編輯導語：CRM系統對于產品設計等方面的工作十分重要，本篇文章作者主要分享了將一個老系統重構成一個滿足多場景以及個性化配置的分配中臺，介紹了該產品方案的背景目標、產品思路以及具體的產品方案，講述了設計過程中需要注意的點，一起來看一下吧。

ZA是一家線上與線下業務相結合的O2O企業，通過高效的婚配服務模式，助力單身男女快速脫單，

用戶線上注冊后，只要支付少量費用就能開啟交友，為了給用戶提供更好的交友體驗，我們會將線上注冊的一部分用戶導流到線下實體店，引導用戶二次付費成為高端VIP，由人工紅娘提供1對1的專屬服務。

問題來了，哪些來源，擁有哪些特征的用戶值得導流到線下，針對這些用戶如何打分，打分后按什么規則匹配銷售，匹配后是隨機分配還是平均分配，分配后轉化數據如何體現，如果要立刻調整分配策略怎么辦，哪些數據能作為調整的依據，以上都是分配需要考慮的。

資源分配作為聯接線上與線下的橋梁，在將線上用戶需求與線下服務精準匹配的過程中起到非常重要的作用，但是當前分配系統已經無法上述要求，經過多方考慮與討論，決定重構現有的分配系統。

本文主要分享如何將一個功能單一、拓展性遇到屏蔽的老系統重構成一個能支撐多條業務線、滿足多個場景以及個性化配置的分配中臺。

一、名詞解釋

• 資源：本人指滿足分配規則的用戶；
• 線下業務：需要員工面對面或通過電話1對1銷售的業務；
• 門店銷售：面對面談單，會接收各種策略分配的資源；
• 電話銷售：通過電話談單，會接收各種策略分配的資源；
• 定時分配：篩選資源后，每天在固定時間點分配給員工；
• 實時分配：監測用戶線上行為，滿足條件后立刻分配給員工；
• 臨時分配：特殊情況下，將一些用戶分配給指定員工；
• 資源池：指用戶池；
• 打分模型：按照用戶數據進行機器學習后形成的算法模型，主要用來給用戶打分，區分用戶等級；
• 用戶分群：通過一定的用戶屬性對用戶進行分群；
• 員工分群：通過一定的員工屬性對員工進行分群；
• 屏蔽包：按照一定的屏蔽規則，屏蔽不滿足分配條件的用戶，例如黑名單、同號等；
• 排班：員工當天是否上班；
• 等級：限制同等級的用戶只能分配同等級的員工。

二、背景目標

1. 背景

現有的分配系統僅對門店銷售的定時分配起到支撐作用，對門店銷售的實時分配和電話銷售的分配全靠開發同學硬代碼的形式支持。隨著線下業務的快速發展，大量個性化分配策略的需求被提出，現有系統已經越來越不能滿足業務要求，主要體現在以下幾個方面：

1. 大部分需求依賴開發同學修改代碼實現；
2. 需求上線前測試過程極其復雜；
3. 系統功能單一，分配過程無法回溯；
4. 其他業務線分配需求無法支持；
5. 系統拓展性遇到瓶頸；
6. 打補丁式開發讓系統越來越臃腫；

2. 目標

徹底重構現有資源分配系統，提升分配效率和系統支撐能力，支持線下業務快速試錯驗證，找到最優解，重構后希望達到如下效果：

• 對于大部分需求都可以通過配置化實現；
• 提升業務需求的上線效率；
• 降低開發同學投入成本；
• 提升各業務響應能力；
• 保證分配過程透明化；

三、產品思路

1. 核心問題是什么

2. 怎么解決

通過流程編排，設計不同的線路（排列組合）滿足不同用戶的需求，同時達到業務目標。

3. 流程編排

1）抽象

2）具體

4. 產品如何體現

• 方法：找規律，抽離共性部分進行組件化；
• 規律：資源分配都有一個全局的分配流程，在全局的分配流程上會衍生出一些不同于正式流程的臨時補分流程；
• 共性：資源池、打分模型、用戶/員工分群、屏蔽條件、基礎參數、分配規則。

四、產品方案

1. 平臺結構

按業務拆分子系統，降低復雜度，方便日后走差異化路線拓展。

2. 功能模塊概覽

規律+共性+約束條件+支撐模塊。

3. 功能模塊拆分——工作臺

• 定位：展示功能指標 + 業務核心指標；
• 目標：支持趨勢圖、柱狀圖、自定義數據維度。

4. 功能模塊拆分——數據報表

• 定位：實時查詢數據；
• 目標：查詢資源分配明細、員工分配明細，資源流轉記錄。

5. 分群管理

定位：查看、配置、編輯資源分群/員工分群；

目標：

• 通過來源、屬性、標簽等篩選資源；
• 通過區域、編制、排名等篩選員工。

6. 分配任務

定位：查看、配置、編輯分配任務；

目標：

• 分配任務統一管理、配置化添加；
• 執行記錄可查；
• 具有預分配環節（測試分配）；
• 分配后可撤回；
• 告警機制。

7. 打分模型

定位：查看、配置、編輯打分模型；

目標：

• 模型統一管理；
• 配置化添加模型；
• 顯示引用的任務。

8. 屏蔽管理

定位：查看、配置、編輯屏蔽規則；

目標：

• 屏蔽規則統一管理；
• 配置化添加屏蔽規則。

9. 參數設置

定位：查看、配置、編輯基礎參數；

目標：

• 城市可配置；
• 區域優先級可配置；
• 分配員工數量可配置；
• 輪盤規則可配置；
• 員工排班可配置。

10. 操作日志

定位：用戶在平臺上的任何操作記錄；

目標：

• 根據用戶查詢；
• 根據路由查詢；
• 根據功能查詢；
• 根據時間查詢。

11. 權限管理

定位：用戶管理、角色配置、權限配置

目標：

• 用戶與角色關系多對多；
• 角色與權限關系多對多。

五、重構前后對比

從4個角度優化，用更好的工具降低人力成本投入，協助業務快速發展：

1. 業務拆分：各業務分配系統互不影響
2. 信息整合：分配流程抽象成8個功能模塊，權限單獨管理
3. 能力提升：大部分需求通過配置化即可上線，過程可測，結果可查
4. 架構升級：系統中臺化，避免重復建設，提升系統穩定性和可拓展性

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