做活動老是“翻車”,運營該如何破局?
#本文為人人都是產品經理《原創激勵計劃》出品。
不少運營人都有過相似的活動“翻車”經歷。然而在“翻車”過后,你是否有對如何規避活動“翻車”一事進行總結?比如在活動的前中后期,你們的運營動作是什么?是否有因實際場景和實時反饋進行調整?運營人,你究竟要如何打破活動運營的“翻車”困局呢?
談及活動運營的“翻車”經歷,運營的小伙伴可謂是再熟悉不過了,不管是新入行的小白,還是資深運營人士,聊起活動運營翻車這個話題,瞬間變得精神飽滿,吐槽不斷。
講到翻車原因,有的吐槽老板太摳不肯給預算,有的吐槽活動目標定得太高完全不切實際,更有甚者吐槽遇上豬隊友造成活動難產等,真可謂是“罄竹難書”。
雖然翻車是常態,作為運營的我們是否有好的辦法去提前規避呢?
作為一個在行業摸爬滾打近十年的運營老鳥,可以明確地告訴大家規避方案肯定是有的,不過答案藏在長期的活動運營實踐中。
俗話說,久病成醫。下面就結合我的運營經歷,從規避活動運營翻車的角度出發,結合活動上線前、活動進行中及活動結束后的完整活動鏈路,為大家分享一下個人關于操刀活動運營的些許經驗,希望對大家有所幫助。
一、活動上線前
凡是預則立,不預則廢。
如果說把活動成功完成的目標比作是100分的話,那么活動上線前的全部準備工作,其重要性占比將在60分以上。在此階段,作為運營的我們,務必要著重闡述。尤其是活動策劃、活動準備(預熱+宣講)等關鍵要點,以下逐一為大家闡述。
1. 活動策劃
而在活動運營層面,活動方案的好壞幾乎直接決定著活動最終的上線效果。因此在活動策劃環節,需要運營人員好好籌劃,思慮周全,盡量做到活動效果的可預測,不可拍腦袋寫方案。
關于活動策劃方案撰寫,網上有許多模板,我就不再贅述,重點強調下活動策劃的中這幾個核心點。
1)活動目標:聚焦+可量化
當我在活動方案策劃環節重點提及活動目標時,可能不少運營人員看起來會覺得低級和可笑?;顒幽繕俗鳛榛顒拥腻^點,怎么還需要特別強調?
我原本也是這么認為,不過在看了諸多運營人員(其中不乏一些源自大廠的運營)的活動方案——活動目標后,著實被他們寬泛化的、非聚焦的活動目標文案驚掉了下巴,案例參考如下:
案例一中,原先的活動目標是——提升老用戶的單月復購率。
乍一看的確沒啥,但仔細一想,此根本不能算作一個活動目標,因為其目標太過寬泛,缺乏定量的考核目標,畢竟提升1%和100%都算作提升了老用戶的復購率,最后到底要用哪個來衡量活動成功與否的標準呢?
可見目標不明確,這必然導致活動執行的動作變形。因此在設計活動目標時,需要盡量將活動目標做的足夠量化。
案例二中,活動目標初步看起來翔實且全面,在匯報層面顯得很好看。
但是從活動運營層面,此類活動目標犯了多邊主義的錯誤,讓運營人員無法確切獲悉此次活動的最終目的。目標一看起來是一個品牌類的活動,目標二看起來是個拉人頭的活動,而目標三看起來又像是一個效果類活動,讓人始終無法聚焦和了解到此活動的核心目的是什么。所以需要精簡成一個清晰的、可量化的活動目標,避免混淆。
因此,活動目標作為活動運營的燈塔和北極星,一定要聚焦和量化,進而統一運營團隊思想,為著共同的運營目標而努力。
2)活動成本:關注隱性成本
成本作為活動運營的基礎,這里就不過多展開。不過在活動運營的成本測算上,有必要給大家強調一個“隱性成本”的理念。
如下圖,也即在做活動成本時,不要僅計算活動獎勵所支付的顯性成本(金錢),還要同時加上為了此活動上線所付出的全部人力成本,諸如運營人員+產品研發人員+推廣人員的人力成本(累計耗費人天),這些都是為了活動能夠最終上線所付出的全部成本。
有了隱性成本概念以后,你就會對活動成本有了全新、更全面的認知(俗稱的老板視角)。往后,你就會對“0預算帶來x萬用戶”此類的宣傳話術不再感冒,因為你已明白在0元顯性成本的宣傳背后,可能是巨大的隱性成本支出。
3)活動機制:善用人性杠桿
這里提到的活動機制,也即我們常說的活動形式,諸如常見的注冊送紅包、消費送滿減券、邀請好友送紅包類活動,都算活動機制的具體體現。
通常,一個富有趣味性以及善于利于人性的活動機制, 能大大地提升活動效果。就拿經常被大伙調侃和吐槽的PDD砍一刀活動來說,雖然活動套路深,規則耍猴,但不可否認其邀請好友砍一刀,免費獲取超值商品的活動機制,的確能大大地激發參與人的興趣(對比效果,參考下圖)。
因此活動運營人員在設計活動機制時,要盡量利用人性的弱點來設計活動機制,諸如善用抽獎類、游戲類、裂變類活動來設計活動,而不是簡單粗暴地設置滿減、注冊送、消費送等常規任務類活動,在過度營銷的今天,消費者對這些早已麻木了。
2. 活動準備
為了活動的順利開展,通常運營團隊會在運營活動開展前進行一系列的準備工作,諸如渠道推廣物料的準備、營銷預算的申請、上線推文文案撰寫等。這些都老生常談了,筆者在這里重點提及的是以下兩個活動準備工作,活動預熱和活動宣講。
1)活動預熱
誠如運動員比賽前需要熱身,運營活動正式上線前,同樣需要預熱才行,不預熱的活動甚至會招致用戶罵聲(為啥我昨天剛剛買完,今天就降價)。
以我們常見的雙十一大促為例,阿里和京東等電商大平臺,為了給雙十一造勢,通常會提前一兩個月進行預熱宣傳,電梯、抖音、微博、小紅書等社媒營銷不斷。不過,作為中小平臺的我們,不可能如此大范圍地預熱宣傳,但在自有渠道內的預熱宣傳還是很有必要的。
諸如我們可以通過在官網、APP的首頁上進行活動倒計時的宣傳,或通過微信公眾號推文與存量客戶進行提前互動預熱,亦或通過客服或者銷售在客戶群中進行預告……通過此一系列的預熱行為,結合相關數據和用戶反饋,來提前感知用戶對于活動的關注度和反響,為后續活動上線做好充分的心理準備和預期。
2)活動宣講
眾所周知,一個好的活動并非一個運營人員或者一個運營團隊獨有的功勞,而是整個公司全力協作的成果,活動一旦上線和推廣,通常需要公司各部門的合力和協作,因此在活動上線前需要做好充分的內部宣講,以便達到最佳的活動效果。
但此處提及的活動宣講,并非召集大家開個會,簡單介紹一下活動規則就完事了(不少公司真的就這么干的),而是在介紹的同時,設計和同步計劃周密、強追蹤的活動行事歷,需要各部門明確表態協作的機制,這是要體現在后續上線后的日報中的,而不是幾句話了事。
通常,在活動開始前的一周左右,活動運營的主導方,需召集活動上線后的各協作方(產品部、運營部、客服部、銷售部等),進行活動的詳細宣講和問題答疑,并依據活動推廣要求,制定詳細活動上線——推廣/營銷期間的完整行事歷,職責到人、時間精確到天,待大家達成統一,各方無異議后,然后貫徹執行即可。
二、活動進行中
活動到了上線這里,即意味著邁向成功的第一步,但為了確?;顒有Ч母咝н_成,還需要運營人員持續發力。尤其要結合活動上線后的實時動態數據,對上線后的活動進行實時優化和調整,方是重中之重。
諸如在活動上線伊始,運營需要通過數據運營平臺或者活動上線前的數據埋點,進行查漏補缺,快速驗證活動轉化的用戶全鏈路是否通暢、通過漏斗數據來快速分析各轉化節點是否異常;如有異常或者bug,及時通知產品及技術部進行快速修復,同時知會客服部及時應對客戶投訴。
緊接著,隨著活動的深入,各個渠道的活動效果也逐漸顯現,此時需要活動運營人員,前期最好以每日為頻率,匯總和分析各渠道的用戶活動數據,一旦發現某渠道轉化率異常,要及時優化營銷策略。諸如適當增加該渠道的營銷預算、調整該渠道活動的營銷文案、將活動推廣資源向該渠道進行傾斜等,進而來提升該渠道的效果。
以過往互金行業的案例來說,為了高效地進行平臺拉新,平臺計劃聯合微信自媒體渠道進行軟文推廣,然后再輔以投資獎勵現金紅包的活動進行組合式拉新。為了提升活動效果,平臺活動策劃人員特意“借鑒”了某行業巨頭過往的成功案例,進行了如下的設計:
然而,第一篇推文發出以后,我們從隔日的用戶數據來看,效果并不顯著,雖有紅包激勵,但投資用戶數及累計投資額,相比于過往其他渠道,并沒有顯著提升(大概單次推文新增不到50個投資用戶)。
起初,我們以為是作者的賬號注水、用戶數據造假所形成的,由此我們特意更換了一個知名度高的大V。事后觀察用戶數據卻發現,文章瀏覽量和活動頁面訪問量的雖有大幅提升,但投資數據并沒有多少提升,增長嚴重不及預期。
經過一番內部討論后,我們又懷疑推文的文案有問題,然后立即讓策劃重新出了2份文章,然后鋪開推廣。
但讓人大跌眼鏡的是,每日累計投資數據增長還是有限。更有甚者,這兩篇文章閱讀量竟還不如之前,著實讓人匪夷所思。
最后無奈之下,大家化繁為簡,直接從提升獎勵入手,將基礎獎勵從最初的100元,逐步提升到150甚至200元,靠高額的獎勵來吸引用戶。
起初,此種提升獎勵的做法,的確較大幅度地提升了新用戶的累計投資額,但亮眼的數據難以長期持續,僅當逐級加碼活動福利后,才能進一步提升。
不過平臺新投資用戶的平均獲客成本卻快速攀升,高額的獎勵支出很快就突破了平臺能讓容忍的上限。最后迫不得已,平臺在短暫地推行了該活動后就叫停,待優化后再圖上線。
就在運營部百思不得其解時,一份同行披露的投資者數據引起了大家的注意,作為活動的被模仿對象,其高管在公開采訪中透露,其新用戶的首筆投資金額接近2萬元,幾乎是同行平均水平的四倍。
看到這個數據瞬間,活動策劃驚醒了,立刻讓數據部門導出了近半年新用戶注冊當天的平均投資金額,最后發現只有不到8000元。
這很快就讓我們明白,是不是我們在copy活動運營作業的時候,設置了太高的用戶門檻導致。緊接著我們迅速修改了一版活動,如下圖:
為了快速上線,運營部復用了之前的微信文案進行小規模投放,最后隔日的結果大大超過預期,上線當天投資用戶數提升就增加了150+,而且隔日數據還有逐步提升的趨勢。
得到如此的數據反饋后,我們快速行動,立刻找老板申報預算,迅速結合微信自媒體渠道鋪開。結果可想而知,經歷近乎2個月的投放,為平臺帶來了數千位的優質的投資客戶,且客戶復投率大大超過其他。
事后,對比來看兩個活動,沒想到一個門檻的簡單降低(甚至獎勵也降低了),卻能將活動效果提升近乎3倍,的確匪夷所思。
但結合整個互金行業背景來看,我們就明白了,因為互金作為一種高回報高風險投資,受眾尤其是新用戶在不了解平臺的前提下,是不會大舉投資的,且并不會因為獎勵的豐厚就持續投入,畢竟要為本金的安全考慮。
平臺在設計活動方案伊始,粗暴地模仿了知名度高巨頭平臺的操作,將活動門檻提升到20000+,明顯大大地超乎了新用戶的承受閾值(相對于平臺平臺8000元的新戶平均額來看),所以并不會像之前投資大平臺一樣買賬。
但降低門檻到10000元后,這到了新用戶觸手可及的地步,僅僅需要增加2000元的投資(處于資金安全的臨界值內)就能多得50元的獎勵,再加上公眾號大V的背書,這顯然值得一試,所以這就是活動變得火爆得邏輯。最后活動結束后,90%以上的用戶選擇了10000和15000的投資門檻,也側面印證了我們邏輯的正確性。
因此,該案例從失敗到調整再到成功的過程,就是活動上線后,根據用戶數據和特性進行不斷優化和調整的結果,雖然最終成功了,但過程中的調整,諸如調整微信文案、更換投放渠道以及提升獎勵金額的多次嘗試,都是活動優化過程中必不可少的“彎路”,需要運營團隊逐漸積累和打磨。
PS:案例所述平臺后期已經在政府的指導下良性退出,并歸還全部用戶本息。
三、活動結束后
活動截至日期已過,但活動運營并未結束。除了要有序地安排獎勵發放時,諸如高階運營反復提到的活動后復盤和思考,就是活動結束后必不可少的一環。
從我多年的運營從業經驗來看,一場高效的活動復盤會,無論是對于個人、運營團隊乃至整個公司都是大有裨益的。
下面就以筆者過往的職場經歷,來為大家闡述復盤的沉淀與價值。
早些年,為了聯合第三方社區渠道進行引流,團隊策劃了一個很常見且好玩的活動,即購買產品抽大獎的活動。
獎品選取了戴森吹風機、化妝品套裝、家庭清潔用品等物品。在上線前,大家都沒有察覺異常,一切照常準備,但是在上線后,卻發現數據異常難看,相較于過往的抽獎活動,數據掉了一半不止。
經過多方的調研和了解后發現,該渠道的主流目標用戶以男性為主,年齡在30-50居多,他們壓根對這些偏女性化的獎品不感冒,因此獎品失去是吸引力,活動效果大打折扣。
活動后,我們為了此次失敗的活動做了長達一天的會議復盤,大家總結出來,造成團隊選擇這些偏女性化獎品的原因在于活動主策劃人及團隊,大都為女性角色,一不小心,就容易站在自身性別和個人喜好的視角去選擇商品。但因團隊大都為女性,一切都未察覺異常,結果卻導致和男性目標為主的用戶調性不符,最終造成了失敗的局面。
為了后續規避此類情況再次發生,復盤會上大家頭腦風暴了如下幾個解決方案。
方案一:抽獎活動的獎品選擇流通性強、大眾接受度高的產品。諸如Apple系列電子產品、京東購物卡、現金紅包、手機話費、視頻網站會員(騰訊視頻會員、愛奇藝會員)等商品,此類商品的好處就在于大眾的接受程度高,男女通殺、老少皆宜,因此不會出太大問題。
方案二:結合渠道的用戶特性進行活動獎品選擇;也即在聯合渠道進行活動推廣時,先從渠道那里獲取相對精準的用戶畫像,或者通過渠道側來推薦活動獎品,讓渠道側的對接人從他們長期的用戶溝通經驗出發,來為大家推薦對應定制化的禮品。
諸如渠道側如果是一個寶媽論壇,那么就選擇寶寶類商品進行獎品激勵;如果渠道側是動漫類社區,那么就以動漫產品的周邊商品用作獎勵……以此來迎合渠道側用戶的調性。
方案三:結合用戶調研的結果進行活動獎品選擇。話說沒有調研就沒有發言權,為了摸清用戶對獎品的喜好,最直接最有效的方法就是進行用戶調研。
為此在活動展開前,平臺通過數據運營平臺,先圈選出活動的目標人群,然后再篩選出相對比較活躍的用戶,然后通過短信或者客服電話的方式,對此類用戶進行用戶調研,讓他們投票選出他們最中意的獎品類型。
亦或,在活動開始前,通過微信公眾號推文同時進行活動預熱+調研,然后將用戶票選出來的最高票的一系列商品當作活動的獎品。如此一來,既達到了活動提前預熱互動的目的,又能選出相對比較精準、受歡迎的獎品。
如上圖,通過此次失敗活動的復盤會,團隊歸納出如上的三種解決方案,基本上規避了獎品因策劃人員“個人立場/喜好”而錯選的情況,后續再也沒發生過類似問題,這就是復盤的價值。
除此以外,運營團隊還可以通過多次的運營活動實踐,思考運營工具的復用性。尤其是抽獎類、簽到類、邀請類活動,其運營模式、活動手法,甚至開發過程中的代碼,都大同小異,運營和產品團隊都是可以沉淀成活動模板以便后續復用。這樣既能節省活動開發成本,又能縮短后期活動上線時間。
尤其是在體量較大的公司,活動運營是其常態化獲客的重要手段之一,對于此類運營團隊而言,在活動結束后,運營團隊甚至可以協同產品團隊打造通用性好、復用性佳的活動中臺產品,進而來橫向賦能運營團隊。
綜上所述,活動運營的防翻車手段,實為個人多年活動實戰經驗的總結和沉淀,通過對活動運營前、中、后的全鏈路營銷進行深入思考和分析(尤其是活動運營前)。雖說不能完全避免活動翻車,但其能最大程度上地降低翻車概率,尤其是重大活動風險的規避,著實很有作用。
因此,以后當大家接到領導布置的活動運營任務時,不妨結合題主的案例和分享,對運營活動進行全盤思考,定會大有裨益。
#專欄作家#
和尚,人人都是產品經理專欄作家。深耕金融科技行業的運營從業者,呆過創業公司,去過大廠,擅長內容運營和平臺運營。
本文原創發布于人人都是產品經理,未經許可,禁止轉載。
本文為人人都是產品經理《原創激勵計劃》出品。
題圖來自 Pexels,基于 CC0 協議
糾正我上條評論錯別字:“即時”改為“即使”
對活動運營新手很友好,即時部分運營老人也不一定能總結出來!棒棒~ 作為產品經理,還是很欣賞合作的運營團隊從活動前、活動中、活動后的專業度的~
干貨滿滿,認清到一些以前完全沒注意到的細節,謝謝作者大大
總體來說還是要提前做好充足的準備吧!文章寫的很詳細
文章關于策劃這塊介紹的十分詳細,馬住~活動前、中、后都需要進行全面的策劃才能促成活動的成功
學到了學到了,文章講的很詳細,以后策劃活動的時候試一試
關于用戶調性和主辦方選取禮品喜好這一點很有感觸,記得學姐帶我做的第一個活動的失敗之處也有這個。
感謝作者的經驗分享,是很具有實操性的,不虛,尤其是活動效果策劃那里,太真實了,真的看到的很多寫的都很空泛,沒什么實際意義