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編輯導語：社區至今，更新迭代了許久，社區的底層邏輯究竟是什么，在新時代又會有哪些新的破局辦法，是否會有新的突破口，下面跟著作者一起去看看吧！

“做社區的產品經理，是用文字發現真相的人?！?有人問我，做安全社區不會怨聲載道、負能量拉滿嗎？我想我們做社區，要做的不是區分誰是天使誰是魔鬼，而是想辦法讓每個人人性中的魔鬼沉睡，天使起舞。

騰訊手機管家是安全類工具產品第一個做社區，并有完整的產品體驗和運作體系，也是工具產品里較早地進行社區探索，希望通過總結和輸出，把經驗分享給大家。

開始之前，希望大家有預期，社區的打造是踏實的攀登，而不是像跳傘的自由落體，充分的準備工作是成功攀登的保證。

一、做社區前的突破思考

在產品的成熟期，我們都容易遇到同樣的問題，增長乏力，這時需要找到新的場景和新的增長點。作為工具產品，具有使用頻率低，可替代性高的特征，所以要解決這個問題，我認為關鍵是把“工具”的思路切換成“我的工具”，讓工具與用戶產生連接，并且發揮出了功能性價值以外的價值，那就是情緒價值。

在高度飽和消費的市場，只是靠功能性價值往往很難打動用戶，還需要疊加更多的愉悅、心靈慰藉、宣泄等情緒價值，才能打破產品的價值邊界，獲得更多的增長。當我想清楚工具產品服務的不是效率，而是人，也就堅定了要做社區的想法。

當有了想做社區這個想法，先別著急，需要進行機會和可行性評估。一般來說，社區比較適合在工具產品基礎功能比較完善，有核心的功能和基礎用戶之后做，這樣可以在用戶理解產品的基礎上在社區發光發熱。

在做可行性評估的時候可以從競爭格局、行業情況、市場趨勢和國家放心四個方面入手，包括直接競爭對手和間接競爭對手的情況，競合關系的產品，大環境的情況等等。除了做以上的宏觀背景分析，還需要從產品自身入手，做一個詳細的分析，也就是大家熟悉的SWOT，找到自己的長處和短處，揚長補短，來確定做社區的戰略。

最后就是動手前，需要先問自己三問個題，為什么要做社區？打算怎么做？要做一個什么樣的社區？在想清楚之后做起來就會像船的航行，有了方向你就可以選擇順風了。接下來就是從0開始做一個新業務，只要做到：心中有進度條，然后跑起來！

二、 從0到1，完成社區的落地

1. 小范圍驗證確保有用

在全面啟動新的業務之前，要先做MVP（minimum viable product），除了可以輕裝上陣試驗功能板塊是否可行，很重要的是，社區需要驗證，你的用戶是否有意愿發表內容，這是社區能形成的基礎?？梢栽诋a品里找相對深的入口，做輕量的嘗試，比如客戶端主要以入口為主，進入社區的主頁面用H5承載，H5相對靈活輕便。

在做MVP驗證的時候，主要關注的指標不是規模，而是發表率，一般來說發表率超過3%是用戶有較高意愿發表自己的想法，但也要視具體情況而定。以下公式只是最基礎的保底數據，后面還要引入場景和算法，則遠遠超過這個數據，所以驗證可行才是第一步，持續不斷激發用戶的發表欲才是關鍵。

剛開始做社區，建議聚焦話題引導用戶發表，而不是發散讓用戶自由發揮，用戶在有限的框架下更容易表達自我。其次，數據回收可以以周為單位，用一個月作為調整緩沖期，并不是說剛開始發布發表率低就馬上要放棄，可能是你話題的設置、內容的方向等等影響效果，設立容錯機制更好地判斷產品做社區是否可能。

此外，MVP驗證還有一個很重要的任務，就是找到屬于你產品的用戶模型。分析用戶在產品上的交易行為以及背后的心智。用戶交易行為就是指用戶在社區付出了什么，獲得了什么，這個交易背后的心智是什么，用戶為什么會這么做？

以安全社區為例，用戶主要有4種種交易行為，最基礎的是瀏覽故事為主，用戶付出了時間獲得了信息，主要是滿足了他們消除無知的需求；往上一層是用戶在社區里除了瀏覽還產生了點贊和評論等行為，他們付出了精力獲得了其他用戶的認可，這時候就可以滿足了人類心理學向往的需求——希望被看到。

再上一層，用戶產生了深度的互動，認真發表內容，和其他用戶形成交流，這時候他們就會獲得社交愉悅，這時候主要是人際效用起作用，遇到背景相似的人，產生了共鳴，并且獲得了情緒共振，也就是我們常說的：你懂我！最高的一層就是用戶在社區找到了精神世界的依托，把自己當作社區的一份子，也就是用戶希望好好經營，產生成就感，從而獲得一種共同體的幸福感。

心理學家阿德勒認為，高級的幸福是共同體感覺，持續的貢獻感。如果你理解了用戶，也就明白了用戶為什么要在社區發表內容，社區為什么能形成，你要做些什么才能呵護住這個心智，從而發揮其中的作用。

2. 四部曲搭建社區框架

我們了解到，隨著互聯網工具的發展，分享和協作的成本大大降低，人們的自由時間可以被充分利用起來，從而變成一種資源，我們把它叫做認知盈余。但如果想讓一群人持續貢獻自己的認知盈余，就需要設計一套協作機制。就像種一棵樹只需要土壤和種子，但是要讓樹能好好成長，就需要一套生態系統。這個生態系統就叫做“網絡共享社區”。

在一個優秀的網絡共享社區里，服務提供方能夠持續地貢獻優質的服務，而他們所提供的服務，也能夠在第一時間傳遞給有需求的消費者。所以要搭這個生態系統，我為大家總結了黃金四步：

1. 確定社區定位
2. 建立完善的用戶激勵機制
3. 搭建內容管理體系
4. 構建社區獨有的文化

社區定位是基于產品屬性、產品價值觀和用戶屬性定的，尤其是工具類的產品，如果一開始沒找到自己的定位，社區生產的內容過于分散，用戶也會對社區的印象很模糊，所以建議先聚焦，先把一個方向探索并踩穩了很重要。

手機管家是安全類產品，做安全社區我們更希望用戶可以在里面共創、共鳴、共助。

有了這個定位，我們就可以知道用什么來驅動用戶在社區的發表和活躍，進而建立一套反饋機制持續激勵，迎合內在機制，用機會引導行為。

安全社區因為是共鳴的定位，激勵機制可以圍繞用戶認同感的獲得，共助的定位則讓用戶對于助人為樂、社會責任感有更顯性的感知，比如我們會在非常多的細節多會讓用戶感知到，他幫助了多少人。

接下來就是非常艱巨的一步，因為用戶愿意發表內容只是個好的開始，但是對于這些大量內容如何管理卻是個任重而道遠的事情，我們既要保證安全合規，也要保重質量，才能讓用戶有內容消費的意愿，讓用戶快速獲得高質量優質內容。

因為工程浩大，我們確實也經歷了一次次地審核機制迭代，最開始我們采用了最穩健的方式，就是接天御系統后，逐條人工審核，確保安全合規。

當原始數據累計了之后，就要考慮保證安全且兼顧效率，所以引入了算法加持，通過AI學習人工審核故事的規則，從而建立NLP模型，但是AI審核也不能一蹴而就，還是需要耐心地對算法進行修正，人工復核依然很有必要。

直到多個維度的考量，才會進入全機器審核+人工定時巡查的階段。

合規的背后，還涉及一些列產品體驗的閉環。以下是做了基礎的列舉，方便產品經理自查。

在內容質量管理里，除了下限合規安全要保住，上限也需要不斷地拓展，這里就可以加比較多運營的方法來影響社區的氛圍和提高故事質量。人都是環境的動物，形成一個互相幫助的正能量氛圍，用戶就會受到影響，也會更加積極正能量。

具體的手段可以為用戶設置“我并不是一個人”的心理慰籍，“當局者迷”的心靈保護，昵稱加密的隱私保護，幫助了多少人的心理自豪等等，總的來說要從每一個細節讓用戶愿意去分享自己的想法，消除障礙，增加動機。

以前青山周平講過的，胡同里的大爺打赤膊，是因為他們把胡同當作家的一部分，我想用戶在安全社區里分享自己那些被騙的，窘迫的經歷，是因為他們把社區當作舒適的地方。安全社區就是這樣一個具有煙火氣的社區。

此外，把高質量的內容提高排序，增加點贊等，讓更多的用戶看到，并潛移默化地影響用戶，用戶看到大家都是正能量的內容，自己也會傾向更正能量地表達自己的親身經歷。所以，我們和用戶是相互成就的，用戶并沒有怨聲載道，而是正能量拉滿，用戶在社區里也不是點贊之交，而是共享情感的共同體。

最后一步，就是構建社區文化，這是一個持續浸潤的過程，從產品細節、內容管理、氛圍營造等多方面都要緊緊圍繞社區的文化，只有打造社區文化，實現社區自行健康運行，才能實現無為而治。

以上只是完成了社區底層的框架，社區在產品形態上的框架，則需要根據每個產品的需求進行規劃，在安全社區，因為用戶需求決定了有用大于有趣，所以產品規劃上會更傾向于清晰明了，能看到有趣的東西，更要兼顧方便找到急需的東西，所以分類和搜索就尤為重要。

當然，安全社區也經過了幾個版本的迭代，從小入口驗證到模塊化累計數據，最后到feeds流，一步一個腳印地迭代。

3. 工程思維做內容

安全社區并不是一個純ugc的社區，因為安全需要專業性的DNA，也就決定了，我們需要pgc輸出專業的內容為社區打輔助，對于用戶的困惑，或者是常見的詐騙套路做拆解以及給出攻略，所以要做一個為用戶服務的社區，輸出專業的內容也是必經之路。

但是在產品缺少自做內容的基礎和團隊等資源，如何能啃下這么老大難的任務？我的解決方法是，用工程思維做內容。

工程思維也就是把要解決問題的方法標準化、模塊化，最后實現規?；?。目標就是提高產能，所以質量穩定優先級高于爆款文章，有了這個目標，就可以進行團隊培訓、質量管理、精準關聯和內容分發四個步驟的推進。

在團隊培訓上，從0到1培訓寫作能力，我認為最重要培訓的事選題能力，找準角度文章就成功了一半，后面只要再固定清晰的框架里填入內容就好，比如安全科普的文章就是“場景案例+手法解析+防騙攻略”。

這是基礎的輸出能力，在團隊管理里，可以進行分欄目培訓，責任到人，這樣既能讓成員快速了解不同類型的內容用什么樣的結構，也能有主人翁意識，為自己輸出的內容點擊率和分享率負責。

在質量管理上，需要建立一套清晰的體系化標準，并且可傳承和延續，也便于減少人員變動帶來的風險。比如在審核機制上，分步驟審核，減少翻工的工作量，同時通過高頻溝通，成員更能消化如何寫作。

雖然內容評審的標準具有較強的主觀意識，但是還是可以對于一些基礎硬條件設置標準點，比如標題簡短有力，框架清晰，論點分點闡述，流程需要配圖等等。

這種標準化作業有利于內容的高產出。此外，還有很關鍵的兩個點，合規安全是保證下限，熱點響應速度是保證上限，要不斷地提升熱點敏銳度和跟進熱點的能力，才能提高內容的質量。

前面有提到，我們的pgc內容是為了ugc內容做延展，所以整個內容庫的管理就很重要，對內容的分類和標簽管理，需要和產品能力打通，比如詐騙類型的分類，有各種各樣的說法，分類標準也不明確，所以需要從開始就去做統一化，以便于后面后臺的打標簽，以及算法的關聯等等。

此外，我們也對于優質的ugc做了入選案例的設置，既可以豐富pgc內容源，也可以讓用戶感到自豪，自己的故事可以幫助到更多的人。

最后是內容分發，核心是要形成一個良性的閉環，合作方提供案例源讓我們可以有源源不斷的實時案例作為基礎，我們也要去閉環反饋給合作方，效果和用戶反饋。

而我們產出的內容，分發到其他平臺，也需要及時回收不同平臺對于內容的反饋，以助于我們去不斷優化和提效?？偨Y一句就是，雙向閉環促進優良循環。當然，信息復制分發也會帶來低邊際成本。

通過以上的方法，我們既可以做到規?；a內容，又可以保證內容的安全生產和質量平均線。

4. 找到社區正增長秩序

在社區運行一段時間后，可能會遇到新鮮勁過后，發表率下降的問題，這時候我們需要找到社區的正增長秩序，也就是說從用戶行為和內容注意力的角度出發，找到提高用戶活躍的關鍵點。

用戶行為可以借用福格行為模型，也就是能力、動機和提示缺一不可，從能力上，我們需要找到黃金行為，也就是影響大能做到的行為，并且盡可能化繁為簡，降低用戶的使用門檻，比如自己沒有詐騙經歷，那身邊的人的經歷也可以，或者只是聽說過也可以，還要給用戶動機和提示，比如你的每一條故事都能幫助更多的人避坑，提示的關鍵是和日常高頻行為形成關聯。

這里需要關注的是，每一個產品的產品都有自己的特殊性，哪怕是同一個用戶在不同的場里也會不一樣。

注意力模型是指用戶對內容關注度如何可以更高，首先，一個基本準則是，安全知識是圍繞問題產生的，討論是圍繞具體的場景。其次可以根據一些方法找到規律：

1）對內容設置不同的分類來做驗證

2）對同類的內容通過不同的角度設置來找規律

3）同樣的內容突出不一樣的關鍵詞找規律。

通過以上方法就可以找出你的產品的用戶更關注哪類型的產品。

最后，因為社區上的行為非常多，我們可以畫一個留存和滲透的田字格，從數據層面了解哪些行為是高留存高滲透的。以社區整體數據為基線，再拉一條平均線，看到每個功能的情況，以下為示意圖。

三、從1到N，完成復雜系統的進化

完成了0到1，并找到了社區的運營增長秩序，并不是說就會停步了，而是要不斷地迭代優化保持生命力。而任何系統都會經歷從簡單到復雜的進化，這個階段需要找到進化的方向。還記得開頭的時候強調了需要想清楚自己要做一個什么樣的社區，安全社區旨在做一個為用戶提供服務、有用、捍衛美好的社區，那迭代的方向自然也是要為用戶提供更多有用的服務。

1.0階段，用戶和內容是線性關系，核心的工作是完成框架、機制、后臺的搭建，以及摸索清楚社區的定位和文化，也就是說完成了用戶和內容的在線化。

2.0階段，我們從線進化成了圈，也就是說用戶和內容的關系不再是單線的生產和消費，而是有了反饋閉環，通過把核心的功能和服務融入內容。對用戶發表的內容進行數據分析和語義分析，提供陌生賬號檢測、舉報等功能閉環，對于一些優秀的內容，則通過入選案例對用戶進行閉環，同時用戶也對功能和服務進行及時反饋，這樣一種及時、精確的數據反饋，以及和用戶之間的高頻互動，是社區對功能場景升級帶來的寶貴價值。

進入3.0階段，也就是從圈到網的進化，在用戶和內容之間加入了數字化能力，包括底層的安全能力、算法決策能力等，用2.0獲得的在線數據，用來喂養算法，形成算法決策的反饋閉環，算法融入場景和底層能力，通過串聯風險，在不同的場景提供數字和內容融合的安全社區。

這時候的安全社區不再是一個固定的板塊，而是一個動態的分布式結構，在風險場景、應用安全場景、個人場景、多端場景、教育場景等等都會展示不一樣的界面和內容，為用戶提供更多元的服務。還有合作方的場景，包括微信、QQ、企業微信、游戲等風險提醒場景，也會結合具體的社區內容。也就是前面提到的，同一個用戶在不同的場景需求是不一樣的，我們需要完成千人一面到千人千面再到一人千面的進化。

公益場景是一個需要持續耕耘和充滿延伸空間的場景，公益對于安全社區，就像是社區一直在構建的助人為樂的文化獲得了具體的勛章認可和發揮的機會，比如我們之前做的《數字化助力被拐孩子回家》，就是社區在公益場景的應用，用戶發揮了非常高漲的熱情和作用，同時也進一步深化了社區營造的文化氛圍。

這里還有一個很重要的場景，就是社群。社群和社區之間有著非常微妙的關系，社區是全公開，社群是半公開，對于用戶心理不一樣，我們并不是要通過社群來提高社區的活躍，而是讓社區和社群之間形成比較好的通路。

用戶在社群的溝通會更加隨性和自然，所以從里面發現用戶關注的點，對于社區的優化尤為重要，也可以定期把社區里的熱議內容在社群里進行活躍，發現不一樣的角度和收獲。

社群是離我們最近的用戶，傾聽他們的聲音，蹲下來做需求，這是產品經理的自我修養?？偟膩碚f，社群運營運營就是小切口大聯動，要不斷有新激活點。

四、 從N到N+1，為用戶多想一步

除了在線上覆蓋更多的場景為用戶提供更多的服務，我們還能為用戶多想一步，那就是如果線上社區延伸到線下社區，我們還能做一些什么？

線上具有數字化、低門檻的優勢，線下也同樣有著不可替代的優勢，比如具體位置、地區效應、鄰里關系等，所以同樣能為用戶提供更多的安全服務，比如基于地理位置的安全服務、反詐地圖、積水地區、本地救助、醫療服務等，而在信息服務層面，把本地社區的信息阻塞打通，建立社區公告、信息互通等等。

當然，這是很龐大的工程，我們需要搭建自建的政務數據庫，也需要引入合作方的能力，才能共同完成。

在線上社區向線下社區的延伸，建議以能力+場景為核心，深挖能為用戶多做一點什么，而不是什么都做，還是要踏踏實實地順著自己的生長軌跡去找那些適宜的點。

五、從N到N+N，未來無限可能

我覺得社區的未來還是充滿想象空間，總的來說是橫向和縱向的延伸，也就是深耕和破圈。

互聯網的發展，正在經歷在線化、智能化和網絡化的演進，安全社區未來要實現更多的網絡化進程，需要在需求端形成網絡協同效應。這是指，用戶會主動進行產品傳播，讓平臺網絡自己生長，同時發揮網絡協作的效用，解決社會問題。

而且，用戶越多，網絡價值就越高。在未來，安全社區還要努力邁進更高的模式，也就是在智能化基礎上再加上網絡化，形成點線面體的協同效應，實現群眾協作，為現實安全起關鍵作用。

比如通過群體協作提供線索，找到詐騙公司的窩點，比如通過網絡關系，對被騙子看中的用戶進行有效在線勸阻。

總的來說在未來，我們希望安全社區可以緊密地嵌入到協作網絡中，連接更多的人，帶來更深遠的社會影響。安全社區希望建立的是一種人和人之間建立聯系的力量，能夠建立信任的力量。

安全不僅需要沉穩地深耕，也需要被廣泛應用和傳播，提升群眾的安全意識，從而從上游解決問題，所以要真正實現全民反詐，需要努力讓社區從安全垂類進行破圈，從而獲得爆發式的力量，把安全變得規?；腿裥?。要實現破圈，需要更多大膽創新的想法和嘗試，同時更需要對原有社會共識進行改寫、擴展甚至是重新編輯。

目前對于安全和反詐存在著這樣的社會共識：離我很遠，我不會被騙，沒有被騙就與我無關等等，所以我們要改變的并不是受騙的那一群人，關注安全的人群，而是那群對安全漠視的人，因為往往危險就發生在不自知的人身上。

因此，讓安全社區破圈，是未來任重而道遠的工作，在持續深挖后希望后面再有機會和大家分享。

最后，我想說，做社區沒有捷徑，只有“笨辦法”：多看用戶發表的東西，從文字里發現真相。

想用一句話來結束：“做安全業務或許沒有那么多的鮮花和掌聲，但總要有人堅持耕耘?！?/strong>