攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng),中國(guó)聯(lián)通教我做產(chǎn)品

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編輯導(dǎo)讀:自從攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)出現(xiàn)以后,圍繞它產(chǎn)生的討論從未停止過(guò)。而本文作者就經(jīng)歷了一次攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng),在這過(guò)程中學(xué)到了和產(chǎn)品有關(guān)的知識(shí),與你分享,一起來(lái)看看吧。

前段時(shí)間,我終于把手機(jī)號(hào)從中國(guó)聯(lián)通轉(zhuǎn)移到了中國(guó)移動(dòng),這個(gè)過(guò)程中發(fā)生好幾件有意思的事情。

趁著端午假期,用產(chǎn)品思維來(lái)復(fù)盤下,竟然發(fā)現(xiàn)不少對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)挺有參考價(jià)值的地方。

借這個(gè)機(jī)會(huì),分享給大家,希望對(duì)你們也能有一些產(chǎn)品啟發(fā)。

一、剛需服務(wù)符合用戶預(yù)期,才是留存的核心密碼

鏡同學(xué)這個(gè)聯(lián)通手機(jī)號(hào)是大學(xué)畢業(yè)時(shí)辦理的,時(shí)至今日,跟隨我大概有十年了,各種預(yù)留信息都是這個(gè)手機(jī)號(hào)。

那為何要從聯(lián)通運(yùn)營(yíng)商轉(zhuǎn)為移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商呢?

原因也很簡(jiǎn)單,主要有兩個(gè):

  • 一是,我手機(jī)號(hào)綁定的聯(lián)通寬度,網(wǎng)速很差,據(jù)說(shuō)是小區(qū)使用聯(lián)通的千兆網(wǎng)用戶較多,導(dǎo)致大家平攤網(wǎng)速,內(nèi)卷之后反而都不盡人意,相反,隔壁鄰居家的移動(dòng)網(wǎng)速就好很多。
  • 二是,我們小區(qū)地下停車場(chǎng)移動(dòng)信號(hào)比聯(lián)通信號(hào)強(qiáng)很多,移動(dòng)可以上網(wǎng),聯(lián)通就不行,導(dǎo)致有時(shí)候在地下室聯(lián)通信號(hào)打不開掃碼充電的APP。

你看,這兩點(diǎn)對(duì)我來(lái)說(shuō),都是剛需服務(wù),在家里想峽谷廝殺一局吧,總是時(shí)不時(shí)給整個(gè)460驚喜;在地下室有個(gè)什么遺漏的事吧,還得親自爬上樓采用原始的交流方式:面對(duì)面通知。

打中國(guó)聯(lián)通客服反饋多次,總是說(shuō)盡快處理;厚著臉皮也跟物業(yè)反饋多次,回復(fù)總是請(qǐng)耐心等待。

無(wú)奈之下,只得轉(zhuǎn)網(wǎng)。

好在現(xiàn)在可以攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng),這對(duì)用戶來(lái)講,遷移成本降低了太多了,如果不能攜號(hào),即使有上述兩個(gè)體驗(yàn)不好的因素,我也絕對(duì)不會(huì)轉(zhuǎn)網(wǎng)的。

類比到產(chǎn)品設(shè)計(jì)其實(shí)也一樣:

當(dāng)產(chǎn)品在市場(chǎng)廝殺下,失去了護(hù)城河,用戶遷移的成本大幅下降時(shí),剛需體驗(yàn)變成了為數(shù)不多的支柱,一旦被打破,用戶就會(huì)流失

用戶留存的關(guān)鍵,在于剛需服務(wù)符合預(yù)期。

↑ – 攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)正式試運(yùn)行第一個(gè)月(2019年11月),聯(lián)通流出最多

二、用戶操作被迫重啟,是很差的用戶體驗(yàn)

因?yàn)檗k理攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)首先需要進(jìn)行資格申請(qǐng),第一步需要去聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳申請(qǐng)資格,比如,套餐變更,主副卡解綁以及寬帶光貓?jiān)O(shè)備退還等。

所以,我就先去了聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳,在工作人員指引下,咱使用APP掃碼預(yù)約排隊(duì)號(hào),選擇辦理業(yè)務(wù)類型,工作人員還特意問了我要辦理的業(yè)務(wù),我說(shuō)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)。

接著就是等待叫號(hào),假期辦理業(yè)務(wù)的人很多,打了三局排位,從鉆石掉到了鉑金,終于排到我了,趕緊去辦理。

辦理的業(yè)務(wù)經(jīng)理看著我笑嘻嘻的說(shuō):攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)不在這里排隊(duì),需要去門口那邊人工排隊(duì),因?yàn)檫€要先查詢是否具備攜號(hào)的資格等等。

聽到這,我很是遺憾:為啥不提前說(shuō)呢?

我趕緊問下另一個(gè)導(dǎo)引的工作人員,剛才我明明告訴她我就是辦理攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)的呀,她讓我排隊(duì)叫號(hào)的呀。

事情很快搞明白了,這是該營(yíng)業(yè)廳的新政策,說(shuō)是為了提高辦理的效率,攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的業(yè)務(wù)單獨(dú)辦理,但是這個(gè)信息沒有及時(shí)同步給導(dǎo)引。

好吧,我只得重新排隊(duì)。

其實(shí)這在產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)也很常見,產(chǎn)品內(nèi)部存在信息孤島,或者,產(chǎn)品設(shè)計(jì)疏忽等原因,導(dǎo)致用戶的部分操作無(wú)法完成閉環(huán),對(duì)用戶而言,前期的操作就是沉默成本,這種體驗(yàn)是很容易讓用戶崩潰和罵娘的。

隨便舉兩個(gè)例子:

比如,讓江湖聞風(fēng)喪膽的“拼一刀”,操作上并沒有對(duì)用戶明確說(shuō)明,每次都是差1分錢就能免費(fèi)提現(xiàn),結(jié)果1分錢之后還有金幣,金幣之后還有其他套路,用戶已經(jīng)提前拉人頭拼湊,結(jié)果發(fā)現(xiàn)越往后套路越深,幾乎不可能完成免單體現(xiàn),那用戶自然罵娘。

拼多多這種屬于運(yùn)營(yíng)刻意為之,是主動(dòng)不給用戶說(shuō)明,造成的結(jié)果也是用戶操作無(wú)法完成,被迫重啟。

再比如,有些產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí),業(yè)務(wù)流程沒有考慮周全,導(dǎo)致用戶輸入一堆信息后,提示用戶你哪個(gè)信息不全,需要重新輸入,結(jié)果前面的辛苦輸入的信息全浪費(fèi),連個(gè)暫存按鈕都沒有。

產(chǎn)品設(shè)計(jì)上,我們應(yīng)該盡力避免用戶的重啟操作,因?yàn)?,這種用戶體驗(yàn)是極差的,就好比臨門一腳卻被告知退回去重走,這種因設(shè)計(jì)疏忽而為用戶帶來(lái)的額外操作成本也是不負(fù)責(zé)任的。

三、對(duì)用戶的懲戒,是一把雙刃劍

眼瞅就要辦理完畢了,這個(gè)時(shí)候工作人員讓我簽署一個(gè)告知協(xié)議,大意是,如果確定轉(zhuǎn)出,90天之內(nèi)不能再轉(zhuǎn)回中國(guó)聯(lián)通。

我想了半天也沒想明白,因?yàn)檫@從技術(shù)上來(lái)說(shuō),沒有任何困難呀。

這大概就是聯(lián)通挽留用戶的最后一招,但怎么看都不像是高端操作,屬實(shí)有點(diǎn)威脅和懲戒的成分了。

事實(shí)上,我們見到過(guò)很多卸載APP的彈窗,最后都是一臉無(wú)辜、依依不舍,進(jìn)而博取用戶的同情:

  • “主人,你真的不愛我了嗎,嗚嗚~”;
  • “很遺憾,我沒有做好,可我仍然隨時(shí)愿意為你服務(wù)~”;
  • “要說(shuō)再見了,希望下次相遇不會(huì)太久遠(yuǎn),祝一切安好哦~”;

反觀像聯(lián)通這樣的懲戒措施倒是不多見,話說(shuō),這真的有用嗎?用戶既然確定要攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)了,怎么可能在90天內(nèi)再轉(zhuǎn)回?

退一萬(wàn)步講,用戶真的想轉(zhuǎn)回,你又何必自我設(shè)限呢?為了出一口氣嗎?

還有一件事,也能看出聯(lián)通在攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)上的格局。

在聯(lián)通辦理完轉(zhuǎn)出業(yè)務(wù)后,我就出門去了隔壁移動(dòng)辦理轉(zhuǎn)入,結(jié)果發(fā)生了一件極為神奇的事:聯(lián)通限制了轉(zhuǎn)出的名額,只能9點(diǎn)前轉(zhuǎn)入移動(dòng)。

意思就是,我已經(jīng)將聯(lián)通的套餐解綁,設(shè)備歸還,滿足了攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的條件,就差轉(zhuǎn)入移動(dòng)就好了,結(jié)果聯(lián)通限制了轉(zhuǎn)出,說(shuō)是每天名額限制。

事實(shí)上,在攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)這件事上,中國(guó)聯(lián)通一直飽受詬病,轉(zhuǎn)出門檻比較繁瑣,早在去年就因轉(zhuǎn)網(wǎng)困難被爆出新聞,說(shuō)是用戶輾轉(zhuǎn)一個(gè)月才轉(zhuǎn)網(wǎng)成功,為此中國(guó)聯(lián)通還官方致歉了。

↑ – 信息來(lái)自中新經(jīng)緯

后來(lái)移動(dòng)的工作人員告訴我,只有聯(lián)通限制轉(zhuǎn)出名額,根據(jù)他們的經(jīng)驗(yàn),只有早上8點(diǎn)前辦理轉(zhuǎn)入才能成功,超過(guò)8點(diǎn)后就無(wú)法成功。

我說(shuō)那怎么辦理呢?營(yíng)業(yè)廳早上9點(diǎn)才上班呀。

她告訴我,他們都是早上7點(diǎn)左右去客戶小區(qū)門口,現(xiàn)場(chǎng)辦理,只有這樣才能從聯(lián)通轉(zhuǎn)回來(lái)。

說(shuō)實(shí)話,聯(lián)通這點(diǎn)產(chǎn)品格局屬實(shí)小了,這樣只會(huì)讓老用戶流失的更徹底。

作為產(chǎn)品經(jīng)理,我們?cè)谠O(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)應(yīng)該有更大的視野和格局,至少應(yīng)該具備基礎(chǔ)的共情心理,若無(wú)十分必要,萬(wàn)萬(wàn)不可脅迫用戶!

事實(shí)上,我辦理完轉(zhuǎn)出后,中國(guó)聯(lián)通最后一次給我發(fā)來(lái)短信,讓我倍感遺憾的是,依舊沒有煽情,而是充滿商業(yè)氣息的一條廣告。

四、產(chǎn)品態(tài)度比產(chǎn)品本身更重要

在辦理攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的過(guò)程中,其實(shí)發(fā)生了好幾個(gè)體驗(yàn)不友好的地方,或因產(chǎn)品提供方的培訓(xùn)制度不到位,或因,政策限制導(dǎo)致服務(wù)體驗(yàn)差,又或因辦理手續(xù)繁瑣等等。

但,整個(gè)過(guò)程讓我從內(nèi)心很愉悅的。

比如,在中國(guó)聯(lián)通辦理時(shí),因?yàn)榕抨?duì)錯(cuò)誤,那個(gè)導(dǎo)引的工作人員一直連聲抱歉,倒水送糖,搞得咱都不好意思了。

再比如,在移動(dòng)辦理時(shí),查詢不到端口,說(shuō)是端口用完了,之前預(yù)約的時(shí)候還有端口,等我把聯(lián)通轉(zhuǎn)移出來(lái)了,提示小區(qū)沒有端口了,瞬間我有種爹不疼娘不愛的感覺,可移動(dòng)的大堂經(jīng)理讓我不用擔(dān)心,他會(huì)想辦法處理,等到下午就告訴我,臨時(shí)為我擴(kuò)容了,專門為我辦理寬帶,屬實(shí)讓我很感動(dòng)。

所以你看,產(chǎn)品能否落地,使用體驗(yàn)是否友好,產(chǎn)品本身是一方面,另一方面還來(lái)源于產(chǎn)品服務(wù)的態(tài)度

越是真誠(chéng),越能捕獲用戶芳心,就像雷總說(shuō)的,做感動(dòng)人心的產(chǎn)品和服務(wù)。

我想起來(lái),我在做B端產(chǎn)品推廣時(shí),尤其是在現(xiàn)場(chǎng)向客戶領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)產(chǎn)品方案和后續(xù)跟進(jìn)時(shí),你在現(xiàn)場(chǎng)的響應(yīng)越敏捷,服務(wù)越認(rèn)真,即便產(chǎn)品存在一些問題,客戶也能容忍。

以前我們?cè)诤庇幸粋€(gè)項(xiàng)目,當(dāng)時(shí)一塊競(jìng)爭(zhēng)的是一家很牛很知名的公司,但是,他們覺得產(chǎn)品過(guò)硬,反倒服務(wù)就不太重視;我們卻因?yàn)楫a(chǎn)品比不過(guò)人家,在服務(wù)上就十分用心。

后來(lái)我們中標(biāo)了,客戶告訴我們是被我們的產(chǎn)品態(tài)度所感動(dòng),B端服務(wù)不是一錘子買賣,未來(lái)的售后情況往往由眼下的產(chǎn)品態(tài)度所推演。

通過(guò)這次“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”,也讓我們看到了一些產(chǎn)品現(xiàn)象,或是難以理解,或是亂象叢生,又或是原來(lái)如此。

背后的邏輯一直都不復(fù)雜,就是簡(jiǎn)單的產(chǎn)品思維,只是有時(shí)進(jìn)化的速度還沒有跟上市場(chǎng)的腳步。

還是那句話:

產(chǎn)品是平面鏡,也是放大鏡,拆解背后的產(chǎn)品邏輯,值得我們產(chǎn)品同學(xué)思考和反復(fù)琢磨。

#專欄作家#

產(chǎn)品大峽谷,公眾號(hào):產(chǎn)品大峽谷,人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。七年B端產(chǎn)品經(jīng)理,供應(yīng)鏈物流與金融領(lǐng)域,擅長(zhǎng)需求設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、商業(yè)觀察等。

本文由@產(chǎn)品大峽谷 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理,未經(jīng)許可,禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來(lái)自 Unsplash,基于CC0協(xié)議。

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評(píng)論
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  1. 好好跟他說(shuō),他就各種推脫,一說(shuō)轉(zhuǎn)網(wǎng)就立馬挽留你

    回復(fù)
  2. 聯(lián)通這是無(wú)效留存,給用戶增加轉(zhuǎn)網(wǎng)難度,只會(huì)拉低好感

    來(lái)自廣東 回復(fù)
  3. 感謝,我也不打算從移動(dòng)轉(zhuǎn)聯(lián)通了

    來(lái)自廣東 回復(fù)
  4. 哈哈哈學(xué)到了,最近使用的這個(gè)移動(dòng)的號(hào)碼說(shuō)是可以領(lǐng)取12個(gè)月的會(huì)員,結(jié)果現(xiàn)在不讓領(lǐng)了。關(guān)鍵連半年還不到

    回復(fù)