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編輯導(dǎo)語(yǔ)：想要實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)，首先得要顧客認(rèn)同你的產(chǎn)品。只有以“產(chǎn)品真實(shí)價(jià)值”為驅(qū)動(dòng)的成交邏輯，才能形成長(zhǎng)久的增長(zhǎng)閉環(huán)。本文作者對(duì)此進(jìn)行了思考，一起來(lái)看看他的觀點(diǎn)吧。

只有顧客對(duì)產(chǎn)品（我們）的認(rèn)同達(dá)到了一定程度后，才可形成“投入”（成單）。這個(gè)過(guò)程本質(zhì)是彌補(bǔ)“投入需要的認(rèn)同水平”與“顧客當(dāng)前的認(rèn)同水平”之間的GAP，是認(rèn)同層次的升級(jí)，而認(rèn)同的升級(jí)是可以運(yùn)用一些“人性的弱點(diǎn)”來(lái)加以引導(dǎo)的。

圖1：顧客認(rèn)同的GAP

一、基于顧客認(rèn)同的增長(zhǎng)邏輯

增長(zhǎng)來(lái)源于顧客的投入，投入來(lái)源于顧客對(duì)產(chǎn)品認(rèn)同的提升。那么顧客對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)同到底是什么？

1. 我們賣(mài)給顧客的是什么

圖2：顧客投入的是產(chǎn)品真實(shí)價(jià)值

這個(gè)認(rèn)同一定是產(chǎn)品的“真實(shí)價(jià)值”?！爱a(chǎn)品”這個(gè)概念的涵蓋面很廣：除了所交付的商品或服務(wù)，顧客在獲取商品或服務(wù)的整個(gè)“用戶體驗(yàn)旅程”都可涵蓋在此概念內(nèi)。

就是說(shuō)用戶在意的是ta整個(gè)體驗(yàn)過(guò)程中所有可以給ta帶來(lái)的美好事物。我認(rèn)為，這些事物的美好應(yīng)該原原本本地傳遞給用戶，無(wú)需主觀修飾，好就是好。

怕就怕在，為了業(yè)績(jī)的心急之人雜念太多，過(guò)多主觀修飾，給顧客帶來(lái)預(yù)期與現(xiàn)實(shí)的泡沫。殊不知泡沫終將消散，顧客終必離去。

在圖2的邏輯中，沒(méi)有以“成單”為驅(qū)動(dòng)的成交邏輯；只有以“產(chǎn)品真實(shí)價(jià)值”為驅(qū)動(dòng)的成交邏輯。

真心實(shí)意，無(wú)主觀雜念的誠(chéng)心推薦和幫助，是成交的根本原因。

2. 認(rèn)同的層次

圖3：顧客認(rèn)同的層次

如圖3所示，作為人，我們對(duì)于事物認(rèn)同的層次可以淺顯地分為：好感→心動(dòng)→喜歡→愛(ài)。

如同戀愛(ài)一般，你可能會(huì)因?yàn)閠a的面容姣好有好感；ta的招呼或來(lái)追求，你會(huì)瞬間心動(dòng)。

若ta的基礎(chǔ)條件上還不錯(cuò)，同時(shí)你們之間門(mén)當(dāng)戶對(duì)，你會(huì)放心地喜歡了；最后發(fā)現(xiàn)ta很喜歡你，心疼你，你一定會(huì)“淪陷”。

我們與顧客的心的和解過(guò)程，跟與顧客談場(chǎng)戀愛(ài)是一樣一樣的：我們產(chǎn)品的特有的美好，給顧客帶來(lái)好感，顧客有繼續(xù)往下的興趣。

產(chǎn)品能給ta帶來(lái)真實(shí)價(jià)值，他會(huì)有所心動(dòng)，會(huì)嘗試；若顧客能力具備，跟我們的產(chǎn)品“門(mén)當(dāng)戶對(duì)”，顧客便有理由投入。

最后我們用更多的“禮物”表達(dá)對(duì)他的愛(ài)，在與我們?cè)谝黄鸬拿總€(gè)細(xì)節(jié)體現(xiàn)對(duì)ta的關(guān)心，ta終將讓我們走進(jìn)ta的內(nèi)心，給與我們愛(ài)的“回應(yīng)”。

3. 基于認(rèn)同層次的增長(zhǎng)邏輯

圖4：基于認(rèn)同層次的增長(zhǎng)邏輯

我們想主導(dǎo)推進(jìn)一場(chǎng)戀愛(ài)的進(jìn)行，我們需要掌握好節(jié)奏，我們需要清晰的知道在什么階段提供什么樣的策略讓顧客跟隨我們?cè)O(shè)定的步伐。

圖4描述了獲得顧客認(rèn)同加深給帶來(lái)投入的增長(zhǎng)邏輯：

• 美好的觸發(fā)：顧客與我們建立關(guān)系的起點(diǎn)，可能看到我們的門(mén)頭或朋友的推薦，這是美好的觸發(fā)；因?yàn)槊篮?，所以建立了顧客繼續(xù)了解的興趣，這時(shí)如果能真誠(chéng)無(wú)雜念地將產(chǎn)品真實(shí)價(jià)值傳遞給顧客，顧客一定會(huì)愿意試試；
• 價(jià)值引導(dǎo)：在顧客試試的過(guò)程中，盡量來(lái)回溝通“對(duì)稱信息”讓顧客發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值確與需求貼合；
• 降低擁有產(chǎn)品的成本：降低顧客在空間、時(shí)間、交通、家庭等會(huì)影響其擁有產(chǎn)品的成本；
• 放大價(jià)值：在顧客與我們交互的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)更多可提供給顧客的價(jià)值，以持續(xù)擴(kuò)大產(chǎn)品的價(jià)值內(nèi)核，讓顧客更加依賴；
• 傳播：顧客享受到了美好，會(huì)非常愿意炫耀或分享，由此帶來(lái)傳播。

1）美好的觸發(fā)

觸發(fā)，通過(guò)各種媒介讓用戶知道產(chǎn)品。途徑可能是清新靚麗的實(shí)體店門(mén)頭，可能是一條觸動(dòng)心弦的廣告。

可能是各大生活服務(wù)平臺(tái)的評(píng)價(jià)推薦；也可能是服務(wù)人員面帶著春風(fēng)般的微笑；再或者是朋友體驗(yàn)后的口碑力薦。我們要做的就是促成這些觸發(fā)。

2）精準(zhǔn)的價(jià)值引導(dǎo)

觸發(fā)的同時(shí)，一定會(huì)夾帶著價(jià)值引導(dǎo)——說(shuō)明白我能為你提供什么。

只有顧客需要的，才會(huì)與我們所提供的共鳴。而ta的需要來(lái)源于ta在一些場(chǎng)景或心境下的需要。

我們可以通過(guò)ta在一系列特性標(biāo)簽作出類比與需求的推斷。如此可知己知彼，方可精準(zhǔn)適配。

圖5：匹配顧客畫(huà)像的價(jià)值才是真的價(jià)值

3）降低顧客的擁有成本

要讓顧客投入，價(jià)值滿足是首要條件，但也要看顧客是否具備一定的能力。比如需要長(zhǎng)途跋涉，需要上班時(shí)間，這勢(shì)必會(huì)就此打消顧客的投入念頭。我們?cè)陬櫩驼J(rèn)同了價(jià)值有了投入的動(dòng)機(jī)后，必須要做的是降低顧客擁有產(chǎn)品的能力。它包括但不限于空間的（如距離很近）、時(shí)間的（任何ta方便的時(shí)間）、交通（如地鐵直達(dá)）、其他的限制（如寵物同行、帶娃等）。

圖6：成單的福格模型

4）放大價(jià)值

顧客付完費(fèi)，工作人員業(yè)績(jī)達(dá)成了是否就結(jié)束了？不，顧客付完費(fèi)，對(duì)我們來(lái)說(shuō)才剛開(kāi)始。付費(fèi)那一刻，顧客有了“入場(chǎng)券”，一張可以持續(xù)培養(yǎng)感情的“入場(chǎng)券”。

這段感情是通過(guò)我們與顧客之間持續(xù)付出與反饋加深的。我們的付出就是不斷優(yōu)化原有產(chǎn)品的價(jià)值，增加更多的價(jià)值。顧客的付出就是不斷的投入與對(duì)美好體驗(yàn)的分享。

二、如何獲得認(rèn)同

上文已提及：逐層加深的認(rèn)同會(huì)促成不同的行為，最終帶來(lái)顧客投入。認(rèn)同如何加深？一言蔽之——巧用人性的弱點(diǎn)。

圖7：獲得認(rèn)同的邏輯

在戴爾·卡耐基所著的《人性的弱點(diǎn)》中，講述到人性深處是對(duì)被重視和被欣賞的渴望。

且列舉了人際關(guān)系的技巧、贏得喜愛(ài)的方式、讓他人想我們之所想、成為領(lǐng)導(dǎo)者、幸福家庭的法則等多個(gè)方面。

“贏得喜愛(ài)”與“讓顧客想我們之所想”部分更為適用我們與顧客之間的交互場(chǎng)景。

我將原著作中的觀點(diǎn)加以整合輸出圖7的獲得認(rèn)同的邏輯。

左下方是我們?nèi)?gòu)建與用戶的交互行為時(shí)的四個(gè)層次。從下到上依次是：真誠(chéng)、友善、尊重、同理，其相互邏輯是：

• 真誠(chéng)，在進(jìn)行與顧客交互行為之前的心理假設(shè)準(zhǔn)備。
• 友善，開(kāi)啟客戶與我們溝通的通路。
• 尊重，以尊重為起點(diǎn)開(kāi)始交互。
• 同理，是同理心，只有我們?yōu)轭櫩屯吨蕴遥瑃a才會(huì)報(bào)之以李。

這四個(gè)方面共同作用促成并加深認(rèn)同層次，只是在不同的認(rèn)同層次上，各方面的權(quán)重會(huì)有所不同。

此四個(gè)方面合力只為一個(gè)目標(biāo)：給顧客營(yíng)造一種被重視和被欣賞的心理反應(yīng)。此反應(yīng)才是逐步加深ta認(rèn)同我們產(chǎn)品的源動(dòng)力。

1. 真誠(chéng)

圖8：“真誠(chéng)”方可透?jìng)鳟a(chǎn)品價(jià)值

在上文“你正在銷售什么？”一節(jié)中，已作陳述。此處再做復(fù)述：價(jià)值平心而論，且有真誠(chéng)的利他之心，才可透?jìng)鳟a(chǎn)品的真實(shí)價(jià)值到顧客心中。

產(chǎn)品真實(shí)價(jià)值才是引發(fā)顧客的持續(xù)的喜愛(ài)和投入的推動(dòng)力。以“成單”心理為驅(qū)動(dòng)的主觀渲染，終將被顧客發(fā)現(xiàn)，期待和現(xiàn)實(shí)的落差感終將被戳破，此落差必將讓顧客離開(kāi)我們。

2. 友善

友善方可構(gòu)建我們和顧客真誠(chéng)溝通的橋梁?！芭c人為善,于己為善”。微笑是友善的標(biāo)志性符號(hào)。若此時(shí)顧客沒(méi)有走開(kāi)，請(qǐng)克制自己繼續(xù)溝通，不要給顧客制造壓迫感：不爭(zhēng)論不說(shuō)服、不說(shuō)“你錯(cuò)了”、坦率承認(rèn)自己的不足。

3. 尊重

《人性的弱點(diǎn)》中介紹，名字對(duì)每個(gè)人而言有著終身的特別意義。如果我們記住顧客的名字，用它來(lái)營(yíng)造特別的專屬“儀式感”，相信顧客會(huì)報(bào)以對(duì)我們的重視。

找到對(duì)方感興趣或在乎的事，是對(duì)對(duì)方尊重的另一種表現(xiàn)，找不準(zhǔn)時(shí)就很容易讓對(duì)方失去信心。

但尊重有一大前提：我們和顧客是平等的。在平等的基礎(chǔ)上，“尊重”才可發(fā)揮更大效力。若客尊我卑，我們會(huì)先用一部分“尊重”彌補(bǔ)上不平等這個(gè)GAP后，才會(huì)讓余下的“尊重”發(fā)揮效力，事倍功半。

4. 同理

顧客愿意溝通，我們便可以更深一層，用同理心去獲取顧客認(rèn)同。

傾聽(tīng)、讓對(duì)方主導(dǎo)談話勝于我們自己、將心比心、體諒，都是《人性的弱點(diǎn)》所建議的方法。在對(duì)方主導(dǎo)的語(yǔ)境下，顧客便會(huì)有掌控感，隨之帶來(lái)安全感，ta才會(huì)卸下防備或有所付出。

5. 對(duì)方覺(jué)得自己很重要

顧客在自己的語(yǔ)境里，有被尊重和被欣賞的感覺(jué)。這種感覺(jué)會(huì)激發(fā)ta產(chǎn)生更為高尚的情操。這時(shí)的順勢(shì)而上，或者激將，他們都不會(huì)拒絕（《影響力》中稱之為“保持一致”），必將取得非常好的效果。

如上4個(gè)要素，還需結(jié)合實(shí)際場(chǎng)景，分別傾注不同的權(quán)重，加以試用。

三、總結(jié)

上文兩個(gè)章節(jié)，講述了兩個(gè)模型：“如何帶來(lái)認(rèn)同”、“基于認(rèn)同的增長(zhǎng)”。我最終融合成了一個(gè)模型，如圖9所示。

它的表述是：我們將懷著真誠(chéng)、友善、尊重、同理之心去引導(dǎo)顧客接觸到我們的產(chǎn)品、對(duì)他們進(jìn)行價(jià)值引導(dǎo)、降低他們擁有產(chǎn)品的能力、不斷的為他們提供更多價(jià)值；在此過(guò)程中顧客會(huì)感受到被重視和欣賞，從而加深對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)同，最終“愛(ài)”上我們。

圖9：如何與顧客的心達(dá)成和解

四、結(jié)束語(yǔ)

本篇是一個(gè)從邏輯層面的演繹，是思維訓(xùn)練的結(jié)果。實(shí)踐價(jià)值尚待考證，您可以根據(jù)自己的實(shí)際場(chǎng)景，酌情加以試用。

但有一個(gè)道理可以實(shí)際運(yùn)用：系統(tǒng)中的任一行為，一定有它存在于此系統(tǒng)中的目標(biāo)，對(duì)此行為的設(shè)計(jì)一定是基于這個(gè)系統(tǒng)賦予的目標(biāo)有的放矢的（就像價(jià)值的提供要基于顧客畫(huà)像一樣）；單點(diǎn)考慮問(wèn)題，很容易事倍功半，無(wú)法掌控事態(tài)。

本文由 @推石頭的JC 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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