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當(dāng)B端用戶不再續(xù)訂產(chǎn)品了，一般來說有客戶生意不好、產(chǎn)品不好用、其他產(chǎn)品價(jià)格更低體驗(yàn)更好這幾種原因。如何提前發(fā)現(xiàn)并解決，讓自己始終成為用戶的第一選擇呢？本文作者對(duì)這3個(gè)問題進(jìn)行了分析，一起來看一下吧。

如何解決B端產(chǎn)品的復(fù)購率，或者叫續(xù)訂率的難題？

用戶不續(xù)訂產(chǎn)品了，無非以下幾種原因：

1. 客戶生意不好，做不下去了
2. 產(chǎn)品不好，極其難用，或部分功能不滿足
3. 其他產(chǎn)品相比自己價(jià)格更低、或功能更強(qiáng)、體驗(yàn)更好

首先：

我們要知道，任何問題，不是等爆發(fā)了再去解決，那樣就晚了！

所以，解決復(fù)購率的問題，肯定也不是在用戶要續(xù)費(fèi)的時(shí)候去解決，因?yàn)榈侥莻€(gè)節(jié)點(diǎn)上，用戶早已在心里作出了決定。

客戶生意不好，一定是在續(xù)訂之前一段時(shí)間就開始不好了，可能是幾個(gè)月前，也可能是1年前。

產(chǎn)品不好用，也肯定不是1天2天了，可能買了Saas產(chǎn)品之后就覺得難用，一直沒解決。

其他產(chǎn)品對(duì)你的客戶的銷售攻勢(shì)，肯定也持續(xù)了一段時(shí)間了，不然不可能一下子就決定換產(chǎn)品的，而你卻毫不知情。

所以，當(dāng)你的客戶拒絕續(xù)費(fèi)的時(shí)候，問題其實(shí)在很早之前就出現(xiàn)了，只是可能你沒發(fā)現(xiàn)，忙羊補(bǔ)牢的方式于事無補(bǔ)，最后時(shí)刻的安撫也毫無意義。

所以Saas產(chǎn)品經(jīng)理，需要堅(jiān)持長期跟蹤用戶使用產(chǎn)品的情況、用戶的經(jīng)營情況、競爭對(duì)手的情況，提前獲取情報(bào)、提前采取針對(duì)措施，才能始終讓自己成為用戶的第一選擇。

01 客戶生意不好無以為繼

商業(yè)系Saas嚴(yán)重依賴客戶的經(jīng)營情況，如果一家企業(yè)、一家門店經(jīng)營慘淡，連自己都養(yǎng)不活，怎么還能負(fù)擔(dān)每年上萬的軟件費(fèi)用（當(dāng)然大公司除外）。

很可能他都打算明年關(guān)門不干了，這個(gè)時(shí)候相當(dāng)于這個(gè)客戶就永久丟失了。如果他才買了1年的產(chǎn)品，這1年的利潤可能連當(dāng)初獲客成本都抵不過。

對(duì)于公司來說，毫無疑問是虧錢的。

但是實(shí)際上，這樣的客戶，在幾個(gè)月前，生意肯定已經(jīng)開始變差了，那么你有觀察到后臺(tái)的數(shù)據(jù)，并為他提供經(jīng)營上的幫助嗎？

大多數(shù)Saas產(chǎn)品經(jīng)理并不會(huì)關(guān)注客戶的經(jīng)營細(xì)節(jié)，而只關(guān)注總體的使用活躍率、交易額等宏觀數(shù)據(jù)。

但是商業(yè)是共贏的，你要想從他身上賺錢，你就得幫助他活得好。

所以你需要跟蹤幾個(gè)關(guān)鍵數(shù)據(jù)指標(biāo)：

1. 每個(gè)商家的營業(yè)額變化趨勢(shì)，找出持續(xù)下降的商家
2. 位于營業(yè)額末位10%的商家，重點(diǎn)關(guān)注
3. 經(jīng)營活躍度在短時(shí)間內(nèi)驟降的商家

這些都能切實(shí)反映客戶的經(jīng)營情況，如果你能及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)干預(yù)，并給予行業(yè)內(nèi)做的好的頭部商家的經(jīng)驗(yàn)借鑒，可能就能規(guī)避一批這樣的商家最后倒閉的后果。

那么找到這批效益不好的商家后，怎么干預(yù)呢？

常用的有以下幾種辦法：

1）舉辦行業(yè)會(huì)議

拉來那些牛逼的商家，進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)分享，給予更廣的經(jīng)營視野和策略的輸出，幫助底部商家從意識(shí)上打開思路。

2）將同一行業(yè)的頭部商家常用的引流獲客等提升經(jīng)驗(yàn)效率的方法，進(jìn)行產(chǎn)品化

因?yàn)檫@些是被商業(yè)驗(yàn)證過的實(shí)際案例，有效性是比較明確的，即用了同樣的方法大概率是有效的。比如私域的拉新留存復(fù)購的小工具，從工具上進(jìn)行賦能

3）參與業(yè)務(wù)陪跑

有的小伙伴會(huì)覺得這樣成本太高了，有100個(gè)這樣商家，我得安排100個(gè)人陪跑嗎？

當(dāng)然不是，陪跑是為了解決一系列通用性的經(jīng)營問題。

比如100個(gè)商家，其中80%都具備經(jīng)營效益不佳的通用性問題，因?yàn)榈乩砦恢貌患?，缺乏足夠有效的流量獲取手段，且自己對(duì)拉新獲客又缺乏經(jīng)驗(yàn)導(dǎo)致的。

那么就要針對(duì)性的給予這個(gè)通病一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的流程式的解決體系，這其中產(chǎn)品只是一個(gè)輔助，核心是幫助商家建立一套體系，這套體系需要結(jié)合商家的人員職能輸出、資源輸出、企業(yè)文化輸出、服務(wù)產(chǎn)品輸出、客戶的反饋響應(yīng)，形成一套體系化的商業(yè)解決方案。

這樣你就能通過陪跑一批共性商家解決更大一批在未來可能會(huì)面臨同樣問題的商家的問題。

這件事的價(jià)值是巨大的，因?yàn)檫@個(gè)過程你參與到了這個(gè)行業(yè)的核心商業(yè)環(huán)節(jié)。

更加了解商家、行業(yè)的同時(shí)，和商家共同成長，共同創(chuàng)造價(jià)值。

同時(shí)又能把這套商業(yè)體系中有價(jià)值的部分產(chǎn)品化，集成到你的Saas中。

陪跑，是一件費(fèi)時(shí)費(fèi)力，但同時(shí)價(jià)值巨大的事。

02 產(chǎn)品不好、極其難用

Saas的核心永遠(yuǎn)是產(chǎn)品，其次才是服務(wù)。產(chǎn)品不好用，用戶沒有任何理由續(xù)訂，哪怕你服務(wù)做得再好。

Saas產(chǎn)品做的不好，這個(gè)是系統(tǒng)性問題，一兩句話說不清楚。

但是常見的有以下2種問題出現(xiàn)的頻率較高。

1）無法滿足某些客戶的業(yè)務(wù)場景

因?yàn)殡m然不少Saas都是面向一個(gè)行業(yè)的，這個(gè)行業(yè)大部分客戶都是同一類型的，比如都是診所。但是其中真正落地到具體業(yè)務(wù)的時(shí)候，不同客戶還是有很多差異的，牙科診所和兒科診所差異巨大、甚至同樣是兒科診所模式不同也有很大差異。

而且產(chǎn)品并沒有做好自定義配置流程的能力，導(dǎo)致不同客戶流程不同的時(shí)候，無法共用。

因此不少產(chǎn)品無法滿足某些客戶的“個(gè)性化”業(yè)務(wù)場景。

2）產(chǎn)品過于復(fù)雜／設(shè)計(jì)不合理

一種情況是本身流程就設(shè)計(jì)的過于復(fù)雜，偏離實(shí)際業(yè)務(wù)，導(dǎo)致使用成本很高，效率很低，這種就是純?cè)O(shè)計(jì)問題，沒有對(duì)業(yè)務(wù)做充分調(diào)研，產(chǎn)品經(jīng)理完全按照自己想法做了一套不適用的產(chǎn)品。

一種則是隨著產(chǎn)品的不斷迭代，主模塊、二級(jí)模塊、功能點(diǎn)的數(shù)量級(jí)很大，菜單一多，找功能自然就麻煩。

而且不少業(yè)務(wù)閉環(huán)需要讓你跨好幾個(gè)模塊才能完成一個(gè)閉環(huán)操作，而不是盡可能在一個(gè)模塊中就能完成，這些無疑都增加了使用成本。

03 其他產(chǎn)品更便宜功能更強(qiáng)

產(chǎn)品價(jià)格比你低，你賣不過別人，然后你也降價(jià)，比別人價(jià)格更低，以求保住自己的市場份額？

錯(cuò)！大錯(cuò)特錯(cuò)！這個(gè)市場永遠(yuǎn)有比你價(jià)格更低的產(chǎn)品，如果用這種思路，就是在走死路一條的價(jià)格惡意競爭路線。

價(jià)格代表價(jià)值，價(jià)格越低，在用戶眼里價(jià)值也越低，你贏得了這些價(jià)格導(dǎo)向的客戶，未來會(huì)丟了那些真正認(rèn)可你的產(chǎn)品價(jià)值且愿意為之付費(fèi)的用戶。

前提是你在和競爭對(duì)手去對(duì)比價(jià)格的時(shí)候，你的產(chǎn)品要具備一定的性價(jià)比。

性價(jià)比，即什么樣的功能決定什么樣的價(jià)格。

如果這種情況下用戶不認(rèn)可，你需要判斷一下，他是純價(jià)格導(dǎo)向的客戶，那么一種方式就是直接放棄，因?yàn)檫@種客戶說難聽點(diǎn)就是有薅羊毛心態(tài)，希望用很便宜的價(jià)格買好東西，這種客戶本身并不注重產(chǎn)品對(duì)他帶來的價(jià)值，而只關(guān)注自己的成本，成本越低，他會(huì)越容易放棄產(chǎn)品，本質(zhì)上他并不重視產(chǎn)品，也不重視這個(gè)產(chǎn)品可能對(duì)其帶來的巨大商業(yè)價(jià)值。

這種客戶對(duì)公司來講價(jià)值是很低，所以面對(duì)這種客戶要適當(dāng)?shù)娜∩幔皇且晃兜臓幦　?/p>

另一種是他只是覺得想要占到心里便宜，這種情況下，我不建議你常態(tài)化的給他優(yōu)惠，因?yàn)檫@會(huì)形成用戶習(xí)慣，下次續(xù)費(fèi)或者升級(jí)的時(shí)候，他還會(huì)問你要優(yōu)惠。

一定要注意：不要和低價(jià)產(chǎn)品去惡意競爭，長期來看還會(huì)損害品牌價(jià)值！

如果客戶的理由是，競爭對(duì)手功能比你更強(qiáng)，體驗(yàn)比你更好？

怎么辦？難不成生意只能被功能最好的產(chǎn)品壟斷？

肯定不可能對(duì)吧，市場一定是差異化的，用戶重點(diǎn)關(guān)注的點(diǎn)也是不一樣，用戶對(duì)于功能的需求也是有所側(cè)重的。

所以當(dāng)你的產(chǎn)品在功能上真的不如競品，那么你就要找其他差異化優(yōu)勢(shì)。

比如你1年的服務(wù)、你在產(chǎn)品上的獨(dú)有優(yōu)勢(shì)、你的產(chǎn)品在未來的投入給到用戶很高的預(yù)期，遷移成本高等，來說服用戶續(xù)訂你的產(chǎn)品。

這些理由肯定也不是臨時(shí)抱佛腳來建立的，這是需要長期跟蹤競品，持續(xù)不斷的關(guān)注和競品之間的差距。

關(guān)注他的方向：重點(diǎn)攻哪類型客戶、哪些類型的場景；

關(guān)注她的功能：功能的縱向維度，是否更深度，涵蓋到整個(gè)流程的，是否更廣，可以覆蓋掉絕大部分業(yè)務(wù)場景，體驗(yàn)是否很好；

關(guān)注他的特色：是否有比較牛逼的創(chuàng)新，比如行業(yè)數(shù)據(jù)決策、智能化工具、整合很多第三方能力等，來讓產(chǎn)品的競爭力變的很強(qiáng)大。

主要競爭對(duì)手每個(gè)版本都要跟蹤，和對(duì)比。

說白了，這就是情報(bào)搜集，情報(bào)信息的準(zhǔn)確性、及時(shí)性，情報(bào)背后所代表的競品公司對(duì)產(chǎn)品的規(guī)劃、考慮，才是你要重點(diǎn)挖掘的信息，決定著你的產(chǎn)品戰(zhàn)略。