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編輯導(dǎo)語(yǔ)：什么是用戶召回？用戶召回在某種程度上是幫助加深用戶信任的過(guò)程，而這能推動(dòng)后續(xù)的用戶留存，甚至用戶轉(zhuǎn)化。那么，運(yùn)營(yíng)人員要如何做好用戶召回？本篇文章里，作者就用戶召回這一行為的核心、及操作策略等方面做了解答，一起來(lái)看一下。

關(guān)于上一次分享的《用戶召回體系的本質(zhì)是什么？》這篇文章，很多小伙伴反饋，需要一些可以落地的干貨內(nèi)容，所以我重新將此文章的內(nèi)容進(jìn)行了優(yōu)化：

• 填充了很多例子，比如用戶生命周期的展示、雙十一店鋪短信等，進(jìn)一步幫助大家理解概念性信息。
• 增添了自己的實(shí)操經(jīng)驗(yàn)，比如，用戶觸達(dá)體系圖，以及我在實(shí)操過(guò)程中，踩過(guò)的坑，但愿能幫助大家少走彎路。

我建議即使不做用戶召回的小伙伴也可以看一下，很多工作內(nèi)容的思維是相通的，可以結(jié)合起來(lái)思考，既能跳出去，也能跳進(jìn)來(lái)。

一、用戶召回的本質(zhì)是什么？

首先我想跟大家聊一個(gè)問(wèn)題，就是“為什么要做用戶召回這個(gè)事情？”

看問(wèn)題，看本質(zhì)。

“用戶召回”是一個(gè)重新讓用戶建立信任的過(guò)程，那我們來(lái)思考一下，為什么需要用戶和我們重新建立信任呢？

因?yàn)橛脩袅魇Я恕?/p>

那用戶流失的原因可能會(huì)有什么呢？有可能是我們的產(chǎn)品不符合用戶的需求，建立信任的紐帶斷了，所以流失了。

那問(wèn)題又來(lái)了，解決用戶流失的問(wèn)題是完全通過(guò)用戶召回體系嗎？

我覺(jué)得不是，解決用戶流失的問(wèn)題，主要還是應(yīng)該去關(guān)注產(chǎn)品本身，是優(yōu)化產(chǎn)品鏈路，還是提供更好的用戶服務(wù)等。

在用戶的全生命周期中，針對(duì)于沉默的用戶利用用戶召回是最好的手段，要不存量永遠(yuǎn)是死海。

而用戶召回其實(shí)是一個(gè)“亡羊補(bǔ)牢”的過(guò)程，所以一定要記住用戶召回不是一個(gè)增長(zhǎng)的事情。

如果把用戶召回當(dāng)成增長(zhǎng)的事情，那就會(huì)起到反作用，在雙十一前，大家肯定會(huì)收到很多歷史買過(guò)店鋪打來(lái)的電話，介紹自家店鋪的活動(dòng)，這就是一個(gè)很簡(jiǎn)單的用戶召回方式，但是如果一個(gè)店鋪瘋狂給你發(fā)短信，打電話，你還會(huì)去這個(gè)店鋪購(gòu)買嗎？我相信你反倒不會(huì)購(gòu)買，更有可能流失。

二、用戶召回的核心是什么？

現(xiàn)在我們來(lái)看用戶召回的核心到底是什么呢？

是用戶。

用戶第一次沒(méi)有得到好的體驗(yàn)和服務(wù)，如果你召回還是沒(méi)有辦法解決這個(gè)問(wèn)題，那還真不如不做，而且用戶召回實(shí)際上帶給用戶的體驗(yàn)和服務(wù)要遠(yuǎn)比第一次好很多才能讓用戶重新信任你。

想明白這件事之后，在做用戶召回體系時(shí)，就不會(huì)再想著通過(guò)增加觸達(dá)次數(shù)和頻次帶來(lái)更高的業(yè)務(wù)產(chǎn)出了。

三、怎么解決用戶召回？

我先來(lái)舉個(gè)用戶召回體系的鏈路流程例子：

這里面分為四個(gè)部分來(lái)解決，如下圖所示：

這里我用??表示各個(gè)部分的重要程度，最高為????????。

1. 用戶分層??????

那我們說(shuō)完用戶是用戶召回體系的核心之后，那對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，如何才能給到他們更好的體驗(yàn)和滿足他們的需求呢？

中國(guó)有句古話，知己知彼，百戰(zhàn)不殆。

所以首先你要了解用戶的需求是什么？有什么樣的特點(diǎn)？

然后將用戶進(jìn)行分層（針對(duì)用戶如何分層，本文就不過(guò)多敘述了，想了解的可以先去看一下RFM模型，后續(xù)會(huì)出文章），針對(duì)不一樣的用戶進(jìn)行不一樣的召回策略，這也就是今年最火的一個(gè)詞“精細(xì)化運(yùn)營(yíng)”。

2. 召回手段??

召回用戶的手段，這里面分為兩個(gè)部分，那就是觸達(dá)用戶的手段和用戶杠桿。

觸達(dá)用戶的手段這里主指主動(dòng)觸達(dá)，比如說(shuō)電話、短信、push這些都屬于用戶觸達(dá)手段，當(dāng)然現(xiàn)在還有一個(gè)比較黑科技的東西，就是多場(chǎng)景展示。

舉個(gè)例子：假如你在某東上瀏覽了一個(gè)杯子但是你沒(méi)有買，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你重新打開騰X視頻時(shí)會(huì)看到這個(gè)杯子的廣告，這就是多場(chǎng)景展示。

那用戶杠桿呢，這個(gè)大家應(yīng)該都見(jiàn)過(guò)，某外賣平臺(tái)，如果你之前是會(huì)員但是很久沒(méi)有續(xù)費(fèi)，續(xù)費(fèi)間隔時(shí)間越長(zhǎng)，你的會(huì)員單價(jià)就越低（不是永無(wú)止境的，這里還需要看這個(gè)用戶是否活躍，是否需要被召回）。

我踩過(guò)的坑：

1. 短信里鏈接前后加空格否則打不開；
2. 短信內(nèi)容有很多屏蔽詞會(huì)被安卓手機(jī)屏蔽，需要多次測(cè)試；
3. 新疆地區(qū)電話打不過(guò)去；
4. 外呼號(hào)碼需要定期檢查是否判定為騷擾電話，我一般是一個(gè)月看一次。

3. 召回流程????

召回流程主要是通過(guò)觸達(dá)用戶的各個(gè)手段，設(shè)計(jì)出一個(gè)完整的召回流程。

這里的完整是指可以完成閉環(huán)的，如果完成不了閉環(huán)，那這個(gè)召回體系就是有問(wèn)題的。

舉個(gè)很簡(jiǎn)單的例子，假如你給用戶發(fā)帶鏈的短信，如果你還需用戶自己復(fù)制鏈接到微信里打開，那肯定是有問(wèn)題的，最好的解決方案就是H5頁(yè)面。

市面上現(xiàn)在相對(duì)成熟的流程包括：智能外呼+企業(yè)微信，智能外呼+短信，短信，H5短信，人工外呼+企業(yè)微信等，具體更多的方式我就不過(guò)多贅述了，我想給大家提供的思路而不是具體的流程，因?yàn)槲也幌胍驗(yàn)槲易龅牧鞒?，限制住了你的思?/strong>。