智能客服:客戶運營賽道的隱形冠軍?
編輯導語:電商時代,高效率的客服成為商家的強大競爭力。相較于人工客服,智能客服有著其獨特的優勢,逐漸成為客戶運營賽道的隱形冠軍。接下來跟著作者一起去了解一下吧!
9月15日,在騰訊企點新一代智慧客戶服務發布會現場,國際知名市場研究機構沙利文,發布了《2021年中國智能客服市場報告》。
報告提到,中國客服行業的客服中心坐席規模逐年增長,保持17%年復合增長率,到2020年突破300萬個。
在市場規模層面,2020年中國智能客服行業市場達到30.1億元,同比增長88.1%,預計到2025年智能客服市場或將突破百億。
其實,智能客服的市場空間,應該遠不止于此,這取決于從什么角度來看待智能客服。
全世界都已經從產品時代進入了服務時代,現在又迎來了體驗時代,客服領域發生巨變也是必然。
也就是說,客服面向的不再是單純的用戶服務,而是客戶全生命周期的運營。
一、客服也是生產力?
客服給人的最初印象,就是坐一屋子人接電話。這能有什么生產力?還不是企業不得不設置這么個部門,為自己掙得個以客戶為中心的口碑。
因為,那會兒沒有互聯網,電話幾乎是唯一的企業與客戶聯系的手段。問題是,客服除了售后投訴,就是售前問詢;此外,很難為客服再找到更多有價值的用途了。
伴隨著互聯網、移動技術、AI和SaaS的發展,一切都變得不同??头矎膯我浑娫挿绞?,向社交工具、IM、Web、App、音視頻等融合通路方向發展。這使客服從有限接觸點,變成支持客戶全生命周期的所有關鍵接觸點。
即在從銷售線索的出現,到銷售過程,再到成交后客戶,以及增購和復購的整個過程中,客戶可以在任何時間、使用任何方式、提出的任何服務需求,都能得到快速和準確的響應。
這是一個以終身服務,換取客戶終身最大價值的交換邏輯。這種客服+渠道+流程的閉環智能客服模式,也讓單純的客服,變為企業的先進生產力。
二、客服的智能化演進過程
受客戶全生命周期的服務驅動,傳統客服向智能客服的進化過程,可以分為五個主要階段。
1. 原始階段
早期主要是電話和非實時的信息聯系。比如,除了電話之外,還有傳真、電郵和留言板等非實時交互方式。
2. 多通路融合
增加了IM、社交工具、互動社區、Web、App、音視頻和機器人等實時溝通方式,融合渠道拓寬了企業與客戶的聯系方式??蛻艨梢允褂萌魏嗡麄冋J為方便的方式與服務人員或服務程序溝通。
不管使用什么聯系渠道,服務結果都是相同的。
3. 服務場景化
客戶使用多通路接觸方式,不只是在售前咨詢和售后服務環節。而是根據設定的任何業務場景,使用任何合適的方式,獲得場景化的服務。比如視頻智能導購場景、掃碼智能維修場景。
4. 行業流程化
服務場景化雖然可以拓寬服務業務的范圍,但因為場景的通用性不強,所以對于SaaS服務商來說,每個場景都相當于一個項目。因而既不經濟,且服務效率也不高,顯然不太適合SaaS化運營。
特別是場景化服務通常不能涵蓋行業的客戶全生命周期。
很多行業都需要做到閉環的客戶旅程服務,比如金融行業的智能客戶服務。特別是對于長周期的服務,在多渠道接觸方式的支持下,如何合理設置何管理多個接觸點、建立智能化的服務知識庫、人性化工作流(Human Workflow)等,共同支持一個完整的、流程化的客戶服務體驗。
因為一個服務流程可以通用于整個行業,所以基于SaaS方式的行業全流程智能客服的建設成本最低,而服務效率更高。
5. 服務生態
閉環客戶全生命周期的服務,通常很難完全由企業自己獨立完成,而需要其它服務提供者的業務配合或工具支持。
也就是說,智能客服需要建立在一個服務生態之上。
三、騰訊企點,重新定義智能客服
就在外界還在質疑,騰訊究竟有沒有ToB能力時,騰訊企點發布了新一代智慧客戶服務,在行業內重新詮釋和定義了智能客服。它也因此被國際知名市場研究機構沙利文,評為中國智能客服市場領導者象限的第一。
騰訊企點作為智能客服的實踐者,經歷了PC時代、移動互聯網時代和5G時代,在客服領域有著15年SaaS服務經驗。這既可以被認為是客服領域的厚積薄發,也可以理解為客戶運營賽道的彎道超車。
首先,從通路的豐富性來看,騰訊企點智慧客戶服務具備全渠道觸達能力。比如,企業可以通過微信、QQ、電話、音視頻、Web以及APP等各個渠道,實現企業與客戶全生命周期的連接和觸達。同時可以幫助企業沉淀客戶數據資產,統一識別客戶,為客戶的個性化需求提供更加快速和精準的服務。
其次,從落地場景化來看,騰訊企點基于智能運營邏輯,幫助企業在尋源、談判、互動、交易、售后等各種復雜場景中,利用服務優勢獲取機會,有效提高企業的生產力。
最后,從行業全流程閉環服務看,騰訊企點已經為民生、出行、教育、工業、零售、泛互、金融、物流、會展等超過80個行業或領域,提供了深度的數字化服務方案。
四、智能客服,能否重構客戶運營的業務格局?
在客戶運營領域,不但有傳統的客服,還有專注于營銷的市場智能、管理客戶關系的CRM,以及其它行業客戶業務,如設備的維護和維修服務。
智能客服的出世,無疑會對現有客戶運營業務的格局產生重大影響。
首先,傳統的客服概念將會被刷新和覆蓋,單點業務坐席的概念也將被淡化。
因為存在前向或后向服務的連續性要求,客戶可能會在任何時間、以任何方式、提出任何問題。傳統客服方式在服務響應速度和準確性等方面的體驗差強人意。
其次,在客戶關系鏈上的市場智能、CRM、專業服務等業務布局,也會受到智能客服的影響。
在體驗為王的時代,那種一字長蛇陣式的線性服務模式,受到并行和多接觸點業務模式的極大挑戰。而智能客服的最大優勢,是其與客戶的即時和直接接觸,這是其它服務模式所不具備的。
最后,重構客戶運營的業務結構,并不是說原有業務模式和工具會被淘汰。相反,它們會作為服務生態的重要組成部分,成為真正圍繞以客戶為中心的客戶運營模式。
以客戶為中心,并不只是企業的一種意愿或一句口號;而企業間的經營差距,很大程度上取決于它的客戶運營水平。
作者:戴珂;公眾號:ToBeSaaS
本文由@ToBeSaaS 原創發布于人人都是產品經理。未經許可,禁止轉載。
題圖來自 Unsplash,基于 CC0 協議
線上產業還是別濫用智能客服,免得影響顧客體驗。
智能客服是解決方案,要落地成產品方案要有長的路要走,第一:認知層面,企業要真切把客服當成生產力,而不是寫在文檔上,把客服當成一個只花錢不掙錢的部門。第二:投入層面:智能客服的投入并不小,而受益又是隱形了,是公司層面的,和認知相對應,很多公司認為客服只是一個成本中心,是不能產生任何受益的(資金層面)。第三:智能客服目前是大廠有能力,有技術開發,而開發的產品前期的費用畢竟較高,要把這個成本降下來,企業才會接受吧。