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編輯導(dǎo)語(yǔ)：做運(yùn)營(yíng)，如果只有“招式”，沒(méi)有“心法”，就容易走火入魔，被虛假的滿(mǎn)足感欺騙！所以，除了掌握運(yùn)營(yíng)方法，也要鍛煉運(yùn)營(yíng)心性。本篇文章總結(jié)了運(yùn)營(yíng)的十大心理效應(yīng)，可以使我們與用戶(hù)的心相互打通，非常值得閱讀學(xué)習(xí)。

上一篇《1套公式，20個(gè)技巧，手把手教你打造高轉(zhuǎn)化社群》的文章推出后，反響很不錯(cuò)，成為個(gè)人全網(wǎng)首篇破10000+閱讀的文章。對(duì)于一個(gè)沒(méi)有大基數(shù)粉絲作為保證的賬號(hào)來(lái)說(shuō)，很難得。

之所以有這樣的影響，我想大概是兩個(gè)原因。第一說(shuō)出了大家的心聲，真的是有太多運(yùn)營(yíng)伙伴在自己的崗位里接近報(bào)廢。第二就是不藏私，貢獻(xiàn)了一些即便是小白也可以拿來(lái)即用的小妙招。

不過(guò)，妙招雖好，切勿“貪杯”。因?yàn)樗械摹罢惺健?其實(shí)都是你運(yùn)營(yíng)功底的外化，本質(zhì)上只練“形”，不練“意”就容易“走火入魔”。所謂的“走火入魔”，就是天天搜集小妙招，卻不知道這些妙招到底是怎么來(lái)的，被虛假的滿(mǎn)足感填滿(mǎn)了腦袋，覺(jué)得運(yùn)營(yíng)不過(guò)如此。這樣就很危險(xiǎn)。

我曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，運(yùn)營(yíng)的底層邏輯是跟用戶(hù)做朋友，想用戶(hù)所想，急用戶(hù)所急。所以今天的我們，不是來(lái)送“妙招”的，而是來(lái)送“心法”。

這篇修心篇。共10個(gè)大招，意在建立一個(gè)管道或橋梁，讓我們的心和用戶(hù)的心彼此互通。這篇不僅僅是針對(duì)社群運(yùn)營(yíng)的伙伴，應(yīng)該可以擴(kuò)展到整個(gè)運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域，甚至更大的范圍。莫急，開(kāi)聊～

一、羊群效應(yīng)

羊群是一個(gè)懶散混亂的組織，平時(shí)橫沖直撞，但如果有一只羊發(fā)現(xiàn)了一片草地，開(kāi)始?xì)g快地啃食青草，不一會(huì)兒整個(gè)羊群就會(huì)沖向那片草地，一哄而上，瘋狂搶食。既不會(huì)判斷其他地方是否也有肥沃的草地，也不會(huì)在意其他的危險(xiǎn)。

聽(tīng)到這里，你會(huì)不會(huì)說(shuō)“切～，我早知道了，羊群效應(yīng)又叫從眾效應(yīng)，不僅我知道，身邊的好多人都知道”。確實(shí)，哪怕不做運(yùn)營(yíng)的伙伴都知道的羊群效應(yīng)，但是你確定知道如何運(yùn)用么？羊群效應(yīng)要想起作用，我們應(yīng)該分析出它的3個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：

1. 它必須是一個(gè)相對(duì)封閉的環(huán)境場(chǎng)
2. 領(lǐng)頭羊要么有影響力，要么群體夠一定數(shù)量。其實(shí)本質(zhì)上就是要具備吸引羊群注意力的能力
3. 領(lǐng)頭羊得真的吃到草，且被羊群感知到

現(xiàn)在我們反思一下，有多少社群的小伙伴只是具備了第一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，剩下的兩個(gè)都是隨緣。你社群里的領(lǐng)頭羊夠有影響力么？最先行動(dòng)的那批羊數(shù)量夠么？行動(dòng)結(jié)束的領(lǐng)頭羊吃到草了么？他們吃到草這個(gè)效果有被羊群感知到么？

除此之外，換個(gè)角色，用戶(hù)有羊群效應(yīng)，難道我們自己的團(tuán)隊(duì)就沒(méi)有么？尤其是銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，在相對(duì)封閉的空間里，有多少管理者思考過(guò)如何激發(fā)這個(gè)效應(yīng)呢？如果我們輔導(dǎo)的人沒(méi)有拿到高績(jī)效，不就是“領(lǐng)頭羊沒(méi)有吃到草”么，那么就自然產(chǎn)生不了集體的瘋狂。

所以，我說(shuō)：每一個(gè)人都值得為羊群效應(yīng)重新設(shè)計(jì)自己的管理、執(zhí)行動(dòng)作，熟悉的地方?jīng)]有風(fēng)景，可能是我們?nèi)鄙侔l(fā)現(xiàn)美的眼睛。

二、首因效應(yīng)

鏈家的房產(chǎn)中介永遠(yuǎn)都是西裝革履，笑在臉上。有規(guī)模的酒店都是大廳氣派，前臺(tái)寬敞。相親的女士總會(huì)穿上美麗的裙子，化上得體的妝，頭發(fā)可能還得卷一下小波浪。面試官總是青睞候選人的言行舉止，落落大方。

無(wú)論是工作還是生活，只要涉及到交往，首因效應(yīng)就無(wú)可避免。第一印象的重要性直接決定了接下來(lái)對(duì)方愿意花費(fèi)在你身上的時(shí)間。

運(yùn)營(yíng)人的首因效應(yīng)，不應(yīng)該只停留在人的維度上，而應(yīng)該是多維度的。

比如：用戶(hù)進(jìn)入社群的5秒鐘，你用什么樣的話(huà)術(shù)來(lái)互動(dòng)？私聊中的第一次互動(dòng)，你想給對(duì)方留下什么樣的印象？網(wǎng)站頁(yè)面的曝光位，你是設(shè)計(jì)一個(gè)紅色的特價(jià)圖案，還是設(shè)置一個(gè)黑金的站長(zhǎng)推薦？打開(kāi)APP的第一眼，我們是想表達(dá)專(zhuān)業(yè)，還是想表達(dá)門(mén)類(lèi)更全？我們產(chǎn)品的slogan是走高逼格，還是接地氣？

人、產(chǎn)品、流程等一切的接觸的第一次，都要明確我們自己想要留下什么樣的印象。當(dāng)用戶(hù)第一眼就覺(jué)得你的產(chǎn)品很廉價(jià)，那么就意味著你的高利潤(rùn)產(chǎn)品勢(shì)必走得更艱難。

三、光環(huán)效應(yīng)

或許你聽(tīng)過(guò)它的另一個(gè)名字，叫做“暈輪效應(yīng)”。是指人們往往因?yàn)槿狈?duì)全面信息的了解，從而產(chǎn)生了以偏概全的偏執(zhí)認(rèn)知。

中國(guó)有句古話(huà)叫做“情人眼里出西施”，原意是表達(dá)愛(ài)情的美好，但理性分析一下，就是典型的暈輪效應(yīng)，因?yàn)橛辛斯猸h(huán)，所以光芒遮蓋了缺點(diǎn)，讓相愛(ài)的人變得盲目。

運(yùn)營(yíng)人應(yīng)該如何利用光環(huán)效應(yīng)？一個(gè)小方法，就是先找到你身邊的、見(jiàn)過(guò)的、體驗(yàn)過(guò)的光環(huán)效應(yīng)。先識(shí)別，后利用。

迷信權(quán)威是不是一種光環(huán)效應(yīng)呢？那你就可以培養(yǎng)自己的權(quán)威，或者嫁接別人的權(quán)威。知名度是不是一種光環(huán)效應(yīng)？所以一些行業(yè)瘋狂轟炸電視電梯廣告，去制作光環(huán)。LV的包包隨隨便便就能賣(mài)到幾萬(wàn)元是不是也是LV的光環(huán)在起作用？

我們一定要清楚，光環(huán)效應(yīng)起作用的不是人本身、也不是產(chǎn)品本身，而是人和產(chǎn)品背后的影響力在起作用。我們需要將影響力賦能在產(chǎn)品上，或介紹產(chǎn)品的人身上，從而獲得光環(huán)。</

四、鼓掌效應(yīng)

贊美他人是我見(jiàn)過(guò)最低成本、最高ROI的人際法寶。運(yùn)營(yíng)就是跟人打交道，如果你吝嗇對(duì)他人的贊美，似乎就不太適合從事運(yùn)營(yíng)或營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)的工作。這個(gè)判斷會(huì)有失偏頗，但絕對(duì)真誠(chéng)。

如果你曾經(jīng)同很多topsales取過(guò)經(jīng)的話(huà)，就一定知道，他們最擅長(zhǎng)的就是兩個(gè)技巧：一是“恐嚇”，即通過(guò)刺激痛點(diǎn)來(lái)壓迫對(duì)方做決策；第二個(gè)就是贊美，通過(guò)贊美來(lái)博得用戶(hù)的信任。這兩招百試不爽，且交替使用。但是贊美也有幾個(gè)要點(diǎn)：

1. 因人而異，夸到點(diǎn)子上。小孩要夸聰明，女人要夸漂亮，男人要夸大方，老人要夸年輕，但具體的事情上，要具體對(duì)待，否則適得其反。
2. 真情實(shí)意，切忌夸張。過(guò)于夸張的贊美，有時(shí)候就成了一種諷刺。
3. 二級(jí)反饋，夸出水平。不僅要夸人，還要就具體的事情進(jìn)行“認(rèn)證”，這樣才更容易走進(jìn)用戶(hù)內(nèi)心，不被認(rèn)為是隨口的客套話(huà)。

五、破窗效應(yīng)

樓下停著的那輛紅色汽車(chē)，因?yàn)闆](méi)有及時(shí)修理好左窗的玻璃破洞，過(guò)幾天就會(huì)發(fā)現(xiàn)，這輛車(chē)的其他玻璃也會(huì)被破壞掉。這就是破窗效應(yīng)。這原本是犯罪心理學(xué)上的一個(gè)概念，指環(huán)境中的不良現(xiàn)象一旦被放任，就會(huì)引來(lái)更壞的結(jié)果。

運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域里，破窗效應(yīng)同樣是存在的。

老板讓你做個(gè)促銷(xiāo)活動(dòng)，你經(jīng)過(guò)沒(méi)日沒(méi)夜的策劃、拉群，好不容易聚集了20個(gè)微信群，本來(lái)想明天一到公司就啟動(dòng)促銷(xiāo)，晚上看到有個(gè)同學(xué)發(fā)廣告，心里想著明天再收拾他，結(jié)果第二天你發(fā)現(xiàn)，整個(gè)群里莫名其妙冒出來(lái)一堆微商，一上午都在排查，踢人，下午終于清理完成，但是促銷(xiāo)極不成功，沒(méi)有人愿意在群里說(shuō)話(huà)了。這就是運(yùn)營(yíng)場(chǎng)景下的破窗效應(yīng)。

壞的影響不制止，好的影響就會(huì)被逐漸侵蝕。我們自己的社群里、自己的產(chǎn)品缺陷、團(tuán)隊(duì)人員的離職、小團(tuán)隊(duì)的惡劣影響，統(tǒng)統(tǒng)都要得到充分的重視。愛(ài)思考的伙伴會(huì)想，既然壞的事情有這樣的連鎖反應(yīng)，那么是不是好的評(píng)價(jià)等等也會(huì)帶來(lái)更多的好評(píng)。理論上有一定的道理，但是客觀上是有局限的。惡永遠(yuǎn)比善的傳播速度大，好的口碑需要漫長(zhǎng)的積累，壞的影響可能就在一夜之間。這就是所謂的“好事不出門(mén)，壞事傳千里”。

六、過(guò)度理由效應(yīng)

提到過(guò)度理由效應(yīng)，就不得不先來(lái)講那個(gè)經(jīng)典的故事。有一位老人喜歡安靜，但是社區(qū)里的孩子們總在他樓下打鬧。于是老人跟這幾個(gè)小孩說(shuō)“我很孤獨(dú)，喜歡大家來(lái)玩，這樣，你們每天都來(lái)玩兒，我就給你們10塊錢(qián)”，孩子們很高興，開(kāi)開(kāi)心心的玩鬧。但是幾天后，老人就不再給他們錢(qián)，于是小孩們就再也不過(guò)來(lái)玩兒了。

這個(gè)故事的背后就是過(guò)度理由效應(yīng)在作祟。

• 孩子們來(lái)樓下玩兒本來(lái)是出于“喜歡玩兒”的內(nèi)在動(dòng)機(jī)
• 老人突然加入了一個(gè)外部的動(dòng)機(jī)——來(lái)這兒玩兒，有零花錢(qián)可以拿
• 這個(gè)外部動(dòng)機(jī)的出現(xiàn)，讓孩子們認(rèn)為“我來(lái)玩兒，你給我錢(qián)”是合理的，因此當(dāng)這個(gè)合理性被打破之后，孩子們就不再來(lái)玩兒，這時(shí)候孩子們不會(huì)再去考慮原來(lái)的動(dòng)機(jī)

我們自己何嘗不是這個(gè)孩子！當(dāng)興趣變成了職業(yè)，為什么很多人變得痛苦？為什么激勵(lì)團(tuán)隊(duì)不可以過(guò)分強(qiáng)調(diào)物質(zhì)激勵(lì)？為什么我們自己做錯(cuò)一件事情后，可以很快就找到外部的原因來(lái)自我安慰？這一切都是內(nèi)外動(dòng)力抗衡的結(jié)果。

我們總是習(xí)慣于讓自己的行為變得邏輯自洽，用戶(hù)也是一樣的。

用戶(hù)選擇購(gòu)買(mǎi)一件商品，最初的動(dòng)機(jī)可能是A，但是因?yàn)榭吹缴虉?chǎng)有超大折扣，當(dāng)下的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)力就極有可能變成了B。所以作為運(yùn)營(yíng)人，我們要做的并不是說(shuō)服用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)，而是引導(dǎo)用戶(hù)，讓他自己想通“我為什么今天要買(mǎi)”這件事，當(dāng)他自己想通之后，邏輯自洽的力量就會(huì)顯現(xiàn)出來(lái)，他自己就可以找到充分的理由來(lái)付費(fèi)。

高級(jí)的獵人總是以獵物的方式出現(xiàn)，請(qǐng)仔細(xì)思考這句話(huà)。

七、登門(mén)檻效應(yīng)

你還記得你和自己最好的朋友，在最開(kāi)始的時(shí)候是如何共建友誼這座小船兒的么？一定是你幫我?guī)€(gè)零食，我替你做個(gè)值日，一來(lái)二去，從幫個(gè)小忙，成為了形影不離的好朋友。

沒(méi)錯(cuò)，我們和用戶(hù)之間的熟絡(luò)，也是從小的互動(dòng)互助開(kāi)始的。

就是當(dāng)你想要向?qū)Ψ教岢鲆粋€(gè)很大的要求時(shí)，被拒絕的概率是非常高的，而當(dāng)你先通過(guò)一些小的、簡(jiǎn)單、無(wú)害的要求時(shí)，大家的接受度往往就會(huì)變高，隨著關(guān)系的建立，你的大要求被接受的概率也會(huì)變高。

你知道為什么商場(chǎng)的服裝店、球鞋店的員工，總會(huì)把“買(mǎi)不買(mǎi)沒(méi)關(guān)系，可以試一試”掛在嘴邊么？第一是利用了人們好面子的心理，第二也可以利用鼓掌效應(yīng)影響你的判斷，第三這個(gè)要求不高，對(duì)用戶(hù)也沒(méi)損失。好多女孩沒(méi)想著買(mǎi)東西，本來(lái)只是想逛逛打發(fā)時(shí)間，但是試著試著就刷了卡，從試穿到付款，登門(mén)檻效應(yīng)功不可沒(méi)。

作為運(yùn)營(yíng)的我們，是不是在用戶(hù)付費(fèi)之前，提出一些小的、合理的訴求，從而打破對(duì)方的心理冰墻呢？比如請(qǐng)他幫助我們管理社群，比如請(qǐng)他幫助我們完善一句產(chǎn)品slogan，比如請(qǐng)他體驗(yàn)最新產(chǎn)品。別忘了，最開(kāi)始幫助小米提意見(jiàn)的那幫人最后都成了鐵桿米粉。

八、期待效應(yīng)

如果你是師范生畢業(yè)，或者接觸過(guò)一丁點(diǎn)教育心理學(xué)的話(huà)，對(duì)期待效應(yīng)就一定不會(huì)陌生。老師對(duì)同學(xué)抱有什么樣的期待，并表現(xiàn)出這種期待，孩子也會(huì)被其鼓舞，從而變成期待的樣子。

期待有時(shí)候就是一種魔法，我曾經(jīng)在管理銷(xiāo)售運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的時(shí)候，給下面的伙伴提到最多的一個(gè)要求，就是：無(wú)論何時(shí)何地，無(wú)論當(dāng)下的業(yè)績(jī)?nèi)绾危家o予銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)最大的信任，信心比黃金更重要，逆境中尤是如此。

作為運(yùn)營(yíng)人，無(wú)論是對(duì)你的協(xié)作方，還是對(duì)你的用戶(hù)，我們都要有所期待。要知道人們對(duì)于社會(huì)認(rèn)可的需要是在馬斯洛需求5層次當(dāng)中的上層，大家會(huì)為了持續(xù)獲得這種社會(huì)認(rèn)可，從而表現(xiàn)得更加符合預(yù)期。

售賣(mài)小學(xué)的課程，你就要學(xué)會(huì)夸獎(jiǎng)孩子的聰明，非常適合學(xué)習(xí)編程。你還要夸家長(zhǎng)非常有教育意識(shí)，有超過(guò)其他家庭的遠(yuǎn)見(jiàn)，愿意為了孩子的未來(lái)謀劃。用好期待效應(yīng)，之后的溝通中，你一定可以感受到它的魅力。

九、峰終效應(yīng)

什么是峰終效應(yīng)？顧名思義，是指一個(gè)人的體驗(yàn)感受是由峰值體驗(yàn)和終值體驗(yàn)決定的。其他的過(guò)程中可能或好或壞，但人們的記憶點(diǎn)往往只在高潮和終點(diǎn)部分。

為什么公開(kāi)直播課中，課程的最后，老師都習(xí)慣性地總結(jié)整堂課的知識(shí)點(diǎn)？為什么跟團(tuán)旅游時(shí)，總是在旅途中間的時(shí)段，加入一些精彩的大型活動(dòng)或表演？為什么迪士尼樂(lè)園的煙花表演總是讓人印象深刻？這些都是峰終效應(yīng)在起作用。

我們常常在設(shè)置OKR的時(shí)候會(huì)有一句：不斷提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。但是到底怎么提升，卻不知道從何抓起。峰終效應(yīng)大概可以幫上忙。

我們完全可以把用戶(hù)從接觸產(chǎn)品到服務(wù)結(jié)束的過(guò)程，拆分為多個(gè)體驗(yàn)環(huán)節(jié)，然后找到峰值和終值，做精心設(shè)計(jì)。

比如很多電商產(chǎn)品在禮盒設(shè)計(jì)上下了很大功夫，用戶(hù)在等待中積累期待，在拆箱的那一刻到達(dá)體驗(yàn)的峰值，禮盒外包裝、圖案設(shè)計(jì)、打開(kāi)后的貼心小禮物、顏值與實(shí)用性俱佳的小設(shè)計(jì)等等，都會(huì)讓你對(duì)這個(gè)品牌充滿(mǎn)好感。

十、二八效應(yīng)

二八效應(yīng)是社會(huì)學(xué)和經(jīng)濟(jì)學(xué)中最為人熟知的法則之一，社會(huì)中20%的人占有80%的社會(huì)財(cái)富，社會(huì)中20%的人做出了整個(gè)社會(huì)80%的貢獻(xiàn)，銷(xiāo)售員80%的業(yè)績(jī)來(lái)源于那20%的重點(diǎn)客戶(hù)。這就是神奇的二八效應(yīng)。

二八效應(yīng)的本質(zhì)是不平衡。指導(dǎo)意義是分輕重，把精力放在更關(guān)鍵更本質(zhì)的事情上。

做過(guò)裂變活動(dòng)的同學(xué)都清楚，最痛苦的環(huán)節(jié)不是活動(dòng)開(kāi)始，而是選擇哪一種誘餌來(lái)做。最影響裂變速度的也不是你發(fā)了幾遍朋友圈，而是你在設(shè)計(jì)好合適誘餌后，有多大的啟動(dòng)量。這兩點(diǎn)幾乎決定了裂變效果的80%。

做過(guò)銷(xiāo)售的同學(xué)也都清楚，你和用戶(hù)之間的溝通，80%并不是圍繞產(chǎn)品本身如何好開(kāi)展的，而是圍繞著客戶(hù)的特征、背景信息、興趣愛(ài)好、痛點(diǎn)爽點(diǎn)而進(jìn)行的。

做過(guò)管理的同學(xué)同樣知道，一個(gè)團(tuán)隊(duì)中能影響你決策的就那么幾個(gè)人，能幫你拿到結(jié)果的也就是關(guān)鍵的三五個(gè)同學(xué)。所以我說(shuō)，二八效應(yīng)的指導(dǎo)意義是分輕重，不是定緩急。

ok，以上10個(gè)心理效應(yīng)，就是我做運(yùn)營(yíng)這么多年最常用到的，每一種效應(yīng)都有妙用，每一種效應(yīng)都值得被深入研究。強(qiáng)烈建議你收藏下來(lái)，隔三差五就來(lái)復(fù)習(xí)一下，會(huì)培養(yǎng)你對(duì)很多具體招式的感悟，慢慢就會(huì)發(fā)現(xiàn)，很多落到地上的殺招，其實(shí)都是從我們對(duì)于用戶(hù)心理的理解而來(lái)，我們有多了解自己的朋友，朋友就會(huì)有多信任我們。

本文由 @運(yùn)營(yíng)插班生 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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