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導(dǎo)讀：蘇寧線下門店和線上易購(gòu)實(shí)現(xiàn)同款同價(jià)已經(jīng)4個(gè)多月，經(jīng)歷了雙十一后的蘇寧再次成為研究者們重點(diǎn)思考的企業(yè)。本文作者雅座白昱通過(guò)一封公開信分析蘇寧的線上線下同價(jià)的戰(zhàn)略，同時(shí)闡釋未來(lái)線下實(shí)體店的發(fā)展方向以及蘇寧可以開拓和發(fā)掘的內(nèi)部資源。

以下為信件全文

尊敬的張近東先生：

今天的這封公開信，完全是站在一個(gè)長(zhǎng)期深耕于線下實(shí)體店會(huì)員制營(yíng)銷的行業(yè)人士的角度，為蘇寧的轉(zhuǎn)型提出自己的看法和建議。本文的觀點(diǎn)也許有所偏頗，但絕無(wú)詆毀之意。如能引起貴司管理層的思考，對(duì)蘇寧的轉(zhuǎn)型有所啟示，將是本文的最終訴求所在。

問(wèn)題1 ：線上線下同價(jià)，是否可以讓線下實(shí)體店鳳凰涅槃?

過(guò)去，零售比拼的是門店與消費(fèi)者之間的接觸，接觸的多，銷量自然就會(huì)高。因此，一家零售企業(yè)最終是否能脫穎而出，取決于它的門店拓展和運(yùn)營(yíng)能力。同時(shí)，如果你的門店越多，銷量越高，你對(duì)產(chǎn)品供應(yīng)商的議價(jià)能力越強(qiáng)，成本優(yōu)勢(shì)自然就愈發(fā)明顯。由此可見(jiàn)，越是巨大的零售企業(yè)，它的利潤(rùn)率相對(duì)更高。這是過(guò)去上百年的零售商業(yè)模式。

電商憑借著自身優(yōu)勢(shì)，將這種游戲規(guī)則顛覆。

今天的線上(電商)和線下(門店)兩個(gè)渠道是可以被打通，還是根本就是兩個(gè)渠道?這里需要回答一個(gè)基本的問(wèn)題，線下門店可以帶來(lái)的什么優(yōu)勢(shì)是線上難以提供的?這兩部分的“消費(fèi)者“的核心訴求分別是什么?

問(wèn)題很多，但這一系列的問(wèn)題所帶來(lái)的思考是為了理清我們的戰(zhàn)略思路，回答本章節(jié)的首要問(wèn)題，“采用線上線下同價(jià)，是否能實(shí)現(xiàn)線下實(shí)體店的突圍?”

咱們共同來(lái)看看國(guó)內(nèi)外的一些關(guān)于線下實(shí)體店的新聞報(bào)道。

“埃森哲對(duì)美國(guó)排名前29家零售商的分析顯示，2005至2010年間，每平方英尺的銷售額減少5%，大量傳統(tǒng)零售商已經(jīng)面臨店鋪過(guò)剩的局面。”
“蘇寧云商2013年三季報(bào)顯示，2013年1-9月，公司新開連鎖店54家，其中常規(guī)店48家，樂(lè)購(gòu)仕生活廣場(chǎng)店4家，紅孩子專業(yè)店2家，調(diào)整/關(guān)閉店面150家，連鎖店凈減少96家。”

“蘇寧云商(002024)于10月30日晚間發(fā)布了第三季度業(yè)績(jī)報(bào)告。情況不容樂(lè)觀，營(yíng)業(yè)總收入246億元，同比下降2.5%;虧損1.08億元，凈利同比下降118%。前三季度，蘇寧營(yíng)業(yè)總收入為801億元，同比增長(zhǎng)10.65%，但營(yíng)業(yè)利潤(rùn)僅為5.6億元，同比下降80.6%?！?/p>

數(shù)字很驚人。我們可以直觀地看到，線下實(shí)體店的收入與利潤(rùn)驟降已是不爭(zhēng)的事實(shí)!

我相信，實(shí)現(xiàn)銷量的提升也是蘇寧的戰(zhàn)略目標(biāo)。但是，蘇寧的轉(zhuǎn)型采取的方案是極其劇烈的，希望通過(guò)實(shí)現(xiàn)線上銷量的大幅度增加，帶動(dòng)整個(gè)蘇寧的業(yè)績(jī)提升?？刹扇∵@樣的步驟就能達(dá)成目標(biāo)嗎?讓我們一起來(lái)梳理一下電商的核心競(jìng)爭(zhēng)力，探討蘇寧能否在電商領(lǐng)域超越天貓、京東兩大主力。

比較“電商”和“蘇寧”的核心能力，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，無(wú)論從哪個(gè)角度，都可以得出結(jié)論，蘇寧開展的線上業(yè)務(wù)與之多年累積的核心優(yōu)勢(shì)并沒(méi)有交叉，完全沒(méi)有可比性。所以，第一個(gè)結(jié)論是，蘇寧大規(guī)模開展線上業(yè)務(wù)的舉措，相當(dāng)于是另起爐灶，建立一家新公司，其實(shí)與線下蘇寧完全無(wú)關(guān)。這場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)出現(xiàn)的必然結(jié)局是，線下蘇寧是王者，線上蘇寧只是一個(gè)“新進(jìn)者”而已。并且，讓跟隨了蘇寧多年的“線下經(jīng)營(yíng)”王者團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)型成為優(yōu)秀的電商從業(yè)者，也需要一個(gè)過(guò)程。

我們剛才談到，蘇寧的線上業(yè)務(wù)無(wú)論從核心能力還是規(guī)模，都不可能對(duì)天貓、京東系造成任何沖擊。那么蘇寧線上+線下，能否成功呢?

如果從銷量的角度，線下+線上是超過(guò)京東的，但是線下店的銷量正在持續(xù)大幅度下降，而線上的增長(zhǎng)卻趕不及天貓、京東。這樣的局面最終定會(huì)讓銷售的差距不斷拉大。

于是，蘇寧采取了線上線下同價(jià)的策略。此種策略是否能改變游戲規(guī)則，讓成功的天平傾向蘇寧呢?我們來(lái)看看線上線下同價(jià)到底為蘇寧帶來(lái)了什么，這樣的舉措又會(huì)讓消費(fèi)者如何選擇。

營(yíng)銷的陣地一般都分兩部分,線上和線下。線上的價(jià)格是透明的，消費(fèi)者不但可以在蘇寧云商的品類里去比較，同時(shí)也會(huì)拿同類商品去天貓、京東、甚至其他網(wǎng)商來(lái)比較，從而選擇最便宜的商品。消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的選擇成本極其低廉，所以比的主要就是價(jià)格，其次是品牌和體驗(yàn)。剛剛已經(jīng)闡述，這幾點(diǎn)蘇寧云商都不具備任何優(yōu)勢(shì)。

那么我們來(lái)看看線下。我們把線下的消費(fèi)者初步分成幾大類。

A類 ：傳統(tǒng)用戶(年齡比較大)，不經(jīng)常使用網(wǎng)絡(luò)，基本不做網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，只在門店體驗(yàn)并購(gòu)買。這類消費(fèi)者占30%。

B類： 經(jīng)常上網(wǎng)，有時(shí)在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，有時(shí)在門店購(gòu)物。但卻可以歸屬為“小白”用戶(對(duì)網(wǎng)絡(luò)使用不精通，對(duì)專業(yè)電器或貨物不具備評(píng)估能力，也分不清不同型號(hào)電器的區(qū)別)。這類消費(fèi)者大約占整個(gè)購(gòu)物群體的一半，即50%。

C類：也就是剩下的20%，這類消費(fèi)者是超級(jí)屌絲，對(duì)網(wǎng)絡(luò)極其精通，選購(gòu)一個(gè)產(chǎn)品，會(huì)查閱大量資料，對(duì)不同型號(hào)了如指掌，對(duì)價(jià)格很敏感，懂得如何采購(gòu)既便宜，又質(zhì)量上乘的產(chǎn)品。

我們假設(shè)線上線下的產(chǎn)品完全實(shí)現(xiàn)同價(jià)，那么對(duì)三類消費(fèi)者會(huì)產(chǎn)生什么效果?讓我們來(lái)一一分析。

A類客戶：平時(shí)根本就不在網(wǎng)上買東西，一到門店，看到各種產(chǎn)品價(jià)格大幅下調(diào)，當(dāng)然會(huì)開心購(gòu)買，只不過(guò)是蘇寧本來(lái)可以賺取的利潤(rùn)，因?yàn)樽非笈c“線上”同價(jià)白白流失了。

B類客戶：這群人到線下店購(gòu)買的原因，主要是因?yàn)樽约簾o(wú)法評(píng)估哪款產(chǎn)品適合自己，需要現(xiàn)場(chǎng)去看一看，然后最好是咨詢一下電器銷售專員，看到價(jià)格下調(diào)時(shí)，當(dāng)然是心中暗喜，回到網(wǎng)上查驗(yàn)價(jià)格的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)的確，蘇寧的價(jià)格線上線下是一致的。問(wèn)題出來(lái)了，既然在網(wǎng)上購(gòu)買，為何不去查看一下天貓或京東的價(jià)格呢?查詢后，發(fā)現(xiàn)京東的更便宜，于是，果斷在京東購(gòu)買，反正產(chǎn)品相同。所以對(duì)B類而言，線上線下同價(jià)，不但不能挽留住這類客戶，相反，更激發(fā)了這類客戶線上查價(jià)比價(jià)的動(dòng)機(jī)。

C類客戶：互聯(lián)網(wǎng)超級(jí)玩家，這類玩家傷不起。他們到門店的唯一目的，就是去看看實(shí)物，避免自己在網(wǎng)上的分析有偏差?？吹教K寧線上線下購(gòu)買他們就會(huì)果斷下單嗎?當(dāng)然不會(huì)，這類客戶是價(jià)格敏感者，你的同價(jià)是不能代表全網(wǎng)最低價(jià)的，所以C類客戶更不可能因?yàn)橥瑑r(jià)改變自己的行為。
綜上所述，三類客戶的購(gòu)買行為，都不會(huì)因?yàn)榫€上線下同價(jià)而改變。但唯一的結(jié)果是，整個(gè)蘇寧利潤(rùn)大幅縮水。

但是，“同價(jià)”卻非常容易成為決策者所采取的動(dòng)作。恕我直言，這些決策者的思維邏輯是這樣的：線下實(shí)體店的用戶大量流失，很多人把實(shí)體店看成“樣板間”，主要的原因是線上網(wǎng)商價(jià)格便宜，如果線上線下的價(jià)格一樣，同樣都有價(jià)格優(yōu)勢(shì)的時(shí)候，消費(fèi)者就不會(huì)流失了，這群人，無(wú)論是選擇線上還是線下購(gòu)物，都會(huì)留在蘇寧。這樣整個(gè)局勢(shì)就控制住了。

這個(gè)假設(shè)其實(shí)并不存在。比價(jià)格?永遠(yuǎn)沒(méi)有最低，只有更低。當(dāng)人們?cè)谧龀鲑?gòu)物決策的時(shí)候，價(jià)格當(dāng)然是必要條件。但是，當(dāng)價(jià)差低到一定層度的時(shí)候，消費(fèi)者的決策依據(jù)，已經(jīng)轉(zhuǎn)移，他們會(huì)更看重產(chǎn)品選購(gòu)建議，交貨速度，售后服務(wù)等。而這些方面，很顯然是需要企業(yè)投入資源去建立的服務(wù)能力。當(dāng)我們做同價(jià)或低價(jià)的時(shí)候，已經(jīng)把重心放在了可見(jiàn)的必要條件上，其他條件若不能被大幅改進(jìn)，突出優(yōu)勢(shì)，真正的低價(jià)則依然留不住消費(fèi)者。

我對(duì)線上線下同價(jià)的結(jié)論：

一、利潤(rùn)將大幅縮水，越來(lái)越薄;

二、消費(fèi)者的其他需求未被充分滿足時(shí)，并不能提升顧客忠誠(chéng)度;

三、按照電商設(shè)立的游戲規(guī)則去玩，會(huì)耗費(fèi)掉大量資源，企業(yè)將失去創(chuàng)建新的核心能力的機(jī)會(huì);

四、加速線下實(shí)體店的衰退速度。

問(wèn)題2 : 線下實(shí)體店到底有哪些優(yōu)勢(shì)，是否可以繼續(xù)吸引消費(fèi)者到店購(gòu)物?

在開始這個(gè)章節(jié)之前，我們首先要問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，面對(duì)電商的瘋狂沖擊，十年以后是否還有人到線下門店購(gòu)買貨品?如果有，會(huì)是哪些人?他們?yōu)槭裁匆廊粺嶂杂凇熬€下”購(gòu)物，而不在線上直接購(gòu)買?

在回答這一系列問(wèn)題之前，我們需要仔細(xì)分析消費(fèi)者的購(gòu)物需求。消費(fèi)者在購(gòu)物的時(shí)候，首先是選擇有知名度的購(gòu)物平臺(tái)(無(wú)論網(wǎng)商還是實(shí)體購(gòu)物中心);其次是看希望購(gòu)買的品牌和品類;然后查看價(jià)格及相關(guān)條件;接著體驗(yàn)整個(gè)貨物購(gòu)買過(guò)程;最后售后服務(wù)。

從整個(gè)過(guò)程來(lái)看，消費(fèi)者的內(nèi)在需求實(shí)際是，“信任度(可信任的零售商)”，“豐富(貨品品類)”，“優(yōu)惠(價(jià)格)”，“便利性”，“良好的購(gòu)物(體驗(yàn))”，以及“及時(shí)有效的售后(服務(wù))”。

如果我們知道了這些消費(fèi)者需求，那么我們來(lái)看看對(duì)于電商，有哪些需求很難被滿足?

首先，專業(yè)的推薦與分析。電商的網(wǎng)頁(yè)里可以查到所有的信息，各種關(guān)于產(chǎn)品的功能、優(yōu)勢(shì)、特點(diǎn)、服務(wù)。但是很遺憾的是大多數(shù)“小白”消費(fèi)者而言，是不具備查閱所有信息，進(jìn)行專業(yè)比較的能力的。所以很多人在采購(gòu)比較大宗的電器時(shí)，依然會(huì)咨詢自己的朋友。

其次，購(gòu)買前的體驗(yàn)。如果我要買一套家庭影院，即使我很專業(yè)的選擇了一套高性價(jià)比的套件，我依然希望能有機(jī)會(huì)試聽一下，這樣可以保證我的選擇是真正效果出眾的。

最后，沒(méi)有現(xiàn)場(chǎng)交流根本無(wú)法了解消費(fèi)者的深層需求。消費(fèi)者的需求是不確定的，是多樣性的。有時(shí)候因?yàn)樾畔⒑椭R(shí)有限，他們并不能完全了解應(yīng)該選用什么產(chǎn)品來(lái)滿足自己的真實(shí)需求，同時(shí)每個(gè)人都有沖動(dòng)和跟風(fēng)的時(shí)候，當(dāng)發(fā)現(xiàn)一個(gè)產(chǎn)品在網(wǎng)絡(luò)上的售賣數(shù)量驚人的時(shí)候，自己也無(wú)形中會(huì)有采購(gòu)的欲望，而忘記自己是不是真正需要它。但是，有時(shí)候消費(fèi)者在與售貨者面對(duì)面溝通時(shí)，不知不覺(jué)選購(gòu)了自己需要的其他商品，這無(wú)疑增加了整個(gè)店的銷售額。

在我們分析完電商的不足之后，線下實(shí)體店的對(duì)應(yīng)策略自然迎刃而解。到底線下實(shí)體店在什么地方是“可以”有優(yōu)勢(shì)的。相對(duì)于電商，蘇寧線下實(shí)體店在以下三個(gè)方面可以做出差異化。

一、門店設(shè)置專業(yè)的“銷售顧問(wèn)”，對(duì)所有消費(fèi)者與潛在消費(fèi)者能夠闡述專業(yè)的商品購(gòu)買分析與推薦。

二、設(shè)置線下體驗(yàn)室，創(chuàng)造完美的消費(fèi)者現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)。

三、做好線下門店的客戶信息的收集，更重要的是做好客戶追蹤和后續(xù)服務(wù)。

若要分析“線下店的體驗(yàn)”，我們不得不提到電商沖擊之時(shí)泰然處之的“宜家”。相信每一位到過(guò)宜家的消費(fèi)者都感受到了不一樣的購(gòu)物體驗(yàn)。良好的購(gòu)物環(huán)境，暖人的色彩，在搭配恰到好處的各種“家居樣板間”中體驗(yàn)自由選擇的樂(lè)趣。很顯然，單純的價(jià)格優(yōu)勢(shì)并沒(méi)有搶走諸多宜家線下店的生意，同樣是標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品、可運(yùn)輸、可比價(jià)，為什么宜家卻能獨(dú)樹一幟?這給所有線下店的經(jīng)營(yíng)者帶來(lái)了深度的思考，所謂差異化，實(shí)際上是找到不同的消費(fèi)者核心需求，想辦法去滿足，只要在自己的優(yōu)勢(shì)領(lǐng)域做得比其他供應(yīng)商好，你就有機(jī)會(huì)。

因此，針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，我的結(jié)論是：

一、十年以后，仍然會(huì)有人到線下門店去購(gòu)物。

二、線下實(shí)體店的購(gòu)物體驗(yàn)與現(xiàn)場(chǎng)氛圍是讓消費(fèi)者愿意前往的核心原因。

三、人們?cè)诰€下實(shí)體店得到的不單是合理的價(jià)格，更重要的是體驗(yàn)與感知等附加值。

四、電商將成為可標(biāo)準(zhǔn)化，可配送，價(jià)格敏感的通用產(chǎn)品主要的銷售渠道。

問(wèn)題3 ：電商真正打敗線下實(shí)體店的是價(jià)格嗎?不，是經(jīng)營(yíng)的模式!

電商通過(guò)以用戶體驗(yàn)為中心的組織模式、經(jīng)營(yíng)理念和產(chǎn)品架構(gòu)，極大的滿足了消費(fèi)者日益增長(zhǎng)的個(gè)性化需求，每一個(gè)消費(fèi)者在互聯(lián)網(wǎng)上就像是“上帝”，得到電商的百般呵護(hù)，同時(shí)對(duì)比在線下實(shí)體店的用戶體驗(yàn)，相信很多消費(fèi)者都會(huì)有天上地下的感覺(jué)。所以，電商的出現(xiàn)，帶來(lái)的第一個(gè)，同時(shí)也是最重要的改變是經(jīng)營(yíng)理念的改變。

首先，對(duì)比線下，蘇寧的門店根本不知道，到店的客人是哪些人?他們到店過(guò)多少次?他們的消費(fèi)頻率高低?他們的消費(fèi)偏好?他們每次的消費(fèi)金額?他們對(duì)服務(wù)有什么意見(jiàn)?另?yè)?jù)新聞報(bào)道，蘇寧歷史上發(fā)展了8000萬(wàn)會(huì)員，可惜的是漫天的空白卡，沒(méi)有任何會(huì)員消費(fèi)數(shù)據(jù)，更沒(méi)有專業(yè)的分析和客戶關(guān)系管理(我也是蘇寧的會(huì)員，但手機(jī)從未收到任何來(lái)自蘇寧的消息)。

讓我們?cè)賮?lái)看一看大家都感興趣的流量問(wèn)題。

蘇寧在大陸地區(qū)已進(jìn)入273個(gè)地級(jí)以上城市，擁有連鎖店面1572家，假設(shè)這些線下店平均每天接待到店客人超過(guò)1000人，那么每天光顧蘇寧的客人將超過(guò)157萬(wàn)，而這其中，假設(shè)1/3到店客人產(chǎn)生購(gòu)買，那么將會(huì)產(chǎn)生日均52萬(wàn)的訂單。如果按照電商1%的轉(zhuǎn)化率計(jì)算，蘇寧線下實(shí)體店的每日訂單52萬(wàn)，PV則為5200萬(wàn)。源源不斷的客流，這是一個(gè)巨大流量的來(lái)源，更是蘇寧最大的優(yōu)勢(shì)，但這卻被管理層視而不見(jiàn)了。

相反，蘇寧為了發(fā)展線上業(yè)務(wù)，因?yàn)闆](méi)有足夠的流量，不惜重金花費(fèi)2.5億美金收購(gòu)PPTV。就這樣，線下的客戶被忽視掉，取而代之的是 “砸錢”投入線上拉流量，這種“轉(zhuǎn)型”顯然是顧此失彼，舍本逐末的經(jīng)營(yíng)行為。

為什么蘇寧管理層不重視線下數(shù)據(jù)的收集和客戶管理，卻偏偏花高成本去經(jīng)營(yíng)線上客戶呢?歸根到底是線上線下的基因和經(jīng)營(yíng)模式造成的。

線上業(yè)務(wù)(如京東、天貓等等)從第一天起，就是以用戶體驗(yàn)為中心，全面分析和運(yùn)營(yíng)用戶數(shù)據(jù)，開展有針對(duì)性的精準(zhǔn)客戶關(guān)系管理營(yíng)銷，因?yàn)?，如果哪家電商不這么做，他們根本不會(huì)有生意。

而線下實(shí)體店卻不同，每一家線下實(shí)體店都像是在街邊的一個(gè)活廣告，靠它自己的地點(diǎn)優(yōu)勢(shì)，就會(huì)吸引源源不斷的客人到店(不過(guò)這是以前，自從有了電商，大多數(shù)實(shí)體店成了樣品觀摩店)，線下店老板無(wú)需經(jīng)營(yíng)客戶數(shù)據(jù)，無(wú)需考慮用戶體驗(yàn)，只要有熱門貨品，不斷搞促銷，生意就還可以，沒(méi)有人去想利用線下到店客人的信息，做客戶關(guān)系管理，進(jìn)行有針對(duì)性的個(gè)性化精準(zhǔn)營(yíng)銷，他們覺(jué)得已經(jīng)不缺生意了，沒(méi)有必要多此一舉。

在今天，要做到以客戶為中心，實(shí)際是要建立一套完整的客戶關(guān)系管理體系。在這個(gè)體系中，首先要確立主要的溝通渠道，包括門店內(nèi)和門店外。店外的主要渠道包括微博、微信、網(wǎng)站、企業(yè)APP、400等，這些渠道都可以收集用戶信息，與用戶溝通，都具備相當(dāng)廣泛的消費(fèi)者群體;門店內(nèi)是企業(yè)最重要的渠道，因?yàn)橄M(fèi)者在店內(nèi)已經(jīng)體驗(yàn)了服務(wù)，有了直接感知，在這樣的情況下，應(yīng)該利用消費(fèi)者在門店的機(jī)會(huì)，獲取顧客的消費(fèi)信息。假設(shè)按照每天157萬(wàn)人到店計(jì)算，發(fā)展中間10%的客人成為會(huì)員，一天將有15.7萬(wàn)會(huì)員。這就意味著，一年可以掌握5730萬(wàn)會(huì)員的消費(fèi)數(shù)據(jù)，這是一筆巨大的財(cái)富。

其次，擁有數(shù)據(jù)之后需要做精準(zhǔn)營(yíng)銷，制定一套完善的客戶忠誠(chéng)維護(hù)計(jì)劃，包括權(quán)益、規(guī)則、流程、制度和實(shí)施方案。任何一個(gè)“忠誠(chéng)客戶”都不是自動(dòng)發(fā)生的，而是經(jīng)過(guò)精挑細(xì)選，認(rèn)真培養(yǎng)，悉心關(guān)懷的結(jié)果。我們不否認(rèn)，任何一個(gè)品牌都會(huì)有大量的忠誠(chéng)客戶，但這些客戶如果沒(méi)有得到有效的維護(hù)，將很容易被相似的企業(yè)通過(guò)各種方式撬走的。為何“蘇寧易購(gòu)”的消費(fèi)者轉(zhuǎn)身去京東、天貓購(gòu)買商品?這個(gè)古老的話題值得蘇寧的每一個(gè)管理者深思。

最關(guān)鍵的是，客戶忠誠(chéng)計(jì)劃的實(shí)施，同時(shí)也是最困難的環(huán)節(jié)。鑒于實(shí)施這樣的計(jì)劃會(huì)很大程度上改變線下實(shí)體店現(xiàn)有的流程和步驟，所以大多數(shù)企業(yè)在開始時(shí)豪情萬(wàn)丈，一遇到困難，就很快擱淺，直至銷聲匿跡。這個(gè)環(huán)節(jié)成敗的關(guān)鍵在于公司決策層的重視程度，實(shí)施顧問(wèn)的專業(yè)性，及團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力。

綜上所述，蘇寧的轉(zhuǎn)型策略應(yīng)該是以做強(qiáng)線下為核心。實(shí)體店的經(jīng)營(yíng)應(yīng)該走差異化的道路，因此，我認(rèn)為蘇寧應(yīng)當(dāng)采取如下策略：

一、提供到店用戶的完美消費(fèi)體驗(yàn)，讓消費(fèi)者感受到物超所值;

二、專業(yè)的導(dǎo)購(gòu)和咨詢服務(wù);

三、建立全渠道客戶關(guān)系管理營(yíng)銷體系，以提升消費(fèi)者體驗(yàn)為核心，著重在數(shù)據(jù)營(yíng)銷和交叉營(yíng)銷上下功夫。

尊敬的張近東董事長(zhǎng)，以上文章純屬個(gè)人意見(jiàn)，若有偏頗之處，期望諒解。

希望蘇寧的轉(zhuǎn)型探索，成為行業(yè)變革的新標(biāo)桿，取得真正的成功!

作者：雅座白昱（雅座CEO）；via：I黑馬