編輯導語：項目最終落地實施時，最重要的是用戶能夠帶來積極的反饋，那么這就需要提高用戶參與度，項目設計環節中就要牢牢與用戶的心理相關聯起來。本文通過用戶思維支點、留存及目標拆解系統闡述如何有效用戶召回，值得閱讀學習。

向上匯報、向下派活、向外合作、向內分工，想要提高用戶參與的意愿，就要最大限度地抓住用戶的心理，可以從以下兩個環節切入。

用戶初次接觸：當用戶初次接觸活動的時候，會有兩個心理活動，一個是想知道是什么的好奇心理，一個是了解活動后可能會覺得有趣的心理，可以利用這兩點去設計活動。

周圍人參與：用戶在初次接觸對活動產生好感后，他就會想參與進來，但參與的想法不會太強烈，可能會有擔心風險的心理，所以很多人都會選擇觀望；但是，當看到周圍人都在參加，那么用戶在觀望的時候也會有三種不同的心理活動：

首先是從眾心理，如果活動讓用戶覺得有很多人參與，那么用戶決定參與的概率就會大大增高，因為多人參與潛意識會認為這個活動是可靠的，那么風險就會降低。

再就是用戶的害怕失去的心理，想讓用戶產生這種心理活動最有效的方法就是讓客戶感受到機會難得。

比如活動可以設置有一定門檻，還可以增加一些緊迫感，比如倒計時、限時限量等，讓用戶覺得不立刻參與可能會錯過這次活動。

一、三個思維支點：剛需、高頻、痛點

1. 剛需思維：我們只有抓住用戶必不可少的需求，活動才有火的基礎，才能真正走進用戶的內心，成為用戶關注的對象；
2. 高頻思維：想要找的活動的引爆點，再抓住用戶需求頻率最高的領域做文章，如果能針對這類需求策劃活動，活動歡迎度和成功引爆的概率就會越高；
3. 痛點思維：想讓用戶產生共鳴，就必須抓住用戶的痛點，讓活動成為可以溫暖用戶的活動，這樣用戶才會記住這個活動。

找到適合召回的用戶：與用戶新增一樣，用戶流失無時無刻都可能在發生著，當用戶新增>用戶流失時，用戶存量就會增長，反之則會下降。所以我們在拉新用戶、增加留存的同時，更要注重流失用戶的召回。

用戶召回時，盡可能的圈住有價值的用戶，在用戶第一次接觸產品后，已經對用戶進行了一輪篩選了，不符合需求的、對產品不感興趣的用戶無需再次觸達他們了；更多的重點放在那些因為產品的功能不好用、競品打擊等原因離開的用戶，這批用戶已經對產品貢獻過價值了，是產品的目標用戶，只是因為我們的產品不夠好用、或者競品優勢效應才導致用戶流失的。

找到用戶流失周期：以電商類產品尋找用戶決策周期為例，通過數據，預測這一影響用戶留存的關鍵指標，首先，篩選出在某一個（月份）新增的用戶并且在任意時間完成至少1次購買支付行為的用戶，假設篩選結果為1000個用戶符合此條件，以此作為基準樣本。

接下來，關注在已選擇的（月份）新增的用戶中逐一篩選出在新增后1天付款，2天付款，3天付款，4天付款，7天付款，8天付款、9天付款的用戶群。

關注明顯數據，用戶在“新增后7天”是購買轉化增幅最大的一天，比“新增后6天”增長110人，但相比“新增后8天”的購買人數，用戶的購買動力明顯減弱，只比前一天增長了10人（210人-200人），因此，新增后7天可能是該電商產品的用戶決策周期。

最佳的召回節點就在：用戶新增后7天尚未完成購買時，可以為注冊成功7天內沒有支付成功的用戶推送一條push（推送一張新手優惠券，或者提醒TA新手紅包即將到期），引導用戶完成首單轉。

這樣觸達的好處是，將用戶進行分層運營，畢竟產品內的用戶所處的生命周期階段各不相同，有去年注冊，也有上周注冊的，針對每個用戶對產品的價值，采取精準的運營策略。

二、關注用戶提升留存

1. 流失用戶

找到不活躍用戶處在成長的何種階段，分析其流失原因，并分別找到其流失預警指標，擬定不同的預警方案；同時，與核心用戶保持密切聯系也是至關重要的，與核心用戶的直接溝通，往往能幫我們更快地洞察到用戶流失的原因。

2. 創建用戶激勵體系

用戶激勵體系包括正激勵和負激勵(負激勵，即積分扣減或其它“懲罰”)。正激勵可分為“榮譽激勵”、“情感激勵”、“利益激勵”，常見的有排名、競爭圖譜、等級、勛章、積分、社交互助、獎金激勵等?！罢睢毙问?每日任務+有吸引力的內容，能夠更好地達到刺激用戶持續留存的效果。

3. PUSH和活動推送

消息推送和有吸引力的活動都是促活的常用策略，但推送的精準度、頻率、時段、創意、落地頁等都是決定推送效果的重要因素，根據實時數據不斷持續的進行優化推送。

4. 讓用戶帶動用戶

一萬次“王婆賣瓜”不如一次社交分享的力量，引導用戶間發生聯系，無疑是提升活躍度的高效方案。除了優化產品分享、邀請體驗外，還可以將受歡迎的頁面/功能向適合的用戶展示出來，告訴他這一商品/服務/內容受到XXXX人的關注，利用從眾心理讓用戶產生興趣。

5. 流量營銷

那些適合“打發時間”又會耗費不少流量的APP可以試試看跟流量運營商合作，霸氣十足地告訴用戶“因我產生的流量費，已被我承包了”，試試看能否挽回用戶的芳心?

6. 追到天涯海角

追蹤用戶沉默流失后的轉移路徑，與高重合APP建立拉回沉默用戶渠道。

ps：諸葛君收到過某個棄用很久的APP發來的短信，“還記得當時的自己么”扎心了。

7. 減少運營打擾

一些多余的提示、繁瑣的操作步驟，包括不合適的頻繁推送，都會成為用戶“退出”的原因，盡量讓用戶簡便快捷地使用產品才是核心追求。

三、目標拆解

• 是新用戶變少？還是老用戶流失？
• 月度凈新增高凈值用戶=月末高凈值老用戶-月初高凈值老用戶+月末高凈值新用戶。

1. A計劃：注重留存和流失

用戶分層，根據RFM模型（R(Recency)表示客戶最近一次購買的時間有多遠，F(Frequency)表示客戶在最近一段時間內購買的次數，M (Monetary)表示客戶在最近一段時間內購買的金額）和金融分層（用戶風險等級）。

用戶激勵可分為2步：留存和流失。留存要考慮到用戶的持續復購。普通用戶可通過紅包觸達，根據用戶不同的等級分層進行不同的獎勵。此外，還可進行產品形態和服務的輔導，如智能投顧，通過直播進行內容引導，告訴用戶如何購買基金、理財以及相關的理財顧問引導。

針對流失用戶的召回，首先需要篩選用戶分層，確認召回等級用戶。然后，設計不同的激勵方案和回歸獎勵，派發高補貼紅包。普通用戶使用短信、PUSH進行激勵。另一方面，針對歷史高凈值用戶人群定向地讓專屬的理財顧問做觸達。

2. B計劃：注重拉新和交易

這里的分層是渠道分層，不同渠道的用戶質量是不一樣的。通常，對于新用戶來說，大多從關注你的品牌到安裝下載體驗產品，最后完成首投（首單交易），不同渠道來源的新用戶與產品間的不同交互及轉化情況。

1. 在用戶關注層面，更多的要依靠品牌背書。大多以業務數據為品牌做背書，你通常會看到：xx理財平臺，到目前為止平臺累計的交易額高達2800億，累計的注冊用戶1800萬；
2. 引導用戶安裝并成功注冊?？赏ㄟ^任務模式引導，通過產品的功能銜接獎勵。同時將獎勵前置，保證流程連貫，讓用戶按照邏輯進行交易，快速引導實名認證和綁卡。
3. 引導用戶高凈值首投轉化。通過新人專享福利，如新手單投首頁、新手教育，新手短期高收益標、新手卡券等。一旦用戶注冊為交易用戶后，可通過卡券提醒、新手標提醒、專屬投資顧問提醒等方式驗證用戶。如此通過多次交易引導后，高凈值用戶便水到渠成。

流失用戶數據運營，需要找到流失用戶的真正訴求，從而進行有針對性的召回，召回之后，讓用戶認識到產品的核心價值，減少用戶二次流失。

本文由 @小鑷子 原創發布于人人都是產品經理，未經作者許可，禁止轉載。

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