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作為運(yùn)營(yíng)人，難免需要給產(chǎn)品提需求，或是為了 活動(dòng)上線，或是為了改進(jìn)bug， 但是如何給產(chǎn)品提需求，才能準(zhǔn)確的切中要點(diǎn)又顯得專業(yè)？

眾所周知，運(yùn)營(yíng)這個(gè)職業(yè)里面有很多細(xì)分，包括用戶運(yùn)營(yíng)、活動(dòng)運(yùn)營(yíng)、品牌運(yùn)營(yíng)、新媒體運(yùn)營(yíng)等多種分類。不過(guò)不論哪一種分類，他們都有一個(gè)共同點(diǎn)，那就是需要直接或間接地與用戶打交道。涉及到與用戶交流的工作，就會(huì)考驗(yàn)一個(gè)運(yùn)營(yíng)同學(xué)的基本功了，當(dāng)收到用戶反饋了，我們?nèi)绾问占脩舴答?，并且向產(chǎn)品提交需求呢？

有的同學(xué)會(huì)想到，這個(gè)事情我們經(jīng)常做，最初從QQ群內(nèi)運(yùn)營(yíng)用戶就開(kāi)始做了。不過(guò)，大家有沒(méi)有想過(guò)，我們提交給產(chǎn)品的需求是否是有價(jià)值的信息？對(duì)于產(chǎn)品同學(xué)的決策是否能起到很大幫助？關(guān)于如何給產(chǎn)品提需求顯得更專業(yè)，我有6個(gè)方法技巧分享給大家。

01、需求整理

不論是微博微信，還是QQ群微信群收集到的用戶反饋，往往這些信息都比較生活化。對(duì)于這些反饋，我們不能原封不動(dòng)的就交給產(chǎn)品了，首先我們需要對(duì)信息進(jìn)行加工，將需求進(jìn)行整理。

需求整理，主要是將雜亂的信息，用產(chǎn)品化的語(yǔ)言，表達(dá)得更加準(zhǔn)確，可以將收集到的需求進(jìn)行關(guān)鍵要素的提取，這些要素可以包括日期、反饋渠道、需求類型、關(guān)聯(lián)方、優(yōu)先級(jí)、備注等。

日期：即用戶反饋需求的日期，記錄日期，便于研發(fā)人員查找開(kāi)發(fā)日志，定位問(wèn)題。

反饋渠道：即用戶通過(guò)哪種渠道給我們反饋需求的，是微博微信、官方郵箱、微信群，還是其他渠道，便于我們對(duì)常用反饋渠道進(jìn)行一個(gè)評(píng)估。

需求類型：用戶此次提交的需求，是屬于產(chǎn)品bug類，需要緊急修復(fù)，還是產(chǎn)品優(yōu)化類，需要后期優(yōu)化迭代。同類型的需求我們還可以歸類處理。

關(guān)聯(lián)方：判斷此需求，與公司哪些業(yè)務(wù)部門(mén)有關(guān)系，從而在郵件抄送時(shí)提醒一下對(duì)方注意此類用戶訴求。

優(yōu)先級(jí)：根據(jù)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)和產(chǎn)品節(jié)奏，判斷一下用戶反饋需求的優(yōu)先級(jí)程度，越是緊急重要的需求，越是放在表格前面，甚至加粗提示，引起產(chǎn)品重視。

備注：關(guān)于這個(gè)需求，是否還有其他重要信息補(bǔ)充，如用戶反饋的bug，是一個(gè)個(gè)例，還是能夠復(fù)現(xiàn)等。

在梳理了以上這些信息后，這些信息可以通過(guò)一個(gè)表格的形式，清晰地展現(xiàn)出來(lái)。

02、多用數(shù)據(jù)分析

用戶在反饋需求時(shí)，往往是非常感性和凌亂，需要運(yùn)營(yíng)同學(xué)進(jìn)行梳理和引導(dǎo)。就好像病人去就醫(yī)時(shí)，醫(yī)生能夠準(zhǔn)確判斷出病情的癥狀與成因。對(duì)于用戶最終反饋的信息，我們多用數(shù)據(jù)去分析，這里的分析包括兩種，第一個(gè)，在用戶表達(dá)訴求時(shí)，盡可能讓用戶的需求量化；第二個(gè)，在完成全部需求梳理后，可以進(jìn)行數(shù)據(jù)總結(jié)，判斷一下哪種需求反饋更多，占比較大。

比如，A用戶反饋很多人在使用手機(jī)客戶端經(jīng)常閃退，那么我們可以多問(wèn)一句，他說(shuō)的很多人是多少人？經(jīng)常閃退是指的一天幾次？因?yàn)橥脩舯磉_(dá)時(shí)，他的表述并不準(zhǔn)確，這需要我們找到更多支撐信息。通過(guò)對(duì)用戶更進(jìn)一步的提問(wèn)，得到更多量化信息，從而對(duì)用戶的需求加深判斷。

當(dāng)我們收集整理完全部用戶反饋之后，可以對(duì)這些反饋進(jìn)行一個(gè)簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)分析。比如bug類有多少條，優(yōu)化建議有多少條？其中出現(xiàn)最多的bug是什么？近期用戶強(qiáng)烈要求新增的新功能是什么？等等這些信息，我們可以通過(guò)數(shù)據(jù)總結(jié)的形式判斷出來(lái)，從而給產(chǎn)品一個(gè)相對(duì)準(zhǔn)確的產(chǎn)品需求。

03、多提供具體案例

尤其是用戶在提交bug時(shí)，越是具體的案例，越是能方便研發(fā)定位問(wèn)題，從而修復(fù)bug。如果是有關(guān)PC端應(yīng)用的反饋，可以了解用戶的具體信息包括電腦型號(hào)、電腦系統(tǒng)、客戶端版本、網(wǎng)絡(luò)情況、使用行為等信息。如果是有關(guān)手機(jī)端APP應(yīng)用的反饋，可以了解的具體信息包括手機(jī)型號(hào)、產(chǎn)品版本、網(wǎng)絡(luò)情況、使用行為、用戶名等信息。

比如，還是A用戶來(lái)反饋他的手機(jī)客戶端經(jīng)常閃退，我們可以了解一下他的更多信息，比如一般是什么操作導(dǎo)致的閃退？手機(jī)是什么型號(hào)？是否開(kāi)啟了多個(gè)應(yīng)用？清理手機(jī)緩存后能否正常使用等？有些問(wèn)題，有可能在我們定位用戶問(wèn)題時(shí)，就能解決。比如手機(jī)閃退，可能是手機(jī)緩存過(guò)大，那么清理緩存就幫用戶解決了問(wèn)題。

如果是碰到一些特別緊急或者棘手的需求，我們可能還需要留下用戶的聯(lián)系方式，便于后續(xù)研發(fā)與用戶直接聯(lián)系，必要時(shí)采取遠(yuǎn)程協(xié)助的方式，幫助用戶解決問(wèn)題。

04、指出核心訴求

運(yùn)營(yíng)給產(chǎn)品反饋需求，有時(shí)候并不是一個(gè)簡(jiǎn)單的事情，如果我們只把自己的定位一個(gè)傳話筒，用戶說(shuō)什么，我們稍微翻譯下給產(chǎn)品，可能這個(gè)運(yùn)營(yíng)的價(jià)值并不大。我們對(duì)用戶的反饋，需要經(jīng)過(guò)自己的分析，指出用戶核心訴求，并給一些參考性的解決方案。

想必大家都聽(tīng)說(shuō)過(guò)這樣的一個(gè)故事，那就是曾經(jīng)有一個(gè)用戶反饋，他出行需要一匹更快的馬，這樣速度會(huì)更快?？墒怯脩粜枰恼娴氖邱R嗎？其實(shí)分析一下可以得出，用戶其實(shí)最核心的訴求，是便捷的出行工具，因此某公司最終給用戶提供了一輛汽車，滿足了用戶的核心訴求。

用戶給運(yùn)營(yíng)反饋的信息，一般都分為用戶反饋、表層需求、核心訴求等。我們作為運(yùn)營(yíng)，需要抽絲剝繭般地去分析和理解這些信息，從而給產(chǎn)品提出更有用的信息。如一個(gè)女孩說(shuō)想減肥，這只是用戶的反饋，她的表層需求是降低自己的體重，她的核心需求，其實(shí)是自己的身材更完美。而了解健身的同學(xué)會(huì)知道，減肥也是包括減重和減脂的，大部分人說(shuō)的減肥，其實(shí)都是想讓身材更好看，哪怕體重一點(diǎn)不降也是沒(méi)關(guān)系的。

05、多與競(jìng)品對(duì)比

在反饋需求時(shí)，我們往往可以留個(gè)心眼，用戶在反映我們產(chǎn)品的問(wèn)題時(shí)，也可以問(wèn)問(wèn)用戶對(duì)于競(jìng)品的使用心得。通過(guò)我們自身產(chǎn)品與競(jìng)品的對(duì)比，讓我們對(duì)于產(chǎn)品功能有更深刻的了解。

除了用戶反饋，運(yùn)營(yíng)還可以親自去體驗(yàn)一下競(jìng)品的類似功能，總結(jié)一些對(duì)方做的好的方面和不好的方面，從而幫助我們自身產(chǎn)品更好優(yōu)化。通過(guò)競(jìng)品，了解自身產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)。往往熟悉競(jìng)品的過(guò)程，也能加深我們隊(duì)產(chǎn)品的理解，那么對(duì)于產(chǎn)品需求的優(yōu)化，運(yùn)營(yíng)也將會(huì)更有發(fā)言權(quán)。

06、定期總結(jié)復(fù)盤(pán)

給產(chǎn)品反饋了需求之后，其實(shí)只是完成了一小步，我們最終還要對(duì)接產(chǎn)品，把一些比較緊急和重要的需求，完成落地。運(yùn)營(yíng)人員反饋了用戶需求，對(duì)用戶而言，解決了他的問(wèn)題，增強(qiáng)了他的體驗(yàn)感，從而也利于維護(hù)運(yùn)營(yíng)和用戶的良好關(guān)系，讓用戶在平臺(tái)內(nèi)更加活躍。這也是《參與感》一書(shū)中提到的，要讓用戶感受到被重視，增強(qiáng)其參與感。

在完成了部分需求的跟進(jìn)落地后，可以總結(jié)復(fù)盤(pán)一下，現(xiàn)有的需求都是什么狀態(tài)，哪些需求已經(jīng)實(shí)現(xiàn)，哪些還處于跟進(jìn)狀態(tài)，沒(méi)有實(shí)現(xiàn)的需求是遇到了什么問(wèn)題？這些信息，都需要自己去總結(jié)清楚。

另外定期總結(jié)的過(guò)程中，對(duì)于一些高頻出現(xiàn)的需求，多個(gè)自媒體人反饋的需求，也可以單獨(dú)摘錄出來(lái)，重新發(fā)給產(chǎn)品。讓產(chǎn)品更加重視此類需求，往往這些高頻出現(xiàn)的需求，也就是越接近于大眾的需求。

以上就是運(yùn)營(yíng)反饋需求時(shí)需要注意的6個(gè)方法了，有沒(méi)有覺(jué)得有一定收獲呢？正所謂工作無(wú)小事，哪怕反饋需求這么小的一件事，我們想做好也是要花一些心思的。

都說(shuō)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)不分家，我理解的是，產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)除了通力協(xié)作以外，運(yùn)營(yíng)往往也要具備一些產(chǎn)品意識(shí)和基本的產(chǎn)品技能。對(duì)于產(chǎn)品的深刻理解和對(duì)于用戶的深度感知，對(duì)于需求的提煉分析甚至給出解決方案，這些素質(zhì)和能力，往往會(huì)讓運(yùn)營(yíng)提出的需求，讓產(chǎn)品和開(kāi)發(fā)覺(jué)得更加專業(yè)。

作者簡(jiǎn)介：謝雄，現(xiàn)阿里巴巴運(yùn)營(yíng)經(jīng)理，前魔漫相機(jī)新媒體負(fù)責(zé)人，前百度產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)師，姑婆那些事簽約作者。個(gè)人微信公眾號(hào)：大雄說(shuō)（daxiongshuo100）。

本文由 @謝雄 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。