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編輯導(dǎo)讀：自從攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)出現(xiàn)以后，圍繞它產(chǎn)生的討論從未停止過(guò)。而本文作者就經(jīng)歷了一次攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)，在這過(guò)程中學(xué)到了和產(chǎn)品有關(guān)的知識(shí)，與你分享，一起來(lái)看看吧。

前段時(shí)間，我終于把手機(jī)號(hào)從中國(guó)聯(lián)通轉(zhuǎn)移到了中國(guó)移動(dòng)，這個(gè)過(guò)程中發(fā)生好幾件有意思的事情。

趁著端午假期，用產(chǎn)品思維來(lái)復(fù)盤下，竟然發(fā)現(xiàn)不少對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)挺有參考價(jià)值的地方。

借這個(gè)機(jī)會(huì)，分享給大家，希望對(duì)你們也能有一些產(chǎn)品啟發(fā)。

一、剛需服務(wù)符合用戶預(yù)期，才是留存的核心密碼

鏡同學(xué)這個(gè)聯(lián)通手機(jī)號(hào)是大學(xué)畢業(yè)時(shí)辦理的，時(shí)至今日，跟隨我大概有十年了，各種預(yù)留信息都是這個(gè)手機(jī)號(hào)。

那為何要從聯(lián)通運(yùn)營(yíng)商轉(zhuǎn)為移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商呢？

原因也很簡(jiǎn)單，主要有兩個(gè)：

• 一是，我手機(jī)號(hào)綁定的聯(lián)通寬度，網(wǎng)速很差，據(jù)說(shuō)是小區(qū)使用聯(lián)通的千兆網(wǎng)用戶較多，導(dǎo)致大家平攤網(wǎng)速，內(nèi)卷之后反而都不盡人意，相反，隔壁鄰居家的移動(dòng)網(wǎng)速就好很多。
• 二是，我們小區(qū)地下停車場(chǎng)移動(dòng)信號(hào)比聯(lián)通信號(hào)強(qiáng)很多，移動(dòng)可以上網(wǎng)，聯(lián)通就不行，導(dǎo)致有時(shí)候在地下室聯(lián)通信號(hào)打不開掃碼充電的APP。

你看，這兩點(diǎn)對(duì)我來(lái)說(shuō)，都是剛需服務(wù)，在家里想峽谷廝殺一局吧，總是時(shí)不時(shí)給整個(gè)460驚喜；在地下室有個(gè)什么遺漏的事吧，還得親自爬上樓采用原始的交流方式：面對(duì)面通知。

打中國(guó)聯(lián)通客服反饋多次，總是說(shuō)盡快處理；厚著臉皮也跟物業(yè)反饋多次，回復(fù)總是請(qǐng)耐心等待。

無(wú)奈之下，只得轉(zhuǎn)網(wǎng)。

好在現(xiàn)在可以攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)，這對(duì)用戶來(lái)講，遷移成本降低了太多了，如果不能攜號(hào)，即使有上述兩個(gè)體驗(yàn)不好的因素，我也絕對(duì)不會(huì)轉(zhuǎn)網(wǎng)的。

類比到產(chǎn)品設(shè)計(jì)其實(shí)也一樣：

當(dāng)產(chǎn)品在市場(chǎng)廝殺下，失去了護(hù)城河，用戶遷移的成本大幅下降時(shí)，剛需體驗(yàn)變成了為數(shù)不多的支柱，一旦被打破，用戶就會(huì)流失。

用戶留存的關(guān)鍵，在于剛需服務(wù)符合預(yù)期。

↑ – 攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)正式試運(yùn)行第一個(gè)月（2019年11月），聯(lián)通流出最多

二、用戶操作被迫重啟，是很差的用戶體驗(yàn)

因?yàn)檗k理攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)首先需要進(jìn)行資格申請(qǐng)，第一步需要去聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳申請(qǐng)資格，比如，套餐變更，主副卡解綁以及寬帶光貓?jiān)O(shè)備退還等。

所以，我就先去了聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳，在工作人員指引下，咱使用APP掃碼預(yù)約排隊(duì)號(hào)，選擇辦理業(yè)務(wù)類型，工作人員還特意問了我要辦理的業(yè)務(wù)，我說(shuō)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)。

接著就是等待叫號(hào)，假期辦理業(yè)務(wù)的人很多，打了三局排位，從鉆石掉到了鉑金，終于排到我了，趕緊去辦理。

辦理的業(yè)務(wù)經(jīng)理看著我笑嘻嘻的說(shuō)：攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)不在這里排隊(duì)，需要去門口那邊人工排隊(duì)，因?yàn)檫€要先查詢是否具備攜號(hào)的資格等等。

聽到這，我很是遺憾：為啥不提前說(shuō)呢？

我趕緊問下另一個(gè)導(dǎo)引的工作人員，剛才我明明告訴她我就是辦理攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)的呀，她讓我排隊(duì)叫號(hào)的呀。

事情很快搞明白了，這是該營(yíng)業(yè)廳的新政策，說(shuō)是為了提高辦理的效率，攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的業(yè)務(wù)單獨(dú)辦理，但是這個(gè)信息沒有及時(shí)同步給導(dǎo)引。

好吧，我只得重新排隊(duì)。

其實(shí)這在產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)也很常見，產(chǎn)品內(nèi)部存在信息孤島，或者，產(chǎn)品設(shè)計(jì)疏忽等原因，導(dǎo)致用戶的部分操作無(wú)法完成閉環(huán)，對(duì)用戶而言，前期的操作就是沉默成本，這種體驗(yàn)是很容易讓用戶崩潰和罵娘的。

隨便舉兩個(gè)例子：

比如，讓江湖聞風(fēng)喪膽的“拼一刀”，操作上并沒有對(duì)用戶明確說(shuō)明，每次都是差1分錢就能免費(fèi)提現(xiàn)，結(jié)果1分錢之后還有金幣，金幣之后還有其他套路，用戶已經(jīng)提前拉人頭拼湊，結(jié)果發(fā)現(xiàn)越往后套路越深，幾乎不可能完成免單體現(xiàn)，那用戶自然罵娘。

拼多多這種屬于運(yùn)營(yíng)刻意為之，是主動(dòng)不給用戶說(shuō)明，造成的結(jié)果也是用戶操作無(wú)法完成，被迫重啟。

再比如，有些產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)，業(yè)務(wù)流程沒有考慮周全，導(dǎo)致用戶輸入一堆信息后，提示用戶你哪個(gè)信息不全，需要重新輸入，結(jié)果前面的辛苦輸入的信息全浪費(fèi)，連個(gè)暫存按鈕都沒有。

在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上，我們應(yīng)該盡力避免用戶的重啟操作，因?yàn)?，這種用戶體驗(yàn)是極差的，就好比臨門一腳卻被告知退回去重走，這種因設(shè)計(jì)疏忽而為用戶帶來(lái)的額外操作成本也是不負(fù)責(zé)任的。

三、對(duì)用戶的懲戒，是一把雙刃劍

眼瞅就要辦理完畢了，這個(gè)時(shí)候工作人員讓我簽署一個(gè)告知協(xié)議，大意是，如果確定轉(zhuǎn)出，90天之內(nèi)不能再轉(zhuǎn)回中國(guó)聯(lián)通。

我想了半天也沒想明白，因?yàn)檫@從技術(shù)上來(lái)說(shuō)，沒有任何困難呀。

這大概就是聯(lián)通挽留用戶的最后一招，但怎么看都不像是高端操作，屬實(shí)有點(diǎn)威脅和懲戒的成分了。

事實(shí)上，我們見到過(guò)很多卸載APP的彈窗，最后都是一臉無(wú)辜、依依不舍，進(jìn)而博取用戶的同情：

• “主人，你真的不愛我了嗎，嗚嗚~”；
• “很遺憾，我沒有做好，可我仍然隨時(shí)愿意為你服務(wù)~”；
• “要說(shuō)再見了，希望下次相遇不會(huì)太久遠(yuǎn)，祝一切安好哦~”；

反觀像聯(lián)通這樣的懲戒措施倒是不多見，話說(shuō)，這真的有用嗎？用戶既然確定要攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)了，怎么可能在90天內(nèi)再轉(zhuǎn)回？

退一萬(wàn)步講，用戶真的想轉(zhuǎn)回，你又何必自我設(shè)限呢？為了出一口氣嗎？

還有一件事，也能看出聯(lián)通在攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)上的格局。

在聯(lián)通辦理完轉(zhuǎn)出業(yè)務(wù)后，我就出門去了隔壁移動(dòng)辦理轉(zhuǎn)入，結(jié)果發(fā)生了一件極為神奇的事：聯(lián)通限制了轉(zhuǎn)出的名額，只能9點(diǎn)前轉(zhuǎn)入移動(dòng)。

意思就是，我已經(jīng)將聯(lián)通的套餐解綁，設(shè)備歸還，滿足了攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的條件，就差轉(zhuǎn)入移動(dòng)就好了，結(jié)果聯(lián)通限制了轉(zhuǎn)出，說(shuō)是每天名額限制。

事實(shí)上，在攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)這件事上，中國(guó)聯(lián)通一直飽受詬病，轉(zhuǎn)出門檻比較繁瑣，早在去年就因轉(zhuǎn)網(wǎng)困難被爆出新聞，說(shuō)是用戶輾轉(zhuǎn)一個(gè)月才轉(zhuǎn)網(wǎng)成功，為此中國(guó)聯(lián)通還官方致歉了。

↑ – 信息來(lái)自中新經(jīng)緯

后來(lái)移動(dòng)的工作人員告訴我，只有聯(lián)通限制轉(zhuǎn)出名額，根據(jù)他們的經(jīng)驗(yàn)，只有早上8點(diǎn)前辦理轉(zhuǎn)入才能成功，超過(guò)8點(diǎn)后就無(wú)法成功。

我說(shuō)那怎么辦理呢？營(yíng)業(yè)廳早上9點(diǎn)才上班呀。

她告訴我，他們都是早上7點(diǎn)左右去客戶小區(qū)門口，現(xiàn)場(chǎng)辦理，只有這樣才能從聯(lián)通轉(zhuǎn)回來(lái)。

說(shuō)實(shí)話，聯(lián)通這點(diǎn)產(chǎn)品格局屬實(shí)小了，這樣只會(huì)讓老用戶流失的更徹底。

作為產(chǎn)品經(jīng)理，我們?cè)谠O(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)應(yīng)該有更大的視野和格局，至少應(yīng)該具備基礎(chǔ)的共情心理，若無(wú)十分必要，萬(wàn)萬(wàn)不可脅迫用戶！

事實(shí)上，我辦理完轉(zhuǎn)出后，中國(guó)聯(lián)通最后一次給我發(fā)來(lái)短信，讓我倍感遺憾的是，依舊沒有煽情，而是充滿商業(yè)氣息的一條廣告。

四、產(chǎn)品態(tài)度比產(chǎn)品本身更重要

在辦理攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的過(guò)程中，其實(shí)發(fā)生了好幾個(gè)體驗(yàn)不友好的地方，或因產(chǎn)品提供方的培訓(xùn)制度不到位，或因，政策限制導(dǎo)致服務(wù)體驗(yàn)差，又或因辦理手續(xù)繁瑣等等。

但，整個(gè)過(guò)程讓我從內(nèi)心很愉悅的。

比如，在中國(guó)聯(lián)通辦理時(shí)，因?yàn)榕抨?duì)錯(cuò)誤，那個(gè)導(dǎo)引的工作人員一直連聲抱歉，倒水送糖，搞得咱都不好意思了。

再比如，在移動(dòng)辦理時(shí)，查詢不到端口，說(shuō)是端口用完了，之前預(yù)約的時(shí)候還有端口，等我把聯(lián)通轉(zhuǎn)移出來(lái)了，提示小區(qū)沒有端口了，瞬間我有種爹不疼娘不愛的感覺，可移動(dòng)的大堂經(jīng)理讓我不用擔(dān)心，他會(huì)想辦法處理，等到下午就告訴我，臨時(shí)為我擴(kuò)容了，專門為我辦理寬帶，屬實(shí)讓我很感動(dòng)。

所以你看，產(chǎn)品能否落地，使用體驗(yàn)是否友好，產(chǎn)品本身是一方面，另一方面還來(lái)源于產(chǎn)品服務(wù)的態(tài)度。

越是真誠(chéng)，越能捕獲用戶芳心，就像雷總說(shuō)的，做感動(dòng)人心的產(chǎn)品和服務(wù)。

我想起來(lái)，我在做B端產(chǎn)品推廣時(shí)，尤其是在現(xiàn)場(chǎng)向客戶領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)產(chǎn)品方案和后續(xù)跟進(jìn)時(shí)，你在現(xiàn)場(chǎng)的響應(yīng)越敏捷，服務(wù)越認(rèn)真，即便產(chǎn)品存在一些問題，客戶也能容忍。

以前我們?cè)诤庇幸粋€(gè)項(xiàng)目，當(dāng)時(shí)一塊競(jìng)爭(zhēng)的是一家很牛很知名的公司，但是，他們覺得產(chǎn)品過(guò)硬，反倒服務(wù)就不太重視；我們卻因?yàn)楫a(chǎn)品比不過(guò)人家，在服務(wù)上就十分用心。

后來(lái)我們中標(biāo)了，客戶告訴我們是被我們的產(chǎn)品態(tài)度所感動(dòng)，B端服務(wù)不是一錘子買賣，未來(lái)的售后情況往往由眼下的產(chǎn)品態(tài)度所推演。

通過(guò)這次“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”，也讓我們看到了一些產(chǎn)品現(xiàn)象，或是難以理解，或是亂象叢生，又或是原來(lái)如此。

背后的邏輯一直都不復(fù)雜，就是簡(jiǎn)單的產(chǎn)品思維，只是有時(shí)進(jìn)化的速度還沒有跟上市場(chǎng)的腳步。

還是那句話：

產(chǎn)品是平面鏡，也是放大鏡，拆解背后的產(chǎn)品邏輯，值得我們產(chǎn)品同學(xué)思考和反復(fù)琢磨。

#專欄作家#

產(chǎn)品大峽谷，公眾號(hào)：產(chǎn)品大峽谷，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。七年B端產(chǎn)品經(jīng)理，供應(yīng)鏈物流與金融領(lǐng)域，擅長(zhǎng)需求設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、商業(yè)觀察等。

本文由@產(chǎn)品大峽谷 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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