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了解客戶業(yè)務(wù)流程對于To B私域運營工作十分重要，本文作者分享了快速了解客戶業(yè)務(wù)流程的具體方法思路，闡述了了解客戶業(yè)務(wù)流程的原因以及步驟等，一起來學(xué)習(xí)一下吧，希望對你有幫助。

一、為什么要了解客戶業(yè)務(wù)流程

上篇文章分享了如何快速了解客戶的行業(yè)特點，那只是了解客戶的第一步，是基礎(chǔ)。作為客戶成功，最核心的就是需要結(jié)合客戶的實際情況，提供業(yè)務(wù)方面的咨詢、解決方案。

要提出解決方案，首先第一步要能夠分析出目前客戶業(yè)務(wù)存在的問題和需求，試想如果自身都不是很了解客戶的業(yè)務(wù)流程，那也很難分析問題，更不要提解決方案了。

所以說了解客戶的業(yè)務(wù)流程，是客戶成功了解客戶過程中，非常重要的一步。在這個階段，客戶成功要全面研究并理解客戶業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀和規(guī)劃，挖掘并總結(jié)業(yè)務(wù)問題。

如何快速了解客戶業(yè)務(wù)流程呢？接下來為大家提供一套完整的流程框架。

二、了解客戶業(yè)務(wù)流程的步驟

在真正開始梳理業(yè)務(wù)流程之前，需要先搞清楚什么是業(yè)務(wù)流程？這里引用百度百科的解釋：

業(yè)務(wù)流程，是為達(dá)到特定的價值目標(biāo)而由不同的人分別共同完成的一系列工作。工作之間不僅有嚴(yán)格的先后順序限定，而且工作的內(nèi)容、方式、責(zé)任等也都必須有明確的安排和界定，以使不同工作在不同崗位角色之間進(jìn)行轉(zhuǎn)手交接成為可能。工作與工作之間在時間和空間上的轉(zhuǎn)移可以有較大的跨度。而狹義的業(yè)務(wù)流程，則認(rèn)為它僅僅是與客戶價值的滿足相聯(lián)系的一系列工作。業(yè)務(wù)流程就是過程節(jié)點及執(zhí)行方式有序組成的工作過程。

從上方的官方的業(yè)務(wù)流程的定義里，我們可以初步得知，業(yè)務(wù)流程主要包含這幾個要素：業(yè)務(wù)目標(biāo)、業(yè)務(wù)角色、業(yè)務(wù)工作、業(yè)務(wù)結(jié)果。

其次，分析業(yè)務(wù)流程的方法有很多，對于不同的人來說分析的目的也不一樣，這里也是建議不要盲目分析，而是有目的的分析。本篇也是專門針對客戶成功經(jīng)理的目的專門編寫的業(yè)務(wù)流程分析步驟。

作為客戶成功來說，分析業(yè)務(wù)流程的目的，本質(zhì)還是希望能夠幫助客戶找到結(jié)合公司產(chǎn)品的解決方案。

整體的流程框架如下圖所示：

接下來對大綱中的內(nèi)容一一進(jìn)行詳細(xì)講解：

1. 了解的信息

1）業(yè)務(wù)目標(biāo)

了解業(yè)務(wù)流程的第一步，就是先明確業(yè)務(wù)目標(biāo)。因為后續(xù)業(yè)務(wù)角色、業(yè)務(wù)工作的設(shè)計和制定，其實最終目的都是為了達(dá)成業(yè)務(wù)目標(biāo)。對于客戶本身來說，最關(guān)心的也是最終的業(yè)務(wù)目標(biāo)。

業(yè)務(wù)目標(biāo)一般分為3個層次：戰(zhàn)略層、戰(zhàn)術(shù)層、執(zhí)行層。

1. 戰(zhàn)略層一般包括業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略定位和戰(zhàn)略目標(biāo)，是從整個公司的角度來講的，決定了公司的發(fā)展走向。例如某個公司老板希望拓展線上化渠道進(jìn)行產(chǎn)品的推廣和售賣，戰(zhàn)略目標(biāo)是一年盈利1個億。
2. 戰(zhàn)術(shù)層一般是對戰(zhàn)略層的目標(biāo)進(jìn)行進(jìn)一步的具化，例如針對戰(zhàn)略層的目標(biāo)，采用總部集中運營，分公司執(zhí)行的管控模式，并在一個季度跑通這樣的模式。
3. 執(zhí)行層則比戰(zhàn)術(shù)層面更加具體，針對戰(zhàn)術(shù)層的目標(biāo)，明確業(yè)務(wù)角色和業(yè)務(wù)工作，并制定具體的績效目標(biāo)，例如投放部門第一季度需要線上引流50w條流量。

那么我們需要分析到什么地步呢？

這取決于兩點，一是你所面對的客戶公司業(yè)務(wù)發(fā)展處于什么階段；二是你所面對的客戶是什么樣的身份。并不是說分析的越多越好，而是說分析的越精準(zhǔn)越好。

針對第一點，如果公司的業(yè)務(wù)還處于比較初期的階段，具體的執(zhí)行層的策略和目標(biāo)都還沒有制定下來，那么你就更需要調(diào)研戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)層的目標(biāo)，并幫助客戶一步步梳理執(zhí)行層的策略目標(biāo)，結(jié)合公司產(chǎn)品給出具體方案。

這對客戶成功的能力要求比較高，因為不僅需要提供產(chǎn)品上的解決方案，還需要對客戶所在行業(yè)的市場、競品進(jìn)行分析和了解，幫助客戶梳理業(yè)務(wù)運營上的解決方案。

而如果公司的業(yè)務(wù)已經(jīng)處于比較成熟的階段，已經(jīng)有了很完善的策略和模式，那么你就更需要調(diào)研執(zhí)行層的目標(biāo)，也就是對于已有的流程梳理現(xiàn)狀和問題，提出優(yōu)化點就好。

針對第二點，如果你所溝通的客戶是老板級別的人，那么你就更應(yīng)該從戰(zhàn)略層的目標(biāo)出發(fā)；如果是高管級別的人，那么更應(yīng)該從戰(zhàn)術(shù)層面的目標(biāo)出發(fā)；如果是執(zhí)行層面的人，那么需要從戰(zhàn)術(shù)層面的目標(biāo)出發(fā)。

2）業(yè)務(wù)角色

明確了業(yè)務(wù)的目標(biāo)之后，接下來一步是需要梳理業(yè)務(wù)角色，也就是需要達(dá)成業(yè)務(wù)目標(biāo)要配備的不同架構(gòu)和具體崗位角色。

業(yè)務(wù)角色的分析分為2個層次：組織架構(gòu)、崗位角色。

（1）組織架構(gòu)是針對公司戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)層面來說的，不同的戰(zhàn)略目標(biāo)所對應(yīng)的組織架構(gòu)會不太一樣，總體來說有直線制架構(gòu)、職能制架構(gòu)、事業(yè)部制架構(gòu)、模擬分權(quán)制架構(gòu)等等。下圖舉例一個直線制架構(gòu)的例子。

（2）崗位角色是針對公司的執(zhí)行層面來說的，當(dāng)具體的公司架構(gòu)確定之后，針對不同的部門會配置不同的崗位角色，了解這些崗位角色有助于我們后續(xù)具體分析角色的分工。下圖舉例營銷部門下的崗位角色。

那么我們需要分析到什么地步呢？

這取決于兩點，一是你所在公司的產(chǎn)品所定位的具體的業(yè)務(wù)范圍；二是你所面對的客戶的角色和預(yù)期接入的業(yè)務(wù)范圍。

針對第一點，你需要梳理出你所在公司產(chǎn)品能夠滿足的業(yè)務(wù)范圍，例如我所在公司的CRM產(chǎn)品，目前能夠滿足的業(yè)務(wù)范圍有：獲客引流（對應(yīng)引流類業(yè)務(wù)部門）、客戶營銷和管理（針對銷售類業(yè)務(wù)部門）、客戶運營（針對總部運營類業(yè)務(wù)部門）、客服工具（針對服務(wù)類業(yè)務(wù)部門）。那么我所調(diào)研的范圍也應(yīng)該重點關(guān)注在這些方向上，調(diào)研客戶的公司目前是否有這些業(yè)務(wù)對應(yīng)的部門，并梳理出來。而對于客戶的研發(fā)或者財務(wù)部門等，我則不做具體了解和關(guān)注。

針對第二點，即便客戶的公司有這些部門，但是找你來的客戶不一定要全部將這些業(yè)務(wù)接入。所以你需要具體了解客戶所希望接入的業(yè)務(wù)部門以及使用產(chǎn)品的崗位角色有哪些，有多少。

3）業(yè)務(wù)工作

在上一步我們分析了公司的組織架構(gòu)以及崗位角色之后，自然而然就可以分析這些不同的角色所做的工作是什么樣的。

業(yè)務(wù)工作的分析分為2個層次：單個業(yè)務(wù)角色的工作、多個業(yè)務(wù)角色的工作。

1. 單個業(yè)務(wù)角色的工作的分析較為簡單，直接是一條鏈路的工作流程。
2. 多個業(yè)務(wù)角色的工作的分析較為復(fù)雜， 需要搞清楚業(yè)務(wù)在不同角色之間是如何交接流轉(zhuǎn)的，給客戶提出的解決方案中，也需要考慮到業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)的過程中，涉及到的權(quán)限問題。

那么我們需要分析到什么地步呢？

這就比較簡單了，前面我們已經(jīng)分析出客戶所希望接入的部門和角色，那么需要接入多少角色我們就分析多少角色的業(yè)務(wù)工作就好。

4）業(yè)務(wù)結(jié)果

當(dāng)把業(yè)務(wù)目標(biāo)-業(yè)務(wù)角色-業(yè)務(wù)工作整個流程分析完之后，最后一步就是分析當(dāng)前的業(yè)務(wù)結(jié)果。直觀的分析出結(jié)果和目標(biāo)的差距之后，能夠更好的了解業(yè)務(wù)運作情況和預(yù)期，定位哪個環(huán)節(jié)更加需要改善，給到客戶的解決方案會更加有理有據(jù)。對結(jié)果的分析需要精確到具體的數(shù)據(jù)指標(biāo)。

業(yè)務(wù)結(jié)果的分析分為2個層次：最終結(jié)果、過程結(jié)果。

1. 最終結(jié)果是指客戶期望購買產(chǎn)品后最終產(chǎn)生的效果，例如全年營收提升30%。
2. 過程結(jié)果就是整體業(yè)務(wù)過程中，為了達(dá)到結(jié)果所作的業(yè)務(wù)過程的指標(biāo)，例如引流的數(shù)量、電話接通率、加好友率、轉(zhuǎn)化率等。

那么我們需要分析到什么地步呢？

這里建議兩者都進(jìn)行分析。首先，分析最終結(jié)果并告訴客戶目前的最終結(jié)果還有可以優(yōu)化的空間，同行的客戶能夠做到多少多少。

其次，客戶會感興趣你如何幫他提升最終的結(jié)果，這就需要你提出具體的解決方案，這個時候可以拿出過程結(jié)果數(shù)據(jù)，例如，當(dāng)前的加好友率為20%，但是同行某個客戶平均做到50%，可以做重點優(yōu)化，例如配合我們的好友驗證語設(shè)置，多去設(shè)計幾組驗證語做對比，最終采用通過率最高的驗證語等。

5）整體業(yè)務(wù)流程圖

當(dāng)把上述四點調(diào)研完成之后，基本上對于客戶成功經(jīng)理來說，就夠用了。但是為了能夠更加直觀的呈現(xiàn)我們的調(diào)研結(jié)果，以及幫助我們更容易的分析和指出業(yè)務(wù)流程中的問題，這里再教大家一個經(jīng)典的可視化圖表：泳道流程圖。如下圖舉例某教育公司，橫軸代表相關(guān)業(yè)務(wù)部門，中間的方塊代表具體的工作流程。

從流程中可以看出，目前的銷售業(yè)務(wù)的流程中，撥打電話、發(fā)送短信、添加好友都是人工進(jìn)行，平均一個銷售每天就只能處理10-15個線索，那么這里機(jī)會就來了，可以通過系統(tǒng)將打電話-掛機(jī)短信-添加好友這些重讀性工作自動化，銷售主要進(jìn)行添加好友的客情和轉(zhuǎn)化跟進(jìn)就好，這樣平均一個銷售能夠接待的線索數(shù)量將直線增加，那么相對來說同周期轉(zhuǎn)化率也將增加。

2. 了解的途徑

1）客戶訪談

客戶訪談是了解客戶業(yè)務(wù)最快的手段，可以直接借著幫助客戶分析問題的方式，一對一溝通迅速獲得答案。

當(dāng)然這里需要注意的兩個點：

一是你要能夠快速獲得訪談對象的信任和好感，讓客戶愿意說。

二是你要提前想清楚要通過訪談得到什么，做好準(zhǔn)備，如果提前沒做好準(zhǔn)備會造成對話內(nèi)容的發(fā)散和混亂，無法快速收集到有效信息導(dǎo)致效率低下。

這里提供一份典型的對話大綱模板案例：

2）親身體驗

親身體驗是深入了解業(yè)務(wù)的最好方法，針對重點維系客戶，客戶成功經(jīng)理可以定期去客戶的業(yè)務(wù)現(xiàn)場拜訪調(diào)研，直接體驗業(yè)務(wù)人員的具體工作，了解真實的流程和痛點。

這種方式雖然看起來可能效率比較低，但是通過親身體驗和觀察，更能夠站在真實業(yè)務(wù)的角度上，發(fā)現(xiàn)潛在機(jī)會。

3）查閱資料

查閱資料是輔助了解業(yè)務(wù)的方法，還是建議直接通過客戶訪談和親身體驗的方式去進(jìn)行業(yè)務(wù)調(diào)研，但是在真實的訪談或體驗之前，建議先查閱資料看看目前行業(yè)內(nèi)通用的業(yè)務(wù)流程是什么，先心里大概有個框架，這樣在真實進(jìn)行訪談或體驗的時候，會相對更有重點，并且也更加容易理解。

三、總結(jié)

以上分享了作為客戶成功經(jīng)理，應(yīng)該如何快速了解客戶的業(yè)務(wù)流程。這里補(bǔ)充一點，在實際了解的過程中，不一定會像我們想象的那么順利，也許你在做客戶訪談的時候，直接問你們的業(yè)務(wù)流程是什么樣的，客戶根本不愿意花時間和你講太多，導(dǎo)致你了解的不全面。

建議結(jié)合上一章先了解客戶的行業(yè)，然后先根據(jù)行業(yè)的整體情況大致對客戶的期望心里有個數(shù)，然后通過和客戶聊行業(yè)或者競品的話題順便引出客戶的具體業(yè)務(wù)流程，這種情況下客戶會覺得你大致是了解他所在的行業(yè)和整體預(yù)期的，也會更加樂意和你聊他們現(xiàn)在的業(yè)務(wù)流程和痛點。