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榮耀標識開源社區運營經驗分享（三）搭建用戶體系之前的5個問題
編輯導語：開源社區的運營離不開用戶體系的搭建，在搭建用戶體系過程需要注意的問題有很多。本文作者分析了搭建用戶體系之前的5個問題，并分析了問題的答案。感興趣的一起來學習一下吧，希望對你有幫助。
回顧一下，開源社區運營經驗分享已經完成了兩篇。《開源社區運營經驗分享（一）》講了為什么要做開源社區，做社區的價值是什么。
《開源社區運營經驗分享（二）》講了從0到1 運營開源社區的策略，包括梳理用戶畫像、完成社區定位、用戶精細化運營（用戶分層、用戶分類、用戶分階段）。
其中，分階段運營用戶的本質就是用戶生命周期管理。此前已經單獨就「用戶生命周期管理」寫了一篇，還不太清楚這部分的同學，可以戳這里預習。
核心思想都濃縮在下面這張圖：
隨著用戶不斷深入了解、使用和感受產品，加深與產品的關聯度，用戶身份也是在不斷變化的，比如導入期對應新用戶，成長對應普通用戶。
之所以這么劃分，是為了更加清楚用戶在不同階段的核心需求。
在這個基礎，運營利用已有的資源，引導用戶進入或者更持久的停留在「運營期望的階段和狀態」，進一步提高LT和Value，完成產品從用戶價值到商業價值的統一。
如《產品生命周期VS用戶生命價值搞不清楚？6張圖帶你厘清基礎概念》所提，為了達成這一目標，我們可用的手段包括但不限于「用戶成長體系」和「用戶激勵體系」。
而不管是成長體系還是激勵體系，都要先思考下面幾個問題：
- 問題1：哪些用戶行為是我們希望看到的？
- 問題2：判斷用戶行為是否值得被激勵的標準是什么？
- 問題3：如何判斷這些行為之間的權重？
- 問題4：用戶為何會按照我們的預期行動？我們能提供什么價值？
- 問題5：這個價值要怎么給，給多少，多久給一次，給的形式，整個玩法要如何設計，才能更好地刺激用戶完成既定行為？
答案1：
對于一個開源技術社區來說，我認為可以技術使用深度和社區交互深度兩個角度去思考。
用戶來到社區的初衷是技術互動，和同行交流并解決技術問題。一個人只要他提出的問題能夠得到及時有效的回復，他就能留下來。
如果他還能解決別人的問題，得到來自其他用戶甚至是社區官方的認可，他就會更有動力在社區活躍。但如果只停留在技術交流，那么就低估了社區尤其是開源社區的價值空間。
PingCAP 聯合創始人&CTO黃東旭在采訪中說到，對于社區運營者來說，最關鍵的任務不是讓沉默者更多或更深度地使用，而是讓他們和網絡中的其他用戶建立更多的連接。
將網絡效應從使用者的網絡效應轉移到基于信仰的網絡效應，將社區中心從開源公司內部轉移到外部以獲得更大的勢能。
翻譯過來就是，技術層面的交流，只能算是物理反應。當用戶之間的連接程度超越技術轉向共同信仰或者價值觀的時候，社區才開始有了化學反應。
這個時候社區的勢能呈指數級增長，社區成員不僅可以自治，還能以共同體的身份對外發聲與合作。
- 技術使用深度具體來說，包括但不限于使用技術產品、提bug、提issue、提PR等；
- 社區交互深度具體來說，包括但不限于參與官方內容轉贊評，幫助社區其他用戶解決技術問題，參與社區活動，在社區進行主題分享等。
答案2：
一個用戶行為是否值得被激勵的標準，一是用戶行動以后會給社區好評嗎，也就是說用戶自己覺得舒服嗎，有沒有被滿足；二是用戶行動以后對社區有沒有正外部性，也就是其他用戶有沒有因此受益。
因為符合這兩個標準的才能讓用戶玩得爽，以及社區健康可持續地發展。不能說，這個用戶爽了，其他用戶都跑了。雖然我們經常說運營用戶就是伺候上帝，但問題是社區不只一個“上帝”，更何況上帝之間的行為是會相互影響的。
答案3：
還是上面兩條標準，優先考慮社區整體的健康發展。
其余行為，要結合投入成本來看。一般來說，用戶投入越重的行為，我們越鼓勵。
我們也很希望每個用戶都能成為contributor，但很可惜達不到。對此大家也可以通過「官方投入」去觀察產品和社區到底鼓勵用戶做什么。從某種程度來說，這也是一次交易。
答案4：
用戶愿意聽你的、按照你說的做，是因為他愿意這么做來交換你手中的資源。并不是因為你牛逼。
而我們能夠提供的資源或者說價值一般包括以下四種：
- 物質：現金激勵，購物卡，周邊，蘋果產品等硬通貨；
- 內容：技術文檔，經典QA，行業資訊，白皮書等；
- 服務：一對一技術專家答疑，與權威專家交流機會，企業參觀；
- 榮譽：社區認證講師、技術布道者等榮譽。
這里提醒一下，還是要學會通過榮譽激勵用戶去完成預期行為。
大多數時候，錢都是不夠的，我還沒有聽過誰的預算是花不完的。
同時，人為了物質激勵去做事是會疲乏且濫竽充數來薅羊毛的，只有內在動機才會讓一個人真正優質高量輸出（比如我現在一毛錢都沒有，但心甘情愿在這里寫內容）。
答案5：
這個比較復雜，需要具體情況具體分析。由于工作內容暫時不便公開，所以細節也沒法說。但是有些原則可以和大家分享。
首先是有多大金剛鉆，攬多少瓷器活兒。
一定要結合現有資源去設計整個體系，不要空頭支票。錢不夠的時候，一定一定要取舍，做好重點，而不是均攤費用！
其次是設計用戶行為時，要時刻考慮降低用戶行動成本，不改變用戶本來的行為路徑，除非真的有必要。
比如說一個技術用戶進來，在部署安裝的過程中大概率會遇到問題，在他解決完以后，你引導他寫一個注意事項文檔，這是OK的。
但你不要妄想一點點誘惑可以讓用戶專門為你創造一個東西。再比如，用戶習慣了在GitHub上面提issue，用Markdown寫作，你就不要非得要求別人和你一樣用飛書文檔交流。
最后要注意結合用戶自然行為的特征（行動極限，行動頻率等）去設計你的目標。
比如說，一般情況下一個用戶每天也就是下午摸魚的時候能夠來給你當志愿者維護社區秩序，答上那么七八個問題，你就不要設計成每日答疑數量滿50個可以獲得XXX。
人又不傻，放在面前的胡蘿卜才去夠，放太遠了就直接放棄掉了。你設置獎勵的目的是讓用戶完成從現狀到理想的躍遷，不是「我不玩了」或者干脆「跳他個粉身碎骨」。
具體的用戶激勵體系和用戶成長體系搭建，可以自行搜索。由于這方面的內容很多，所以不重復造輪子了。
以上，over。
#專欄作家#
板栗，微信公眾號：南有板栗，人人都是產品經理專欄作家，2019年年度作者。專注互聯網營銷/運營/增長領域，擅長內容運營/社會化營銷/品牌營銷咨詢。
本文原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載。
題圖來自Unsplash，基于CC0協議。
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