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編輯導語：一直以來都有“先交朋友，后做生意”的流傳，這類說辭在當今時代是否依舊適用于企業中，又如何在無形中對運營產生幫助呢？本文作者從三個方面對這個問題進行論述，分享觀點和具體方法論，推薦有困惑的伙伴們閱讀交流。

今天很多企業講，要跟用戶做“朋友”，覺得朋友關系生意能更長久。

這也似乎符合中國一句老話，先交朋友，后做生意。

但是呢？嘗試跟用戶做朋友的企業，會發現跟用戶交朋友真不容易。前一秒他能把你捧上天，下一秒又把你黑進地里，翻臉比翻書還快。

于是呢，企業們認為，跟用戶做朋友真難，他們只認錢，沒有忠誠度。所以今天絕大多數企業，寧可砸錢打價格戰，也不愿意花錢培養跟用戶的關系。

那到底跟用戶做朋友對不對呢？企業該怎么面對這種關系呢？今天我跟你聊一聊。

一、關系是雙方的

我們先說關系這個詞。他是由雙方界定的，并且往往談關系好壞，需要對方確認才算數。

比如，我說我跟你關系很好，這是我單方面認為的，他需要你的確認。你說“是”，那“我說和你關系很好”這件事就成立了。

同樣啊，企業跟用戶的關系是不是朋友，好到什么程度，它也應該由用戶來確認，不是企業單方面說了算的。

但事實上，今天企業說，從今往后我們要跟用戶做“朋友”，喊了一句口號，就以為跟用戶是朋友關系了。事實上用戶并沒有感受到作為朋友的“關心”。這就是一廂情愿。

二、 關系不在口上，要在行動上

“喊一千遍我愛你，不如一千人民幣”。不是說錢代表一切，而是強調落到行動。

企業既然想跟用戶建立“朋友關系”，那就要通過日常動作來兌現。

這里我舉個例子。比如，有一家酒店提出口號，把客戶當朋友，提供無微不至的服務。

然后宣布政策規定：

• 只要用戶進酒店大廳停留，都要奉上一杯茶；
• 住店用戶離開都要帶上一瓶水，或一袋小零食；
• 凡是用戶電話或在線咨詢，都要微笑，熱情接待；

等等一系列動作。

你看這些政策一執行，那作為用戶就能感受到了，朋友關系就落地了。

所以，既然是朋友關系，你到朋友家里，進門了，不應該倒杯水嗎？關系好的朋友來你家了，現在要走，通常不是帶上點東西嗎？

有人問，海底撈為什么提供等位茶水零食。海底撈張勇說，朋友來你家吃飯，要等待，過一會開飯，端上茶水、零食這是應該的啊。

所以你看，跟用戶做朋友，你得盡到朋友的本份啊。

所以，大家可以反思一下，你有沒有把口號，落地成行動。如果沒有，就別怪用戶不把你當朋友。

三、“跟用戶做朋友”首先是一種姿態

我認為跟用戶做朋友，建立朋友關系，首先是一種姿態。就像你見到好朋友，張開雙手，或先伸手打招呼。這首先代表一種愿意交往的姿態和態度。

態度都沒有，你就把關系拒之門外了，所以企業得先跟用戶表明態度。

但是要記住，企業可以用“跟用戶做朋友”來要求企業的行為，這樣吸引更多用戶相信你，購買你的產品。企業不能用“朋友標準”來要求用戶，這里確實存在某種不對等關系，因為這是商業。

用戶已經花錢了，無論他把你當不當朋友，你都應該按照標準提供服務和產品。企業盡的朋友本份，可以增加更多用戶對企業的信任，他們愿意重復購買。但是企業不能說，用戶沒有盡到朋友本份支持我，我也不把它當朋友，這樣你就輸了。

所以想清楚這一點很重要。想清楚了，企業才能真正理解，把用戶當朋友是對企業自身的要求，它的好處是能夠應該更多用戶的信任和信賴，實現商業變現。

企業確實可以設定個某些規則來篩選出那些真正把我們當朋友的用戶，但企業要知道，他們只是少數，是標桿，一面旗幟。這個尺度必須明白。

同時企業仍然應該執行“把用戶當朋友”這一理念，這樣有利于你贏得市場信任。

四、總結

好了，最后總結一下我的觀點：

• 關系是雙方定義的，并且用戶關系更是由用戶決定。
• 關系是否真實存在，需要被行動證明。
• 跟用戶做朋友是企業的一種態度，而不是要求用戶的標準。

最后，祝福你的企業“朋友”多多。

本文由 @晏濤三壽 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載。

題圖來自Unsplash，基于CC0協議。