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編輯導(dǎo)語：企業(yè)在以往一直尋求拉新、吸引更多流量用戶的有效方式，然而隨著互聯(lián)網(wǎng)流量紅利見頂，企業(yè)需要尋找新的增長方式來擺脫可能存在的困境，如實現(xiàn)精細(xì)化運營，提升老用戶的留存率；如打造超級用戶。本篇文章里，作者就企業(yè)打造超級用戶的價值、策略等方面做了解讀，一起來看一下吧。

隨著市場不斷迭代和升級，私域流量也從“概念”發(fā)展成為企業(yè)的“標(biāo)配”。

然而私域流量僅僅只是開始，在精細(xì)化運營道路上，企業(yè)還要繼續(xù)深挖客戶終身價值，找到那些真正熱愛、忠誠于企業(yè)的用戶，也就是超級用戶。

今天我們能想到的任何一家知名企業(yè)，不論國內(nèi)還是國際，都擁有自己的超級用戶，這些用戶擁有強(qiáng)大的消費力和忠誠度，潛力巨大。

今天我們就來談?wù)劄楹纬売脩羧绱酥匾Ｎ覀冇衷撊绾紊羁塘私夂头?wù)好他們？希望能對你有所幫助。

一、從流量思維到超級用戶思維

在曾經(jīng)的互聯(lián)網(wǎng)時代，企業(yè)的發(fā)展核心無疑是“流量”。通過流量不斷尋找新用戶，從而實現(xiàn)企業(yè)的銷售增長。這是典型的流量思維。

但是當(dāng)流量紅利褪去，獲客成本逐漸攀升，大部分企業(yè)都開始面臨增長的困境。于是乎大家都把目光聚焦在老用戶身上，通過不斷提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品及服務(wù)留住用戶，來創(chuàng)造復(fù)購，并且善于激發(fā)用戶口碑帶來新用戶的增長。

這就是超級用戶思維。不斷培養(yǎng)和篩選高價值客戶，給予更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。遵循二八定律，放棄對所有用戶一視同仁，真正的分層精細(xì)化運營，從而建立超級用戶體系。

市場競爭越是激烈，企業(yè)就越需要精細(xì)化運營，提升用戶利用率，改善企業(yè)和用戶的關(guān)系。這樣才能使企業(yè)立于不敗之地，成就品牌。這也是企業(yè)發(fā)展的必然之路。

二、超級用戶的價值

什么是超級用戶？這里我給超級用戶一個明確的定義：即在未來一段時間，??有明確的意愿持續(xù)去消費企業(yè)的產(chǎn)品??和服務(wù)的用戶。

超級用戶通常具備了4個的消費特點：

第一，消費頻率高，通常是重度用戶。

第二，消費能力強(qiáng)，非價格敏感型，敢花錢。

第三，愿意向別人推薦產(chǎn)品或品牌。

第四，能夠給出更有效的反饋意見，支持產(chǎn)品服務(wù)迭代。

根據(jù)全球知名公司尼爾森數(shù)據(jù)顯示，超級用戶的消費力是普通用戶的5-10倍，每當(dāng)它們增加1%，會帶來新客戶增加10-15%，銷售增長20%-25%，足見超級用戶的巨大價值。

換言之，超級用戶的成長可以推動企業(yè)的成長。舉個例子，江南布衣就是典型的依靠超級用戶崛起的品牌。

早在2015年，在大多數(shù)商家還未重視私域流量時，江南布衣已經(jīng)開始著手建立從線下門店到線上平臺的數(shù)字化建設(shè)，并在會員權(quán)益上花了大功夫，為“超級用戶”的孵化打下基礎(chǔ)。

到2016年，會員數(shù)量已經(jīng)突破百萬。憑借線下門店和線上天貓、微信等多渠道的優(yōu)異銷售成績。江南布衣在2016年成功上市，成為設(shè)計師品牌第一股。

如今，江南布衣?lián)碛袝T人數(shù)將近500萬，而由這些會員貢獻(xiàn)的零售額占總額的7成。2021購買總額超過5000元的會員人數(shù)超過20.9萬個，消費零售額約26.1億元，平均每個會員貢獻(xiàn)12000元。

正是這些“超級用戶”對品牌的高認(rèn)同度以及高購買力，才構(gòu)建了江南布衣的高壁壘，使之成為這個行業(yè)的佼佼者。所以說，超級用戶是企業(yè)未來發(fā)展的核動力。

事實上，超級用戶在企業(yè)用戶總數(shù)中只是少數(shù)部分，通常占比不超過20%，但是他們卻能貢獻(xiàn)80%的利潤，也就是“二八定律”。

反過來，也促使企業(yè)需要把把80%的精力和時間花在20%的超級用戶身上，服務(wù)好他們。

三、如何服務(wù)好超級用戶？

擁有超級用戶只是第一步，如何運營和維護(hù)好他們，保證他們的續(xù)費率和活躍度才是關(guān)鍵。

很多企業(yè)也都很重視會員服務(wù)，但是做著做著就失去了活躍，重點在于他們的服務(wù)還不夠“好”，對于“好”的定義，我覺得有兩個方面。下面還是以江南布衣為例。

第一，持續(xù)為用戶提供價值。

用戶眼里的“好”，更多的在于，你有沒有在為他持續(xù)地提供價值、有沒有超越他的期望值，而且這個價值會隨著時間而提高，你輸出的水平也要不斷進(jìn)步。

我們來看江南布衣在會員權(quán)益上的設(shè)計：

• 產(chǎn)品類：先試后買、限量搶購、退貨免運費；
• 服務(wù)類：專屬搭配定制服務(wù)，洗護(hù)服務(wù)；
• 活動類：會員價、會員日、會員生日特權(quán)；
• 福利類：折扣特權(quán)，積分抵扣，積分兌換。

對比同行的“私域會員體系”，江南布衣在會員權(quán)益算是下足功夫。不僅僅停留在以往簡單的會員打折，生日福利等基本手段，而是從根據(jù)用戶需求不斷進(jìn)行權(quán)益的加碼。

不僅如此，江南布衣還早早的將線下導(dǎo)購與線上小程序銷售打通，更方便為用戶服務(wù)。配合商城內(nèi)的穿搭種草板塊，以內(nèi)容營銷進(jìn)一步激發(fā)客戶購買欲。

第二，?提供差異化的增值服務(wù)。

要讓超級用戶們感受到，他們對你很重要。你的做的任何運營動作，都要以用戶為主。這種情感來自于超值、專屬、定制化的產(chǎn)品和服務(wù)所提供的優(yōu)越感。

例如江南布衣的“不止盒子”小程序。消費者在成為會員后，可以享受每年六次一對一的搭配師型格定制服務(wù)；支持用戶先試后買，用戶在簽收盒子后，5天內(nèi)可寄回不需要服飾；并且一年內(nèi)可享受6次盒子往返包郵服務(wù)；雙重積分等。

“不止盒子”的模式一下子就解決了服裝品類用戶的兩大痛點，免費試穿和搭配服務(wù)。這種差異化的服務(wù)內(nèi)容立刻就能讓用戶感受到優(yōu)越感，從而對品牌建立情感和認(rèn)同。

總的來說，企業(yè)不應(yīng)該只盯著產(chǎn)品、盯著流量，還更重視后續(xù)的運營和留存，切實滿足超級用戶的需求，留住更多的超級用戶，久而久之，他們也會主動幫你尋找新的超級用戶。

寫在最后

任何一個超級用戶背后都可能站著幾十個或上百個潛在用戶，如果你還不懂如何發(fā)掘培養(yǎng)超級用戶，你也可能失去成千或者上萬個顧客。

現(xiàn)在，巨頭企業(yè)們都紛紛對超級用戶進(jìn)行加碼布局：

• 阿里：推出vip會員，開始全面打造深度會員服務(wù)體系；
• 京東：成立用戶經(jīng)營中心，要實現(xiàn)用戶“有質(zhì)量的增長”；
• 小米：構(gòu)建用戶社區(qū)，以“始終堅持和用戶做朋友”為核心價值觀；
• 蘇寧：將用戶經(jīng)營提升至最高級別——整個集團(tuán)的戰(zhàn)略；蘇寧快消將打造超級用戶運用模式；
• ……

如果你還不想被時代拋棄，這個機(jī)會不要錯過。

#專欄作家#

晏濤三壽，豐程咨詢創(chuàng)始人，數(shù)字化營銷專家，《超級用戶增長》作者

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題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議。