編輯導語：了解客戶作為服務客戶的基礎，對于To B運營來說十分重要。本篇文章作者分享了客戶行業的特點，分別從行業特點、業務流程、關鍵決策鏈展開描述，講述了了解客戶對于To B運營的重要性，一起來學習一下吧。

客戶成功經理的本質是To B行業的運營，假設我們入職了客戶成功崗位之后，我們具體應該怎么做呢？在正式接手客戶之前，第一步應該做什么呢？

對于客戶成功來說，運營客戶的第一步就是了解客戶，了解客戶是接下來服務客戶的基礎，否則如果客戶覺得你都不了解他們的情況，就去盲目提供服務，會很難讓客戶產生對你的信任。

那么該如何開始了解客戶呢？要了解客戶的哪些信息呢？主要有三點：行業特點、業務流程、關鍵決策鏈。

本小節我們將從了解客戶行業特點開始講起。

一、為什么要了解客戶行業特點？

作為客戶成功經理，你所在公司的產品的客戶可能來自于各行各業，例如金融行業、電商行業、互聯網行業、游戲行業、保險行業等等，你在工作中不可能只是根據你所了解的行業去選擇客戶的來源，有可能隨時一個你陌生的行業的客戶就找上門來，你該怎么辦？

如果你沒能快速的了解客戶所在行業的行業知識，是很難出色的完成工作的，客戶也會覺得你并不是一個值得信任的客戶成功經理。

因為對于不同行業的客戶，業務流程和業務關注點會有差異，所以公司產品對不同行業客戶提供的解決方案差異也比較大。

拿筆者所在的做CRM產品的公司舉例，對于互聯網行業的客戶，通常更加關注客戶的行為動態和銷售漏斗，希望一目了然得知每一個客戶在互聯網上的行為追蹤和轉化情況；而對于餐飲行業的客戶，更加關注線下門店的經營情況。

總之，了解客戶的行業特點，是我們快速給客戶提供解決方案的前提基礎，否則下一步和客戶的溝通將很難展開。

那么如何了解客戶行業的特點呢？接下來為大家提供一套完整的流程框架。

二、行業分析通用流程

可能你在網上會看到各種行業分析的模型，例如PEST分析法、SWOT分析等，估計很多人還沒開始分析，就已經被各種方法搞暈了。因為這些方法好像都很有道理，并且加起來工作量不小。

這里建議大家不要盲目分析，而是根據目的選擇合適的方法，因為對于不同的人來說，行業分析的目的都不同。

例如對于投資者來說希望了解是否有快速增值的可能；對于企業家來說是希望制定接下來的市場戰略。但是本篇文章是專門針對客戶成功經理的目的編寫的行業分析通用流程，也是筆者親身在一線實踐出來的流程。

前面也分析到，作為客戶成功經理，了解客戶行業特點本質是為了與客戶更好的溝通，通過公司的產品能力，給客戶提供業務上的解決方案，解決不同行業客戶業務上的問題。

整體的流程框架如下圖所示：

接下來對大綱中的內容一一進行詳細講解：

1. 了解的信息

1）行業定義

在真正開始搜資料之前，應該先搞清楚行業的定義和分類，因為定義能夠讓我們很快理清調研的目標和范圍，分類也可讓我們清楚行業中是如何更加細分的，進而精準定位客戶所在的行業更加是屬于哪種更加細分的分類，進而能夠更精準的搜尋相關信息。

拿金融行業舉例，我們在百度百科中搜索出金融行業的定義（如下圖），很容易可以看出，銀行行業、保險行業、證券行業、租賃行業等都屬于金融行業的細分，那么我們就要繼續搜尋這些相關的詞匯，并確定客戶所在的行業，是屬于哪種細分。

總之了解行業的定義以及了解更加細分的行業類型，是我們進行行業資料搜尋的基礎。如果剛開始什么都不清楚就開始搜索，關鍵詞會過于空泛，導致搜尋大量不相關的內容，影響工作效率。

2）市場規模

接下來是市場的規模，從市場的規模中我們可以看出來客戶所在行業整體體量如何，可以輔助我們判斷客戶業務后期的發展潛力，從而決定我們資源上的投入。

市場規模我們可以直接從一些行業報告上就可以得出數據，例如2020年在線教育行業的市場規模為2573億元，增速35.5%，可以看出整個市場規模還是比較大的。

至于行業的發展潛力怎么樣，我們可以通過市場集中度來分析競爭格局，這也可以直接從行業報告拿到數據。

市場集中度又稱行業集中率或市場集中度，是指某行業相關市場內前N家最大的企業所占的市場份額的綜合，一般看行業的top5或top10占整個市場的份額變化，如果近幾年都在飛速上漲，說明市場還不穩定，發展潛力非常大。

如果份額幾乎不變，說明行業已經是較為成熟，后入場者機會不大。

例如下圖中的在線教育行業的行業集中度，可以看出2020年CR5=15.2%，并且數值還在持續增長，說明目前集中度不是很高，還有很大的發展潛力。

總之了解行業所在的市場規模，可以輔助我們快速判斷客戶企業的市場情況以及發展潛力，如果發展潛力較大，我們可以投入更多的精力，帶來更大的回報。

3）行業痛點

接下來是對于客戶成功經理來說最需要了解的點，就是行業痛點。行業痛點代表著整個行業的通用需求，因為我們本身就是為了幫助客戶尋找更好的解決方案，所以最需要了解的就是目前客戶業務上存在的問題。

對行業痛點的了解有助于我們理解客戶的潛在需求，并且針對客戶的需求更好的提出針對性的解決方案建議。

行業痛點可以通過百度搜索或者各種媒體網站的最新報道去了解，可以搜索關鍵詞“XX行業”+“困境”，或“XX行業”+“現狀”等，例如下圖中的網易新聞媒體網站搜索到的關于餐飲行業困境的文章，可以看出2022.1~4月份，整個行業餐飲收入下降5.1%，其中光是4月份就下降22.7%?？梢哉f是餐飲行業中所有商家都面臨類似的焦慮了。

當然了解了痛點之后，具體的解決方案，還是需要配合著所在公司提供的產品能力來具體問題具體分析的。例如筆者所在的做CRM系統的公司，針對餐飲行業的這樣的現狀，幾乎增量客戶很難繼續獲取，那么可以給出通過系統工具，更好的對存量進行留存及促活，提升疫情后的復購率，進而提升整體營收。

總之行業痛點需要配合所在公司產品對業務的定位，判斷是否能夠配合公司的產品幫助客戶解決通用的痛點。如果你在接觸客戶之前就知道他們所在行業的困境以及解決方案，客戶會認為你非常了解他們。

4）標桿企業

每個行業或多或少會有做到頭部的一些標桿企業，并且對于你所服務的客戶來說，他們也非常在意自己所在行業的競爭對手目前做的怎么樣，也希望自己超越競爭對手作為行業內的標桿。

所以了解客戶所在行業的標桿企業是非常必要的，一方面可以與客戶有更多的共同話題，另一方面你自己可以通過學習行業中代表企業做到好的經驗，用在給客戶提供的解決方案上，并且有理有據可以告訴客戶，標桿企業就是這么成功的。

當然，如果你服務的客戶正好就是這個行業的標桿客戶，那再好不過，一定要趁此機會學習標桿客戶的案例，并且輔助標桿行業越做越好，作為你們公司產品的代言企業。

這些資料我們可以直接網上搜索行業所在的企業排名，或者類似一些行業信息網站上得到，例如下方的保險行業排名。

5）上下游關系（可選）

一件商品從原材料開始到把產品交付給消費者，經歷了多個環節以及多家企業，這些企業相互之間就是上游和下游的關系。

對于上下游關系的調查，取決于你所在公司產品，所針對的客戶的業務，是否和上下游有關聯。例如采購部門，需要尋找上游企業采購原材料，采購的業務就是和上游企業關聯的。

通過對上下游的分析可以對行業產生一個整體的認知，大的層面可以了解整個行業在市場上是怎么運作的，小的層面可以分析上下游業務之間的聯系和痛點，同樣可以挖掘到商業需求和機會點。

這些信息同樣可以在一些行業網站上直接得到，拿中國即時零售行業的上下游產業鏈圖譜舉個例子，假設你的客戶是京東到家，那么可以看出來它的上游是品牌商，下游是一些物流公司，可以看出其零售業務上的特征是商家類型較多，可以供消費者選擇的范圍更廣，用戶群體定位非常寬泛。

所以拿筆者的所在的CRM公司舉例，就可以挖掘出這類商家的業務后期對精細化運營的需求會更強，可以拿出一些精細化運營的解決方案和客戶交談。

但是對于一些類似員工管理系統，可能這部分并不是很重要，具體是否分析還是看所在公司的產品定位的客戶業務，與上下游之間是否有關聯。當然，從宏觀的角度來窺視整個行業的布局，總是用百利而無一害的。

6）商業模式（可選）

分析商業模式或者盈利模式可以幫助我們了解該行業目前的變現手段及其優劣勢，以及機會點。當然是否分析商業模式也取決于你所在公司的產品所定位的客戶業務，是否和營銷變現相關聯，例如筆者所在的CRM系統，本身就是幫助客戶做客戶管理及自動化營銷的系統，分析客戶的商業模式還是很有必要的。

商業模式如何分析？其實很簡單，核心就三個點，從哪里獲客？賣什么產品賺錢？如何持續賺錢？

舉個例子，例如在線教育的商業模式就包含三個核心環節：獲客、轉化、留存復購。

獲客主要是通過投放免費低價課程來吸引用戶，再批量通過社群運營、體驗課增加產品體驗與用戶粘性，最終將低價客戶轉化為高價客戶，然后通過產品和服務再進一步留住客戶，實現持續的復購。最終決定其盈利能力的三大核心指標：獲客成本、轉化率、復購率。

通過這個鏈路和指標就可以分析，哪個環節還有優化空間，從而可以做出相應的調整。

2. 了解的途徑

隨著信息技術的發展，了解上述這些信息的途徑變得非常簡單。以下列舉一些常用的渠道：

三、總結

以上分享了作為客戶成功經理，應該如何快速了解一個行業的特征，其實快速快速的秘訣是，根據我們的目標有側重點的了解我們最需要的信息，不需要貪大貪全。

因為實際工作中我們面對的客戶行業也是非常眾多，非常全面的了解一個行業也是不現實的，并且也沒有太多時間等你了解完之后再服務一個客戶。

所以如果在你時間非常緊迫的情況下，優先了解客戶所在行業的通用痛點和同行的標桿案例，在時間寬裕的情況下，多了解一些行業的定義和分類、市場規模、上下游關系以及商業模式，這樣無論是和客戶交談還是幫助客戶輸出解決方案，都會輕松很多。

本文由 @貓雯私域研究社 原創發布于人人都是產品經理，未經作者許可，禁止轉載

題圖來自 unsplash，基于 CC0 協議