編輯導語：SaaS不只是簡單的交付形式的變化，更是一種商業模式的革新?，F在越來越多人選擇做SaaS服務，但是關于SaaS的的本質可能了解的不是那么清楚。本文就SaaS的本質展開了一系列講述，感興趣的小伙伴們快來一起看看吧。

或許你已經從事SaaS行業有些年頭了，那你是否有思考過這兩個問題：

1. 如何理解SaaS的定義：軟件即服務？
2. 如何理解SaaS的誕生：它的客戶和提供商是從何而來的，在SaaS之前，他們在使用或者提供什么樣的服務？

這是很容易被忽略的問題，畢竟是否想通也并不妨礙大家工作生活、升官發財。

但如果這些問題勾起了你一絲好奇，讓你感受到了求知路上的如鯁在喉，不妨試著看下去，我們聊一聊。

一、如何理解SaaS的定義：軟件即服務？

SaaS，軟件屬于服務。

對于SaaS的定義，或許你也曾感受到一絲別扭。

• 為什么要叫做軟件即服務？
• 為什么要把軟件和服務放在同樣的高度？
• 為什么用“即”這個詞，而不叫軟件等于服務？軟件約等于服務？

首先，無論是軟件還是服務，都不是新鮮的概念。

軟件的歷史已有半個世紀，而服務是伴隨著社會分工誕生的產物，任何他人向自己提供的價值，都可定義為廣義的服務。

其次，在企業軟件服務領域，兩者無法剝離開來單獨討論。

對于一家公司，使用軟件的過程，也是享受軟件開發商服務的過程，這項服務從簽訂合約開始，到項目實施完成結束，其服務目的是確保軟件能夠被正常的使用，達成某些經營上的訴求。

但隨著提供軟件的形式的改變，軟件和服務兩者的比重也在不斷變化。

從定制提供，到標準化產品提供，最后到SaaS出現，軟件和服務再也無法平分秋色，服務甚至穩穩壓過軟件，成為了頂層設計，把軟件囊括在其中。

為什么這么說呢？

可以試著想象，運營一個在云端軟件，你會關心哪些事情呢？

僅僅是用戶在使用軟件時產生的問題嗎？大概率不是的。

為了給客戶創造好的服務體驗，你得從用戶進入就開始設計，不，甚至用戶還沒來到官網你就得開始設計了。

1. 你得精心打磨行業案例，創建發聲渠道，用軟文和價值給用戶提供知識服務。
2. 當用戶閱讀了知識，對應用該知識的團隊產生好奇，來到官網，你得給予精準的文案描述提供介紹服務。
3. 當用戶想試著看看這套軟件是不是真的如描述所說，你得給予試用服務。
4. 當用戶覺得軟件不錯，想進一步了解一下，你得給予人工溝通服務以及下單服務。
5. 當用戶購買軟件后不知道如何和自己業務結合，你得提供咨詢和人工配置服務。
6. 當用戶使用過程中遇到種種問題，不會用，不好用等需求，升級、降級、增值服務、續費等問題，你得提供及時的響應服務。

以上6點僅僅只是舉例，實際還可能有更多的工作要做。

總的來說，SaaS提及的服務包含了兩層含義，一層是隱性的服務，另一層是顯性的服務。

顯性的服務是用軟件本身去解決，解決的是客戶業務上的訴求，為客戶經營提供直接的價值。

而隱性的服務包括了配套的引流、官網的建設，售前售后體系為客戶帶來的思維上的提升和組織上的全面應用，是能順利應用軟件的基石。

雖然說類似的工作在傳統軟件行業也有，但兩者對于服務的投入天生就并不對等，軟件的服務多是執行上的具體要求，而SaaS的服務可以說是戰略意義上的高度。

因為SaaS天生的輕交付屬性，以及成本投入后置的原則，讓客戶可以同時有非常多的選擇，使得企業和用戶黏性脆弱。

有數據表明：

• 如果一家客戶交付后一個月內沒激活，約30～40%的概率將無法激活；
• 如果三個月未激活，將有70～80%可能性成為僵尸用戶；
• 而在運營階段，使用過程出現障礙、或看不到預期效果的話，激活后客戶仍然可能會停用或棄用。

在客戶隨時有可能流失的情況下，不得不通過強調每一步的服務體驗，把用戶揣摩到心里，關心到骨子里，小心翼翼的維護客戶的每一次溝通，把每位續費的客戶都當作掌上明珠。

所以，與其說軟件即服務，不如說軟件屬于服務，是服務的一小部分。

二、如何理解SaaS的誕生？

它的客戶和提供商是從何而來的，在SaaS之前，他們在使用或者提供什么樣的服務？

SaaS，是企業的第三種選擇，是供應商的轉型之舉。

最初，企業想實現信息化，只能通過兩種形式。

一是自研。

企業自己雇傭研發人員，提出需求，開發內部上線，部署使用，反饋意見，一系列流程全在內部完成。

好處是既安全又個性化，但它但壞處比好處多得多。

且不說不菲的人力成本，業務領導指導技術人員的跨行管理成本，還有天然的誤區——內部響應會更加快速，未來需求怎么變都可以。

帶著這樣的想法，很多項目一開始就錯誤的理解了MVP（最小可用）的含義，以業務領導的一知半解定調，在老板關心的地方使大勁，而非以公司業務整體規劃。

缺了頂層設計的項目仿佛地基不穩的大樓，后續再提出迭代，哪怕再小心翼翼也會搖搖欲墜。

除了自研，外包是另一種企業信息化的實現方式。

以公司遇到的實際問題為基礎，拉通上上下下提出需求，最后匯總成需求文檔，然后找到多家技術和口碑雙優的外包團隊，詢價開發。

后續再有更新迭代，依企業自身情況決定自研維護或繼續合作。

對于企業而言，這樣的實現方式能在成本和效果間找到平衡。但對于外包團隊而言，價值卻另有不同，當接觸的客戶多了，他們發現：客戶的需求是極其同質化的。

今天有客戶要一個ERP，后天有另一個客戶要ERP。

外包企業開始思考：能否做一個通用的ERP呢？

以后再有客戶來買，提供這個通用的產品，如果客戶有個性化需求，就稍微改一改，客戶的錢不少收，但是成本和時間都節約下來了。

果然這一項服務大受歡迎，許多外包服務商也借此轉型成了通用軟件服務商。

但隨著客戶越來越多，軟件商開始思考：我還能以什么形式服務客戶呢？

給客戶一對一部署，這也效率太低了，而且還得客戶準備好一套環境。那我部署在云上，所有客戶都進來訪問可以嗎？砰得一聲，大門打開，1999年，SalesForce誕生，全球的信息化行業跨入了新的世界。

至此，企業有了第三種信息化的選擇——SaaS。

有了更低成本的進入門檻，之前沒有覆蓋到的企業也開始加速實現信息化。

對于這部分公司，SaaS幾乎是唯一的選擇，自研的的成功率太低，而外包對組織的IT意識和人才梯隊也有很大挑戰，畢竟不是隨便一個組織都能很好的輸出需求及軟件實施。

在這個階段，軟件購買者也越來越不像甲方，什么意思呢？

在之前的時間段，能上系統的公司都有一定的實力，很大程度是行業中的領頭羊，擁有自身標準的業務規范，也愿意出財力去實現規范的線上化。

而現在的購買者，要么是才成立的新公司，要么是行業中的小透明，對于公司如何在行業中立足并沒有經驗，甚至比不上軟件服務商。

軟件服務商敏銳的發現了這個痛點，和購買者商量：那我教你一個辦法，購買這個軟件，行業TOP 10的管理流程都融合在這里了，照著軟件去做，等于是偷師行業大佬如何管理業務。

至于收費，收你多了也不干，收少了也不行，我就按月收吧，你每個月都隨時可以停止服務。

而軟件商沒有說出口的小算盤是：我只要服務的好，每個月都有進賬，穩妥。

到這個時候，SaaS可以說完成了產品價值和商業模式的雙重構建，提供了企業除了自研，外包以外的第三條路子，也使得軟件可以輕量級下沉助力企業實現信息化。

縱觀人類的歷史：有了文字可以讓個人知識經驗得以傳遞，讓人類個體可以更好的生存和繁衍，而有了紙張，可以減少信息傳遞失真的問題，更重要的是，人類的知識可以跨越時間和空間聯系在一起，站在前人的肩膀上不再是一句口號。

再后面進入互聯網時代，應用了區塊鏈技術的網絡，仿佛貔貅一般，可以吃下并容納人類所有經驗記憶，只要不被刪除，信息可以隨著物理容器存活到宇宙盡頭。

如果說以上發明解決了人類知識的儲存和傳遞的問題，那么SaaS就解決了在某一領域上，企業知識的儲存和傳遞的問題。

最初的通用化軟件，可以說已經聚合了某類場景下的解決問題的經驗價值，而在它之上發展出的SaaS，有了云端等基建的加持，得以讓這些經驗跨越成本，以眾包形式分享給追求商業成功的人。

SaaS的價值就在于此了。

本文由 @假裝是運營 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載

題圖來自Unsplash，基于CC0協議