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編輯導語：CRM系統對于客戶關系維護和管理十分重要，本文作者分享了有關CRM線索管理的內容，從業務流程介紹、市場團隊和線索管理、線索管理模塊相關功能、相關考核標準四個方面來展開分析，一起來學習一下吧，希望對你有幫助。

“認知——流量——線索——MQL——SQL——商機——成交——增購復購/轉介紹”是SAAS團隊常見的全鏈路營銷漏斗，是CRM主線流程。其中“認知——流量——線索”就涉及到線索管理部分。甚至目前大火的SCRM賽道狹義上來說就是線索管理。

那么今天我們就來了解下線索管理相關的信息：

一、業務流程簡介

業務流程圖：

這個圖中大致可以等于我們公司的情況。其中線索管理流程就涉及到CRM的線索模塊。它一般包含線索創建、線索分配、線索回收、線索清洗、線索培育、線索轉商機。下面我們就詳細的介紹一下。

二、市場團隊和線索管理

線索一般是市場部門的人來負責的。市場部的價值之一就是將線索的篩選、孵化、培育等工作從銷售部剝離。

原因是如果讓銷售直接接觸一手線索，無論是精力還是流程化思考都不是很合適。所以市場部需要保證線索質量好和數量多。

“認知——流量——線索——MQL——SQL——商機——成交——增購復購/轉介紹”是SAAS團隊的全鏈路營銷漏斗，那么所謂的線索模塊涉及的是“認知——流量——線索——MQL”的部分。

CRM線索是業務的前端，有好的線索才有后續的客戶和訂單。所以線索管理的作用至關重要。

上面全鏈路營銷漏斗實際上講解的線索管理中可能會涉及到的流程，實際應用過程中，會因為線索的客戶等級不同，每個環節的權重又會發生很大的改變。

圖片來源：《硅谷藍圖》客戶分級

如圖所示，SAAS公司的客戶可以分為三級，每個公司有可能涉及1~3個等級的客戶，組織的建立是需要根據客戶層級確定的。小微型客戶需要的市場和銷售團隊的職責和中大型客戶的并不一致。

那么在線索管理上：

1）針對于小微型客戶：線上營銷類占比比較重

采用MLG(Marketing-led Growth營銷帶動式增長)的盈利模式，直接以市場為主，全權負責線索的獲取、清洗和培育，直到最后的半自助下單。

2）針對中大型客戶：市場+銷售+客戶成功合作模式比較適合

其中市場SDR團隊負責線索的獲取、清洗、培育、再移交接給銷售進行促進簽單，簽單后移交給客戶成功團隊進行實施和后續的服務。
公司一般涉及多個分類的客戶，整體業務流程圖大致如下：

三、線索管理模塊相關功能

1. 線索的創建

1）線索來源

• 廣告付費渠道：通過某些方式的投放，付費獲得客戶線索；
• 渠道：渠道商給到線索；
• 自建流量：官網，APP，微信公眾號、小程序、小紅書賬號等各類自建自媒體，400來電；
• 銷售自拓/客戶轉介紹：銷售通過陌拜或者客戶轉介紹的方式后獲得的線索；
• 商業合作資源置換：商業合作伙伴提供的線索；
• 線下活動：通過舉辦交流會、論壇、展會等獲得的線索；

2）創建方式：

• 手動創建單個線索；
• 批量導入線索；
• 對接系統線索。

3）線索有效性確認：至少需要有手機號或者微信等可觸達方式才能算唯一的線索。

4）查重：存在公司、手機號、微信號等重復的現象，需要合并線索或者更新客戶信息上，并通知相關涉及銷售。

2. 線索打分

線索打分=線索質量，那么線索的分數是從何而來呢？常見的分數來源有以下幾個維度：

• 用戶的基礎屬性；
• 用戶在網站、公眾號、小程序等渠道上的行為；
• 用戶在消息觸達端的行為（如模版消息、郵件）；

銷售線索的得分可以幫助銷售人員提高對線索的跟進投入產出比，將更多的注意力集中在合適的潛在客戶群體中，更好地安排時間和資源，從而產生更高的轉換率。

3. 線索的分配和回收

1）分配

銷售線索公海池中的線索允許銷售人員自行領取或者通過管理員直接分配或者根據系統規則直接分配。
系統自動分配的規則一般有：輪詢平均分配、按能力分配：考慮客戶質量和銷售質量、按照客戶某些信息（比如行業）分配。
注意單個銷售的容量上限。

2）回收

一般根據固定時間內有沒有產生變化（信息增加、跟進記錄等）而采取自動回收的行為，線索進入原來的線索池內。

3）線索的清洗

分數到達一定程度的線索（也可能是有手機號就算），SDR團隊通過電話觸達客戶，了解補充客戶相關信息后，將滿足條件的客戶標記為MQL的過程就是線索清洗。
不滿足條件的直接更新分數，同時轉入培育池繼續培育。

4）線索培育

線索培育就類似于養魚過程，將不符合要求的魚培養一段時間（培養他們對于問題的認識，對于解決方案的認識），魚每次吃東西就加分，如果魚長時間不吃就減分，通過這樣一個機制，逐漸養成符合要求的魚。
那么養魚的餌料可以是哪些呢？

可以是公眾號文章、是推銷郵件點擊、是社群活躍、是活動參與。

一些SCRM的軟件就會提供自動化培育的工具，能夠通過篩選合適且未達標的用戶-觸達用戶-用戶行為打分規則計算-篩選出達標用戶

5）線索轉商機

對于清洗客戶的電銷來說，他的工作職責就是將滿足條件的線索，轉為MQL。銷售這邊通過自己的判斷選擇接受為SQL，這個時候線索可以轉換為客戶/聯系人/商機。

MQL的判斷標準一般會使用BANT標準：Budget預算、Authority權限、Need需求、Time預計上線時間。能夠滿足上面2個就算是MQL，有時候可以放開為1個。

四、相關考核標準

對于市場提供線索，銷售跟進商機這種模式下的業績：新購業績=有效市場線索數*線索成交轉化率。

那么很清晰，市場部門的主要任務就是”提高有效線索數量“，銷售部門的任務就是提高“轉化率”。

有效線索數量，可以看出需要保證線索又好又多。

所以關鍵的指標選擇SQL。決定 SQL 數量有兩個因素：一個是 MQL 數量，另一個是 MQL 的質量。這與市場部的任務完全吻合。

當然結果指標很重要，同時也需要通過通話時長、接觸客戶數量作為績效考核的基礎指標。

且同樣的商機數量，其價值一定是不同的，如何讓輸出更高質量商機的SDR能夠受到更多的激勵？

可以從商機輸出后最終成交的業績中拿出來一個比較小的比重，在年底對SDR們進行一個額外的獎勵。

綜上所述，我對線索管理相關的知識做了簡單的總結，希望對大家有所幫助。

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