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榮耀標識客戶成功已死，客戶服務還活著
編輯導語：“客戶成功”是一個新名詞，但并非是一個新事物?！翱蛻舫晒Α币恢币詠矶际瞧髽I(yè)重視的一部分，但不同企業(yè)實現(xiàn)客戶成功的方式卻有所差別。但無論是何種方式，注重落地，為客戶帶來真正的價值才是最重要的。本文分析了客戶成功與客戶服務相關內容，以及客戶成功與產品之間的關系，一起來看下。
“客戶成功”是一個新概念，但并不是一個新事物。
20年前，國內有兩家著名的IT咨詢公司——我們簡稱A公司和B公司——都很注重客戶成功。
不過，他們實現(xiàn)客戶成功的方式有所差別。
A公司更注重基礎的客戶服務。他們的核心競爭力實際上是標準化——既包括服務流程的標準化，也包括人才培養(yǎng)的標準化，這給他們帶來巨大的競爭優(yōu)勢：一定質量前提下的、極低的服務成本。
B公司則更注重管理咨詢。他們會給客戶提供管理咨詢方案，介紹其他客戶成功變革的故事。為了強化這種能力，他們甚至組建了獨立的管理咨詢部門。
最終結局是，A公司成為國內同行中第一家上市企業(yè)，B公司則幾經轉手，現(xiàn)在已經銷聲匿跡。
這個故事并不能說明，客戶服務就比管理咨詢更重要。如果只是提供最基礎的客戶服務，Salesforce就很難拿下家得寶、阿迪達斯那樣的大客戶，也很難獲得近3000億美金的市值。
不過，不管你更注重哪個方面，我們都應該追求這樣的客戶成功：它應該是能落地的，能夠給客戶帶來真正價值的。
一、正確理解客戶成功
在SaaS時代，客戶可以以很小的代價放棄產品使用。因此，客戶成功變得從未有過的重要。
不管是產品，還是市場或者銷售，本質上都是為客戶成功服務：當客戶獲得的價值遠大于我們付出的成本，SaaS的商業(yè)模式由此成立。
從這個角度來說，產品經理必須深刻的理解客戶成功。了解可以給客戶提供的服務，以及客戶因此獲得的價值。產品經理有責任將服務變得更加“產品化”，從而提高客戶價值，降低服務成本。
二、客戶成功的服務分類
根據(jù)服務內容的不同，我們可以把客戶成功服務分為三類：
1）支持服務
最基礎的服務，包括使用培訓、bug修復等。
2）方案制定與實施
根據(jù)客戶的實際業(yè)務，制定流程方案，并幫助客戶完成方案落地。
3）咨詢服務
結合行業(yè)領先實踐，以及客戶面臨的挑戰(zhàn)，幫助客戶實現(xiàn)業(yè)務和管理變革。
三類服務的難度是逐次遞增的。越小的客戶，我們越傾向于提供第1）類服務；越大的客戶，我們越有必要提供第3）類服務。
同時，三類服務對人才的要求也不一的。
對于支持服務，使用熟練的客戶服務人員即可，相對容易招募；對于方案制定與實施服務，則需要使用具備專業(yè)能力的實施人才。大型項目，還必須配置現(xiàn)場實施項目經理。而對于咨詢服務，則需要行業(yè)專家，這種人才往往非常稀缺。
同時，支持服務相對容易標準化和產品化；咨詢服務則高度依賴人員素質和能力。而SaaS公司的盈利關鍵就是標準化和產品化，因此我一直堅持：
工具升級，人才降低：
即提高產品化比例，降低高端人才比例。這個觀點也比較類似于神策數(shù)據(jù)創(chuàng)始人桑文鋒提出的觀點：
咨詢服務化、服務產品化：
本質就是能標準化的盡量標準化，能產品化的盡量產品化。實際上，文章開頭提到的A公司，正是依靠類似策略最終實現(xiàn)上市。
三、客戶服務流程
對于傳統(tǒng)軟件項目，用戶激活是最核心的任務。但是對于SaaS產品，留存也是非常重要的工作。原因在于，SaaS 產品的首年收入，往往只能勉強覆蓋甚至不能覆蓋獲客成本。
由于SaaS產品的互聯(lián)網(wǎng)基因，不管是激活服務還是留存服務，我們都可以通過實時指標進行動態(tài)監(jiān)控。這就是我在SaaS產品拆解直播課中曾經介紹過的“活躍指標”和“留存指標”：
一旦發(fā)現(xiàn)客戶的活躍指標或者留存指標出現(xiàn)問題，就需要采取有效措施。
實踐證明，如果一個簽約客戶不能在一定期限內（比如3個月）實現(xiàn)激活，那么就很難再次激活了。
而留存指標優(yōu)秀的客戶——如果我們制定了合理的留存指標——其來年續(xù)約的概率幾乎是100%（排除企業(yè)終止經營的情況）。
SaaS行業(yè)一直存在一個爭議：到底由銷售部門負責續(xù)約和增購，還是由客戶成功部門負責？
考慮到客戶成功部門與用戶的聯(lián)系更加緊密，由他們去負責續(xù)約和增購，當然是更好的選擇。
一方面可以讓客戶成功部門承擔更大的責任，從而提高服務質量；另一方面也可以讓銷售人員去開拓新的客戶，而不是抱著老客戶吃一輩子。
當然也有一些例外。比如：
1）客戶成功部門能力不足
如果客戶成功經理或者項目經理缺乏基本的商務能力，這時候讓他們承擔續(xù)約和增購的工作，可能適得其反
2）首年續(xù)約
第一年續(xù)約的不確定性相對較大，這時候讓熟悉客戶決策層的銷售部門參與進來，可以降低續(xù)約的風險
3）新產品增購
雖然是老客戶，但購買的是新產品線。特別是較大金額的訂單，往往需要專業(yè)的銷售經理和售前經理參與。在這種情況下，就需要銷售部門與客戶成功部門攜手工作。
我還在Oracle的時候，公司推出了一個“線索獎”。就是客戶成功經理如果給銷售部門提供了新需求的線索，甚至幫助銷售部門拿下了新訂單，就可以獲得不同金額的獎金。
實踐證明，這是一種有效的策略。
四、客戶成功與產品的關系
產品是客戶成功的基石。
互聯(lián)網(wǎng)的魅力，在于極低的邊際成本。比如微信，雖然軟件開發(fā)的總成本并不低，但平攤到12億用戶身上，就顯得微乎其微。
最關鍵的是，微信的使用也是Self-Service的——大部分用戶，依靠微信產品本身的指引，就能夠完成“如何使用微信”的學習。這是互聯(lián)網(wǎng)最完美的模式。
大部分SaaS產品則很難做到這一點。
原因在于企業(yè)的流程往往涉及多個角色的協(xié)同，邏輯也比較復雜。比如價格管理，企業(yè)往往具有復雜的價格策略，這就導致SaaS產品也需要做得很復雜——以至于必須依靠外力，用戶才能完成軟件的配置與使用。
企業(yè)在不同層次的價格策略
當然，iPhone這樣的C端產品也很復雜，不過，果粉們產生了大量的互聯(lián)網(wǎng)內容，客觀上幫助蘋果降低了服務成本。但大多數(shù)SaaS產品可沒這樣的待遇。
除了客觀原因，中國SaaS本身也很年輕，還沒有建立起Salesforce、Oracle那樣健全的生態(tài)和知識體系。而注重用戶體驗、MVP的迭代模式，也決定了需要把主要資源投放到產品研發(fā)。于是，在各種緊急的需求壓力下，側重于減輕“用戶學習成本”的體驗功能，很容易被公司所忽略。
實際上，我覺得這也有產品經理的部分責任——如果多去接觸用戶，親自感受一下用戶第一次使用產品的那種迷惑和焦慮，相信他們會重新排列需求優(yōu)先級。
因此，從結果的角度來說，客戶成功部的部分工作實際上是在為“產品的不足買單”——即便這個“不足”是很難完全避免的。
我經常聽到客戶成功部對產品部的抱怨。雖然我也是產品經理出身，但是我必須得承認：大部分產品經理的客戶成功意識，確實有待提高。
在這方面，我有過一些成功的經驗，也犯過很多愚蠢的錯誤。
曾經客戶成功部的同事來找我，說用戶經常會問報表上的“利潤”字段是什么意思，能不能在頁面加上注釋：這樣客戶就能夠自己搞清楚報表字段的含義。我想當然的認為這樣的情況并不多，畢竟“利潤=收入-成本”不是最基本的邏輯嗎？
但是，當我去客戶現(xiàn)場調研，客戶問我收入是“含稅收入”還是“不含稅收入”，成本是否包括“贈品成本”時，我感受到了客戶使用產品時的困惑，以及客戶成功部所面對的巨大壓力和工作量。
我馬上糾正了自己的愚蠢行為：在最近的一次迭代版本中，我給所有可能存在疑義的報表字段都加上了注釋。產品經理確實要有優(yōu)秀的反省能力和敬畏心，否則，可能就會犯和我同樣的錯誤。
除了幫助彌補產品的“不足”，客戶成功部在傳遞產品價值和收集用戶反饋方面，也有著不可替代的作用。
SaaS本質是經營管理工具，這就意味著客戶必須充分、正確使用，才能獲得最大的價值。而好的SaaS產品往往功能豐富，如果沒有客戶成功部的幫助，用戶很難充分發(fā)掘產品真正的價值。
比如，SaaS產品可能提供一個“經營跟蹤表”的功能，通過這個功能可以按照客戶/供應商維度，查看關于某個客戶/供應商的所有重要單據(jù)，包括銷售訂單、出庫單、收款單等等，在與客戶/供應商對賬時非常方便。但如果客戶成功部不主動介紹，那些以前沒有使用過類似功能的用戶，就可能忽略掉這個功能。
同時，作為與用戶接觸最緊密的人，客戶成功部往往能夠第一時間感受到用戶的抱怨，因此，他們往往是提出需求最多、最靠譜的部門。在我做產品經理的時候，大部分的有效需求都來自于客戶成功部。甚至可以說，客戶成功部是SaaS產品迭代最高效的來源。
另外，在某些重運營的領域，客戶服務能力實際上決定了產品的成敗。比如我們SaaS高管群的黑墻，他的團隊具有豐富的線下門店O2O運營經驗，因此他創(chuàng)立的SCRM產品“咚咚來客”才能夠脫穎而出，成立一年已獲得3輪融資。
#專欄作家#
王戴明，微信公眾號：To B老人家，人人都是產品經理專欄作家，多年互聯(lián)網(wǎng)產品與信息化管理經驗。
本文原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產品經理，未經許可，禁止轉載
題圖來自 Unsplash，基于 CC0 協(xié)議
有點疑問：客戶成功部門其實是以服務和咨詢?yōu)橹鞯?，在一段周期內他們對接的更多Saas的使用者和執(zhí)行者。續(xù)費的決定權往往不在這些人手上，那客戶成功部門如何能負責續(xù)費業(yè)務kpi呢？
中國SaaS目前很多都在部門級
作者這是趟過來的啊哈哈哈
客戶成功部的部分工作實際上是在為“產品的不足買單
贊成
公司經商中客戶服務占據(jù)很大一部分，只有將客戶服務的周到，才能為企業(yè)帶來更大收益。
客戶成功已死，客戶服務還活著。關于這個標題，我毫不猶豫點了進來，并且深有體會，他不注重我當時的體驗，非要等到失去我了死死哀求，哎這就是人呢。
在某些重運營的領域，客戶服務能力實際上決定了產品的成敗。比如我們SaaS高管群的黑墻，他的團隊具有豐富的線下門店O2O運營經驗，因此他創(chuàng)立的SCRM產品“咚咚來客”才能夠脫穎而出，成立一年已獲得3輪融資。
作者分析的客戶成功與客戶服務相關內容，以及客戶成功與產品之間的關系，非常到位~