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榮耀標識經驗分享：近兩年做2B服務的幾點總結2.0
編輯導語：在2B的實際業務中，會存在一些依靠純C端感受是無法理解的B端業務場景，那如果我們想給這些企業、客戶提供服務，該怎么辦呢？本文作者在之前的文章里總結了自己的2B服務經驗，而后依舊沉浸在2B服務中，經過這段時間的經歷，又升級了新的思考總結，一起來看看吧。
2021年4月份復盤自己之前to B(2B)服務經驗并整理成文《經驗分享：近兩年做2B服務的幾點總結》，從那時起到現在，依舊沉浸在to B服務中繼續做產品。而在這個主線故事上，又有分支故事發生，故結合上次的文章和這段時間的經歷，更新、升級筆者在to B的思考總結。
一、我所理解的2B服務
上篇文章開頭我們一起討論文具用品的例子，簡單來說：假設咱們是生產文具的公司，那我們文具的最終用戶是誰？是通過學校附近的超市賣給學生，還是通過某個公司的采購買進去給他們員工用。
后者是購買者和使用者都在一個組織內，但大概率是不同的個體，前者購買者和使用者大概率是一個個體；而這兩種都是2B服務的分支，但是當我們把文具從這個例子中進行替換后，會發現一些變化，也會從而導致產品的設計、商業模式等發生變化。
二、2B和2B2C的一個大差別
結合文具來說的話，我們需要知道這個文具在B端內部是如何使用的，而大部分情況下，我們作為個體是可以猜測、感受、模擬、想象到對應場景，但是在另一些情況下，B端的實際場景卻不是大家日常生活中會觸及到的場景。
在阿米爾汗主演的《三傻大鬧寶萊塢》電影中開頭的部分，蘭徹在院長興高采烈、沾沾自喜地介紹那個太空筆時提問，說為什么不用鉛筆，而要花費這么多錢制造這個筆？而我也很好奇，為啥不用啊。
我可以理解普通的圓珠筆、鋼筆在沒有重力的情況下無法進行書寫，但是鉛筆靠的是摩擦力讓石墨層附著在紙上，為什么不行??？那么這個時候我們的普通文具在太空里就沒有實際使用價值。而在實際的2B服務中，還有很多類似的情況。
比如大家生活中每天會用到水電煤，那么我們是否知道：
- 從污水變成符合標準的自來水需要經過哪些流程和步驟？污水處理廠的工作人員高頻業務流程是什么？
- 現在有多少中發電的方式？發電后如何傳輸？多高的電壓、走什么線路，從高壓到我們的日用220V中是如何實現的？電力人員有多少種角色？給自的主要業務流程是什么？
- 煤氣的采集在哪里？除了西氣東輸還有什么？煤氣的運輸管道檢測頻率是多少？平時如何檢測？燃氣公司內部人員有哪些角色，各自工作的高概率主鏈路是什么？
三、如何理解B的業務
通過上面的一個部分論述我們會發現，實際業務中會存在一些依靠純C端體驗、感覺、想象是無法觸及、理解的B端業務場景，而此時會產生一個問題：如果我們想給這些企業、客戶提供服務，我們怎么辦？
因為不理解業務，就表示不理解場景；因為不理解場景，就表示不理解痛點；因為不理解痛點，就表示不能有好的產品方案，后面就更不用談降本增效、cost down、標準化等等。
所以當我們對B端不理解時，有兩個方法可以用：
- 自我學習：通過時間換知識，通過和更多的同行業的B接觸來了解他們的業務中共性
- 尋找伙伴：通過商業合作換知識，通過找到真的懂行的合作伙伴來承接合作洽談、溝通需求、實際交付等事項
兩者各有利弊，但是在今天這種高速變化的時候，我更傾向是先走方案2，先確保編織起業務網絡，再考慮后續優化業務模式和合作網絡。故以下主要針對2來論述。
四、從自己（we）服務，到與合作伙伴一起
當我們考慮到如上的B類客戶后，再結合上部2的思路，我們需要回答如下幾個問題：
1）我們提供什么、合作伙伴提供什么
我們能夠提供的東西可以是技術、方案 、設計，也可能是很虛的聲望，如果是后者，暫且不討論。所以筆者認為這種關聯式的合作大部分是要有技術、方案作為輸出的產物，也就說我們是能力提供方。
而合作伙伴具備把這個解決對應B端場景的能力交付給B端客戶，并真是的讓B端客戶用起來，且達到降本增效等經營效果。所以是一種定制化的二次開發、定制化的交付能力，是一種對B端客戶實際業務流程理解、優化的能力。
2）我們以什么方式提供
如果我們確定我們提供的是一套能力，那這套能力可以以硬件為主載體，比如核磁共振機器、租賃車隊等；也可以以軟件為主載體，比如定制化的行業客服機器人，電信運營商的客服機器人與電商的客服機器人必然有差別。
而無論是硬件，還是軟件，都需要具備標準化的能力，而原子化的能力未必，比如核磁共振的機器、租賃的汽車（工地建筑的重型機械等）都是標準化產品，基本不具備基于其原子化能力二次開發的可能性。但是如果我們想讓合作伙伴的適應性更強，我們需要在標準化上，提供原子化能力，讓他們基于這個原子化的能力來對他們B端客戶做定制開發。
3）我們內部是否需要類似合作伙伴角色
那么如果我們的合作伙伴的B端客戶與我們組織內部的B端客戶的需求有重合，這個時候怎么辦？
組織內部也會存在類似合作伙伴這樣的商務角色，此時需要組織內部將行業側和平臺側分離，平臺側主要是做能力的全集，把能力做全做厚，做的高度可定制化，也可以說是“高內聚低耦合”，而行業側需要基于平臺做到盡量地客制化，讓我們提供的服務與客戶的原生系統高耦合才行（耦合越高后續的我們被替換的成本越高，被替換的可能性越低）。
所以需要基于B端客戶、合作伙伴、組織內部業務模式將公司內和公司外按平臺和行業分開看，還有就是公司內不同team也需要分開看。
五、淺談個case
說起國內的IM，大家都會想到微信、QQ、釘釘等，但是現在越來越多的APP也具備IM的功能，難道都是他們提供的嗎？其實不是。
在B端客戶的現有APP中增加IM的能力是B端客戶的需求，因為最簡單的來看，IM肯定可以提高DAU。
所以針對2B的IM服務商就走上了舞臺，如下圖是IM服務商的能力范圍，我們可以發現涵蓋了我們常用的IM能力，在標準化的同時也做到原子化，支持B端客戶的快速接入及二次開發。
那此時如果B1（名字）企業需要一個用戶在他們APP上的聊天工具，這個能力是可以通過在上面菜單中篩選、開發集成等流程來完成，于此同時，B2（名字）企業發現這個IM的服務商能力很強，希望把他們自己的客服系統遷移到這個IM上，這樣是否可以像B1企業那樣針對菜單簡單篩選完成？
如果我們回想一下現在的大家常用的各個APP上的客服體驗，基本第一道都是機器人客服，同時不需要群聊、聊天室的能力，而且需要支持C端問題在客服體系中從一線、二線間進行流轉（因為問題種類、難度的不同，需不同的客服介入解答），而機器人客服和流轉這兩件事情，在我們日常的IM中是不存在的，那如果我們是平臺的產品，我們要做嗎？
這就涉及到上面第四部分的內容，我們具備客服的行業知識嗎？
如果具備，就要考慮IM平臺能力和客服行業線的邊界問題，然后也要考慮機器人客服需要誰來做？資源在哪里？
如果不具備，那就應該去找做客服系統的合作伙伴，通過自己的IM平臺化能力優勢，讓我們的合作伙伴在客服系統中，有更大的優勢，比如速度、效率、穩定性、性價比等。
六、寫在最后
有些B端業務是純C端無法觸及和體驗的場景。那么，如果我們不是B，那我們如何理解B？
畢竟熟悉業務、理解業務才是TO B的原力。所以需要在快速變革的環境中，找到行業專家做伙伴。
#專欄作家#
代成龍，人人都是產品經理專欄作家，智能硬件創業公司產品狗，從視頻巨頭公司到玩智能硬件的公司，繼續產品設計工作。
本文原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載。
題圖來自 unplash，基于CC0協議。
這篇文章干貨滿滿，結構清晰，感謝作者的分享，我學到了很多。