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編輯導(dǎo)語：客戶成功思維，也就是要做好客戶成功需要具備的思維習(xí)慣、認(rèn)知。那么，要具備哪些客戶成功思維呢？本文作者總結(jié)出了長期主義、主動(dòng)服務(wù)、客戶導(dǎo)向、專業(yè)顧問、快速學(xué)習(xí)這五點(diǎn)，一起來看一下吧。

客戶成功是一個(gè)需要綜合能力非常強(qiáng)的角色，如果不具有客戶成功思維這種軟實(shí)力，是很難堅(jiān)持做好這份工作的。

什么是客戶成功思維？很簡單，就是要做好客戶成功需要具備的思維習(xí)慣、認(rèn)知。

為什么要有客戶成功思維？如果你對客戶成功沒有建立正確的認(rèn)知，很可能在工作過程中會發(fā)現(xiàn)很多事情和你幻想中的不一樣，只會從表面看問題，從而難以堅(jiān)持下去。但是如果你對客戶成功這份工作建立了正確的認(rèn)知，培養(yǎng)了正確的思維方式，會更輕松駕馭工作中的職責(zé)，并長期堅(jiān)持下去最終獲得回報(bào)。

那么需要具備哪些客戶成功思維？下面我總結(jié)出五點(diǎn)，一一和大家闡述是什么，以及應(yīng)該怎么做。

一、長期主義

從自身的工作上來看，衡量客戶成功的工作結(jié)果的四個(gè)重要指標(biāo)：續(xù)費(fèi)、增購、滿意度和轉(zhuǎn)介紹，但是這些幾乎都發(fā)生在客整個(gè)客戶生命周期的尾端。一般的saas公司提供的訂閱服務(wù)，是以年為維度的，那么客戶生命周期可能也是以年為單位計(jì)算的。也就是說，你作為客戶成功經(jīng)理，承接了一個(gè)客戶之后，可能需要長達(dá)近一年的持續(xù)服務(wù)，才可能達(dá)成目標(biāo)工作和結(jié)果。

從客戶的角度上來看，客戶的業(yè)務(wù)接進(jìn)系統(tǒng)之后，真正能夠取得成效也必定不是一件短期內(nèi)就能夠達(dá)成的工作。

那么，假如你不具備長期主義思維，在短期內(nèi)看不到成果的情況下很難堅(jiān)持下去。因?yàn)楹芸赡苣惆l(fā)現(xiàn)這個(gè)月你做了很多的努力，發(fā)現(xiàn)月度工作匯報(bào)的時(shí)候好像并沒有什么成果可以講，然后下個(gè)月你不知道是否該繼續(xù)這么努力。這就像減肥，大多數(shù)人堅(jiān)持一兩個(gè)月之后看不到明顯變化，就很容易放棄了。所以真正做出業(yè)績的客戶成功經(jīng)理，一定是擁有長期主義思維，能夠長期堅(jiān)持下去的人。

如何培養(yǎng)長期主義思維？

長期主義的三個(gè)層次：“堅(jiān)持初心”、“保持進(jìn)化”、“沒有終局”。其實(shí)這也是高瓴資本的創(chuàng)始人張磊在其《價(jià)值》一書中對長期主義的理念做的闡釋。

1. 堅(jiān)持初心

這需要我們深入思考我們從事這份崗位的初心是什么？是為了短期利益還是長期價(jià)值？

以我自己來說，我選擇客戶成功這份崗位，初心在于“幫助更多的企業(yè)持續(xù)創(chuàng)造價(jià)值”。如果我的初心只是為了賺更多的錢，那么可能短期看不到業(yè)務(wù)成果拿不到提成會讓我難以堅(jiān)持下去。但是如果我的初心是前者，那么我會體會到每一次客戶對我表示感謝的愉悅，體會到每一次幫客戶解決一個(gè)業(yè)務(wù)需求的快樂。

所以無論你現(xiàn)在是即將從事這份崗位還是已經(jīng)從事這份崗位，一定要花時(shí)間去思考你做這份崗位的初心是什么。

2. 保持進(jìn)化

可能對于短期主義者而言，更加重視短期的成功，達(dá)到短期的目標(biāo)之后就不想在做出什么改變，例如通過短期的學(xué)習(xí)找到工作之后，就覺得自己終于可以不用再努力了。但是對于長期主義者而言，世界是不斷變化的，現(xiàn)有的優(yōu)勢隨時(shí)都可能被顛覆，作為客戶成功經(jīng)理，無論現(xiàn)在到達(dá)什么層次，都需要不斷進(jìn)化自己的能力。

3. 沒有終局

每一次成功都不是終點(diǎn)，而是下一個(gè)起點(diǎn)，每一次的失敗也不意味著真正失敗，也只是成功路上正常經(jīng)歷的環(huán)節(jié)。只有保持著這種以終為始的思維，才能在職業(yè)道路上越走越遠(yuǎn)，收獲越來越多。

二、主動(dòng)服務(wù)

對客戶成功經(jīng)理最大的誤解，就是把它和客服混為一談?？头墓ぷ鲀?nèi)容幾乎都是被動(dòng)服務(wù)，是客戶有問題，已經(jīng)降低預(yù)期產(chǎn)生負(fù)面情緒的時(shí)候，才會找過來，客服解決之后，對于客戶而言這也只是客服應(yīng)該做的。

而客戶成功本身的崗位目標(biāo)是提升客戶的滿意度和幫助客戶成功，如果沒有主動(dòng)服務(wù)的意識，自己把自己定位為“客服”，是永遠(yuǎn)達(dá)不到這個(gè)崗位所規(guī)定的目標(biāo)的，永遠(yuǎn)只是把客戶降低的預(yù)期拉平。這樣做下去，客戶很容易被其他公司挖走。

如何培養(yǎng)主動(dòng)服務(wù)意識？

主動(dòng)服務(wù)的三個(gè)層次：“了解初衷”、“主動(dòng)發(fā)現(xiàn)”、“主動(dòng)解決”。

1. 了解初衷

服務(wù)的目的始終是圍繞客戶購買公司產(chǎn)品的初衷展開的，每個(gè)客戶的情況可能都不太一樣，所以客戶成功在初次交接客戶的時(shí)候，一定要和銷售確認(rèn)好客戶購買的初衷，這是進(jìn)行接下來服務(wù)的基礎(chǔ)。

2. 主動(dòng)發(fā)現(xiàn)

相對客服是客戶發(fā)現(xiàn)問題上報(bào)，被動(dòng)承擔(dān)服務(wù)的模式，客戶成功更需要在客戶自己還沒有發(fā)現(xiàn)的時(shí)候，主動(dòng)去發(fā)現(xiàn)問題和機(jī)會，所以客戶成功要經(jīng)常去多從客戶使用數(shù)據(jù)、客戶業(yè)務(wù)情況、功能使用情況等主動(dòng)發(fā)現(xiàn)可改善的點(diǎn)，培養(yǎng)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)的習(xí)慣。

3. 主動(dòng)解決

發(fā)現(xiàn)問題或者機(jī)會之后，主動(dòng)去思考解決方案，并且定期向客戶提出解決方案建議。長期養(yǎng)成了這種主動(dòng)解決問題并和客戶溝通匯報(bào)的習(xí)慣之后，客戶會一次又一次感受到自己購買產(chǎn)品之后超出預(yù)期的額外價(jià)值，進(jìn)而在每次即將續(xù)費(fèi)或者業(yè)務(wù)擴(kuò)展的時(shí)候，自然而然進(jìn)行續(xù)約增購動(dòng)作。

三、客戶導(dǎo)向

可能對于公司中的產(chǎn)品經(jīng)理來說，主要是負(fù)責(zé)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和落地的跟進(jìn)，需要產(chǎn)品導(dǎo)向思維；對于研發(fā)人員來說，主要是負(fù)責(zé)產(chǎn)品的實(shí)際研發(fā)落地，需要技術(shù)導(dǎo)向思維>而客戶成功經(jīng)理是直接面向客戶的，站在產(chǎn)研的更上游，這就決定了客戶成功必須要有客戶導(dǎo)向的思維，客戶的問題就是你的問題，客戶的需求就是你的需求，是否能站在客戶的角度思考問題直接決定了你是否能夠?qū)⑦@份工作做好。

如何培養(yǎng)客戶導(dǎo)向思維？

客戶導(dǎo)向的三個(gè)層次：“理解需求”、關(guān)注動(dòng)態(tài)”、“調(diào)整方向”。

1. 理解需求

理解需求需要客戶成功真正把自己代入客戶的角度，去理解業(yè)務(wù)需求，客戶成功對需求理解的準(zhǔn)確程度決定了后期服務(wù)的準(zhǔn)確程度。如果對客戶的需求理解有偏差，那么即便服務(wù)態(tài)度再良好，客戶也感受不到需求被解決的價(jià)值。

2. 關(guān)注動(dòng)態(tài)

沒有客戶的業(yè)務(wù)會一成不變，因?yàn)榭蛻羲诘男袠I(yè)本身也是一直變化的，那么客戶的需求也是會隨著業(yè)務(wù)的變化而產(chǎn)生變化的?？蛻舫晒?jīng)理需要定期去觀察客戶業(yè)務(wù)及需求的動(dòng)態(tài)，才能精準(zhǔn)把握接下來的服務(wù)方向。

3. 調(diào)整方向

客戶導(dǎo)向的第三個(gè)層次是調(diào)整方向。上面也講到了需要關(guān)注動(dòng)態(tài)，關(guān)注動(dòng)態(tài)的目的就是調(diào)整自己的服務(wù)方向。以我所在的公司而言，可能客戶剛開始的需求是希望能夠有更多的低成本的增量客戶，提升初期轉(zhuǎn)化率。但是隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，可能后期的需求又會偏向于做好后端服務(wù)，提升產(chǎn)品的復(fù)購率。那么對于我而言，需要給到的建議也是僅僅圍繞著當(dāng)下的業(yè)務(wù)階段展開。

四、專業(yè)顧問

從客戶視角來看，如果覺得你是客服，就只是會在產(chǎn)品出問題的時(shí)候找你，并且也覺得沒時(shí)間和你太多交流，尤其是當(dāng)客戶本身的角色就是高層，就更不屑于和你過多溝通，你很難接觸到他們的實(shí)際業(yè)務(wù)是什么情況，更別提解決問題了>但如果覺得你是專業(yè)顧問，會在自己業(yè)務(wù)出現(xiàn)問題或者想要改進(jìn)的時(shí)候就會積極找你咨詢，而你在做一些回訪的時(shí)候?qū)Ψ桨ǜ吖芤矔匾?，并且積極配合，兩種工作狀態(tài)和感受完全是不一樣的。

而客戶如何看待你是誰，取決于你自己把自己當(dāng)作什么角色。對于一個(gè)優(yōu)秀的客戶成功而言，應(yīng)該自己首先培養(yǎng)自己是一名專業(yè)顧問的意識。

如何培養(yǎng)專業(yè)顧問的意識？

專業(yè)顧問的三個(gè)層次：“梳理問題”、“分析現(xiàn)狀”、“解決方案”。

1. 梳理問題

顧問的定義是被雇來解決問題的人。那么對于顧問來說第一個(gè)要求就是要能先梳理問題，有時(shí)候客戶可能不一定能夠很清楚的描述出自己的問題，但是顧問需要能夠從客戶希望達(dá)到的結(jié)果反推出客戶可能會遇到的問題。所以作為客戶成功，在初期接觸客戶的時(shí)候，就提前梳理好問題，讓客戶意識到我們很了解他們，進(jìn)而產(chǎn)生初步信任。

2. 分析現(xiàn)狀

當(dāng)梳理出了問題之后，需要在詳細(xì)的了解客戶目前的現(xiàn)狀，方便找到問題產(chǎn)生的根本原因，例如初期轉(zhuǎn)化率低，是哪個(gè)環(huán)節(jié)造成的？線索量還是銷售人員的效率？需要通過相關(guān)數(shù)據(jù)對客戶現(xiàn)狀分析并產(chǎn)生原因的結(jié)論或推測。

3. 解決方案

針對上述分析的問題和原因提供解決方案，例如如果是因?yàn)殇N售人員的效率問題，則可以基于目前的產(chǎn)品給到解決方案，例如將每個(gè)環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)化且數(shù)據(jù)可視化等。通過提供解決方案，讓客戶真正認(rèn)為我們就是專業(yè)顧問的角色。

五、快速學(xué)習(xí)

從工作本身的角度來講，客戶成功這個(gè)崗位本身在國內(nèi)就是一個(gè)新興崗位，新興意味著進(jìn)化，進(jìn)化意味著不斷變化。從自己公司和客戶公司業(yè)務(wù)的角度來講，業(yè)務(wù)也是不斷變化的，并且隨著時(shí)代的發(fā)展，這種變化會越來越快。

變化越快越需要快速學(xué)習(xí)的能力，因?yàn)楝F(xiàn)價(jià)段可能學(xué)到的某個(gè)知識很快就會過時(shí)用不上。

如何快速學(xué)習(xí)？

快速學(xué)習(xí)的三個(gè)層次：“目標(biāo)”、“方法論”、“執(zhí)行”。

1. 目標(biāo)

沒有目的的學(xué)習(xí)只是浪費(fèi)時(shí)間，因?yàn)閷W(xué)習(xí)本身也只是為了解決問題的一種方式。所以客戶成功經(jīng)理首先需要觀察動(dòng)態(tài)變化，找到當(dāng)前需要解決的問題但自己能力不匹配的點(diǎn)，將此作為自己學(xué)習(xí)的目標(biāo)。

2. 方法論

當(dāng)明確知道自己學(xué)習(xí)目標(biāo)的時(shí)候，就可以根據(jù)目標(biāo)，尋找前人面對同樣問題的解決方法。因?yàn)榭赡苣阌龅降膯栴}，前輩早就遇到過?？梢酝ㄟ^上網(wǎng)搜索關(guān)鍵詞的方式、或者購買相關(guān)圖書的方式，找到對應(yīng)問題，前輩的解決方法。

3. 執(zhí)行

只看不做只是紙上談兵，也不能真正落地。所以最重要的一點(diǎn)就是執(zhí)行，只有執(zhí)行才能夠知道方案是否能夠復(fù)用，只有執(zhí)行才能夠不斷再發(fā)現(xiàn)新的問題去解決，最終達(dá)到目標(biāo)。

以上分享了作為客戶成功經(jīng)理應(yīng)該具備的5大客戶成功思維，以及從實(shí)際的工作場景中探討，如何培養(yǎng)這些思維，這對于我們工作的長期發(fā)展非常重要。

本文由 @貓雯私域研究社原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自 unsplash，基于 CC0 協(xié)議