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榮耀標識逆向思考私域用戶增長——客戶與用戶的定位關系
編輯導語：隨著互聯網的發展，越來越多的企業和品牌都紛紛發展起了自己的私域用戶，而客戶與用戶的定位關系對于私域用戶增長十分關鍵，本篇文章作者分享了私域用戶增長逆向思考的方法，講述了裂變增長的方法等內容，一起來學習一下。
“分銷社交裂變”，是為了實現低成本快速觸達用戶，分銷裂變，通過設置一定比例的傭金或獎勵，并制定分銷規則，引導和刺激盡可能多的用戶，以可復制和高效率的形式進行裂變傳播。
- 支付寶：每推薦1位新用戶注冊支付寶賬號就獎勵20-99元；
- 滴滴出行：每推薦1位新顧客注冊滴滴賬號就有20元推薦獎勵；
- 星巴克：每推薦3位新顧客即可免費得1杯咖啡；
- 抖音：邀請第一個35元，第二個15元，第三個68元，ios端用戶傭金更高。
一、裂變增長“一個數據兩個點”
1. 一個數據因子
是一個可衡量裂變增長效果的數據，也是裂變增長中不可忽視的重要指標，能反映裂變增長活動拉新效果，因子可視為拉新用戶數與種子用戶數的比值，即K=拉新用戶數/種子用戶數。
不難發現，K值越大，越說明裂變增長的效果越好，拉新用戶數遠超過種子用戶數，所以只有K值大于1的時候，才被認為是一場成功的裂變增長活動。
2. 兩個點：分享點和沉淀點
在一場裂變增長的活動中，要想獲得成功，離不開兩個要點：分享點和沉淀點。
這是因為分享點能夠幫助傳播，觸達更廣的用戶，沉淀點是用戶留存的重要陣地，不然拉新的用戶沒有沉淀就很容易流失。
一般而言，分享點和沉淀點都需要合理的活動路徑去實現，分享點多數以榮譽、福利作為誘餌，沉淀點以領取產品、收到提醒等服務功能進行。
然而用戶會員要減少運營成本——逆向思考。
為什么要做會員？
答案似乎又很清楚，鎖定用戶，創造復購增長。
只看會員帶來的增長，尚且說得過去，而一旦考慮成本投入，利潤率，以及是否可持續運作下去。
根據二八法則，會員是屬于高價值用戶，這部分用戶能貢獻企業80%的利潤。
將80%的精力（人力），20%的預算（錢）放在的80%普通用戶身上。
將20%的精力（人力），80%的預算（錢）投給20%的重要用戶身上。
對于普通用戶他們更需要情感關懷，溝通動作來說服，讓他們轉化為產品的忠誠用戶。
而那些很忠誠的用戶（會員），它們對產品，品牌已經充分的信任，更注重產品、服務、身份特權來滿足它們物質和精神層面的需求。
對應人的時間和情感，資源（價格）和特權是兩組不同的資源。
非會員身上，多投入時間和情感（頻率），會員多投入實際利益，比如價格，特權，因為情感這塊，在從非會員到會員成長路上，已經建立足夠的信任和情感。
產品初期在建立會員體系的時候，應該要朝著會員自運營的目的，減少人力干預，這個“自運營”體現在制度規則、利益設計上，不少產品運營思推廣中，還在堆砌很大人力在會員上，導致在非會員上缺少精力投入，降低了非會員向會員轉化的速度。
真正的會員永遠是少數，不要刻意追求會員的規模。
二、客戶=用戶-如何劃分
我們在做客戶畫像時，容易忽略一個問題：“我的客戶是我的用戶嗎？”
舉個例子來說，面對學生用品的用戶是誰？是學生；但是客戶是誰？不是學生，而是家長；所以，客戶不一定等于用戶！
用戶是指產品的實際使用者或體驗者，而客戶是買單的人，很多時候產品由于沒有很好區分定位，導致在營銷策略上犯了方向性的錯誤。
這里舉例幾個Q/A問答：
- Q：老年人產品：誰是用戶？誰是客戶？A：老人是用戶，這是確定的，有的時候客戶是老人自己，但更多時候是子女，因為子女會掏錢買了送給老人。
- Q：兒童產品：誰是用戶？誰是客戶？A：用戶是兒童，客戶是成人，通常由家長買單或者親朋好友買單。
- Q：節日禮盒：誰是用戶？誰是客戶？A：用戶是收禮人，客戶是送禮人。
- Q：女性化妝品套裝：誰是用戶？誰是客戶？A：用戶是女性，客戶可能是女性自己，也可能由男性購買了送給女性。
- Q：男性化妝品套裝：誰是用戶？誰是客戶？A：用戶是男性，客戶常常是女性。
- Q：一碗牛肉面：誰是用戶？誰是客戶？A：用戶和客戶通常也是一致的，即食客本人。
由此可以得出：客戶和用戶可能是一致的，也可能是分離的。
針對客戶和用戶一致的情況，我們分析客戶，也就是分析用戶。
若客戶和用戶不一致，既要分析客戶，又要分析用戶。
客戶買單的關注點通常是“錢花得值”，而用戶往往更關注“用得開心”。
在這種情況下，兩者的關注點不太一樣，并且甚至有時兩者的關注點是矛盾的。因此，我們既要服務好用戶，又要讓買單的客戶滿意。
體驗分為：用戶體驗和客戶體驗，側重點不同，前者側重于吸引和轉化，后者側重于服務與好評。
1. 用戶體驗
用戶體驗主要考慮界面設計的友好性，信息結構展示的清晰，主要功能的易用性。主要目的在于吸引用戶到來，幫助其快速找到所需功能，并且方便的滿足客戶特定需求。
2. 客戶體驗
客戶體驗要考慮所有客戶接觸產品（網站、APP）的設計、客戶服務的口碑、品牌的傳播等。主要目的在于盈利的基礎上，為客戶帶來專業的服務、有效的交互，而且使得客戶樂于使用，并樂于分享品牌。
3. 用戶體驗與客戶體驗關系
雖說客戶群體有時與用戶群體不一致，但通?？蛻羰怯脩舻淖蛹?，而對客戶體驗的考慮是包含用戶體驗的。
比如客戶體驗關注：使用時長、推薦率、好評、投訴等。
用戶體驗關注：pv、uv、跳出率、留存率、活躍度、轉化率等。
只取悅客戶，不取悅用戶的產品，通常會成為一個失敗的產品，因為會在推行時遭到排斥和抵制。
用戶是直接接受產品的服務，或者享用產品功能的人，他們會決定產品的細節，但是不左右方向，不決定根本。
只取悅用戶不取悅客戶的產品，要么夭折，要么叫好不叫座，最終黯淡收場。
設想一下，一個產品用戶體驗好，但是客戶體驗不好，用戶被吸引進來并且購買產品之后，后續服務跟不上，如人工客戶永遠接不進去，物流等待半個月沒到貨等等。
這種情況大多數客戶都會直接差評，并且不會再給下次機會。
而另一種情況，用戶體驗差，客戶體驗好，這種情況下也許用戶很難被吸引進來，但轉化成客戶后會感覺很好，例如看連續劇時視頻網站的廣告動不動一、兩分鐘，轉化成客戶后會頓時覺得很爽，錢花的很值。
用戶區別于客戶（購買者），客戶更多在于購買產品或服務一次性或少數交互，用戶的交互，則不僅在于交易這個環節，在于更立體，更前后延伸的使用，不僅是交易環節。
三、人群定位有bug，話不離口的金科定律
CEO會說：“我們的產品專為年輕人設計，產品賣點具備超級競爭力，屬于新生替代產品，市場容量很大，非常契合目標群體的生活習慣，價位設計也符合渠道推廣利益”。
市場人員會說：“我們產品的精準人群定位是都市白領。公司根據這個人群定位制定了詳盡的宣傳策略，以目標人群為導向，進行精準投放”。
銷售人員會說：“我們的產品針對的是年輕人，在年輕人容易觸達的渠道盡量去鋪貨。
心中有定位，落地需放寬：這才是人群定位的實用法則，你知道你要銷售的對象，但所謂的銷售對象絕對不在你框定的圈圈中。
他們分散在浩渺的人群中，成長在都市的細枝末節里，消費在數不清理不明的平臺上，活躍在不同的圈層中，穿梭留戀在都市煙火內，頹廢慵懶在雞湯里。
本文由 @小鑷子 原創發布于人人都是產品經理，未經作者許可，禁止轉載。
題圖來自Unsplash，基于CC0協議。
用戶就是使用你產品的人，客戶就是購買你產品的人，這兩者之間有千絲萬縷的關系。
(*‘▽‘*)?就很棒
是滴！
真正的會員永遠是少數，不要刻意追求會員的規模。少而精。