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編輯導(dǎo)語(yǔ)：客戶(hù)忠誠(chéng)度對(duì)于產(chǎn)品的復(fù)購(gòu)率來(lái)說(shuō)十分關(guān)鍵，那么如何提升客戶(hù)忠誠(chéng)度以及提升產(chǎn)品的復(fù)購(gòu)率呢？本篇文章作者分享了提升客戶(hù)忠誠(chéng)度的幾個(gè)要點(diǎn)，一起來(lái)學(xué)習(xí)一下吧，希望對(duì)你有幫助。

私域運(yùn)營(yíng)是對(duì)存量市場(chǎng)下的客戶(hù)進(jìn)行精細(xì)化服務(wù)，提升客戶(hù)復(fù)購(gòu)率，降本增效的有效方式。

這里有個(gè)前提，必須是是對(duì)品牌產(chǎn)品有產(chǎn)生過(guò)購(gòu)買(mǎi)/體驗(yàn)行為的客戶(hù)。

而對(duì)于做增量的品牌則需要首先完成用戶(hù)的首單轉(zhuǎn)化，也就是必須有對(duì)產(chǎn)品的體驗(yàn)行為，然后再談客戶(hù)的復(fù)購(gòu)策略。

復(fù)購(gòu)率正是客戶(hù)對(duì)品牌忠誠(chéng)度的具體數(shù)據(jù)表現(xiàn)，復(fù)購(gòu)率高的客戶(hù)，我們可以說(shuō)忠誠(chéng)度也高，忠誠(chéng)度高的客戶(hù)我們稱(chēng)之為“超級(jí)用戶(hù)”，復(fù)購(gòu)率是業(yè)務(wù)指標(biāo)，超級(jí)用戶(hù)是客戶(hù)等級(jí)標(biāo)簽。

可以說(shuō)要想提升客戶(hù)忠誠(chéng)度就要提升客戶(hù)的復(fù)購(gòu)率。

客戶(hù)復(fù)購(gòu)=需求*信任*曝光

一、需求

交易是基于客戶(hù)需求產(chǎn)生的，需求分為兩種：一種是主動(dòng)型需求，是客戶(hù)主動(dòng)產(chǎn)生的需求；另一種是被動(dòng)型需求，是被品牌種草后產(chǎn)生的需求。

比如我要購(gòu)買(mǎi)一款刮胡刀，因?yàn)檎谟玫墓魏锻蝗粔牡袅耍胰チ司〇|的飛科品牌店里進(jìn)行了購(gòu)買(mǎi)，這是出于我的主動(dòng)需求產(chǎn)生的購(gòu)買(mǎi)行為。

晚上下班回家疲憊的躺在沙發(fā)上刷起了短視頻，點(diǎn)進(jìn)了一個(gè)直播間被一款設(shè)計(jì)巧妙的洗鞋機(jī)吸引了，東西不貴就購(gòu)買(mǎi)了，這是被直播種草了一個(gè)需求，屬于被動(dòng)型需求。

有了對(duì)產(chǎn)品的需求后才會(huì)有產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)機(jī)。

二、信任

客戶(hù)對(duì)品牌的信任是對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生滿意度后才有的，精細(xì)化運(yùn)營(yíng)是屬于服務(wù)上的滿意度打造，產(chǎn)品上的打磨也同等重要，產(chǎn)品和服務(wù)一起構(gòu)建了客戶(hù)對(duì)品牌的信任。

當(dāng)代年輕人非常喜歡嘗試新事物，尤其是現(xiàn)如今國(guó)貨品牌崛起。

但是很多品牌缺乏記憶度，導(dǎo)致在嘗試一件事物之后，也確實(shí)感覺(jué)非常不錯(cuò)。

但下次想再次光臨的時(shí)候突然失憶性忘記了叫什么名字了，于是不得不選擇了其他。

前段時(shí)間經(jīng)朋友介紹去廣州體育西的一家韓國(guó)泡菜吃飯，提前預(yù)約了位置，門(mén)店環(huán)境優(yōu)雅舒適，除了桌椅擺放有點(diǎn)擠之外，菜品味道不錯(cuò)，還送了好幾樣小菜。

但現(xiàn)在已經(jīng)想不起來(lái)這家店叫什么名字了，只知道大概的位置在哪里。

下次想去吃的時(shí)候就會(huì)有很多顧慮，因?yàn)橛洸黄鹈植恢肋^(guò)去后是否要排很久的隊(duì)，大概率不會(huì)產(chǎn)生復(fù)購(gòu)了。

雖然首因效應(yīng)很重要，但也只是實(shí)現(xiàn)復(fù)購(gòu)的基礎(chǔ)，重點(diǎn)還要打造品牌的記憶度，也就是在客戶(hù)面前多次曝光。

三、曝光

我們說(shuō)私域的優(yōu)勢(shì)可以無(wú)限次觸達(dá)客戶(hù)，多次觸達(dá)客戶(hù)其實(shí)也是在做品牌的曝光，客戶(hù)當(dāng)時(shí)可能不會(huì)有產(chǎn)生復(fù)購(gòu)的欲望。

但觸達(dá)次數(shù)久了，當(dāng)客戶(hù)有需求的時(shí)候自然就會(huì)想起這個(gè)品牌。

如果這家韓國(guó)泡菜當(dāng)初搭建了私域會(huì)怎樣呢？

會(huì)有很多像我一樣的嘗鮮者在當(dāng)時(shí)被引導(dǎo)進(jìn)入他們的私域中，可能會(huì)在私域社群中。

如果有要請(qǐng)客吃飯的需求不知道怎么選擇時(shí)，正好看到這家品牌推出了活動(dòng)或者有線上訂桌服務(wù)，恰好就解決了我的需求，從而產(chǎn)生了復(fù)購(gòu)。

我們說(shuō)酒香也怕巷子深，產(chǎn)品和服務(wù)再好，如果在客戶(hù)面前做不到足夠的曝光，對(duì)客戶(hù)無(wú)法形成記憶度，那也是失敗的。

在打造客戶(hù)記憶度方面，除了私域是很好的抓手之外，我們還要有全域思維，即在公域、私域、它域中不斷曝光品牌。

私域不是獨(dú)立存在的，私域只是解決了公域無(wú)法實(shí)現(xiàn)的痛點(diǎn)，在整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)閉環(huán)中應(yīng)當(dāng)充分利用好公域和私域的力量來(lái)實(shí)現(xiàn)品牌增長(zhǎng)。

因?yàn)橛辛孙w科剃須刀的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)，對(duì)產(chǎn)品滿意，多年的電視曝光對(duì)其品牌有了記憶度，在有需求的時(shí)候才有了對(duì)飛科品牌的復(fù)購(gòu)。

基于以上的認(rèn)識(shí)，我們了解到需求是一切交易的開(kāi)始，信任是在一次購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)中獲得的對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度。

全域的曝光是觸達(dá)客戶(hù)實(shí)現(xiàn)復(fù)購(gòu)的保障，需求*信任*曝光三者合一促進(jìn)了復(fù)購(gòu)率，提升了客戶(hù)忠誠(chéng)度，私域服務(wù)是對(duì)客戶(hù)的精耕細(xì)作，是重要的環(huán)節(jié)之一。

作者：劉飛；微信公眾號(hào)：飛訴增長(zhǎng)。

本文由 @飛訴增長(zhǎng) 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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