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編輯導(dǎo)語(yǔ)：客戶旅程從一個(gè)特定的用戶角度出發(fā)，記錄用戶與產(chǎn)品或者服務(wù)之間接觸、進(jìn)入以及互動(dòng)的完整過程?？蛻袈贸棠軌驇椭覀兏斓囟ㄎ坏絾栴}，從而促進(jìn)團(tuán)隊(duì)更好地工作。本文以一個(gè)案例引入，解析如何使用客戶旅程，幫助我們了解用戶思維。

客戶旅程是從一個(gè)特定用戶的角度出發(fā)，記錄用戶與產(chǎn)品/服務(wù)進(jìn)行接觸、進(jìn)入以及互動(dòng)的完整過程。

客戶旅程不僅可以遍歷整個(gè)用戶體驗(yàn)的過程，還可以用它來(lái)遍歷任何問題的發(fā)生過程「Before, During, After」，以便找到解決方案或者優(yōu)化問題。

示例場(chǎng)景：

• 招聘過程：在招聘某人之前，之中和之后會(huì)發(fā)生什么？
• 獲得產(chǎn)品客戶：獲取客戶之前，之中和之后會(huì)發(fā)生什么？
• 市場(chǎng)營(yíng)銷：客戶購(gòu)買之前，期間或之后發(fā)生什么？

客戶旅程能夠使你更快地定位解決問題，同時(shí)便于使團(tuán)隊(duì)達(dá)成共識(shí)。

每個(gè)人都在腦海中經(jīng)歷過這個(gè)過程，人們會(huì)在心智上建立自己的問題地圖，并逐步解決它們。

客戶旅程的主要工作就是列出所有事情，并將其映射到每個(gè)人都可以使用的結(jié)構(gòu)中。

一、如何進(jìn)行客戶旅程呢？

首先，你需要確定一個(gè)正在解決的問題，然后再列出解決該問題之前，之中和之后的事情。

在《產(chǎn)品三觀》中，衛(wèi) Sir 看到過一個(gè)給慕思設(shè)計(jì)床的例子，從常理的思維來(lái)看床的功能很單一，就是休息和睡覺，但其實(shí)呢，床有三個(gè)使用場(chǎng)景，分別是睡前、睡中和睡后。

睡前，我們甚至有三到四小時(shí)在床上刷個(gè)抖音，在床上看個(gè)微博，在床上看個(gè)書，在床上聽個(gè)音樂……

在這三到四個(gè)小時(shí)，這張床能用最好的燈光、最好的姿勢(shì)，智能地配合我們?nèi)蕵贰⑷プ脏藛?？其?shí)以前的床是不可以的。

睡中，我們希望這張床能夠監(jiān)測(cè)我們的睡眠數(shù)據(jù)。

那睡后呢？睡后其實(shí)我要去看看我昨天起沒起夜、我的身體狀況是怎么樣的，甚至是體重怎么樣。

再舉個(gè)例子，下面是一個(gè)常見的場(chǎng)景：假設(shè)你有一個(gè)可愛的寶寶，每天早晨你都需要與他一起吃早餐，還要幫助他穿衣、洗漱，并且讓寶寶在精神上也準(zhǔn)備好開始新的一天。

列出寶寶早晨的旅程，在他醒來(lái)之前，醒來(lái)期間以及醒來(lái)之后會(huì)發(fā)生什么？

醒來(lái)之前：

• 你首先醒來(lái)，不叫醒你的其他家人；
• 做你自己的事情：洗漱、鍛煉、準(zhǔn)備早餐等；
• 準(zhǔn)備叫醒你的寶寶。

醒來(lái)期間：

• 寶寶醒來(lái)：擁抱，制定今天的計(jì)劃等；
• 做他們的早晨清單：刷牙、洗漱、穿衣等。

醒來(lái)后：

• 一起吃早餐；
• 打掃衛(wèi)生，保持清潔 ；
• 開始活動(dòng)：親子互動(dòng)等 。

一切準(zhǔn)備就緒后，就可以開始分組步驟了。

繼續(xù)上面的示例：你首先列出了每天早晨做的事情……洗手間，喝水，吃早餐等，此時(shí)你可能會(huì)意識(shí)到這實(shí)際上是“做你的事情”的第一步”?，也就是寶寶醒來(lái)之前的事情。

這個(gè)步驟并沒有包含你的寶寶，因此，你需要將其歸為一個(gè)步驟。

下面是完整的示例表格：

一旦完成了客戶旅程，你便可以查看每個(gè)步驟，并提出解決方案以更好地解決問題。

你可能會(huì)產(chǎn)生一些新的想法，以改進(jìn)流程：

• 首先關(guān)閉臥室的門，以減少噪音和光線；
• 前一天晚上把你的早餐材料預(yù)先準(zhǔn)備好；
• 使用塑料碗和勺子，這樣可以減少進(jìn)餐時(shí)的噪音；
• 手機(jī)已預(yù)先充好電，因此不必通過電纜，插頭等發(fā)出噪音。

一旦有了潛在的解決方案，你就可以改善你的客戶旅程。

你甚至可以添加一個(gè)新列，例如“前一天晚上”，你可以列出前一天可以采取的措施，以使你的早晨更好。

二、為什么客戶旅程很重要

你可以輕松擴(kuò)展你的客戶旅程，你可以把你的家人也加到了這個(gè)問題上，你們一起努力改善早晨。

繼續(xù)擴(kuò)大規(guī)模，你有一個(gè)由 5 人組成的團(tuán)隊(duì)致力于使你們的家庭早晨更好。

在沒有解決整個(gè)問題的情況下，你也無(wú)需了解解決方案如何影響總體目標(biāo)，你就可以提前進(jìn)入解決方案模式，

如果每個(gè)人都是從同一個(gè)客戶旅程開始的，那么你將獲得 5 倍的精神能力，以減少步驟并構(gòu)建可跨步驟擴(kuò)展的解決方案。

現(xiàn)在，用你的家庭早晨問題代替你公司工作中的任何問題。

三、如何開始呢？

從一張紙開始，學(xué)習(xí)如何規(guī)劃步驟，編輯步驟和集思廣益。

流程是：

• “之前”，“期間”和“之后”階段從左到右放在頁(yè)面頂部；
• 開始列出與每個(gè)階段一致的所有步驟；
• 分組類似的步驟，直到每個(gè)階段只有幾個(gè)步驟；
• 細(xì)化每個(gè)垂直分組中的詳細(xì)步驟；
• 頭腦風(fēng)暴，你將如何開始解決問題，以簡(jiǎn)化步驟。

然后針對(duì)公司面臨的任何問題練習(xí)此方法，這將幫助你考慮整個(gè)問題并指出團(tuán)隊(duì)工作中的漏洞。

它還將幫助你研究如何對(duì)工作進(jìn)行分組，同時(shí)確保其解決方案不會(huì)與他們要解決的更大問題發(fā)生沖突。

四、何時(shí)使用？

你可以把它作為個(gè)人工具，即使只是草稿紙，它也可以幫助你理解整個(gè)問題以及團(tuán)隊(duì)如何解決它。

如果你有一個(gè)清晰的旅程，你可以更好地設(shè)計(jì)產(chǎn)品。

在團(tuán)隊(duì)環(huán)境中，使用客戶旅程的通常會(huì)使你交付更嚴(yán)格的項(xiàng)目。

你們的團(tuán)隊(duì)對(duì)項(xiàng)目細(xì)節(jié)仔細(xì)考慮，項(xiàng)目成員正在努力修補(bǔ)遺漏的問題。

示例 # 1 – 產(chǎn)品路線圖

假設(shè)你是一家初創(chuàng)公司的負(fù)責(zé)人，正在尋找制造工具來(lái)改善產(chǎn)品的制造流程。

這是一個(gè)基于軟件的工具，目的是使得小型公司更容易制造更好的產(chǎn)品。

為了規(guī)劃產(chǎn)品，你需要采訪潛在客戶，以了解他們今天在生產(chǎn)新產(chǎn)品之前、之中和之后的工作。

提出解決方案之前，你需要訪談和研究他們的現(xiàn)有工具，然后，你將你的步驟歸為一組，例如：

• 研究市場(chǎng)
• 提出產(chǎn)品概念
• 樣機(jī)驗(yàn)證
• 出廠測(cè)試
• 生產(chǎn)制造
• 首批樣品
• 第二批樣本
• 批量生產(chǎn)
• 物流貨運(yùn)

然后，你將在每個(gè)分組中介紹具體步驟，以深入了解它們?nèi)绾翁幚磉@些步驟，這將幫助你更好地了解其中的所有問題。

一旦確定了這一點(diǎn)，你便可以確定利用自己的資源首先解決哪些問題。

這將是產(chǎn)品 1 的版本 1、版本 2 ……

隨著時(shí)間的流逝，你會(huì)在第一個(gè)產(chǎn)品中添加新版本，然后再添加新產(chǎn)品來(lái)解決旅途中的各種問題。

你可以在自己的第一個(gè)市場(chǎng)（軟件產(chǎn)品）中添加新產(chǎn)品，也可以將同一產(chǎn)品帶到類似的市場(chǎng)（如，消費(fèi)類電子產(chǎn)品）中。

示例 # 2 – 市場(chǎng)

在此示例中，你必須繪制兩個(gè)客戶旅程：

• 首先用于市場(chǎng)的供應(yīng)方；
• 第二個(gè)是需求方。

為了確定供應(yīng)方，你需要在產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)之前，期間和之后進(jìn)行工作。

你需要研究人們今天如何在其他市場(chǎng)上做到這一點(diǎn)，以降低人們必須完成工作的核心步驟數(shù)量，降低復(fù)雜度。

然后，你就可以確定必須首先解決這些問題中的哪些問題，并以什么順序解決這些問題。

為了確定需求方，你將進(jìn)行類似的過程以了解用戶首次購(gòu)買之前，之中和之后的情況。

重要的是要注意，你可以通過多種方式解決這些客戶旅程。

有效的解決方案并不總是新功能、新產(chǎn)品或新服務(wù)。有時(shí)，你可以通過內(nèi)容，市場(chǎng)營(yíng)銷或銷售來(lái)解決他們。

當(dāng)然，有時(shí)候你也可以忽略這些問題，直到你有時(shí)間和能力真正解決它們?yōu)橹埂?/p>

示例 # 3 – 內(nèi)部流程

首先，你在加入一家新公司之前、期間和之后會(huì)進(jìn)行一段旅程。

你也可以研究其他公司如何做到這一點(diǎn)，并采訪最近加入其團(tuán)隊(duì)的人員。

可以從很多清單開始，以了解人們所要經(jīng)過的步驟。

然后，將這些步驟歸為一組……

• 發(fā)現(xiàn)工作
• 申請(qǐng)面試 – 簡(jiǎn)歷/推薦
• 篩選和面試
• 入職
• 第 0 天
• 第 1 周
• 第 2 周

最終，這項(xiàng)工作有兩個(gè)單獨(dú)的旅程：

• 首先是在企業(yè)聘用員工之前、之中和之后的流程。
• 第二個(gè)是新員工加入之前、期間和之后的流程。

它們是相互聯(lián)系的，但又是分開的旅程。

隨著時(shí)間的流逝，我們已經(jīng)摘下了這段旅程中的大部分工作。

通過更廣泛的客戶旅程，你便能夠決定要進(jìn)行哪些工作以及以什么順序進(jìn)行工作。

#專欄作家#

衛(wèi)Sir，公眾號(hào)：簡(jiǎn)一商業(yè)，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。關(guān)注智能硬件領(lǐng)域，擅長(zhǎng)市場(chǎng)分析、產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)、生產(chǎn)管理等，喜歡閱讀和爬山。

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