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編輯導語：隨著互聯網的發展以及國家政策的影響，金融銀行業也開始發展私域運營了，本篇文章作者分析了有關金融零售客戶私域運營的內容，介紹了當前的市場現狀以及做出對銀行業私域運營未來的展望，一起來看一下。

通過筆者這幾年在To B金融行業中，對銀行客戶的需求產出，來深入淺出分析下，零售客戶在私域運營的玩法。

本次內容分上、下兩篇文章來介紹，第一篇《零售客戶私域運營管理系統上》主要是對銀行在私域的整體介紹。

包含Why企微 、銀行應用現狀 、典型應用場景另外兩篇詳細描述銀行在私域運營中業務流程 、產品框架 、三種角色人員常見功能、技術支撐等。

一、行業背景

• 國家“十四五”規劃綱要：綱要指出要“創新更多適應家庭財富 管理需求的金融產品”，銀行業如何搭建全面的銷售渠道，同時提升銷售經營能力，是當務之急。為此需要建設覆蓋全民的創新渠道。
• 互聯網人口紅利見頂：智能手機覆蓋已達10億用戶，連續兩年增長率在10%以下 業內多款網銀APP月活同比下降，為此需要提升 客群精細化經營能力。
• 單向客戶經營效率低下：通過傳統電信渠道、網點、網銀的單向經營效率大幅下降 ，行業急需新型經營模式，為此推動數字化經營轉型。

二、行業現狀

1. 市場空白巨大

企微已連接4億用戶，客戶接受度日漸成熟，銀行同業的企微客戶覆蓋率不足1%，通過企微服務客戶仍是一片藍海。

2. 同業紛紛入局

國有銀行、股份制銀行、城商行都已全面啟動企微使用各家均在積極探索企微經營新模式。

3. 行業引領者暫未出現

行業仍處在業務摸索期、工具建設期，并無行業引領者出現率先完成頂層設計，推出全新經營模式，落地經營管理辦法的銀行業機構將收獲最大行業紅利。

三、WHY企業微信

相比傳統消費者運營管理的觸達渠道及手段，企業微信在觸達效率上具備顯著優勢。

常見觸點的打開率：

四、銀行企業微信私域運營落地現狀

首先使用企微進行客戶經營已成銀行業共識，目前各家都已在落地試點方案 ，同業企微客戶整體覆蓋有限，處在爭奪藍海市場初期 。

各家銀行對企微生態私域運營探索方向各有側重，涵蓋1V1直營、1V1 客服、社群運營等模式 ，受限于企微運營工具建設，并無同業執行全周期全模式的落地嘗試。

五、零售客戶運營主要目標和典型應用場景

1. 1V1直營場景

確定運營的精準程度機構內身份認證對接，確定精準運營的邊界。

２. 群運營場景

活躍+產品宣傳+商機挖掘多合一的典型場景，將標準群SOP、群互動、群打卡、話術庫等通過產品功能層構建，固化群運營體系，提高群的轉化效率。

實際操作：每個群有4-5個崗位，分別負責不同的任務。

同時輔以便捷的、自動化的管理工具，大幅提升管群（戶）數量。

3. 朋友圈運營場景

每日前兩條內容集中管理，保持宣傳集中效果，第三條內容自由發揮，保持個性化，對所有評論用戶進行及時跟進，發起1V1私聊，每日高互動朋友圈復盤。

六、目前銀行在零售客戶運營常見的痛點

1. 私域運營框架缺 ：總行統領，營銷體系規范、營銷策略框架、崗位、評價等 ；分行管理?？陕涞厮接騽幼?，分行特色需求等。如何做？
2. 私域管理工具少：如何批量添加客戶，私域營銷管理，風控合規管理，客戶/客戶經理管理。
3. 運營效果評估難：運營活動的過程指標少，運營策略指導，持續跟蹤評價運營成效。
4. 私域運營支撐弱：全渠道、全場景的引流和賦能，多維數據展示，數據安全合規。

七、最后：關于數字化轉型銀行所處的階段和未來的發展

銀行數字化總體來說處于起步階段，16、17、18年各家銀行才陸陸續續起步。各家起步時間不同，進程不同。

銀行零售的數字化轉型的現狀，不同梯隊（國有、城商行、股份制等）的零售銀行的轉型現狀？零售轉型側重點？轉型難點是什么？

大行所處階段：數字化轉型過程中一定會有關停階段，系統機器替代了人工。

好的盈利的留下，做了資源的重新配置。

大行做數字化主要是配置、存量客戶的深度挖掘、二次營銷的方面。

城商行通過數字化的提升：通過數字化，在風控、獲客管理、運營縮小與四大行的差距，獲取新客。

提升服務質量。通過速度化轉頻縮小與四大行之間的差距，尤其是獲客方面、風險管理方面。

在數字化進行后，從大行轉化的客戶大概有20-30%，從建行轉到我們這：由于四大行的客戶體量大，所以我們從四大行的客戶轉化比較多。

未來在銀行數字化轉型是勢在必行，線上經營客戶是長期的工作，一定會投入大量的更多的人力精力和開發資源來支持這個整體的數字化轉型。

在工作的不斷深入過程，實現產品繁衍的不斷變化，取得一些成果案例后，很多經營動作會被產品化，這是個大趨勢。

這個產品化的趨勢有兩個選擇，一種是銀行內部產品化，一種就是外部服務公司幫助它進行一個產品化。

所以其實運營的這個過程它是一個發展變化。同類型的運營服務不可能一成不變，運營服務是不斷迭代的。

所以這個需求包括對產品企業經營、企業運營，運營服務是需要長期存在的。

這個過程中需要不斷注入獲利。

有多少會被銀行內部消化，有多少是會選擇外部機構長期提供服務，需要服務公司不斷調整業務邊界，需要進行提前布局，這個很關鍵。

未來的銀行的服務一定是更加智能化，基于客戶經理提供服務更加智能，客戶的任何問題都能進行解析，給出更合理的解答，帶有引導性的解答。

目前在運營方面，選擇代運營的原因：

• 專業團隊進行運營肯定比自己運營專業化水平高。
• 運營團隊成員數量不足以支撐運營。
• 選擇第三方公司，可能會同時服務兩家競對公司，需要保證數據安全，符合監管部門的管理要求，才會選擇代運營。

銀行未來發展趨勢：跟客戶無接觸、不需要很多客戶經理和網點，淡化客戶對原有銀行的認知，轉化成購買金融服務的平臺。

未來銀行成為一個快速提供服務的體驗點，未來會發展成類似于淘寶、京東的平臺。

本文由 @李雪亮 原創發布于人人都是產品經理，未經許可，禁止轉載。

題圖來自Unsplash，基于 CC0 協議。