編輯導讀：人在工作中總避免不了會出錯，出錯不可怕，可怕的是沒有總結經驗教訓，一錯再錯。本文作者根據自己經歷的一次運營事故，進行了總結反思，與你分享。

你是否思考過，如果有一天，你為了提高公司的工作效率 ，主動請纓去優化公司的標簽系統，突然發生如下重大事故，造成了公司業務的暫停，你會怎么辦？有沒有什么可以提前預備的備選方案？如果你作為一名產品經理，會如何規避這種重大事故的出現呢？

一、事故起因

2019年11月份，為滿足公司的快節奏發展，運營部門通過頭腦風暴，決定優化公司現有的標簽體系。主要內容包括：

1. 將原來的測試類標簽、重復性標簽、廢棄的標簽全部清除；
2. 對在用的標簽進行標準化的名稱修改、添加、優化順序。以方便后續的運營工作，通過標簽快速進行用戶分層、分層用戶群發激活、分層用戶一鍵建群、分層用戶定向邀請參加活動。
3. 希望通過這次優化，解放運營同事30%的時間，進行更深度的運營和服務。

這是一件人人都認為是很簡單的事情，卻在緊要關頭發生了重大事故。導致整個公司差點因此陷入業務暫停的境地。新的標簽添加完成后，總標簽多達100個，造成新標簽排名靠后不易查找的局面。

同時，測試1、測試2、測試3和廢棄的標簽多達20多個，不但不能產生價值，還會占用運營人員分辨的時間。很明顯這些便簽需要刪除，但是，當我點擊標簽對應的刪除鍵（系統內以“-”顯示），點擊確定刪除后，系統突然變成了空白，所有的標簽全部不見。

二、突發事故

事情非常嚴重，畢竟這接近100個標簽是運營的同事在使用的標簽，如果不能夠快速恢復，公司就無法繼續運營和服務現有的100萬用戶。如果這100萬用戶，有10%的用戶進行投訴，將會對公司的品牌影響力造成不可預估的損失。

雖然問題的嚴重性很大，但是針對于誤操作，按照我們的經驗，這種情況是可以通過多種方式解決的，還沒有到真正著急的時候。于是，我

1. 用眼睛快速尋找恢復按鈕，期望將系統快速恢復到原來的狀態
2. 聯系客服人員，求助更快的恢復入口、快捷恢復的步驟和方法
3. 聯系系統的技術人員，針對這種情況其它的企業客服是如何處理的和降低影響力的。

不過，收到回復后，我才發現問題真的很嚴重：

1. 我并沒有找到“恢復”按鈕；
2. 客服人員再次確認“標簽”刪除后不支持恢復；
3. 技術人員表示其它企業客戶沒有遇到這種情況，這是我的疏忽造成；
4. 系統銷售表示，想要恢復標簽，需要付費預約，最快安排到下周推進。

三、世態嚴重，先穩住形式

問題的嚴重性很清晰了，或許不是我能控制住的了。我更明白恐慌和甩鍋無法解決任何問題。作為一名專業的運營人員，最重要的是是將影響和損失降到最低?，F在的我更需要做的是讓運營人員臨危不亂，爭取時間想更好的方案。于是，我采用了以下方案：

1. 提前通知，避免慌亂，告知大家企業標簽暫時無法使用
2. 適當承諾，穩住人心，告知正在聯系技術解決這個問題
3. 給出方案，降低損失，告知企業標簽無法使用，但是，個人標簽可以使用

經過一番操作，事故帶來的恐慌算是暫時控制住了。

但是如何梳理好這一盤亂局？如何用最短的時間，最快的速度恢復對用戶的運營？為什么會發生這種事故？針對這種事故后續有沒有更好的備案？后續領導的批評，同事七嘴八舌的評價該如何處理？又涌上了心頭。

四、企業使用標簽的幾個階段

我們順著一個問題思考到底，拋去所有的不重要的干擾項，謎底往往就在謎面上?，F在的問題是標簽系統出錯，有沒有可以替代標簽系統的方案？

突然間想起來，這不是我們使用的唯一一套標簽。當時，公司為了管理好用戶，用過各種各樣的方式為用戶打標簽（稱之為打備注，或許更標準）。而那些標簽/備注依舊可以使用。我們都使用過那些方式，進行代替標簽的操作呢？

1. 昵稱前的數字標識階段

公司是一家教育公司，最開始的時候對系統的投入并沒有那么多。為了更好的區分用戶，更好的在通訊錄中找到用戶。公司要求在所有的付費用戶的微信昵稱前都標記了數字1234等用戶區分他們所在的班級。

后來公司上了SCRM系統，雖然管理起來更方便，但是我們這些范標簽依然存在?，F在這些標簽依舊存在，我們可以通過群發、通訊錄快速查找的形式快速定位和服務他們。

2. 昵稱后的產品標識階段

通過微信昵稱前的數字標識，我們可以快速的區分用戶所在的班級，方便我們對不同的班級進行不同的運營。后來，我們發現公司的產品系列較多，我們無法區分班級中哪些用戶有更高的價值。

于是，公司要求針對重要用戶，在他們的昵稱的后面分別加上購買的高價值產品名稱。用和諧后綴區分重點中的重點用戶。這些備注依舊存在，我們依然可以使用。

3. 社群群體的用戶標簽階段

針對于不同的課程的用戶，我們分配了不同的班級群。不同的班級群，優勢不同用戶標簽的聚集體。如果有緊急通知需要傳達，這些班級群將會帶來大大的便利。

4. 企微個人標簽階段

雖然公司創建了企業標簽，當時企業標簽并沒有規范化。不同的部門，比如增長組、轉化組對標簽的使用，有著重合的部分。但是，以誰的標簽為主，存在在很大的的爭議。于是，針對這些重合的部分，各小組是使用了企業微信里的個人標簽進行管理的。而這些標簽不受本次事故的影響。

5. 用戶報名數據表

用戶報名的各種數據表，公司都有留存。雖然存儲的很凌亂，但是，這樣數據后續都可以通過數據批量導入的方法，進行批量標簽備注。只要處理事故的時間允許，公司完全可以恢復對100萬用戶的標簽管理。

如果這樣算下來，目前事故影響的用戶僅剩下最新報名的，還沒有進入學習群的用戶了。針對這部分用戶，我已經提前通知各位運營的同事，使用個人標簽進行備注，方便后續的轉化和服務?？偹闶前褑栴}化解了。

五、后續預防方案

后來，CE0與我在辦公室談了很久，我個人也做了很深刻的反思：思考如何避免問題的再次發生，以及后續重大事故發生后的備選方案。也正是這個方案讓我逢兇化吉。

1）系統增加測試賬戶、測試環境

這次事故的發生，除了標簽系統Bug及不成熟，也暴露了公司缺乏測試環境、測試賬號的環節。如果能夠在測試環境中進行測試，就不會發生這次事故。后續需要我們聯系標簽系統廠商，增加測試賬號和測試環境，讓系統使用更多一層保障。

2）建立專門的存儲空間、存儲文件夾存儲用戶資料

用戶報名數據的存儲不規范，有著用戶數據丟失的風險。這需要我們盡快準備專門的存儲空間，進行規范有序的存儲數據。最好最壞的打算。

3）建立專業化、標準化、規范化的用戶標簽體系

針對成熟課程的客戶標簽，我們需要有建立一套成熟的、標準的、規范的、可復用的標簽體系，在建立的過程需要考慮到不同運營小組的協同和個性化需求。

針對未成熟課程的客戶標簽，要及時的清理廢棄標簽、測試標簽，爭取有更多的標簽可以復用。

4）標簽系統與APP、小程序系統集成，實現標簽備份

如果希望從根上杜絕用戶標簽事故對公司帶來的影響，我們的APP、小程序需要與企業微信的標簽系統進行集成。一旦企業微信的標簽系統出現問題，公司可以通過APP、小程序的標簽通過私信的方式快速實現對用戶的運營和服務。

作者寄語：

運營是一個膽大心細的工作，就算是這樣我們也無法避免運營工作犯錯。在錯誤造成時，一定不要心慌要想辦法把問題和影響最小化?？赡苡行┤藭尞?，為什么本文中標簽工作的過程，不夠專業，不夠受重視。其實，我想說這才是現實?，F實工作中，除了巨頭公司，很多公司的技術支持、系統支持、轉化培訓是不到位的，我們要學會利用一切可以利用的身邊的資源。比如，通過昵稱前加數字、微信個人標簽的形式進行管理用戶等。

作者：鐘家振 ???公號：互聯網運營的那些事

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