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榮耀標(biāo)識為了不被退貨，雙十一商家學(xué)會了秒發(fā)貨
#本文為人人都是產(chǎn)品經(jīng)理《原創(chuàng)激勵計劃》出品。
今年的雙十一，有多少用來湊單的商品，正準(zhǔn)備退貨的時候，卻被告知已經(jīng)發(fā)貨。為了避免成為被湊單秒退貨的大冤種，商家們都學(xué)會了秒發(fā)貨，“用魔法打敗魔法”。本文將以此為切入點，講講商家、平臺、消費者與退換貨的淵源，一起來看看吧。
購物熱潮開啟，退款熱潮也就接踵而來。
不出意料，在雙11第一波尾款開啟后，人們瘋狂消費之余，也開始了瘋狂退款。
#退款#兩個字，迅速推上了熱搜榜。
若說過去，人們買完東西退款，或許只是因為東西不合心意、使用出現(xiàn)了問題。但到了現(xiàn)如今，在雙11網(wǎng)購的環(huán)境下，人們退貨的理由也變得五花八門，其中不少都與購物節(jié)的特殊規(guī)則有關(guān)！
而平臺和商家，又怎能眼睜睜看著烤熟的鴨子飛了？馬上寄出“秒發(fā)貨”大法，讓原本計劃付完尾款就退的人們大呼上當(dāng)。
而用戶、商家、平臺之間，在雙11期間圍繞退貨博弈所想出的策略又何止于此？讓我們來看看購物節(jié)都誕生了哪些退貨攻防戰(zhàn)。
一、退貨理由千千萬
售后問題，一直是電商長期以來致力改善和解決的疑難雜癥。
可以說，經(jīng)過了先行者的努力、嘗試，電商平臺售后問題有了一定的保障和相應(yīng)的規(guī)則管理后，電商才真正迎來了迅猛增長。
畢竟，若沒有規(guī)則、沒有監(jiān)管，經(jīng)營和詐騙，只在一念之間。
而在此基礎(chǔ)上，隨著規(guī)則保護(hù)的越發(fā)健全，消費者也有了更多的選擇。
從一錘子買賣，發(fā)展到可以換貨、退貨。
從收到后退貨，又兼顧了未發(fā)貨退款、不退貨退款等多種實際情況。
從一開始只能因為質(zhì)量問題退款，到后來退款的理由可以五花八門：
- 缺件少件？退！
- 描述不符？退！
- 日期不實？退！
- 協(xié)商好了？退！
甚至還有7天無理由退貨，讓人們可以放心的在網(wǎng)上購買、試用，而不必?fù)?dān)心虛擬世界帶來的財物風(fēng)險。
而隨著各種促銷活動的誕生，隨著雙11、雙12、618這類促銷節(jié)日的繁榮，各種購物規(guī)則也變得更為多樣化。
滿300-50，預(yù)售訂金，直播搶券，整點秒殺，消費券……想要拿到底價，至少是拿到自己所知的最低價格，就要參加不止一種活動，各種券、滿減、訂金相疊加，才能到手。
這些復(fù)雜的規(guī)則，每個在網(wǎng)上購物的人，都需要去了解、參與，自然而然，新生的購物規(guī)則，也催生了多種全新的退貨理由。
甚至于，各個平臺所添加的“退款原因”選項，已經(jīng)不能完全將其囊括。
1. 便宜還有更便宜——預(yù)售后悔藥
早早把優(yōu)惠活動推出來，擺在用戶面前，讓人早做決定，提前付訂金，從而鎖定用戶，就是大眾眼里的預(yù)售活動。
按照平臺的規(guī)則、店鋪的說明，至少在活動預(yù)售階段內(nèi)，人們都覺得，預(yù)售就是最低的價格，于是紛紛下了訂單，只等付款開啟的那一剎那。
但世事無常，誰能知道付完定金等尾款的這段時間里，又發(fā)生了什么？
預(yù)售結(jié)束后才發(fā)現(xiàn)，商家兩面三刀。早早付了訂金的自己，沒拿到最低的價格，反而是當(dāng)天現(xiàn)買的人，比自己享受的價格還要低。
某平臺參與預(yù)售之后，偶然間在別的平臺刷到了同一個商品，價格更低，當(dāng)然不能忍，必須換個平臺再買。
于是乎，無論在本平臺、其他平臺、線下，看到有更便宜的同款、替代品的時候，人們本著雙11消費的根本目的，便宜，紛紛投奔了新低價的懷抱。
至于已經(jīng)購買了的訂單，也沒必要買兩份一樣的東西。再說，就算用量大、需求多，需要同款買兩份，那也是在最便宜的那家店拍兩份，沒準(zhǔn)還能又湊到一個更大額的滿減。
于是乎，退款就是理所當(dāng)然的。
已經(jīng)付了全款的訂單，無非就是直接退款。
而付了訂金的產(chǎn)品，則需要按照平臺規(guī)則，在平臺規(guī)定的尾款時間，先支付尾款，再進(jìn)行退款。
這也就產(chǎn)生了雙11活動尾款日，同步開啟退款浪潮的熱鬧景象。
2. 消費后賢者時間——沖動后悔藥
不過，退款的理由千千萬，不一定就是看到了更便宜的價格。
有的人在支付訂金之后，又開始陷入賢者時間，購物的沖動消退，把訂單退掉也是可能出現(xiàn)的。
這其實不是現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)購物盛行才有的景象，記得多年前，還是小學(xué)生的我，就見過很多人逛超市的時候，隨心所欲把所有喜歡的東西都扔到推車?yán)锩妫缓笤诮Y(jié)賬口處，才開始大批拿出自己不再想要的商品。
當(dāng)人們選購商品的時候，無論是受到廣告畫面的誘惑、受到主播宣講的刺激、受到自己腦內(nèi)體驗產(chǎn)品幻想的牽引，往往是處在一種情緒化的狀態(tài)下，而非絕對的理智。
大腦熱血上涌，多巴胺大量分泌，自然而然，會做出一些不理智的消費選擇。
而在消費之后，有些人的沖動狀態(tài)還會維持一段時間，有些人卻會很快過去。
當(dāng)他們冷靜下來，考慮到自己的實際需求，考慮到自己的消費能力，考慮到自己的消費習(xí)慣，又會開始猶豫，“我到底要不要買？”
就像很多人下完訂單后，還會回去翻看頁面；有的人買了蘋果手機(jī)，拿到手時感覺很激動，但用不了幾天也就感覺不再有初拿到手的興奮感。
人們消費熱情的退散，是必然的。只不過，有的人退散的更快，貨品還沒有到手，就已經(jīng)恢復(fù)了一定理智。
尤其是預(yù)售活動，從付訂金到付尾款之間存在時差，給這些較容易冷靜的人，更多思考人生的機(jī)會。
想來想去，后悔了，用不到，買多了，錢不夠，退了吧，順理成章。
3. 湊單滿減必須退——活用后悔藥
以上兩種情況，都是在付款之后感到后悔，才產(chǎn)生了退款的想法。
而有的人則很機(jī)智，從購物一開始，就做好了購物的打算。
沒錯，面對著千奇百怪的購物規(guī)則，人們?yōu)榱嗽谝?guī)則所限的范圍內(nèi)，拿到最大的優(yōu)惠幅度，也開始了利用規(guī)則。
而下單后再退款，就是利用規(guī)則的方式之一。
尤其在這個以滿減為核心的雙11活動中。
平臺、商家希望通過滿減活動，讓消費者湊單，從而瀏覽、購買更多計劃之外的商品。
確實，人們在訂單總金額還差一些的時候，也希望再次瀏覽、購買湊單，享受到最大的實惠。
不過也有聰明的人，在一次次的購物中找到了經(jīng)驗。比如在訂單金額200，不足300時，隨便購買一件100元的商品，從而享受到300-50的優(yōu)惠。而在付款之后，又果斷將那本就不需要的100元商品退款，節(jié)約自己的支出，實現(xiàn)利益最大化。
至于滿減的50元，則會按比例均攤在300元當(dāng)中，算下來，原本200的東西，160多就能拿到手，這么湊單何樂而不為。
若是完全按照平臺劃出的套路走，300-50，花出去250，那要比自己原本200的預(yù)算，支出更高。
售后和消費規(guī)則，逐漸成為部分人售前就計算在內(nèi)的折扣武器。
而規(guī)則雖然是平臺、商家所書寫的，但在寫出去之后，也不完全由他們控制。至少，用戶在規(guī)則范圍內(nèi)拿到一些超過他們預(yù)期的好處，只要損失的利潤不算太大，他們也沒必要以損失信譽(yù)為代價，進(jìn)行改口。
4.?規(guī)則迷惑的補(bǔ)救——規(guī)則后悔藥
當(dāng)然，有聰明人，也就有糊涂的人。
畢竟現(xiàn)在的社會，人們每天日理萬機(jī)，不是每個人都有大把的時間，列出EXCEL表格，把滿減算個清清楚楚；也不是每個人都會像法考背法律條文一般，把每條優(yōu)惠規(guī)則都參悟透徹。
于是乎，一些原本很好的購物計劃，到了付款的時候，卻又出了岔子：
湊不成滿減、享受不上優(yōu)惠，讓人無奈大發(fā)雷霆。但客服又遠(yuǎn)隔千里，不在身邊，不能把他揪過來胖揍一頓以泄心頭之憤。
而享受不了優(yōu)惠的虧，人們也不會白白的吃到腹中。
要么索性退款不買，要么是把已經(jīng)付了訂金的賬單先退掉，再去新的平臺、新的商家去研習(xí)購物策略。
二、商家平臺應(yīng)對法
千姿百態(tài)、千奇百怪，以上幾種情況，也不過是雙11活動當(dāng)中，因為規(guī)則設(shè)定而產(chǎn)生的幾種主要退款原因，遠(yuǎn)不能概括人們在實際網(wǎng)購當(dāng)中的退款緣由。
而顯然，對于一些主要的退款原因，平臺、商家早在預(yù)料之中，畢竟雙11退款潮又不是第一次。
愿意付款的人，大多數(shù)都是明確的潛在用戶，即便因為各種理由退款，也不影響人們“曾經(jīng)愛過”。
于是，商家也早已埋下了伏筆，為退貨做出了應(yīng)對：
1. 秒發(fā)貨
在今年的雙11，秒發(fā)貨是人們議論熱情最高漲的一個話題。
回顧往年，尤其是雙11活動剛興起的那幾年，由于平臺、商家、物流、供應(yīng)方都沒有做好充足的準(zhǔn)備，在訂單量激增的情況下，出現(xiàn)沒貨、有貨發(fā)不出來的問題，早已司空見慣。
人們往往在雙11下單后一個禮拜，才能陸續(xù)看到自己的訂單發(fā)貨。甚至有人經(jīng)歷了月余的等待。
而現(xiàn)如今，不只因為平臺發(fā)貨期限規(guī)定的限制，更在利益的驅(qū)使之下，讓發(fā)貨速度有了史詩般的進(jìn)展。
付完尾款秒發(fā)貨，讓人來不及退款，使不少人都措手不及。
其實，這也不能算什么強(qiáng)制達(dá)成交易，畢竟，即使用戶收到貨之后，還是有退貨權(quán)力的。7天無理由退貨規(guī)定，保障著你我購物的正當(dāng)權(quán)益。
但一部分平臺和商家，卻仍愿意這么做，即使冒著貨品在顧客手里走一圈，又被退貨來，所可能存在的物流、折舊風(fēng)險。
一方面，出于心理學(xué)上的登門堪效應(yīng)，一只腳踏進(jìn)門檻的人，不容易被拒絕，已經(jīng)到了用戶手中的商品，也更容易被用戶留下。
無論是因為“既然發(fā)來了就試試吧”、“多一件也可以，反正以后也得買”、“懶得退換”、“物流不便”、“買東西太多，分不清”、“純粹忘了”等奇奇怪怪的理由，貨品總歸是有一定概率，被原本打算退貨的用戶改口留下。
另一方面，等待收貨的這段時間，也給了用戶一個退貨的考慮周期。
要知道，當(dāng)一些用戶在消費沖動后，又因為“錢不夠”、“用不到”、“節(jié)儉心態(tài)”、“斷舍離情懷”等原因開始退貨時，同樣也會產(chǎn)生一種沖動，退貨的沖動。把原本沒有計劃要退貨的商品，也順手一并退掉。
而秒發(fā)貨后，人們失去了秒退貨的機(jī)會，也就多了一個冷靜的周期，若退貨沖動消退，還是有機(jī)會留下來商品。
就像離婚冷靜期的相關(guān)法規(guī)頒布后，離婚率切實得到了降低一樣，人們的退貨沖動也會在等待當(dāng)中有所緩解。
再有，就是考慮到一些地區(qū)的物流成本較低，還有退貨險來分擔(dān)問題，而且自身產(chǎn)品在過程中折舊的風(fēng)險不大。
綜上考慮，一些產(chǎn)品付款后秒發(fā)貨，也算得上智珠在握。
2. 補(bǔ)差價
無論有沒有秒發(fā)貨，在面對顧客的退貨態(tài)度時，平臺、店鋪同樣準(zhǔn)備了其他的應(yīng)對策略。
就比如面對價格不滿意的用戶，可以補(bǔ)差價。
前文也說了，本就奔著便宜來雙11湊熱鬧的人們，在看到更便宜的商品后，難免會產(chǎn)生退貨的打算。
而在這種時刻，補(bǔ)差價就是最到位的安撫手段。
無論是過去買的，現(xiàn)在更便宜了；還是A平臺買的，B平臺更便宜。只要為用戶彌補(bǔ)上這個價格差距，讓用戶得到了自己所看、所知中能拿到的最優(yōu)價格，那么已經(jīng)付款，甚至已經(jīng)收貨的用戶，自然也沒有必要麻煩一場，再去退貨。
正所謂，錯了要立正，挨打要站穩(wěn)。
被人發(fā)現(xiàn)了更低價格，果斷認(rèn)了，補(bǔ)上差價，也是挽留退款顧客的好方法。
畢竟，煮熟的鴨子，哪能就讓他飛了。
3. 先付再退
不只商家做出了努力，平臺預(yù)售先付款、再退款的要求，也有一部分類似的效用。
在用戶支付了訂金之后，不能直接退款，必須等待尾款時間開啟，在支付了尾款之后，才能進(jìn)行退款。
雖然給一些想要退款的用戶，增添了很多不便。但對于平臺來說，卻仍舊是有價值的。
就平臺而言，阻止提前退款，可以增加平臺具體活動日的成交額，讓數(shù)據(jù)變得更好看一些。
同時也順帶擁有一些挽回退款的效果：相比付訂金后直接退款，人們在等待尾款的時段中，也能消除一部分退款沖動，再次重新審視這個問題。
而一些“等待中遺忘”、“覺得麻煩干脆不退了”等情況，也偶有存在。在龐大的基數(shù)面前，也是一塊螃蟹腿上的肉。
三、退或不退
在平臺、商家的努力下，有一些人，在退款的路上停下了腳步。
但固然他們絞盡腦汁，最終能阻擋的退款，也只是少數(shù)。
當(dāng)涉及到自身利益的時候，終歸會有越來越多的用戶，把想退的貨退走。
即便一些特殊情況下，產(chǎn)品本身存在特殊性，不允許無理由退貨。
想退款的人同樣也可以精心找出一些小的質(zhì)量問題，達(dá)成退貨目的。
再看今年雙11，賣家固然可以秒發(fā)貨，買家也可以選擇收到貨后秒退回。
這種花式退款，是消費者、平臺、商家之間的博弈。
平臺、商家制定出越來越多、越來越復(fù)雜的活動規(guī)則，希望給人們更優(yōu)惠的感覺，從而引來更多消費。
消費者則希望在規(guī)則范圍內(nèi)，甚至規(guī)則漏洞內(nèi)，得到最大限度的優(yōu)惠。
而退款，就是在成交戰(zhàn)場之外，又一個權(quán)益爭奪戰(zhàn)場。
消費不止，博弈不停，退款不息。
若你還有想退，卻沒來得及退的東西，那就抓緊時間吧。即使有已經(jīng)秒發(fā)貨的商品，也要在小本本里記上一筆。該退就退，不必留情，不買立省100%嘛。
專欄作家
墨饕，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家，網(wǎng)絡(luò)營銷人，心理咨詢師。擅長消費者行為學(xué)、文字傳播學(xué)、市場營銷學(xué)等領(lǐng)域。
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題圖來自Unsplash，基于 CC0 協(xié)議
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不喜歡，這種退貨理由我覺得特別牽強(qiáng)，不喜歡還買什么？為買而買？腦子不好？
昨天買的，今天到了。這就是雙十一的速度嗎哈哈哈
前幾天不是還看見了一篇文章，說當(dāng)天買的東西，第二天就到了嗎
有多少人就是為了湊個滿減加購一下東西結(jié)果秒發(fā)貨了