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榮耀標識體驗夜話 | 聊聊疫情期間的消費體驗
編輯導讀：現在的用戶消費時看重什么呢？以前是價格，后來是性價比，現在是體驗感受。他們更注重極致的服務、情感連接、需求滿足。那么，品牌方應該怎么做呢？本文作者對此進行了分析，希望對你有幫助。
體驗經濟時代之下，消費者已經不再滿足于某產品帶來的功能性體驗，他們更加需要的是以情感連接所帶來的品牌體驗和服務體驗，以及由產品體驗而形成的對產品價值和意義的更高要求和標準。
這句話的格局有些高，其實帶給品牌的基礎認知也就是要做出好的產品、做到極致的服務、滿足消費者的需求、連接消費者的情感。
那么，何為好的產品、極致的服務、需求滿足、情感寄托呢？
只有消費者說了，才算。
這就是以體驗為王的消費時代的頂層邏輯。
然而，疫情的出現，把消費體驗帶入了另一種場景，線上營銷、電商營銷、直播營銷、朋友圈和微信群的社群營銷等私域紅利的運營，都在如火如荼的發展，對消費者形成了一波接一波的“新消費體驗”的沖擊。
這樣的沖擊，按底層邏輯的說法，就是，品牌要以另一種方式來掙錢，保證在疫情之后，還能存活。
但是這樣的消費體驗，是不是消費者在疫情期間的真實需求，品牌和商家有仔細思考過嗎？
圖片來自杠叔體驗管理原創
一、體驗的本質
體驗的本質，可以從不同的維度來說，但是不論是客戶還是用戶，通常的理解就是，通過對人的研究和運營而產生相應利潤的一系列行為和設計。
但我想說說我的理解。
體驗的本質，應該是替客戶發聲，保證情感互通、相互尊重，共情同理。
因為通過體驗而實現的底層邏輯一定是要和人保持著長期穩定、信任支持的關系，這樣生意才能長久，利益才會最大。
所以，在疫情這個特殊的環境之下，怎樣提升消費者的消費體驗，可以嘗試用同理共情的能力去與消費者產生情感互換，站在消費者的角度來實現需求的共享。
疫情一定是暫時的，但是關系是長久的。
但疫情這個節點是長久消費關系中的一個助燃點，還是熄滅點，都是由品牌和商家來決定的，此時的消費者其實是被動的。
換個角度思考問題，你會走得更遠。
二、需求的變化
不同行業的消費者，有不同的需求表現。
而消費關系的底層邏輯就是需求的滿足。
在沒有疫情的時候，一切都是常態，消費的狀態也是隨心所欲，完全由消費者自己說了算。
但是，疫情期間，消費者在想什么呢？
他們對消費的需求到底又是什么呢？
當消費者面對線上、電商、直播、社群、等等各種私域的營銷方式，又會是怎樣的體驗感受呢？
說得直白些，一個群里數百人，消費的人有多少？
一個事實，就是，疫情期間，經濟狀態下滑，實體經濟危機，品牌和商家為了能夠生存下去，必須要通過各種“見不了面”的形式來繼續創造利潤，保證資金的流動。
但是從消費者的角度，這些來自私域的營銷是剛需嗎？是疫情期間需要，還是疫情之后需要呢？
如果不是，那為什么要在疫情期間花自己的錢來養活一個產品、一個品牌呢？
難道就是因為商家在私域里的那些優惠、那些打折、那些新品嗎？
舉個例子，現在很多服裝品牌在做社群營銷，通過微信群的形式繼續銷售各種新品的推出和舊款的打折。
那就說買衣服吧，為什么需要買？疫情期間，居家生活，真的很需要各種新的穿戴嗎？
當然，排除那些居家還穿晚禮服的人群。
真的需要抓住當前的優惠和折扣嗎？
疫情之后，折扣依舊還會以另一種形式存在。
折扣和優惠的真實玩法其實跟疫情的關系不大。
所以，消費意識應該要變理智了！
銷售們可能會說，線上折扣力度大，買了等疫情之后，就可以穿了。
確實，衣服買了，疫情之后就可以穿了，那為什么不在疫情之后去實體店親自試衣服再購買呢？
通過線上渠道購買了，如果不合適、不稱心，是不是還會有損消費者對品牌的好感和信任度呢？
這種消費體驗對情緒狀態的影響是最直接的，人在消費過程中確立的情緒狀態，會反過來影響對產品和服務、甚至是品牌的總體評價。
因此，疫情期間，這種“見不著面”的營銷可以是要的，但是對于具體做法的思考更是需要的。
思考的是消費者在乎什么，需要什么？需要購物的那種愉悅感，還是需要情感的交流與安撫？
私域的營銷不僅僅是能夠創造更多的利潤，更是一個增加粘性和信任度的寶地。
品牌和商家可以在這里做很多事，但需要很多的經營和陪伴，更需要共情和同理心。
三、真正的經營是“養”
說到這里，先把消費者變成用戶或會員吧，更容易理解。
不論是零售行業還是服務行業，不論是會員制，還是VIP制，你的用戶，你的會員，都是需要“養”的。
在私域中，培“養”用戶的消費意識，培“養”會員的消費習慣，“養”成你的粉絲，“養”成一種“我的眼里只有你”的情感慣性。
既然這樣，就不能只是消耗你的用戶、你的會員了，更多的應該是用心去經營他們，用情感去打動他們。
如何經營呢？
把用戶當成朋友，真心地站在朋友的角度來體驗你為用戶和會員創造的消費感受。
尤其是在疫情期間，私域運營可以做，但目的應該是不同的，疫情時刻不是利用私域來謀取利益的最好時候。
但是可以利用私域做更多增加粘性和忠誠度的服務運營，讓用戶和會員都能夠在疫情之后，還來找你。
也就是用戶和會員對你的信任度和忠誠度，不會因為暫時的不接觸，而忘記你，或者換別的品牌了。
還有，我們都知道營銷中有個二八定律，80%利潤來自20%的客戶。
所以，在私域中“養”好、服務好你的大客戶和重度客戶，也是極為重要的。
四、感動消費體驗
聊到這兒，上面也分享了一些關于疫情期間的消費體驗感受。
其實，在體驗經濟的時代中，不論有沒有疫情，消費者期望的體驗都應該是來自品牌和商家的一種真誠以待、情感互通、用心經營的感受。
一種感動的消費體驗。
我來說說這個概念吧，直觀地整理了一下。
讓我們來看看消費時代這個概念是從哪里來的。
圖片來自杠叔體驗管理原創
在我們中國，消費時代的呈現又分成了哪些階段呢？
圖片來自杠叔體驗管理原創
在不同消費時代的經濟環境下，消費者對品牌所提供的產品和服務的要求也是越來越高，越來越感性，越來越自主。
尤其是現在已經進入了第四個消費時代，我們整體社會的消費意識開始從“個性化、多樣化、差別化、品牌傾向、大城市傾向”逐漸轉向了“追求高性價比、無品牌傾向、樸素、休閑、本土化傾向、共享主義，更專注于自己的內心需求”。
大家對消費體驗帶來的新鮮感的期待與日俱增，那種情感式的交流、共情式的體驗感受，將是對品牌在服務和體驗方面的最大挑戰。
歡迎來到“感動消費時代”，送給消費者，更送給品牌們。
圖片來自杠叔體驗管理原創
五、寫在最后：這波疫情后
疫情后的幾個月，我相信經濟環境暫時不會談消費體驗了，能夠保證基本的消費支出和意識，就已經是良好的趨勢。
那么，消費者大概都會去做什么？
找工作，再就業，然后，等過了三個月試用期再說。
趕緊掙錢。
速成長期掙錢的能力。
錢要用在刀刃上，調整消費意識，去面對之后可能的疫情風險。
所以，消費者的意識風向轉變了，品牌和商家是不是應該在消費者轉變之前，想想該怎么跟大家一起渡過難關呢？
疫情總會過去的，但不要讓疫情帶走了本該屬于你的消費者。
祝好！
本文由 @杠叔@體驗踐行者 原創發布于人人都是產品經理，未經作者許可，禁止轉載
題圖來自 Unsplash，基于 CC0 協議
一般來說，疫情封控管控的時候消費欲望是最低的，因為發不了貨
同城可能還是可以的，但商家的營銷模式需要優化
疫情下其實沒啥消費欲望了，大家都知道攢錢的必要性，非要買還是看重性價比
同感??
疫情倒是讓很多線下店很難搞，我經常去的一家店，去了好幾年了，第一次降價，就是因為疫情
線下門店在疫情期間保持與顧客的粘性是很重要的，只要不倒閉，疫情之后就有機會回暖??
現在的消費者們更注重極致的服務、情感連接、需求滿足，所以商家也是需要提升服務質量
??????
前一段時間受疫情影響，網購很多時候發不了貨，消費體驗極差
同感??
現在很多人都開始理性消費了，像上半年的幾個電商購物節，都沒有之前火爆。
趨勢所向??