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編輯導語：用戶分層工具對于B端產品營銷過程十分重要，可以高效地服務客戶，減少成本增加營收，本篇文章作者介紹了SaaS的用戶分層工具的運用方法，以及詳細地介紹了基本流程，感興趣的一起來學習一下，希望對你有幫助。

商家在營銷過程中，用戶行為會發生改變，特別是以賣課為主的知識付費商家來說更是如此。

有的客戶聽一門課程學習一個方法論或者技巧，而有的是追求長期學習，形成學習習慣，這就可能涉及到訓練營等一系列的課程內容。

那在這方面，做SaaS服務的平臺，就需要給B端商家提供一個優質的用戶分層運營的工具，幫助B端更好的服務客戶，甚至通用28法則，減少運營成本，增長營收。

一、定義用戶分層

用戶分層是根據不同用戶的行為特征劃分成不同的用戶群，進而制定不同的產品運營策略來滿足差異化運營的需求。

用戶分層在B端的應用主要體現在兩個方面：

1. 幫助B端快速定位運營問題，找到后續可根據問題做運營調整。
2. 提升B端的運營效益，針對不同客戶合理分配更有效的資源。

二、講講2C模式的用戶分層的基本流程

1. 步驟一，梳理業務形態和現狀

• 梳理業務形態是也是對產品的梳理，產品是剛需低頻還是剛需高頻等，是長期業務，還是短期消費業務。如果是課程類產品，那必然與快消品用不同的用戶分層策略。
• 現狀與目標。做用戶分層的目的就是為了給產品運營解決什么問題，達到什么效果。最后輸出的產品方案都是根據不同用戶的劃分來制定的，最終都是要服務于產品目標，目標是否達到作為衡量用戶分層方案是否有效。確定產品目標之前，需要了解清楚項目歷史背景和現狀，防止產品策略方向出現問題，達不到目標。

針對高頻產品，可以制定提升用戶復購率的產品策略，通過用戶分層制定不同用戶復購的運營活動，幫助提高用戶復購率。

低頻產品，可以先制定用戶活躍度和激發用戶關鍵操作來提高付費用戶數。

2. 步驟二，結合資源、問題和現狀，選擇更適用的模型

根據目前產品資源的現狀，需要解決的問題，用戶分層策略的目標，我們可以從以下四種模型中選擇合適的模型來做用戶分層。

1）用戶價值分層

（1）是否付費，根據用戶的付費意愿，可以將用戶分層為導入期、成長期、成熟期、流失期用戶。這個模型主要是針對快消或課程類產品運營策略，比如很多電商APP，用戶注冊后，第一時間就是激活用戶付費動作，很多以低價和免費來做。

（2）用戶生命周期，可以將用戶分層為導入期、成長期、成熟期、休眠期、流失期用戶。有可以根據產品的生命周期去反推目前用戶的分層結構。比如產品剛上線，用戶大多為導入期，更多是做好導入期的用戶運營策略。而產品到衰退期，可以更多做好為新產品導入運營策略和防用戶流失運營策略。

（3）RFM，是衡量用戶價值和用戶創造利益能力的重要工具和手段。在眾多的用戶關系管理（CRM）的分析模式中，RFM模型是被廣泛提到的。該模型通過一個用戶的近期購買行為、購買的總體頻率以及花了多少錢3項指標來描述該用戶的價值狀況。

我們再數據分析上用“訂單金額”、“時間”、“次數”，這三個指標分別進行劃分后，按照下圖的方式進行組合，就可以得到八個象限，代表8類用戶層級：

2）用戶流量階段分層，AARRR模型。

該模型在用戶分層里，主要表現在用戶傳播的價值分層、用戶轉化分層上。用戶轉化分層就是和RFM一樣，對用戶消費的價值來分層。用戶傳播的價值分層，可以根據用戶傳播的頻率、次數、引流的用戶數來劃分，一般用于分銷體系中。

3）用戶身份分層，金字塔模型。

該模型適用于存在用戶之間發生關系的產品，如果是工具型比如有道筆記、墨刀等類似的工具產品并不適用，對于單純B2C電商產品也并不適用，B2C電商，用戶與用戶之間并沒有什么交互。我們可以從用戶是否因貢獻、活躍、稀缺性而產生階層。在自然狀態下我們也可以用這個模型來實現用戶分層結構的演化或進階。

4）用戶個性化特征和需求分層。

根據用戶自然屬性和個性化需求標簽來給用戶做分層。一般主要用于SCRM中，或者以用戶對一類商品的喜好程度來做標簽。

3. 步驟三，結合數據分析，完成用戶層次的劃分

根據數據分析對用戶層次進行劃分，根據上述用戶分層模型來看，主要的數據包括用戶行為數據、用戶消費數據兩種。

用戶行為數據，主要用于：

1. 用戶價值分層模型里的用戶生命周期分層結構；
2. 用戶流量階段分層模型；
3. 用戶個性化特征和需求分層模型。

我們可以通過下方數據埋點方式來看。

用戶消費數據，主要用于RFM模型、AARRR模型、用戶價值模型等，可以通過一下數據來看。

4. 步驟四，制定分層運營策略

完成了用戶分層劃分后，我們可以在這個基礎上制定用戶分層運營策略，制定分層運營策略可以從三步走來實現。

1）針對每類用戶，明確希望其穩定發生的行為。

在分層后，圍繞目標，我們可以從用戶思維來制定希望其穩定發生的行為。比如高R用戶，希望其穩定輸出消費金額的價值。小R用戶，可以穩定其貢獻值，或者提高其轉介紹等行為。

2）明確希望其完成的重點行為，引導進行身份進階的路徑。

這方面，我們可以通過用戶身份分層模型，把小R用戶和高R用戶在進階路徑上進行調整，保證不同層級的用戶都能給產品做貢獻。

3）通過模型，完成策略匹配。

5. 步驟五，執行、檢驗、迭代

這步驟，主要就是在策略上線后的復盤。模型是否選對，是否對各層級的用戶運營策略有用，甚至運營策略用的鉤子是不是有誘惑力，都需要不斷復盤，不斷優化和迭代。

三、SaaS用戶分層工具的思路

通過上述的流程和方法論，對用戶分層的基本流程有了大致的了解，那如何在SaaS中做用戶分層工具，我們可以從兩個思路來看。

1. 分層維度+分層標準

這種思路，主要體現在分層維度是當前B端自身業務的關鍵問題，分層標準和業務運營動作是直接相關的。

當然也可以用多個維度進行篩選出相應用戶，進行分層運營。

2. 用戶標簽化分層運營

用戶標簽分為三種：

• 第一種靜態標簽：用戶主動提供的數據：指用戶的基礎信息，多為用戶固定數據，如姓名、性別、年齡、身高、體重、職業、地區、設備信息、來源渠道等。
• 第二種動態標簽：（系統自動的數據）指用戶在平臺內的特有標簽，是平臺根據用戶生命周期給用戶打上便于管理的標簽。根據用戶的點擊、瀏覽行為、互動（評論、點贊、轉發、收藏）行為等打上導入期新用戶，還是流失期用戶。
• 第三種預測標簽：（系統自動的數據）指根據用戶在平臺內的行為數據對用戶未來行為或喜好進行預測；是設計千人千面和運營策略的關鍵；比如某電商平臺，根據用戶A“月均消費5單，且有數額過萬的運動商品”的購物數據，平臺會給用戶A打“高頻、品質敏感性、運動”的標簽。

在SaaS平臺的用戶分層工具中，系統自動標簽體系，更多的是用在用戶價值分層上，包括是否付費、RFM、用戶生命周期模型上。而個性化標簽系統主要還是靠人工優化標簽的方式。

四、小結

在用戶分層看起來簡單，可深入探討的話，需求牽扯的業務細節非常多。

在SaaS平臺里關于用戶分層工具搭建，其底層邏輯就是通過適用性模型，系統自動幫助小B端給客戶自動打上標簽，再加上小B端人工給客戶打的個性化標簽，組成一個可篩選的標簽庫。

幫助小B端輕松搭建分層運營體系。

注意點：因為是SaaS平臺，在用戶量增加后，小B端的客戶一定會重復，那如何對這些標簽的平衡，是要對其精細化分析的。

有的可以重復給其他小B端用，而有些專屬標簽，卻是需要區分開，不能重復使用的。

本文由 @ PM老潘 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載。

題圖來自 Unsplash，基于CC0協議。