在《天龍八部》中逍遙派掌門無崖子有一套珍瓏棋局，三四十年來都無人破解，怎么看都是死局，而虛竹硬是執子往死路走，不知覺中卻已經以退為進，走出逆天之勢，隨后更是將整個棋局拿下，成為唯一破局者。這告訴我們或許死是另一種生，危機公關同樣也可能是一場轉機與重生，這要配合天時地利人和來做到，以下舉三例看公關危機中的珍瓏棋局，天貓與星巴克 (Starbucks) 案例都代表了虛竹式的前期“以退為進”與后期的“翻盤”，而 8 點 20 發的案例則代表了慕容復之流的蠻攻所帶來的必敗。

這三個案例都是引發過全民狂歡的案例，具有相當大的影響力，具有一定的代表性。以下是各自表現。

天貓內褲案例，以退為進，化危機為營銷。

天貓在雙十一當天發出了一條，內褲賣出兩萬條，連起來有 3000 公里長的微博。隨后江寧公安的微博指出，該條微博的錯誤，如此算來，一條內褲長達 1.5 米。引發了全民吐槽。

本來這其實也是一件不算多大的事情，天貓解釋一下是一盒內褲，一盒內褲有好幾條，再道個歉就沒了。但是天貓方面沒有選擇亡羊補牢的傳統做法，而是自己鉆出這個洞和用戶打成有一片，沒有選擇躲在洞里。以下是天貓的有趣回應。

天貓此次更是將馬云搬出了來，把馬云數學不好之類的事情拿出來自黑，首先馬云在中國一直是很高大的形象，而天貓此微博一發，直接改寫了馬云一直有史以來的形象，變成一個有血有肉甚至有點傻有點憨的人，與公眾共舞。其次，阿里系一直高大強硬的公眾形象也得到極大的軟化，與用戶更有一種親和力。這種賣萌俏皮的行為不僅沒有讓用戶反感，并且還捕獲了用戶的歡心。

當然阿里并非就這一條微博，阿里對這次內褲事件，進行了全面連環式出擊，這些連環出擊才是最大出彩之處，以下是部分整理。

天貓的微博

陶然的微博

天貓此次的公關好比虛竹在棋局開場時的第一次落子，放低身價，放低姿態，把自己倒空，將子落到了所有人意想不到的地方。當所有人還沒有反應過來時，天貓已經開始一步步走出棋局。

星巴克案例，柔道式翻轉乾坤。

央視披露星巴克的暴利后，星巴克沒有被央視牽著鼻子走，沒有向公證正面對自己的利潤問題進行回應。而是有個小號進行了柔道式反擊。

“星巴克回應央視，央視要啞火?！边@句話在上個月廣為流傳。

回頭分析這次公關，星巴克如果正面回應央視的話，那確實就是硬傷，也是星巴克的弱點。但星巴克巧妙的利用了對手的弱勢，將話題搬到了對手的弱勢，“對于民生的報道”上，引發了網民的極大共鳴，轉而對央視進行口誅筆伐。本質上星巴克是巧妙的將商業道德倫理的指責轉向了新聞媒體的倫理指責，而央視也確實在這件事情上被徹底啞火，不再做聲。

星巴克好比是虛竹在棋局的第二階段，翻轉局勢。對手正在強勢布陣時，避其鋒芒不與其正面對抗，同時找到對手的弱點以此作為自己求生的突破口，攻其不備，亂其陣腳，再揭竿而起繼續痛擊其軟肋。贏得生存。

8 點 20 發案例，用力過猛，物極必反，反噬自身。

大概 8 點 20 發，可以說是 3.15 有史以來最大的烏龍球，何潤東在批評蘋果 (Apple) 的微博中加入了大概 8 點 20 發，而被人質疑是央視 315 的托，隨后牽扯出一系列事件。

不怕神一樣的對手，就怕豬一樣的隊友。但豬一樣的隊友從更宏觀的意義來說又是一種必然，央視在國內從來都是一枝獨秀，唯我獨尊。所以何潤東的” 8 點 20 發的意外”則是央視為這種孤傲所必須付出的代價。

央視的布局好比于慕容復一類人對于珍瓏棋局的落子。首先慕容復本來就在武林中有極高名望，被尊為“南慕容”。而這些名望也給了慕容復帶來了一種必然的傲慢，在與對手交手時也必然會暴露其弱點。央視如此龐大，在與小對手交鋒時，往往船大難掉頭，而小對手則可以迅速轉變方向，龐大而臃腫的央視都還沒來得急反應過來，甚至船已經被撞破了一個窟窿都沒有察覺。

同時，慕容復一直有著和他父輩一樣的帝王夢，他有一種強者為王的心理，但是到了棋局這種環境，則完全不是強者為王的規則。央視也同樣如此，在傳統時代，央視在中國牢牢掌控一切傳播的力量，但傳統時代轉而進入了互聯網時代，這就如同慕容復從武林進入棋局是一樣的。在傳統時代，你可以橫掃千軍，但是在互聯網時代，有一種更高的規則在約束你的行為，你必須按照這些規則辦事，在新規則中不是比強者為王，而是剩者為王，只有活到最后的才是勝者。

天貓，星巴克，8 點 20。這三個案例，或許也預示著未來公關危機處理面臨的未來。傳統理性發言在互聯網時代會越來越失去其原有價值，非理性將越來越占據上風。

第一，在自身公關危機的處理上，理性發言更顯得軟弱無力，必須更巧妙的使用非理性策略，以及用非理性策略去向公眾言說理性。天貓此次做出了很好的表率，同樣潘石屹的潘幣，網易新聞客戶端的道歉信都是此類的代表。

第二，在與對手博弈的公關危機中，公司越小越具備優勢。星巴克完勝央視，同樣，3Q 大戰中，360 也嘗盡甜頭。

第三，互聯網時代，大公司如果用力過猛，則反噬自身。央視已經嘗到苦頭。

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