèi)者眼中看到的信息是極具價(jià)值的資產(chǎn)。賣家就可以了解大家在看什么樣的廣告，什么樣的產(chǎn)品，在路過(guò)櫥窗時(shí)究竟看了一些什么。

數(shù)據(jù)的產(chǎn)生和收集本身并沒(méi)有直接產(chǎn)生服務(wù)，最具價(jià)值的部分在于：當(dāng)這些數(shù)據(jù)在收集以后，會(huì)被用于不同的目的，數(shù)據(jù)被重新再次使用。

大數(shù)據(jù)的一大優(yōu)點(diǎn)就是數(shù)據(jù)可以被重復(fù)使用。比方說(shuō)這家公司實(shí)時(shí)車輛交通數(shù)據(jù)采集商Inrix，該公司目前有1億個(gè)手機(jī)端用戶。Inrix可以幫助你開(kāi)車，避開(kāi)堵車，為司機(jī)呈現(xiàn)路的熱量圖，紅的就表面堵車。如果只提供數(shù)據(jù)，這個(gè)產(chǎn)品沒(méi)什么特色，

但值得一提的是，Inrix并沒(méi)有用交警的數(shù)據(jù)，這個(gè)軟件的每位用戶在使用過(guò)程中會(huì)給服務(wù)器發(fā)送實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，比如走的多快，走到哪里，這樣每個(gè)客戶都是探測(cè)器。

這里還有更大的秘密，Inrix可以重復(fù)使用數(shù)據(jù)。比如它了解到周末堵車時(shí)，哪里有堵車哪里有更好的銷售，他們就可以把這樣的數(shù)據(jù)提供給投資公司，投資公司根據(jù)這些數(shù)據(jù)對(duì)零售業(yè)再投資，這樣的服務(wù)以前是從來(lái)不存在的。

那么，大數(shù)據(jù)可以如何為創(chuàng)新企業(yè)所用？

你覺(jué)得之前成立新公司需要大筆資金，但事實(shí)并非如此。Inrix一開(kāi)始并沒(méi)有錢，如果你想在大數(shù)據(jù)時(shí)代獲得成功，你已經(jīng)不需要大的生產(chǎn)基地，大的倉(cāng)庫(kù)了。你只需數(shù)據(jù)，只要擁有數(shù)據(jù)，對(duì)其進(jìn)行分析就可以了。有云存儲(chǔ)的話，這個(gè)成本就更低。Inrix在成立之初根本沒(méi)有服務(wù)器和電腦，他們只是租用了云服務(wù)，也不需要很多的啟動(dòng)資金，他們只是有這樣一個(gè)產(chǎn)品想法。

大數(shù)據(jù)時(shí)代的思維方式是：每天早上起來(lái)想一下，這么多數(shù)據(jù)我能用來(lái)干什么，這些價(jià)值在哪里可以找到，能不能找到一個(gè)別人以前都沒(méi)有做過(guò)的事情。你的想法和思路，是最重要的資產(chǎn)。

大數(shù)據(jù)的思維方式也可以幫助政府為大家提供更好更有效的服務(wù)，好比說(shuō)我們可以通過(guò)大數(shù)據(jù)來(lái)確定哪些地方會(huì)有火災(zāi)。以前防火檢查員只有13%的時(shí)間可以準(zhǔn)備預(yù)測(cè)，現(xiàn)在他們找到火災(zāi)隱患的概率達(dá)到了70%，比以前提高了6倍。將效率提高6倍是一個(gè)巨大無(wú)比的進(jìn)步，未來(lái)的公共服務(wù)業(yè)可以由此獲得更多便利。

Target是一家非常大的美國(guó)零售公司，他們已有大數(shù)據(jù)的分析。

有一天，一個(gè)電話打進(jìn)來(lái)，是一位非常生氣的客戶，這個(gè)客戶說(shuō)公司送給他17歲的女兒一個(gè)折扣券，這個(gè)產(chǎn)品是尿布或者是避孕藥，這位客戶說(shuō)：“我17歲的女孩子根本不需要，我需要你來(lái)道歉?！睅滋煲院?，客戶自己跑來(lái)道歉，他說(shuō)你說(shuō)的很準(zhǔn)，我的女兒真的懷孕了。因?yàn)閼言械呐詴?huì)有不同的生活習(xí)慣，會(huì)買不同的東西，我們自己有時(shí)候都不知道他們已經(jīng)懷孕了，而Target反而知道了。

這家公司就用這些信息為客戶推薦產(chǎn)品，然后給折扣券。為什么要講這個(gè)例子呢？因?yàn)槊绹?guó)很多客戶感到緊張，Target有這樣的能力來(lái)了解他們的生活中究竟發(fā)生了一些什么。

這意味著大數(shù)據(jù)的另一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，要提高客戶對(duì)你的信任。

舉個(gè)例子，大數(shù)據(jù)時(shí)代美國(guó)運(yùn)通有這樣一個(gè)功能，你給他們打電話的話，他們會(huì)知道你是誰(shuí)，好比說(shuō)你的電話號(hào)碼跟你的姓名相關(guān)。如果在電話里說(shuō)：你好嗎？維克托先生，我能為你做什么，這會(huì)嚇著客戶，因?yàn)樗恢罏槭裁茨阒浪拿?。營(yíng)造信任很重要。我相信你的過(guò)程中，也希望你們相信我，所以我們做大數(shù)據(jù)分析的時(shí)候，客戶需要能夠信任服務(wù)供應(yīng)商，而服務(wù)供應(yīng)商也需要表現(xiàn)出來(lái)為什么他是值得信任的。

這樣一個(gè)信任也不應(yīng)該被打碎，企業(yè)應(yīng)該要知道哪些事情可以做，哪些事情不能做，客戶的信任將是最珍貴的資產(chǎn)。

什么樣的服務(wù)行業(yè)會(huì)從大數(shù)據(jù)中獲益？

其實(shí)所有的服務(wù)行業(yè)都可能從中獲益，即便是你覺(jué)得和大數(shù)據(jù)沒(méi)有關(guān)系的也可以從中獲益，好比說(shuō)醫(yī)療服務(wù)、教育、學(xué)習(xí)。

我正在寫一本新的書(shū)，明年的上半年會(huì)出版，還是大數(shù)據(jù)以及相關(guān)的服務(wù)業(yè)。明年你就知道了，這本書(shū)里面會(huì)提到大數(shù)據(jù)對(duì)服務(wù)業(yè)很重要，因?yàn)榉?wù)業(yè)將會(huì)面對(duì)巨大的改變，這不僅僅是效率，大數(shù)據(jù)會(huì)為各行各業(yè)帶來(lái)效率，而大數(shù)據(jù)對(duì)于服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō)不僅僅是效率，我們更多看到將是創(chuàng)新。我們會(huì)有越來(lái)越多的創(chuàng)新想法，來(lái)提供新的產(chǎn)品和服務(wù)，這樣的話可以讓經(jīng)濟(jì)更好地發(fā)展，我們以前是從來(lái)沒(méi)有看到過(guò)的。

作者：維克托·邁爾·舍恩伯格

文章來(lái)源：福布斯中文網(wǎng)