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榮耀標(biāo)識異議處理5步曲，14個應(yīng)答技巧，6000字長文解析（內(nèi)含話術(shù)）
運營工作中，我們會面對很多客戶。他們通常會咨詢很多問題，還會有各種異議。面對這些異議，我們該如何處理呢？作者給我們分享了關(guān)于異議處理的底層邏輯和應(yīng)答技巧，感興趣的小伙伴不妨來看看~
運營工作中，尤其是帶有銷轉(zhuǎn)屬性或客服屬性的工種，不可避免地要面對客戶咨詢。在溝通過程中，我們發(fā)現(xiàn)，無論工作人員口齒多么伶俐，服務(wù)多么周到，總還是要遇到各種各樣的異議，異議處理絕對是一門必修課。
很多伙伴遇到用戶異議，就會心煩意亂，甚至脾氣暴躁，忍不住跟同事抱怨：
- 這個客戶怎么這樣，我都說清楚活動規(guī)則了，還不依不饒
- 我這個客戶更奇葩，占了一次便宜，現(xiàn)在還想得寸進尺
- 哎，別提了，我的也是難纏死了，問題一個接一個，就是不付款
上面的場景，大家一定不陌生，你或者你的團隊正在遭受著這樣的困擾。一方面我們要有用戶思維，有著為用戶服務(wù)的初心。另一方面，我們不能強求工作人員像機器一樣承受無止盡的負(fù)面情緒。所以解決之道絕對不是“你干的就是這份工作，忍忍就好了”，而是幫助大家找到關(guān)鍵方法，從道和術(shù)雙層面解決問題。今天，本文就將從兩個方面來聊聊異議處理：
- 異議處理的底層邏輯
- 異議處理的流程及技巧
一、異議處理的底層邏輯
上文提到，有的伙伴一遇到用戶提要求、提異議就煩躁，總覺得這類客戶難纏得很，浪費了一堆時間，往往沒有收獲。其實產(chǎn)生這樣的情緒，可以理解，但從根兒上說，是“跑偏了”。
說“跑偏了”，本質(zhì)上就是說理解有誤，尤其是對于異議處理這件事的底層邏輯沒有理解清楚。
你看，我們又提到了這個互聯(lián)網(wǎng)黑話——底層邏輯。我們并不需要特別學(xué)術(shù)性地討論這個話題，我們只需要知道，大多數(shù)情況下我們搞清楚一件事情的因果關(guān)系，就會非常接近這個答案。因果是這個世界上最最重要的邏輯關(guān)系。
你很難想象，如果這個世界沒有了因果邏輯會是怎樣。所有的結(jié)果都沒有了來源，我們預(yù)判不了任何事情，甚至我們都理解不了任何事情，只能被動接受。所以問到底層邏輯，至少是包含兩個問號：
- 它的前因是什么，即它為什么會出現(xiàn)？
- 它的后果是什么，即它會帶來什么可預(yù)判的變化？
回到正題，我們說之前對于異議處理的理解有偏差，其實就是從底層邏輯上為這件事安裝了一個新的“自洽的假邏輯”：
- 異議出現(xiàn)，是因為總有用戶帶著挑剔的眼光雞蛋里挑骨頭
- 它的后果是：處理來處理去，既耗費時間，又不一定成交
還記得我們上一篇《運營人不可不知的10種心理效應(yīng)》中的第六大效應(yīng)么？過度理由效應(yīng)，告訴我們?nèi)藗兲焐鷵碛羞壿嬜郧⒌哪芰?，不僅用戶擁有，我們運營伙伴自己也同樣適用。這又是一次證明。
那真實的底層邏輯又是怎樣的呢？
我們不妨自己回憶一下過往的消費經(jīng)歷，是不是也會伴隨著不少的異議出現(xiàn)，只不過不同的是角色發(fā)生了變化，由原來的工作人員看顧客的視角，轉(zhuǎn)變?yōu)橛脩糇约旱囊暯恰Ｎ覀儼l(fā)現(xiàn)，當(dāng)我們做出決策時，付出的成本越大，心理的不安全感就越強烈，就越需要獲得“付出和收獲相匹配”的確定性。這句話有點繞，但相信我，多讀兩遍，不難理解。
所以，其實所有的異議處理，都是為了安撫用戶內(nèi)心那份不確定性。當(dāng)這份“不確定”變?yōu)椤按_定”，異議處理帶來的結(jié)果，就會更符合因果關(guān)系，就會更傾向于完成購買行為。
老話兒說得很透：“挑刺兒的才是買賣，沒話兒的都是過客”。當(dāng)然，一定會有同學(xué)疑惑說，我異議處理的很好，為什么還是沒有成交，所以這個邏輯也是假的。其實不然。這樣想的伙伴，是沒有意識到：因果聯(lián)系不是單純的一對一關(guān)系。不成交的因，可能有很多。你需要挖掘到它的真實需求才好下判斷，不能讓異議處理來背這個鍋。
二、異議處理的流程及技巧
知道了異議處理的底層邏輯，我們伙伴的心態(tài)就會更穩(wěn)，見到用戶提出異議，就不會心煩意亂，反而會兩眼冒著精光，仿佛看到了一臺行走的訂單印刷機。
試想，充滿希望地去解決異議，和充滿怨恨地去解決異議，哪一個結(jié)果會更好呢？不言自明。有了好心態(tài)，就有了強意愿，但是這仍然不夠，還需要有關(guān)鍵的方法來幫你標(biāo)準(zhǔn)化。就像《笑傲江湖》中風(fēng)清揚在山洞中傳授令狐沖獨孤九劍，既要有規(guī)范的9招，每一招又有360種變化。
流程就是規(guī)范的招式，技巧就是靈活的變化。
1. 異議處理第一步：情感認(rèn)同
一上來就處理事情的習(xí)慣，我們一定要調(diào)整。這個習(xí)慣害人不淺，我就曾經(jīng)深受其害，最后的結(jié)果是：事情沒辦法，人心也留不住。典型的“double kill”。所以，我經(jīng)常說，理事兒之前一定要先理人，把人理清楚了，剩下的時間就可以集中精力攻破事兒。而理人當(dāng)中，其實最重要的就是理清情緒和理清情感。
- 理清情緒是：我理解這件事情對你產(chǎn)生了影響，你對此有疑惑等情緒。
- 理清情感是：我了解到你真實的意愿，是認(rèn)同還是反對，是解決問題開開心心享受產(chǎn)品，還是已經(jīng)否定了產(chǎn)品和服務(wù)。
情緒是反應(yīng)，情感是態(tài)度。永遠不要在情緒層試圖跟顧客解釋，而是應(yīng)該傾聽，疏解，承擔(dān)這份情緒，然后再進一步確認(rèn)對方對于我方的真實態(tài)度。人家本來對產(chǎn)品是認(rèn)可態(tài)度，但極有可能誤認(rèn)為你在情緒層在找借口懟她，那這樣的異議處理從一開始就錯了。
這里給大家一套小連招兒，你可以照搬話術(shù)，也可以按模板調(diào)整為自己的，總之以自己習(xí)慣的口吻來表達即可。
公式：傾聽+點頭/話術(shù)引導(dǎo)+認(rèn)同+建議說明：
用戶情緒異常時，一定不喜歡針鋒相對的服務(wù)，她需要的是讓她把話說完，所以，此時不要打斷她。她一邊講，你一邊點頭鼓勵對方講下去。有的伙伴可能是電話溝通，那就通過“嗯，對，您繼續(xù)說，我在聽”等話術(shù)來表示，等對方表達完畢，語氣有所緩和，再開始我們的表演。
話術(shù)參考：
- “您剛剛提到的，我全部都聽明白了，并且記錄了下來”——表達真誠和重視。
- “我復(fù)述一遍您的疑問，您幫我看一下有沒有遺漏或者聽錯的地方”——重點陳述對方的核心訴求或疑問，以此表明我們真的理解了她。
- “非常感謝您能真誠提出這樣的疑慮，這也證明您是對我們產(chǎn)品有一定了解的，這樣看您還是對我們產(chǎn)品有興趣的，只不過對xxx和xxx這兩點拿不定主意”——以感謝的名義為最后成交做心理暗示。
- “我太理解您有這樣的顧慮了，換做是我，花這么多錢也同樣會有這些疑惑”——表達換位思考，讓她感受到，咱倆是一波的。
- “您看，我也聽您反饋了很多，如果剛剛我沒有遺漏您的問題，下邊兩分鐘，我給您做個解答，咱們一起把問題搞清楚，踏踏實實，高高興興地把東西帶回家。中間您有更多想了解的，別不好意思，隨時問”——提議進入正題，解決問題。
一套連招下來，大多數(shù)人的情緒也會緩和下來，覺得自己被尊重，被重視，如果這時候，你再能偷偷為她提供一些中肯的小建議，她對你的信任感一定會大大加強?？煺覀€機會試試吧。
至于仍有一些真的胡攪蠻纏，或者明顯就是逗你玩兒的少數(shù)人，我們只需要記住一句話：真正的服務(wù)并不是讓所有人都滿意，不妨把真心投入到更高回報的事情上去。
2. 異議處理第二步：異議歸置
異議處理一共5步，是一氣呵成的，并不是獨立存在的，所以每一步里，你都可以看到上一步的影子，甚至兩個步驟是可以一起做的。
這個道理大家一定要清清楚楚，避免割裂式地理解。第二步我叫做“異議歸置”，小時候玩鬧把房間的東西扔得到處都是，亂七八糟，這時候父母總是會在我們耳邊嘮叨兩句：“快去歸置歸置，每一類的物品自有歸屬”。其實我們面對異議處理，也是同樣的道理。
用戶的異議往往不是“單槍匹馬”，而是“千軍萬馬”，解決了一個，緊跟著又會有新的，仿佛永遠都解決不完。所以，我們要逃離“解決具體問題”的誤區(qū)，學(xué)會歸置異議，將異議分門別類，合并同類項，然后用一套方法解決一類問題，另一套解決另一類。這里分享3個小策略，視情況調(diào)整：
1）分門別類，逐類解決
這個策略適用于對方提出的異議，可以大概分為2類或3類，工作人員可以迅速反應(yīng)，提出解決方案的情況。
基于我的經(jīng)驗和觀察，大多數(shù)伙伴處理2類異議，頭腦的反應(yīng)速度是足夠的。但當(dāng)有第三類出現(xiàn)時，就會出現(xiàn)遺忘、反應(yīng)不過來、磕磕巴巴的情況。
因此建議2～3類的可以用此策略，如果是3類，可以邊聽對方說，手上的筆跟著做一下記號。4類以上采用下方第二種策略。
2）舍九取一，重點突破
我們上文說過，挑刺兒的才是買賣。但是如果對方挑得刺兒太多怎么辦，無論是從效率出發(fā)，還是從真實的情況出發(fā)，我們都沒必要全部解決掉。這時候要抓住對方重復(fù)最多的那一個點，強行把異議歸置到上面，然后集中精力解決這一個點即可。
比如“嗨，女士，聽您說了這么半天，我算聽明白了，其實您說來說去，不還是擔(dān)心咱們這款面霜沒效果么，這樣，我給您個小樣，您和產(chǎn)品一起拿回家，先用小樣，正品不開封，覺得不好，您拿回來直接退”。（注意：這個策略有一個前提，就是你一定要引導(dǎo)到自己可以，甚至自己擅長解決的那個點上，否則就顯得極不專業(yè)）
3）記錄在案，稍后回電
如果你真的遇到了自己解決不了的異議，別慌，請用這個第三策略，記錄下來，稍后回電。
先表達情感認(rèn)同，方法在第一步，然后記錄對方的“陌生”異議，對于沒有辦法第一時間解決表示抱歉，然后約定時間回電處理。對于這一類異議，你完全可以利用團隊的力量群策群力，或者直接向上求助。重點是自己別露怯。
3. 異議處理第三步：解決異議
看似我們現(xiàn)在才開始解決問題，其實前面兩步基本決定了50%的成功率，這一步看似最難，實則最簡單。
就像做小時候的連線題，左邊是問題，右邊是答案，只需要識別出來，連接正確即可。上一節(jié)我已經(jīng)強調(diào)過了，要逃離“解決具體問題”的誤區(qū)。
所以我們終究要從“一把鑰匙開一把鎖”走向“一把鑰匙開一類鎖”。除了通過對方的異議數(shù)量來做區(qū)分，以此調(diào)用應(yīng)對策略，我們還要關(guān)注用戶異議的內(nèi)容分類，組織新的策略。我經(jīng)常把用戶異議簡單分為3種異議：
- 產(chǎn)品異議
- 價格異議
- 情感異議
3種異議背后是一萬把鎖，但是我今天只交付給你3把鑰匙。
第一把鑰匙叫做：FABE法則
這把鑰匙可以說是一套超級經(jīng)典的話術(shù)工具，尤其適合針對產(chǎn)品異議進行練習(xí)。
4個字母分別對應(yīng)的是：特點+優(yōu)點+利益+證明。
從產(chǎn)品出發(fā)，到用戶驗證，完美形成小閉環(huán)，說服力極佳。毫不夸張地說，可以解決掉90%的問題，好好體會，絕妙無比。
舉例：您擔(dān)心的耗電量問題，其實大部分顧客都有顧慮，但是您知道的，咱們家的產(chǎn)品一向主打前沿科技，這一款空調(diào)更是利用了xxx專利技術(shù)，就是專門針對耗電量的問題做的突破，目前使用一天只需要1度電，跟您現(xiàn)在的那個舊空調(diào)比，一個月能省下100多塊錢呢，您看這是咱們的測試報告，還有好多老顧客的留言······
第二把鑰匙叫做：偷梁換柱
針對價格異議，其實大多數(shù)工作人員是沒有定價權(quán)的，因此總覺得手里沒有優(yōu)惠，底氣就不足，一被殺價就左右為難，又想成交，又無抓手，來回拉扯做無用功。這時候我們就可以用第二把鑰匙，偷梁換柱。
這個方法的使用很簡單，你只需要掌握一個句型就可以。即：不是······，而是······
原來您不是真的在意價格，而是擔(dān)心最后有沒有效果呀······哦，明白您的意思了，其實您壓根就不是覺得貴，是擔(dān)心貴得不值得······您看，我徹底明白您的意思了，跟您聊這么半天，我也看出來了，您也挺喜歡這個產(chǎn)品的，也不是差錢的人，就是怕買回去了售后沒人管······
總之一句話，你就引導(dǎo)到其他他在意或你擅長的地方去，這個技巧你也可以和“戴高帽”、“算賬單”、“走人情”等技巧配合，但核心原則就是不在價格上一直拉扯。記住，價格聊得越多，成交就會越墨跡。
第三把鑰匙叫做：最大損失假設(shè)+行為交換法
情感異議也分很多種，一種是因為銷售周期短，前期的信任沒有建立得太深；另一種就是覺得跟您聊了半天，一直沒有得到讓步，情感上接受不了。而這兩種情況又經(jīng)常會交叉進行。這時第三把鑰匙就該登場了。
假設(shè)我說謊了，對方最大的損失有多大，然后提出保證性的措施或證據(jù)來反駁自己，最后通過提一個小要求，讓對方心安理得地認(rèn)為雙方達成了共贏局面。
舉例：大哥，我跟您說句實在話，退一萬步講，我今天假如說忽悠了您，您買了這個凈水器，您最多就是損失這一兩千塊錢對吧，可是我這么大店在這兒，是做長久生意的，您能不來鬧么，我不是自己砸自己招牌么，到時候我損失的可不止一兩千了，得幾十萬吧。您是我您能這么干么？這樣您這次買回家好好用，認(rèn)可咱的話，回頭多介紹幾個客戶過來，我這次給您加個半年的延保，算咱們正式交朋友了······
這個方法的前提是你得對自己的產(chǎn)品有信心，同時不要輕易把最后的優(yōu)惠或福利交出去，要讓客戶有一種“終于把店家拿捏了”的爽感。
4. 異議處理第四步：收買人心
處理完異議之時，正是我們跟用戶打得火熱的時候，如果只是公事公辦，沒有進一步的信任加強，最后的訂單，依然懸在空中。
所以，這時候最適合“再添一把火”。要知道，所有的異議背后都有訴求，所有的訴求背后都希望有特權(quán)。這里的特權(quán)就是“都希望自己是最大的受益者”。營造特權(quán)感，其實就是營造私密感，因為所有的特權(quán)都是私下交易。
大家可以放心，這里不是教工作人員真的私下撬客，而是指管理者或公司應(yīng)該提前準(zhǔn)備一些“私貨”作為個人抓手，交付給工作人員隨機應(yīng)變。
為了很好的說明這一點，我想到了一個特別典型的電視廣告話術(shù)，叫做“做了一個違背祖宗的決定”，想必大家都有印象。這里我們不涉及價值觀層面，只針對這個話術(shù)邏輯做分析。這個話術(shù)本身是逆特權(quán)的邏輯，即由原來的“獨享”轉(zhuǎn)變?yōu)椤捌栈荨?，以此達到收買人心的目的。但究其根本，依然是讓客戶享受到以前未享受的特權(quán)服務(wù)。
- 別人都沒有，只有給你申請
- 以前都是少數(shù)人才有，現(xiàn)在我壯著膽子給你也來一份
這兩者是常見的特權(quán)形態(tài)，大家可以細品，都是收買人心的好手段。發(fā)放特權(quán)是為了什么，是為了進一步的信任，是為了降低最后的決策成本。大家看完文章后就可以學(xué)起來。
5. 異議處理第五步：敢打敢要
做完前3步，狹義上的異議處理應(yīng)該就算解決了，但是第四步的特權(quán)工具，是為了第五步做鋪墊的。
身負(fù)業(yè)績的大家，要時刻保持成交意識，溝通是為了成交，解決問題是為了成交，目標(biāo)盯死，敢打敢要。
這一步，工具也好，方法也罷，說實話并不是最主要的。本質(zhì)上是開不開口的問題，是敢不敢要的問題。
我見過一些伙伴，服務(wù)特別周到，有問必回，解答順暢，但總是開不了口提交錢，提成交。當(dāng)然，有了方法，開口也會更順利些，所以這里同樣為大家準(zhǔn)備了5個方法，可酌情使用：
- 活動終結(jié)法：通過活動開始、活動結(jié)束、活動火爆進行中等支點，撬動用戶快速做出決策，獲取訂單
- 專屬利益法：通過自己為對方申請了某某專屬福利，但福利名額、時間等有限，促使用戶立即下單
- 情感綁架法：通過回顧自己解答問題的真誠服務(wù)，為顧客著想的主動申請，頂著被領(lǐng)導(dǎo)“教訓(xùn)”的巨大壓力，讓客戶情理上覺得不好意思，騎虎難下，半推半就，簽約。
- 成本增加法：告知未來全線產(chǎn)品漲價，或每賣出多少單價格會提升多少元等方式
- 假裝放棄法：表明自己已經(jīng)盡力到無能為力，假意放棄，但是留下鉤子，即限定時間內(nèi)來找我，依然可以享受XX，晾對方一會兒，再搞定。
ok，今天我要更新的內(nèi)容就到這里來，最后為方便大家記憶，我特意制作了一張異議處理鉆石圖，歡迎大家收藏和分享。碼了6000字，真心不容易，如果文章對你有用，希望你幫個小忙，分享給更多朋友，讓寫作形成正循環(huán)～
本文由 @運營插班生 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。
題圖來自Unsplash，基于 CC0 協(xié)議。
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