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編輯導讀：銷售人員是客戶留存的第一關，做好初期的轉化，以及后期的維護。那么，客戶成功經理與銷售應該如何做更好的配合呢？本文作者對此進行了分析，希望對你有幫助。

一、為什么要與銷售配合？

1. 提升前前端轉化率，才能提升整體續約率

雖然客戶成功主要關注的是客戶的留存，但是銷售人員才是客戶留存的第一關。一是如果初期客戶就沒有被轉化，那么也就沒有客戶成功接下來的工作；二是如果初期客戶就有了錯誤的預期，那么后續客戶關系的維持也會更加困難。

作為客戶成功經理，日常工作就是通過產品的解決方案不斷幫助客戶取得業務上的改進，會比一般的銷售對客戶的需求和業務有著更深層次的了解，能夠輸出與產品深度結合且可以落地的方案。

所以有必要在初期轉化的時候，可以多憑借自己的經驗，與銷售配合，輔助銷售更好的對客戶進行初次轉化，提升整體線索的轉化率，同時也為自己團隊贏得更多的客戶和成功。這對雙方都是有好處的。

2. 長期合作的基礎，是建立起初次交接的信任感

一般來講，在客戶購買產品之前，對方決策者已經和銷售人員建立了比較深的關系，而對于購買后即將承接服務的客戶成功經理是一無所知的，甚至都沒聽說過客戶成功經理，不知道是干什么的。所以如果初期只是進行了草率的交接，客戶方可能會很容易忽視我們的存在，只是當我們是“客服”，進而不愿意與我們深入的溝通，為信任關系的建立增加了難度。

然而，后續的增購和續約，很大程度上取決于客戶對我們的產品和客戶成功服務的信任度。

所以有必要在交接的過程中，與銷售做好配合，尋找一種在初期就能夠給客戶留下信任感的交接形式，這將大大的降低后期建立信任關系的難度。

二、如何與銷售配合？

1. 頭部大客戶：與銷售一起參與售前

不同客戶能夠為公司創造的收益不同，根據二八法則，公司80%的收入一般是由20%的頭部大客戶創造的。此外，除了收入方面的貢獻，也有利于品牌影響力和信任度方面的打造，進而吸引更多的中小客戶買單。所以，對于頭部客戶，我們應該盡最大的努力去轉化他們。

但是為什么客戶成功參與呢？

一是頭部大客戶的對接人一般來說比中小型客戶更加專業，也更加挑剔，所以有可能在對接的過程中，難免會涉及到一些有關系統或者業務更加專業的知識，是銷售沒有很好具備的。

二是頭部大客戶轉化之后，也是客戶成功經理需要重點維護的，所以在對接的前期就和銷售一起跑一線去了解客戶的最初購買動機，對于后續客戶的服務也是非常有利的。

那么客戶成功經理如何輔助銷售呢？

1）溝通前：提前了解客戶信息

溝通前先思考溝通的目的，對于我們和銷售來說有個共同的目的，是希望能夠成功將客戶進行轉化，而對于客戶來說是希望業務能夠真正有效的得到提升。那么溝通最終效果是希望客戶覺得我們的產品和服務確實能夠幫助他們的業務得到提升，進而產生想要購買產品/服務的欲望。

那么要達到這個效果，如果我們提前沒有充分了解客戶的信息，在溝通過程中是很難真正說到客戶想要的點的。但是在第一次溝通之前，我們所知道的信息是有限的，那么應該了解客戶的哪些信息呢？

對客戶公司的了解：

首先是需要對客戶的公司簡介、公司提供的業務、經營現狀有一個認知，并且提前了解針對客戶公司的業務，一般的業務流程是什么樣，客戶有可能遇到的問題是什么。在有預判的情況下，去和客戶交談會有更多的主動權。

同行業的其他競品公司：

一般企業客戶都希望自己能夠在行業內做到最好，也會比較關心其他優秀的同行是怎么做的。我們可以先調研同行業的好的競品公司的營銷流程，另一方面挖掘自己公司的服務客戶中的同行業客戶，提煉我們是如何為同行業客戶提供價值的。

對接客戶的角色：

最后就是需要了解清楚去溝通的客戶的業務角色。因為每個公司的立項和購買流程不一樣，可能是不同角色發起的項目，我在自己所在公司就遇到過不同角色的售前客戶：老板、銷售負責人、產品負責人、運營負責人、甚至還有過技術負責人。為什么提前要分清到底是什么角色呢？ 因為前段時間我自己犯了一個錯誤，當時和銷售一起去對接一個售前客戶，這個客戶是運營部門負責人，聊的過程中，對方已經很清楚自己公司的客戶應該如何運營，并且也對市面上的類似功能有了比較深的調研和了解，所以更希望我們能夠從系統邏輯的層面和他的業務邏輯做匹配。

然而我卻沒有區分出他作為運營這個角色所看重的重點，只是按照自己的邏輯和他講了下為什么選擇我們，我們的成功案例有哪些，很明顯在我說的時候他不是很關注?？赡茏鳛槔习鍟雨P注從行業層面服務過哪些同行業客戶，但是在運營角度只是希望能夠通過工具幫助自己更方便的運營，達成KPI的目標而已。如果發現系統能夠滿足他的需求，那么他才會繼續向上申報推薦采購我們的系統。

2）溝通中：與銷售如何分工？

和銷售一起對接大客戶，應該如何分工呢？因為本身作為銷售本身已經能夠很熟練的去對客戶介紹公司情況，以及產品功能和價值，但是有時候大客戶可能更多的是一些個性化的需求，而不是標準化產品需求，作為銷售可能會很難根據客戶的業務流程快速反應產品層面對接上的解決方案。所以我們更多需要輔助銷售的就是這一點，能夠根據我們之前總結的行業經驗，快速反應上來基于客戶的業務，如何為他們闡述一套可行的定制化解決方案。所以和銷售的分工總結下來就是銷售更多偏向公司通用層面的產品介紹，而我們是基于客戶的個性化業務流程介紹可行的定制化解決方案。

3）溝通后：預約下次的會議溝通

其實行業在剛開始就和銷售一起去對接客戶，是一個從初期就和客戶建立信任關系的機會。所以在溝通之后，要抓住這個機會，趁熱打鐵和客戶約定好下次深入溝通會議。因為自己就經歷過，在開始和客戶溝通完之后，沒有進行下一次的約定，后來再次約客戶就很難約到

2. 輸出物料：成

對于頭部重要客戶我們可以抽出時間和銷售一起去促成轉化，但是對于非重點頭部客戶我們也沒有太多精力和銷售一起跑售前，畢竟我們的主要工作內容還是維護好已經轉化的客戶的續費和增購。那么雖然我們無法一一和售前去跑客戶，還可以通過什么方式提升售前的轉化率呢？

可以在平時的工作中及時整理行業標桿客戶的成功案例，總結最佳實踐的業務模型，輸出為銷售可以去持續轉化客戶的銷售物料

3. 客戶交接：銷

在日常工作中，可能轉化客戶的交接工作只是很草率的拉群進行。例如，銷售人員剛剛完成一個大客戶的轉化之后，和客戶經理簡單介紹了下客戶情況之后，立馬建群拉客戶成功經理進去，并且和客戶說：“以后有任何問題都可以找我們的客戶成功經理小伙伴?！?/p>

這種情況下，客戶和我們的信任關系其實非常薄弱，他們一開始就把我們當成了一個客服，可能會以“工作比較忙，有問題了再聯系”的方式拒絕溝通。

所以我們應該自己寫一段自己的崗位能夠提供的價值介紹作為交接話術，并且和銷售溝通好交接儀式，最好是能夠線下當面交接。在話術上面，例如“這是我們的客戶成功經理，他是行業解決方案專家，服務過很多同行業客戶，有非常多的成功案例，能夠幫助你們公司將購買的產品解決方案很好的進行落地。在落地的過程中，遇到的困難他都會盡力幫你們解決，他后續會直接和您溝通，因為只有他足夠了解了你們業務方面的需求和困難，才能夠幫助您更好的解決問題。”

大家可以和上述優化前的話術做一個對比。站在客戶的角度，只有剛開始認可了你的重要性，才會在后續的交接過程中，愿意與你進行更多的互動，才會愿意建立更深層次的鏈接。

三、總結

這篇文章主要是分享了，客戶成功經理與銷售如何做更好的配合。

做好了配合，能夠提升客戶的前期轉化率，畢竟提升轉化率才會有后期更多客戶的增購和續費。做好了配合，能夠從一開始就建立起客戶對我們的認知和信任，幫助我們更加容易去和客戶建立長期的關系。是一種從全局的角度提升客戶生命周期的方法論。

總結一下重點：

• 在售前階段，對于重要的頭部大客戶，我們可以抽時間和銷售一起去溝通客戶，在溝通前盡可能去了解公司的信息，同行業客戶，以及對接客戶的身份。
• 在日常工作階段，總結一些成功案例作為銷售的營銷物料素材，提升客戶的轉化。
• 在交接階段，盡量和銷售溝通和客戶正確的介紹我們的價值，讓一開始的信任關系打造變得更加容易。

本文由 @貓雯私域研究社 原創發布于人人都是產品經理，未經作者許可，禁止轉載

題圖來自Pexels，基于CC0協議