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編輯導語：不會給用戶打標簽，也能惹出禍。海底撈標簽事件反映了給用戶打標簽，做備注已經成為各大商家精細化運營的必備。本篇文章通過深思海底撈標簽事件，講述了如何正確給用戶打標簽，一起來學習一下。

小心，不會給用戶打標簽，也能惹出禍。

最近海底撈又上熱搜了，這次不是食品安全問題，而是給用戶打標簽的事。

據說海底撈會員系統中對一位用戶的標簽描述，引起了用戶的不滿——涉嫌侮辱、歧視。

說實話，“喜歡在APP上投訴”，這標簽放在誰身上確實有那么點不舒服。

今天商家為了給用戶提供更個性化的體驗，給用戶打標簽，做備注已經成為精細化運營的必備，很多企業都在這么做。

但像海底撈這樣優秀的企業，在打標簽上都踩了坑。難保你的企業就一定做的對。

那到底如何正確的打標簽？今天的文章就講講標簽這回事？

一、什么是標簽？

嚴格意義上講，類似『喜歡在APP上投訴』、『喜歡貪便宜』，這些不是標簽，只能稱為用戶描述。

標簽，是指對用戶群體的某項特征共性的抽象提煉和概括，對用戶打標簽，實際上由標簽維度，標簽或標簽值組成。

比如，這段話，“20多歲，瓜子臉，嘴巴長得很好看，板栗色頭發，大學生，喜歡番茄鍋”。

我可以打這樣的標簽：

職業（標簽維度）：大學生（標簽）

性別（標簽維度）：男（標簽）

再比如，一家化妝品企業，發現用戶購買時，有些特別在意價格，總是像各種辦法跟導購要些優惠和贈品，另一些不在意價格，但是強調后續的服務，你對它的關懷。

這樣就就根據購買用戶類型分為：價格敏感型、重視服務型。

客戶類型是標簽維度，價格敏感型就是標簽。

所以標簽是共性的提煉，并非是一句描述的話。以后企業根據標簽來做營銷和關懷動作。從截圖中這一點來，海底撈給用戶打標簽的專業能力還需要提升。

二、如何設計標簽？

搞清楚了標簽是什么，給用戶的標簽系統由標簽維度，標簽（標簽值）組成。那企業可以如何設計標簽的呢？

我們認為，一家企業給用戶的標簽，通?？梢苑譃?類：

1. 用戶個人信息類標簽。比如年齡、性別、地域、職業、婚否等，就是人口屬性方面的信息。
2. 用戶消費信息類標簽。可以根據很多維度來打，如用戶消費類型，分為價格敏感型、重視服務型；如用戶價值，分為普通用戶、重要用戶、VIP用戶；如用戶狀態類型，分為活躍型、沉睡型、失聯型。所有跟消費相關的標簽都屬于此類，比如上面的喜歡番茄鍋，這就是產品偏好，可以標簽番茄鍋。
3. 用戶社交行為類標簽。如有些用戶愛評論互動、有的熱衷轉發分享、有的卻一言不發。就可以分為互動型、潛水型、分享型等。

當然除以上，企業還可以根據自己情況再分類。企業可以根據需要設置個性化標簽。但是在標簽的提煉上要遵循一些原則，比如，簡單易記、避免歧義、相互獨立，盡量客觀呈現。

標簽不是記流水賬，有時候需要花點心思設計琢磨，所以才有標簽模型設計這一說。

以上面海底撈截圖中『喜歡在APP上投訴』這個為例，我來講講怎么設計標簽。

首先，分析特征類型，這是個什么事？從描述來看，這是關于用戶投訴行為。打這個標簽，就可以區分哪些用戶難溝通，容易激動，難處理，便于一線人員有準備。這樣分析下來，我們就可以把這類情況定義為【客訴類型】這個標簽維度。

然后，再設定衡量客訴嚴重程度的標準。通常投訴都是按次數統計，有用戶投訴1次，有3次，有些投訴5次，可能還有投訴過8次甚至10次。這樣的話我們不妨試想，客訴嚴重程度可設置為：低、中、高3檔。

最后，我們用具體數字來界定程度，于是可以設計：

• 低：投訴小于3次
• 中：投訴在4次~5次
• 高：投訴在6次~10次

這樣一來，我們就設計了完整用戶標簽。標簽維度就是客戶類型，標簽就是3種：低/中/高，標簽值就是0~3、4~5、6~10。

這樣可以對用戶打標簽了，比如張三，客訴類型：中。中就對應4~5次，這樣內部人一看就知道這個人投訴過幾次，大致就知道如何應對這樣的用戶。

這樣設定之后，打標簽的員工也方便多了，直接根據用戶投訴記錄次數來選擇標簽。就不會出現【喜歡在APP上投訴】這樣帶有主觀感情色彩的詞，造成歧義，甚至危機事件。

三、標簽如何應用？

打標簽不是標簽越多越好，也不是越少越好。主要是根據業務場景應用，打某個標簽，一定是這個標簽有用的。所以設計標簽的前提是：想好做什么用。

我在幫助企業設計標簽模型和體系時，總要反復的研究它業務應用場景，盡量做到標簽的有效使用，連形式和方式都要想好。

案例一

我曾給某個珠寶企業建立標簽體系，以前他們也搜集職業標簽，可是怎么用不清楚。反正就是先搜集著唄，多多益善。但當時搜集用戶的職業標簽，是需要業務人員要花精力跟用戶聊天獲取的，也是要成本的。

連用都沒想好，那何必浪費時間精力的。我就故意問他們那怎么用，就是逼著業務團隊去想應用場景。

當時，我已經想好職業標簽的用處。因為珠寶用戶，都是高客單價高凈值用戶，維護好價值很大。

最后我告訴他們，拿到用戶的職業信息，不僅可以分析用戶群體畫像，便于我們廣告投放精準，還可以針對性的進行關懷，比如職業是老師，教師節就可以送關懷；護士的，5月12國際護士節可以關懷啊。

再像程序員、會計、行政職業等，我們還可以用在做活動，發布內容方面有針對性。提供針對性個性化營銷關懷，自然比端午中秋統一發信息有效多。

案例二

2020年疫情，一位學員企業的故事驗證標簽的巨大作用。

他們過去就建立了職業標簽，所以疫情發生后，迅速第一時間找到用戶中的醫護人員，給予關懷和支持，比任何其它企業都早。

這一特殊時刻的舉動竟讓用戶深受感動，很多用戶紛紛留言感謝，并且在疫情之后，他們產品上新，在沒有大勢宣傳下，銷售還很不錯，其中大批疫情期間受到關懷的忠誠老用戶來進行購買。

試想，如果沒有標簽，即使他們想給醫護行業的用戶關懷，恐怕也無能為力。這就是標簽帶來的精準關懷。

四、寫在最后

一直以來，我都倡導營銷不作惡，尊重用戶。今天競爭變的更激烈，企業都想更加了解用戶，給用戶打標簽，借此提供更加個性化，獨特的用戶體驗，贏得用戶忠誠。這本是無可厚非，但是打標簽，并不是要把用戶所有隱私都記錄下來，更不是對用戶主觀的評價和描述。

企業要具備專業打標簽的能力，更要善用標簽，尊重用戶。

#專欄作家#

晏濤三壽，微信公眾號：晏濤三壽，人人都是產品經理專欄作家。數字化營銷專家，私域流量與超級用戶增長方法論首創者。著有《超級用戶增長》、《微博與微信營銷實戰兵法》等。

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題圖來自Unsplash，基于CC0協議。